Разделы и статьи

Частые вопросы по возврату средств по бронированиям, оплаченным через эквайринг от ООО «Комфорт Букинг»

В этой статье мы собрали частые вопросы, которые возникают, когда необходимо вернуть гостям деньги по бронированиям, оплаченным через эквайринг от ООО «Комфорт Букинг».


Где гость может посмотреть условия отмены бронирования и возврата денег 

На последнем шаге бронирования, перед выбором способа оплаты, гость может ознакомиться с правилами онлайн-бронирования. В главе «Аннулирование бронирования» указано, что общий срок возврата денег зависит от средства размещения, банков и платежных систем, задействованных в процедуре возврата.



В какой срок ООО «Комфорт Букинг» возвращает деньги гостю

Срок возврата зависит от того, достаточно или нет средств на балансе договора средства размещения с ООО «Комфорт Букинг». Если средств достаточно, то ООО «Комфорт Букинг» производит возврат в течение дня. Фактическое зачисление возврата на карту далее зависит только от банка плательщика.

Возврат автоматически производится за счет денег от новых бронирований, оплата по которым проходит через ООО «Комфорт Букинг». Например, гость отменил бронирование и сформировалась заявка на возврат. В это же время бронирование делает другой гость и оплачивает его через ООО «Комфорт Букинг». Если новой суммы достаточно для проведения возврата, ООО «Комфорт Букинг» удержит деньги с баланса договора и произведёт возврат.

Если средств нет или недостаточно, ООО «Комфорт Букинг» отправляет уведомление в средство размещения на почту, указанную в договоре, с просьбой перечислить денежные средства на баланс договора. Первое уведомление средство размещения получает на третий календарный день, включая день отмены бронирования. После перечисления денег со стороны средства размещения на расчётный счёт, ООО «Комфорт Букинг» производит возврат в банк гостя на следующий день. Зачисление на карту далее зависит только от банка плательщика.

Деньги обычно зачисляются на карту плательщика в течение 1-10 календарных дней после исполнения возврата. Это зависит от внутренних банковских процедур и внутренних процедур платежных систем, в первую очередь от банка-эмитента карты.

Обратите внимание: производите возврат денег гостю, оплатившему бронирование через эквайринг от ООО «Комфорт Букинг», только указанными ниже способами. Не производите возврат гостю напрямую из личных средств или бухгалтерию вашего средства размещения. Иначе при отмене бронирования через «Отчет по броням» или корректировке суммы по бронированию в сверке, гость получит двойную сумму — от ООО «Комфорт Букинг» и от средства размещения.


Возврат через отмену бронирования в разделе «Отчет по броням»

Если обратился гость с просьбой отменить бронирование, вы можете отменить его в разделе «Отчеты» → «Отчет по броням» → кнопка «Действие» → «Отменить бронь».


Если по правилу аннуляции бронирование не является штрафным, при отмене ООО «Комфорт Букинг» сформирует заявку на возврат, информацию о которой можно увидеть в истории правок по бронированию  она обозначена желтой иконкой. Добавить этот пункт можно через кнопку «Вид»:


После проведения возврата со стороны ООО «Комфорт Букинг» информация изменится: будет указан параметр «Возврат» и сумма возврата. По факту исполнения возврата ООО «Комфорт Букинг» направляет чек возврата на почту гостя.


Если за отмену бронирования правилами аннуляции предусмотрено удержание штрафа, в отдельном окне вы сможете указать, что необходимо сделать с суммой внесённой предоплаты:

  • удержать штраф;

  • вернуть гостю всю сумму предоплаты;

  • задать другую сумму штрафа и возврата.


Если выбрать последние два пункта, ООО «Комфорт Букинг» сформирует заявку на возврат. После исполнения возврата в истории правок по бронированию появится информация о том, что возврат произведён. Будет сформирован чек возврата.


Если при отмене было выбрано удержание штрафа, в истории правок по бронированию отразится размер штрафа.


В личном кабинете TravelLine отображаются чеки прихода и возврата от ООО «Комфорт Букинг». Чтобы посмотреть чек:

1. Перейдите в раздел «Отчеты» → «Отчет по броням» → найдите бронирование → нажмите кнопку «Действие» → в выпадающем списке выберите «Посмотреть список электронных чеков».



2. В открывшемся окне можно скопировать ссылку на чек или повторно отправить чек гостю.


Возврат через сверку броней

Сверка бронирований производится в разделе «Документооборот» → «Сверка броней». Все бронирования, поступившие с модуля бронирования, распределены в соответствии с календарным месяцем. Текущий месяц является отчетным периодом и выделен рамкой.


Если у гостя изменилась стоимость проживания, скорректируйте стоимость бронирования в столбце «Сумма по брони» и сохраните изменения.


Если бронирование оплачено через эквайринг от ООО «Комфорт Букинг», то при изменении суммы бронирования в меньшую сторону от внесенной предоплаты, вы сможете указать, нужно ли возвращать разницу гостю. Заявка на возврат будет сформирована автоматически.

