-
Мотивация для персонала гостиницы: опыт отеля «Чулково Клаб»
Система мотивации — это основа эффективного управления организацией, вместе с планированием, структурой и системой контроля.
Мотивация — важная часть управления людьми. Чтобы сотрудники приносили отелю хорошую стабильную выручку, в них нужно вкладываться.
В статье Мария Якимовская, партнер загородного комплекса «Чулково Клаб», рассказала, каким сотрудникам нужна мотивация, как разработать систему, и что делать, если она не работает.
Светлана ЧерноваДиректор по работе с загородными объектамиМария Якимовская
Управляющий партнер загородного комплекса «Чулково Клаб»Мария — эксперт сферы HoReCа, основатель сообщества АРДО (антикризисные решения для отелей) и бизнес-консультант по внедрению системы эффективного управления.Я часто сталкивалась с ситуациями, когда управляющие говорили, что система мотивации не работает или работает не так, как ожидалось. На мой взгляд, дело в руководителях, которые подходят к составлению мотивации формально — без адаптации шаблонов под свой объект.Кому нужна мотивацияНемного теории перед тем, как мы разберемся, каким сотрудникам нужна мотивация для эффективной работы.
Все службы отеля глобально делятся на две категории:
1) Генерирующие доход: СПиР (служба приема и размещения), отдел бронирования, маркетинг, корпоративный отдел, ресторан, банкетная служба, сотрудники спа-комплекса.
2) Вспомогательные: технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия, служба управления номерным фондом, административная служба, служба безопасности, инженерно-техническая служба.
К первой категории относятся службы, которые влияют на решение гостя: приехать к вам или нет, покупать или нет. Ко второй — те, кто помогает этому процессу.
Система мотивации может быть разработана для обеих категорий. Для первой категории она должна быть количественная, потому что эта категория в большей степени ответственна за количество приехавших гостей. Для вспомогательных служб — качественная, потому что они отвечают за качество обслуживания.С чего начать работу над системой мотивацииДля начала нужно понять конечную цель, а также уровень ответственности сотрудников за финансовый результат.
Цель — это то, что вы хотите получить в итоге, когда внедрите эту систему. Многие ответят, что хотят одного, — увеличить выручку.
Но есть важный вопрос: увеличить выручку любой ценой, без учета расходов?
Конечно, есть расходы, без которых качественный входящий поток невозможен. Это прежде всего рекламный бюджет. Но еще нужно учитывать необязательные расходы — например, на свадебные агентства, привлекающие невест.
Если не обращать на это внимание, то сотрудники просто будут «сидеть» на агентах, а вы будете удваивать расходы, выплачивая агентские и премии сотрудникам за этого агента. Такой процесс снижает операционный доход.
В «Чулково Клаб» проходят свадьбы и другие банкетыОсновные показатели эффективности системы мотивации — это организация прямых продаж, качество услуг и стимулирование персонала увеличивать эти показатели за хорошее вознаграждение.
Больше о том, как увеличить прямые продажи, читайте в нашем блоге.Система мотивации для отделов и примеры из практикиНачнем со служб, которые генерируют доход.СПиРВ «Чулково Клаб» у нас совмещен отдел бронирования и СПиР. Система мотивации количественная, ориентированная на личные планы сотрудника и план на отдел.
Эффективность подразделения измеряется конверсией входящего потока в бронирования, которую мы разбираем по показателям.
Пример моей системы мотивации для СПиР:
1. На отдел. В зависимости от выполнения плана. От 95% до 105%, от 105% — это повышенный процент. Делится пропорционально на весь отдел.
2. Личная. Считается от личных бронирований. Не распространяется на постоянных клиентов отеля, имеющих карты клиента, бронирования из «Биглиона», агрегаторов и прочих компаний с договором. Оплачивается процент от количества личных бронирований.
Кейс отелей Norke: как вывести программу лояльности гостей на новый уровень →Отдел маркетингаЧасто маркетинг в отелях отдают подрядчикам, как в моем случае.
Но если у вас есть штатный маркетолог, то его система мотивации должна соответствовать зонам ответственности. Если входящие звонки и их количество — ответственность маркетолога, значит надо прописать это в мотивации.
Эффективность отдела измеряется количеством входящего потока — как по бронированиям, так и по корпоративным заявкам.Корпоративный отделОбычно привязка идет к выручке по мероприятиям. Что включать в категорию мероприятий, решать в каждом отдельном случае.
Мы включаем все: банкет, проживание, допуслуги — без учета чаевых. Кто-то дает отдельно процент за проживание и банкеты. Это зависит от мероприятий, степени участия корпоративного отдела и уровня ответственности.
Мероприятия в «Чулково Клаб» проходят в банкетном залеЭффективность отдела измеряется количеством и качеством проведенных мероприятий:
— Качество — положительные отзывы и возвратные клиенты.
— Количество — выручка.
Плохой примерВ другом отеле систему мотивации нам разрабатывали сторонние эксперты. Они ввели фиксированную сумму в зависимости от выполнения плана, без повышенных показателей.
