Как работать с онлайн отзывами гостей

Гости ищут отзывы об отеле в каналах, на сайте объекта, в соцсетях или обращаются к рекомендациям друзей, чтобы узнать о реальном опыте проживания и качестве обслуживания. Если отзывов или ответов не будет или они будут плохими, то желающих забронировать будет меньше. :(

В статье — общие правила работы с отзывами гостей и подробная инструкция, как работать с негативными комментариями с примерами.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Общие рекомендации

Используйте методику L.E.A.S.T. для работы с отзывами.

Listen — выслушайте гостя. Внимательно прочитайте отзыв, чтобы понять его проблему. В ответе можно прописать: «Мы изучили ваш отзыв и опросили сотрудников на эту тему».

Empathize — сопереживайте гостю. Проявите эмпатию и понимание. Постарайтесь поставить себя на место гостя и понять, как он себя чувствует в данной ситуации. В ответе можно написать, что вам жаль, что гость получил негативный опыт от проживания.

Apologize — извинитесь перед гостем. Выразите искренние извинения за возникшую проблему или отрицательный опыт. Признайте, что что-то пошло не так и вы понимаете клиента. Например, напишите в ответе: «Извините, что сотрудники отеля не оказали достойный сервис, о котором мы заявили изначально».

Solve — решите проблему. Предложите решение, которое поможет гостю. Например: «Чтобы такие ситуации больше не повторялись, сотрудники пройдут дополнительное обучение».

Thank — поблагодарите за отзыв. Поблагодарите за то, что гость поделился своим опытом и дал вам возможность исправить ситуацию. Выразите признательность, так клиент почувствует свою значимость для вашей компании. Можно написать в ответ, что вы благодарите гостя, что он сразу же написал о проблеме, и это поможет сделать сервис лучше.

Как отвечать на онлайн-отзывы гостей

Вот, что получается:

Отзыв:

Отель чистый, новый, ремонт в номерах свежий, но персонал просто атас. На второй день мне нахамила горничная, послала меня за полотенцами самой идти, «если мне так уж надо» — цитата. Ужасный сервис!

Ответ:

Добрый день! Мы изучили ваш отзыв и опросили других сотрудников, которые были на смене, когда горничная нагрубила вам. Действительно, ресепшионист подтвердил, что горничная вышла за рамки своих компетенций. Нам жаль, что она вас обидела.

Извините, что испортили вам впечатление от отдыха в нашем отеле. Чтобы такие ситуации больше не повторялись, мы провели с горничными дополнительный инструктаж и составили четкую инструкцию по работе с гостями.

Спасибо, что сразу сообщили нам о проблеме, чтобы мы вовремя увидели недочеты в сервисе и могли их исправить! Надеемся, что вы вернетесь к нам, чтобы оценить нашу работу над решением ситуации.

1. Отвечайте на отзывы максимально быстро, желательно за сутки. Когда гость получает быстрый ответ, он ощущает, что его проблема важна.

2. Обращайтесь уважительно, даже если гость ошибается, или его мнение о ситуации отличается от вашего.

3. Отвечайте персонализировано, без шаблонов. Так клиент будет чувствовать, что вам действительно важно помочь именно ему, а не просто отписаться.

4. Объективно оценивайте жалобы гостей. Не все претензии относятся к работе отеля, но разбираться надо в любой ситуации. Помните, что в некоторых случаях надо вставать и на сторону сотрудников, так как у них тоже есть право на защиту своих интересов и справедливое обращение.

5. Отвечайте на все комментарии гостей. Публичные ответы показывают, что вам нечего скрывать. Когда потенциальные гости видят, что на все отзывы есть ответы, формируется доверительное отношение к отелю — отелю важно мнение и опыт каждого клиента.

Репутация отеля в интернете: как следить за отзывами гостей

Как работать с негативными отзывами

Отрицательные отзывы — ценный источник информации. Они помогают улучшить качества обслуживания и исправить ошибки в отеле. Важно не бояться работать с ними, а наоборот, использовать их как возможность для роста и развития.

60 ответов на негативные отзывы

Отделите боль клиента от негативных слов

Когда гость оставляет отзыв в агрессивной форме, это может быть вызвано его личными проблемами. Важно не воспринимать оскорбления близко к сердцу, а как можно скорее постараться решить его проблему.

Негативные отзывы не всегда означают, что качество услуг или обслуживание было плохим. Иногда гости оставляют их по причинам, которые могут быть вне вашего контроля.

Отзыв:

Вы там с ума сошли что ли? За такие деньги, которые я заплатил за ночь в вашем отеле, вы просто обязаны были менять полотенца дважды в день, да вы обязаны и меня прийти помыть собственными руками! Бестолочи вы, ноги моей не будет больше в вашем отеле!

