7 ошибок прямых продаж в отеле: советы от Елены Марцинкевич

По данным дашборда TravelLine, прямые бронирования составляют 46% от всего объема броней в отелях. Для гостя официальный сайт — это способ найти тарифы и спецпредложения, которых нет в каналах, а для отеля — самый выгодный источник продаж, так как комиссия модуля ниже, чем в ОТА.

Но если гость уходит с сайта в пользу конкурента или ОТА, значит, есть недочеты, которые не дают гостю дойти до бронирования. Чтобы проверить, что могло пойти не так, изучите ошибки, которые часто бывают причиной ухода с сайта.

Об этих ошибках рассказала Елена Марцинкевич, руководитель отдела бронирования в Репино Cronwell Park Отеле.

Александр Ешмеков

Директор по работе с отелями в TravelLine

Елена Марцинкевич
Руководитель отдела бронирования Репино Cronwell Park Отеля
В статье — семь причин, по которым гости не бронируют напрямую у отеля, и способы исправить ошибки на сайте!

Ошибка № 1: бронирование по запросу

Плюс официального сайта в том, что гость может узнать всю необходимую информацию здесь и сейчас. Важно, чтобы он сразу увидел доступность номеров, цены и варианты размещения — категории номеров, тарифы, услуги. Но часто гости сталкиваются с модулем, который не показывает эту информацию. Это форма бронирования по запросу.

Важно понимать, что если гость проделал путь от поиска отеля до изучения цен на сайте, значит, он не хочет звонить или оставлять контактные данные. Гость зашел на сайт, чтобы забронировать самостоятельно. Поэтому когда он сталкивается с формой по запросу, то просто уходит с сайта.

Как исправить

Подключить удобный модуль бронирования, чтобы гости не путались в страницах сайта, а могли просто выбрать проживание и оплатить. Модуль TravelLine — это проверенное временем решение. Каждый шаг разработан с учетом поведения клиентов, чтобы посетители сайта становились гостями отеля. Узнайте больше о модуле на сайте TravelLine.

Что должен уметь модуль бронирования

Ошибка № 2: цены в каналах ниже, чем на сайте

Разные цены на официальном сайте и в ОТА называются диспаритетом. Из-за рутинной работы можно забыть проверить цены в ОТА, и тогда предложения на официальном сайте уже не будут выгодными для гостей. А еще причина диспаритета цен может не зависеть от отеля. Например, иногда каналы снижают цены за счет специальных внутренних промоакций.

Как исправить

Мониторить паритет цен и привлекать гостей бронировать напрямую с помощью спецпредложений. Предлагайте скидки и промокоды, мотивируйте регистрироваться в программе лояльности, создавайте выгодные тарифы с услугами. Так, даже если канал снизил цену на ваш объект, но вы это проглядели, на сайте отеля гость забронирует со скидкой или услугой, включенной в стоимость.

А управлять каналами из одного личного кабинета поможет менеджер каналов. TL: Channel Manager помогает экономить время на работе с ОТА — управлять квотой и ценами можно в одном окне.

Воронка продаж: 4 шага к аналитике через модуль бронирования TravelLine

Ошибка № 3: неудобные способы оплаты

Например, некоторые отели все еще используют оплату по реквизитам, при котором с гостя взимается комиссия банка, или показывают только один способ оплаты. Гостю это может не подойти, а альтернативных вариантов нет.

Как исправить

Добавить разные способы оплаты — гарантированные и нет. Помните, что негарантированные повышают риск незаезда, поэтому лучше все же брать предоплату. В модуле TL есть разные способы: банковской картой на сайте, оплата по ссылке, оплата частями, через СБП, Yandex Pay и SberPay. Настраивать их можно в личном кабинете TL. Больше об оплате — на странице модуля бронирования.

Как отелю получить предоплату: 5 причин сделать оплату по ссылке

Ошибка № 4: не прописана дополнительная ценность

Дополнительная ценность — это сервис, который гость получает плюсом к проживанию. Без сервиса проживание — это просто ночлег. Если на сайте не указаны услуги, включенные в стоимость проживания, а только сухое описание мебели в номере, то гость не понимает ценность вашей услуги.