Сначала снизился интерес и вовлеченность персонала, затем упали показатели. В разговоре с сотрудниками выяснилось, что раньше у них был азарт на перевыполнение плана, потому что процент рос пропорционально.
Хороший примерВ одном из отелей я включила в систему мотивации свадьбы «под ключ» — это когда менеджеры не просто привлекали мероприятие, но и делали для него программу с привлечением артистов.
Это был процент от чистой прибыли за привлечение артистов. В деньгах получалось около 5 000 рублей плюсом.РесторанНи в одной службе нет такой текучки, как в ресторане, поэтому приходится маневрировать, чтобы удержать хороших специалистов — официантов и поваров.
— Эффективность шеф-повара измеряется отзывами о еде и фудкостом, который показывает, какой процент стоимости блюда потратили на продукты. Иногда шеф-повара тоже привязывают к выручке.
— Эффективность официантов и менеджеров измеряется объемом выручки и процентом от выполнения плана. Что включать в план, решать вам в каждом конкретном случае.
Ресторан в «Чулково Клаб»Наши официанты получают обычный процент при выполнении плана — от 95−105% — и повышенный процент, если план перевыполнили.
В план по выручке для официантов не включены тарифы с полным пансионом, только заказ гостей по меню. Если есть возможность отслеживать официантов по чекам, то лучше разделить планы на личные и на отдел, по примеру СПиР. Это мобилизует и помогает вычислить лентяев. :)Спа-комплексСистема мотивации строится по принципу СПиР. Устанавливаются личные планы и на отдел. Далее, в зависимости от услуг спа-комплекса, можно углубиться в детализацию системы мотивации.
Например, за продажу карт лояльности процент мотивации больше, чем за продажу персональных тренировок, потому что себестоимость карты ниже, чем персональных тренировок.
Спа-комплекс с аквазонойПереходим к системе мотивации вспомогательных служб.БухгалтерияЕсли управляющий недоволен качеством работы — кто-то потерял счета, сделал ошибку в операционной работе, то вполне можно ввести эти показатели в систему мотивации для повышения отдачи сотрудников.
Эффективность сотрудников бухгалтерии измеряется отсутствием просрочек по выставлению и оплате счетов, операционных ошибок и прочего.Линейный персоналЭто горничные, слесаря, прачки и так далее. Линейный персонал хорошо понимает и реагирует на систему штрафов и поощрений.
Один из мотивирующих факторов для персонала любой службы отеля, для качественного выполнения своих обязанностей и заинтересованности в результате — это вовремя выплаченная заработная плата.
Я слышала отзывы об одном управляющем, его сравнивали с предыдущим. «Он был лучше, потому что никогда не задерживал зарплату», — говорили сотрудники. Поэтому на мой взгляд, это тоже очень важный мотивационный фактор, который нельзя забывать.Что делать, если система мотивации не работаетЕсли система мотивации не работает для всего подразделения — ее нужно менять или дорабатывать, если для конкретных сотрудников — скорее всего нужно менять их.
Рассмотрим доработку системы мотивации на примере.
Я дорабатывала систему мотивации для отдела продаж, так как она не удовлетворяла руководителя. Звучала она просто: мотивация — это процент от фактической выручки при условии выполнения больше 70% плана:
— При выполнении 70−80% плана мотивация составит 0,5% от выручки.
— 80−90% — 0,7%.
— 90−100% — 1,2%.
— 101% — 1,7%.
В систему мотивации было вложено 60% от общего дохода. Но она не работала. План выполнялся не выше 82%. Стали разбираться.
Аргумент управляющего был таким: «Им же самим должно быть интересно заработать для отеля больше, ведь и они автоматически больше получат». Но как показывает практика, такая математика не работает.Что сделали- 1Разделили систему мотивацииПоделили на две части — личную и на отдел. Скорректировали планы, разделив план одела между сотрудниками.
- 2Подняли нижнюю планкуМотивация при выполнении личного плана от 100%, плана на отдел — от 90%. Сам процент премии мы тоже пересмотрели.
В результате, при выполнении плана на отдел от 90% и личного от 100% общий доход сотрудника повышался на 50%, но если они не дотягивали до планки, то получали только оклад.
Мы думали, что сотрудники обрадуются, ведь им повысили зарплату, нужно просто потрудиться. Но через неделю произошел локальный бунт. Работники написали письмо, где требовали вернуть им пусть маленькие, но стабильные зарплаты, и отказывались от возможности получать бόльший доход.
Чтобы решить конфликт, мы объяснили руководителю отдела и каждому сотруднику, что планы поставлены реальные. В итоге показатели выполнения плана зафиксировались на уровне 98−102%.Разработка системы мотивации — это процесс творческий, длительный и вдумчивый. Систему мотивации для одного подразделения я разрабатывала почти три месяца.
Главное не забывайте про цель, с которой вы эту систему создаете и внедряете. И исходя из этого оценивайте введение каждого показателя. Удачи!Бесконечно можно смотреть на три вещи: как течет вода, горит огонь, и инструменты TravelLine автоматизируют работу отеля. По кнопке — все возможности платформы TL. Выбирайте подходящие инструменты, чтобы работа приносила удовольствие!Редактор: Диля Галлямова.Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
