Специалист технической поддержки второй линии

<p>TravelLine создает онлайн-продукты и сайты для отелей. Клиенты — от сочинской «Жемчужины», где проводят «Кинотавр», до Century Hotel Florida на Miami Beach. Всего 5 000 отелей из сорока стран.</p>
<p>Главный офис — в Йошкар-Оле, представительства — в Москве, Питере, Сочи, Нур-Султане, Бишкеке, Денпасаре, Киеве, Минске, Нью-Йорке, Софии, Таллине, Тбилиси и Тунисе.</p>
<p>TravelLIne — не стартап. Работаем с 2008-го и собираемся жить вечно. Платим «белую» зарплату, отпускаем на больничные, не дергаем из о́тпуска. Который, разумеется, оплачиваем.</p>

<h5>Фронт работ</h5>
<p>Техподдержка — важнейший отдел TravelLine. Из-за «теплого» сопровождения сотни клиентов перешли к нам от конкурентов и нежно любят до сих пор.</p>
<p>На вторую линию саппорта переводят с первой сложные, нестандартные вопросы и кейсы. Здесь уже не выйдет посмотреть в базу знаний и найти готовый ответ. Вот что делает специалист:</p>

<ul class="disc">
<li>разбирается в проблемах клиентов и решает их. При этом докапывается до сути вместе с первой линией, а иногда звонит или пишет напрямую клиенту;</li>
<li>следит, чтобы разработчики и аналитики устранили проблему. Если нужно, стоит над душой, пока они не перетряхнут код продукта до последней запятой;</li>
<li>пополняет базу знаний техподдержки, где хранятся инструкции по частым вопросам клиентов;</li>
<li>контролирует работу продуктов через ключевые показатели. Если пришла смс о сбое, ставит технарей под ружье и держит, пока все не заработает. Даже если за окном ночь;</li>
<li>анализирует вопросы клиентов. А затем предлагает изменения в продуктах, которые снизят число обращений в саппорт.</li>
</ul>

<p>Да, как минимум первые три месяца придется работать на первой линии саппорта — в самом пекле. С десятками звонков и писем каждый день, с бесконечным потоком вопросов и задач. Это учебка, где знакомятся с продуктами и проблемами «живых» пользователей.</p>
<p>Поначалу придется много разбираться, учиться и погружаться в контекст. У TravelLine двенадцать сервисов и услуг, все — IT. Некоторые попроще, а к другим даже непонятно, как подступиться. Отдельный квест — познакомиться со спецификой отельного бизнеса. Хорошая новость в том, что мы всему научим.</p>

<h5>Требования</h5>
<p>У нас немного требований к опыту и знаниям, но без вот этого никак:</p>
<ul class="disc">
<li>грамотность, чтобы не приходилось краснеть за письма. Ее отдельно проверяем на тестовом;</li>
<li>свободное владение ПК, в том числе программами Microsoft Office.</li>
</ul>

<p>В остальном мы ищем человека, который подойдет по характеру. Это не пустые слова — за личными качествами больше всего следим во время тестового периода.</p>
<p>Умение понять реальную задачу. Клиенты почти никогда не обращаются с абстрактными задачами, у всех есть цель. Поэтому в саппорте мало выполнять просьбы для галочки — нужно искать истинную цель и помогать клиентам ее достичь.</p>
<p>Например, отель просит помощи с установкой цен на 2020 год. Кто-то в саппорте взялся за дело и заметил, что клиент не выставил еще и доступность номеров. Скорее всего, цель клиента — открыть продажи на 2020 год, а для этого доступность важна не меньше цен. Поэтому верное решение — предложить помощь и с доступностью.</p>
<p>Быстрая реакция. В саппорте нет времени на раздумья: за одним звонком идет другой, каждую секунду клиенты присылают письма и пишут в чат. Чтобы все успеть, мы должны за секунды разобраться в ситуации, затем ответить на вопрос или задать уточняющий.</p>
<p>То же самое с учебой на первых порах — новой информации будет очень много, и усваивать ее придется быстро.</p>
<p>Эмпатия. TravelLine заботится о клиентах так, что со многими завязывается что-то вроде дружбы на расстоянии. Мы ищем людей, способных на такое.</p>
<p>Стрессоустойчивость и умение разруливать конфликты. Тем, кто не любит общаться с людьми, в TravelLine будет тяжеловато.</p>
<p>Без всего, что ниже — можно. Но если что-то из перечисленного у вас есть, подружиться с клиентами будет проще:</p>

<ul class="disc">
<li>высшее образование;</li>
<li>образование в сфере IT;</li>
<li>педагогическая практика;</li>
<li>опыт работы в службе техподдержки IT-компании.</li>
</ul>