Обратите внимание: если бронирование создано в шахматке TL: WebPMS и оплачено через отложенную электронную оплату от ООО «Комфорт Букинг», оно попадает в сверку по броням. В случае изменения стоимости бронирования и дат проживания, необходимо внести изменения в сверку вручную.

Более подробно про сверку бронирований можно узнать в статье «Документооборот и сверка броней. Как сверять бронирования с сайта в личном кабинете TravelLine».


Полный или частичный возврат по отмененному бронированию со штрафом

Для того, чтобы вернуть гостю деньги по бронированию, которое отменено со штрафом, отправьте письмо на официальном бланке организации с подписью и печатью на accounting@comfortbooking.ru. Шаблон письма скачайте по ссылке.


Восстановление брони и отмена возврата

Для восстановления бронирования и отмены возврата необходимо направить письменный запрос с подписью и печатью:

1. На ООО «Трэвел Лайн Системс» для восстановления брони в Travelline на accounting@travelline.ru.
2. На ООО «Комфорт Букинг» для отмены резолюции на возврат на accounting@comfortbooking.ru.

Шаблон писем скачайте по ссылке.

Обратите внимание: если возврат денег уже был произведен, гостю необходимо повторно оплатить восстановленную бронь. Для этого вы можете воспользоваться модулем управления заказами и отправить ссылку на оплату гостю, или любым иным удобным способом. Повторная оплата картой через сайт недоступна.


Гость до сих пор не получил возврат. Что ему делать?

Если ООО «Комфорт Букинг» произвел возврат, то обычно деньги зачисляются на карту плательщика в течение 1–10 календарных дней. Если возврат не поступил по истечении длительного срока — больше 10 календарных дней с даты формирования чека возврата, — гостю следует обратиться в банк с письменным заявлением на поиск платежа. В данном заявлении необходимо указать ARN-код операции возврата и приложить чек возврата прихода, как документ, доказывающий исполнение возврата.

ARN (Acquirers Reference Number) — уникальный номер операции в клиринговом обмене между банками и служит доказательством того, что данная транзакция осуществлена успешно. Направьте письменное заявление в поддержку ООО «Комфорт Букинг» на accounting@comfortbooking.ru для предоставления ARN-кода.

Чек возврата приходит гостю на почту после того, как ООО «Комфорт Букинг» исполняет возврат на своей стороне. Также средство размещения может отправить гостю ссылку на чек возврата из раздела «Отчеты» → «Отчет по броням» → кнопка «Действие» → «Список электронных чеков». Напротив нужного чека кликните на кнопку «Действие» → «Отправить чек на email».



Банк обязан принять заявление на поиск платежа и предоставить плательщику письменный ответ в установленные законом сроки.

Если сотрудники банка-эмитента, выпустившего карту плательщика, не принимают заявление или ссылаются на недостаток сведений, необходимо обратиться к вышестоящему сотруднику или в службу технической поддержки банка.


У гостя больше нет карты, которой оплачивалось бронирование. Как вернуть деньги?

Возврат всегда осуществляется на ту же карту, с которой происходила оплата по бронированию. Рекомендуем гостю направить письменное заявление в поддержку ООО «Комфорт Букинг» на accounting@comfortbooking.ru для предоставления ARN-кода.

Затем гостю следует обратиться в банк с письменным заявлением на поиск платежа. В данном заявлении необходимо указать ARN-код операции возврата и приложить чек возврата прихода, как документ, доказывающий исполнение возврата.

Рекомендуем обращаться в банк через 10 календарных дней после получения чека возврата, так как может потребоваться некоторое время между операцией возврата и зачислением денег на счет пользователя банком-эмитентом карты.


Восстанавливается ли комиссия при возврате?

Да, если гость или средство размещения отменит бронь и будет сформирована заявка на возврат, то ООО «Комфорт Букинг» восстановит комиссию, удержанную при приеме платежа. Гостю вернется полная сумма возврата.


Как проверить, что возврат был произведен

После проведения возврата на почту гостя будет направлен чек возврата. Для того, чтобы увидеть чек в личном кабинете TravelLine, перейдите в раздел «Отчеты» → «Отчет по броням» → найдите бронирование → нажмите кнопку «Действие» → в выпадающем списке выберите «Посмотреть список электронных чеков». 


В открывшемся окне можно скопировать ссылку на чек и открыть его в браузере или повторно отправить чек гостю.


Также информация о возврате отразится в истории правок по бронированию.

Путь гостя в отель: полезные материалы для каждого шага

На пути гостя в отель — масса шагов от решения о поездке до повторного заезда. На каждом этапе вы можете влиять на выбор гостя, зная из чего и что он может выбрать. Читайте наши полезные материалы и внедряйте в работу.
Узнать больше
Путь гостя в отель: полезные материалы для каждого шага