Как исправить

Если вы даете гостям бесплатные опции или есть услуги, включенные в стоимость, напишите об этом в описании номера. Можно даже использовать надписи на фото номера для продвижения услуги или тарифа.

Ошибка № 5: тарифы не замиксованы

Представьте ситуацию: гость заинтересовался спецпредложением и выбрал даты, которые частично подпадают под акцию. При этом сайт выдал, что забронировать нельзя. Гость не станет разбираться, почему бронирование недоступно, и просто закроет сайт.

Причина в том, что тарифы не замиксованы, то есть не настроена возможность одновременного бронирования акционных и открытых тарифов.

Как исправить

Создайте в личном кабинете TravelLine комбинированный тариф — Rate Mix. Он будет показываться гостям, если из-за ограничений на выбранные даты нет возможности проживать только по одному тарифу. Комбинированный тариф анализирует цены действующих тарифов и предлагает гостю забронировать номер по максимально выгодной цене.

Так гость не уходит с сайта ни с чем, а может забронировать возможный вариант. При настройке можно выбрать, какие тарифы комбинировать, если гость выбирает даты на стыке действия тарифов.

Если вы уже работаете с TravelLine, то возможность создания комбинированных тарифов подключается по запросу в техническую поддержку по телефону 8 800 555-20-30 или на почту support@travelline.ru.

Ошибка № 6: не все категории номеров есть на сайте

Иногда отдел продаж отеля скрывает на сайте невостребованные категории номеров, или наоборот, президентские люксы и другие дорогие категории. Причиной могут быть постоянные вип-гости, для которых важно удержать люксовый номер на случай внезапного визита.

Кейс от участницы нашего чата TL: Беседка, Марии Поповой:

«У нас были номера с видом на стройку. :) Они стоили существенно дешевле других, хоть и ремонт в них был идентичным номерам с видом на море и парк. Когда в сутки 18 номеров жаловались на стройку, а возможности сделать апгрейд не было, мы закрыли эту категорию. Объект был новый, не хотелось убить репутацию с самого открытия и продавать номера за бесценок. Это была временная мера».

Еще причины от Ильи Грачева:

1) номера слишком хорошо продаются, и нужно придержать спрос до повышения цен;
2) нужно стимулировать продажи других категорий;
3) дорогие категории закрываются под апселл.

Эти причины имеют место быть, но если серьезных обстоятельств нет, то лучше не скрывать разные категории, какие бы они ни были — востребованные или невостребованные.

Как исправить

Покажите гостям все варианты, а он сам выберет подходящий для себя. Просто предупредите в описании или позвоните и расскажите, в чем недостаток, и может найдется гость, которого это не смутит.

Как управлять продажами отеля в 1 000 номеров: кейс гостиницы «Салют"

Ошибка № 7: нет мотивации на повторное бронирование

Вполне логично давать гостям бонусы за бронирование с сайта — эксклюзивную скидку, бесплатный ранний заезд или поздний выезд, комплимент в номер. Выбор только за вами. Но важно сохранить лояльность всех гостей и дополнительными бонусами не отпугнуть тех, кто забронировал не напрямую.

Как исправить

Расскажите, как в следующий раз получить бонус, бронируя на сайте или по звонку. Так вы дополнительно заинтересуете гостей и мотивируете на повторный заезд, но уже с привилегией. Например, после выезда можно отправить промокод на скидку на следующее бронирование. В модуле email-маркетинга в TL: Booking Engine настройте feedback-письма, которые уйдут гостям после выселения, а в текст добавьте промокод.

Программа лояльности в отеле: ответы на частые вопросы

Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, чтобы первыми узнавать о выходе статей и быть в курсе новых возможностей инструментов. А еще вы можете обсудить эту статью с коллегами в чате TL: Беседка!

Вступить в Телеграм-канал TravelLine

Редактор: Диля Галлямова.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.