<h5>Офис и команда </h5>
<p>Офис — здание в центре Йошкар-Олы, у остановки «Санчасть». Внутри — свежий ремонт. Делали все с нуля, для себя и на совесть. При входе собственные парковки для автомобилей и велосипедов.</p>
<p>У службы сопровождения — оупенспейс на десяток мест с огороженным личным пространством. Удобный и красивый. Соседи — саппорт первой линии. В команде покой и гармония, мы дружим и помогаем друг другу.</p>
<p>Всего в TravelLine триста человек: разработчики, дизайнеры, маркетологи, продажники, копирайтеры и еще кого только нет.</p>
<p>Все легально, вбелую, по закону и трудовому кодексу.</p>
<p>Если просит душа — выезды на природу, сплавы по рекам, спорт и фитнес, бары и кафе, настолки с коллегами. Этого сколько угодно.</p>
Плюсы к зарплате:
выбор графика работы
абонементы в спортклубы
персональный наставник
система грейдов
бесплатные завтраки и обеды
конференции и курсы
медосмотр в частном центре
офис в центре города
собственная библиотека
подарки от компании
мероприятия для сотрудников и детей
корпоративные скидки
Хочу с вами работать!

F.A.Q.

Хочу работать у вас. Как попасть на собеседование?

+
Возможны 3 варианта:
  • 1. Откликнуться на вакансию
  • 2. Написать нам на job@travelline.ru и выслать резюме
  • 3. Позвонить или написать в мессенджерах на телефон 8-937-934-84-19 и сказать, что хочешь у нас работать

Зарплата в вакансии окончательная?

+
Нет, итоговая зарплата может быть выше. Это будет зависеть от твоих навыков и опыта.

Что делать, если не нашел подходящую вакансию?

+
Ты все равно можешь выслать резюме. HR-специалисты изучат его и внесут в кадровый резерв. Когда вакансия откроется, мы с тобой свяжемся.

Можно ли к вам устроиться без опыта работы?

+
Да, мы готовы взять сотрудника без опыта, если у него активная жизненная позиция, он действительно хочет развиваться в профессии, любит и умеет учиться и готов трудолюбием восполнить недостаток опыта.

Будет ли у меня наставник?

+
В первые 2−3 месяца работы у каждого нового сотрудника есть наставник. Он помогает освоиться на новом месте, знакомит с командой и подсказывает, к кому обратиться с рабочими вопросами.

Что лучше указать в резюме?

+
Укажи образование, опыт работы, перечисли задачи, которые выполнял на предыдущих местах работы. Здорово, если ты подробно опишешь реализованные проекты и достижения. Расскажи о своих целях и планах, интересах и увлечениях. Также сообщи, на какую зарплату претендуешь, и укажи контакты для обратной связи.

Как я узнаю, что вы получили резюме?

+
Мы напишем тебе в течение 5 рабочих дней с момента его получения. На всякий случай, проверяй также папку «Спам». Если ты отправил резюме, но письмо от нас так и не пришло, позвони или напиши в мессенджеры на номер 8 (937) 934-84-19,опиши ситуацию и укажи вакансию, на которую откликался.

Какие этапы собеседования меня ожидают?

+

Всех кандидатов ждут:

  • 1. Знакомство с HR-специалистом. Он уточнит информацию, которую ты сообщил в резюме, и ответит на вопросы.
  • 2. Тестовое задание (не для всех вакансий). Оно поможет оценить твои способности, а ты познакомишься со спецификой будущей работы. Мы не используем тестовые работы в коммерческих целях.
  • 3. Если ты успешно пройдешь первые два этапа, мы пригласим тебя на встречу с потенциальными коллегами и руководителем.
  • 4. А потом обязательно познакомим с генеральным директором.
  • Это общая схема, но бывают еще дополнительные этапы. Например, техническое собеседование, где мы проверим, как ты разбираешься в профессиональных методиках и трендах.

Как подготовиться к первому собеседованию?

+

Особой подготовки не требуется, но мы советуем:

  • 1. Изучить наш сайт и познакомиться с компанией, продуктами и услугами. Мы ценим, когда соискатель осознанно идет в нашу команду.
  • 2. Сформулировать вопросы, которые тебя интересуют, и задать их HR-специалистам или будущим коллегам.

Если мне отказали, могу я попробовать устроиться к вам снова?

+
Да, ты можешь прокачать навыки, усилить резюме и попробовать свои силы снова. Или можешь отправить запрос на другую должность, если соответствуешь требованиям.

Поможете с переездом, если я из другого города?

+
Решение принимается индивидуально в каждом случае. Например, мы помогаем с переездом IT-специалистам высокого уровня. Обсудить наше участие в переезде ты можешь с HR-менеджером.

Почему некоторые вакансии долго не закрываются?

+
Каждый год мы запускаем новые проекты, задач становится больше, а потребность в новых сотрудниках не проходит. Поэтому некоторые вакансии всегда открыты.

На что вы обращаете внимание на собеседованиях?

+
Прекрасно, если у тебя есть опыт, и ты — грамотный специалист. Но также ценно, если у тебя есть конкретные цели и мотивация. Здорово, если ты хочешь расти и развиваться. Эту возможность мы тебе дадим, а с твоим ростом будет расти компания.
Пссс... Остались вопросы?
Напиши нам!