Ответ:

Илья, здравствуйте! Нам жаль, что вас разочаровал отдых в нашем отеле. В условиях проживания прописано, что полотенца мы меняем на свежие ежедневно во время утренней уборки или по запросу.

В следующий раз, если вам нужно заменить полотенца, просто дайте нам знать на ресепшене, и мы принесем вам свежие и чистые. Надеемся, что ваш будущий приезд станет более приятным, и вы получите удовольствие от проживания.

Отработайте отзыв в удобном для клиента формате

Когда клиент оставляет отзыв, он делает это тем способом, который для него удобнее и доступнее. Учитывайте этот факт и отвечайте клиенту также в удобном для него формате: по электронной почте, телефону или в бумажном виде.

Профессиональный этикет в отеле: 7 советов

Попросите уточнить детали при необходимости

Если отзыв содержит недостаточно информации, попросите гостя уточнить детали проблемы. Это поможет вам лучше понять ситуацию и дать подходящий ответ.

Отзыв:

Я останавливался в отеле на прошлой неделе, но к сожалению, мое проживание оказалось далеко от идеала. Номер был чистым, но возникли серьезные проблемы с обслуживанием на ресепшене. Примите меры.

Вопросы, которые можно задать гостю:

— Благодарим вас за отзыв. Можете уточнить, какие именно проблемы возникли с обслуживанием на ресепшене?

— Опишите, пожалуйста, подробнее, какие проблемы возникли, чтобы мы приняли конкретные меры для улучшения обслуживания?

— Есть ли какие-либо дополнительные обстоятельства или детали, которые могут помочь нам лучше понять ситуацию?

— Есть ли конкретные моменты, о которых вы хотели бы рассказать дополнительно?

— Был ли предоставлен ответ на ваш запрос или проблему сразу на месте или понадобилось время?

— Мы ценим вашу обратную связь и готовы принять необходимые меры. У вас есть идеи, как мы можем улучшить наше обслуживание на ресепшене?

Уточните причину и предложите решение

Разберитесь в причине недовольства и предложите гостю конкретное решение. Например, предложите бесплатную услугу, чтобы возместить переживания. А еще можно проявить инициативу первыми: если вы понимаете, что совершили грубую ошибку, предложите вернуть деньги, скидку на следующий заезд или бесплатный завтрак.

Выполните обещанное

Покажите, что вы серьезно относитесь к отзывам гостей. Если гость указал в отзыве на слабое место, то будет классно исправить ошибку и прописать это в ответе.

Отзыв:

Ужасно, все ужасно!!! Начиная с завтрака, скудный и несвежий. Про звукоизоляцию вообще молчу. Соседей слышно так, будто они живут с нами в одном номере. Короче, мы не наелись и не выспались.

Ответ:

Максим, добрый день! Мы сожалеем, что вам у нас не понравилось.

Наш шеф-повар свежим взглядом посмотрел на меню завтраков, и действительно — выбор был небольшой. Это не дело! Мы изучили вопрос и обновили меню: добавили новые горячие блюда, выпечку и свежие фрукты.

Чтобы разобраться со звукоизоляцией, мы провели эксперимент. Мы заселили нашего сотрудника в номер с соседями. И правда, шумоподавление хромало. Сейчас мы установили герметизирующие ленты на окна и звукоизоляционную мембрану на стены. Теперь в разы тише!

Нам важно оставаться в хороших отношениях с гостями, поэтому мы дарим вам скидку на следующее проживание. Приезжайте снова и убедитесь, что теперь все в порядке!

Подружитесь с хейтерами

Некоторые гости, которые оставляют негативные отзывы, могут оказаться самыми лояльными клиентами. :) Может, они пишут плохие комментарии, потому что им не все равно? Попробуйте пообщаться с ними лично, например, создайте базу хейтеров и отправьте по ним письмо с анкетой обратной связи.

Задайте вопросы о том, что они хотят видеть в отеле, или чего им не хватило в сервисе. Они смогут выговориться и почувствуют, что их мнение важно, а вы — найти точки роста и исправить ошибки.

Если у вас установлен модуль бронирования TL: Booking Engine, то в личном кабинете есть модуль email-маркетинга, который помогает отправлять письма и анкетировать гостей. Это работает так: после выезда гость получает feedback-письмо с анкетой. В анкете — вопросы по тематическим блокам: проживание, питание, услуги, обслуживание и другие.

Пример оформленного Feedback-письма

Что еще умеет модуль email-маркетинга

Каждый гость уникален. Помните, что негативные отзывы — это возможность улучшить сервис и показать заботу о гостях. Следуйте этой простой инструкции, чтобы эффективно и профессионально реагировать на негативные отзывы и улучшать отношения с клиентами.

А собирать все отзывы об отеле в одном окне поможет TL: Reputation. Этот инструмент отслеживает отзывы гостей на разных площадках и собирает их в одном месте.

Узнать больше о TL: Reputation

Редактор: Алла Щеглова.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.