Как отелю оптимизировать работу с помощью CRM

Как отелю оптимизировать работу с помощью CRM
14 Апреля 2020 #Продажи

В период кризиса главный вопрос у всех бизнесов — грамотно оптимизировать не только затраты, но и процессы компании. CRM — именно тот инструмент, который поможет их решить.

Многие отельеры уже пользуются CRM, и сейчас самое время навести в ней порядок, чтобы после кризиса успешно конкурировать за брони. Тем, у кого CRM нет, важно оптимизировать процессы сейчас, внедрить систему и начать с ней работать. В будущем это позволит экономить ресурсы и точнее строить работу с гостями.

О том, какие процессы в отеле оптимизирует CRM и как ее внедрить, расскажем на примере популярной CRM Битрикс24.

Почему Битрикс24

Это самая популярная CRM в России. Ей пользуются 39% всех отечественных компаний, в том числе и TravelLine. Мы особенно оценили удобство этого инструмента на удаленке: CRM позволяет настроить коммуникацию между отделами, быстро принимать решения, видеть всю нужную информацию в одной программе и строить прогнозы на будущее. Битрикс — это и CRM, и целый корпоративный портал, где можно ставить персоналу задачи и контролировать их выполнение. 

Битрикс24 гибко подстраивается под любой бизнес: от больших производственных компаний до отелей и интернет-магазинов. Из плюсов — бесплатная версия без ограничений по пользователям, встроенная телефония, интеграция с почтовыми сервисами и масса вариантов для общения с гостями.

В чем CRM поможет отельеру

1. Собирать данные и сегментировать гостей

Frame 83.png

CRM сохраняет в единую базу профили гостей: персональные данные, историю бронирований, пожелания, контакты и многое другое.

Всех гостей можно сегментировать, например, по уровню дохода или социальному статусу. Эти данные помогут вам лучше понять целевую аудиторию и точнее настроить рекламу.

2. Выстраивать продажи

Frame 84.pngКогда вы хорошо знаете своих гостей, вам проще делать им персонализированные предложения и предлагать допуслуги. Например, предложить командированному утюг, а паре с ребенком — кроватку и детский стульчик. 

Так вы повышаете средний чек и зарабатываете лояльность: довольный сервисом гость захочет отдохнуть у вас еще раз. А еще его проще мотивировать забронировать отель напрямую.


3. Анализировать продажи

Frame 85 (2).png

CRM собирает статистику продаж, анализирует ее и автоматически формирует отчеты. 

Вы получите полную информацию о том, сколько денег приносит каждый гость: видит его средний чек, количество броней, приобретенные допуслуги и т.д. 

4. Напоминать о важных делах

Frame 87 (4).png

Чтобы сотрудники не забывали о звонках и сделках, в CRM к каждой задаче можно проставить сроки, и в нужный момент программа автоматически пришлет напоминание.

Работники отеля совершают меньше ошибок, а вы экономите время на управлении персоналом.


5. Контролировать работу персонала

Frame 88.pngВ CRM можно отслеживать сроки выполнения задач, количество сделок, обработанные и необработанные заявки и просьбы гостей. Информация по эффективности каждого сотрудника сохранится в базе. 

Вы поймете, кому нужно дополнительное обучение, а кто заслужил поощрение. Координировать работу персонала можно даже в удаленном режиме.

6. Общаться с гостями и отправлять им спецпредложения

Frame 89.pngCRM позволяет из одного окна звонить гостям, отправлять им сообщения и рассылки с акциями, а также работать с комментариями и сообщениями в соцсетях. 

Вся информация сохраняется в одном месте.

Как отелю внедрить CRM Битрикс24

Это непростой процесс. Обычно он длится от двух недель до двух месяцев. Все зависит от размеров компании, количества и сложности процессов.

Шаг 1. Опишите бизнес-процессы

CRM — это инструмент, который помогает правильно организовать работу компании. Поэтому, прежде чем работать с самой программой:

  • Пропишите все бизнес-процессы отеля от воронки продаж до момента выселения гостя. Это поможет правильно настроить CRM-систему и видеть, как идут дела отеля в целом.

  • Решите, какие данные о бронях и гостях вы хотите собирать на каждом этапе воронки. Например, откуда пришла бронь, по какому тарифу, есть ли допупуслуги. Так вы сможете понять, какие параметры брони нужно настроить в СRM, чтобы в будущем анализировать и улучшать продажи.

Шаг 2. Зарегистрируйте сотрудников и настройте структуру компании

Чтобы быстро зарегистрировать сотрудников в Битрикс24, просто скопируйте ссылку на регистрацию и пришлите ее нужным людям.

Далее настройте структуру компании: создайте отделы, подотделы и определите в них сотрудников. Это нужно, чтобы визуализировать иерархию и выдать права доступа. Например, управляющий получит доступ к статистике броней и отмен, руководитель отдела маркетинга — к воронке продаж.

Шаг 3. Настройте воронку продаж

Чтобы отследить жизненный цикл гостя, создайте воронку продаж. Она может выглядеть так: гость забронировал номер → заселился в отель → проживает → выехал → повторно забронировал.

Отелю важно захватить этап проживания, чтобы отследить предпочтения гостя: какие блюда он заказывает, какие допуслуги покупает. В дальнейшем можно использовать эту информацию, чтобы составить для гостя персональное предложение или при повторном заезде предложить то, что он заказывал в прошлый раз. Например, доставить в номер его любимое шампанское или подарить постоянному гостю бесплатную парковку.

Шаг 4. Создайте товарные каталоги и карточки брони и гостя

Чтобы их правильно настроить, нужно понимать, какие данные и в каких срезах вы хотите видеть по гостям и броням.

Если говорить категориям Битрикса, то гость для нас будет контактом, а бронь — сделкой. В сделке настраиваются характеристики брони. Например, номер брони, длительность проживания, количество гостей. Чтобы в карточке брони отражались стоимость, категория номера, набор дополнительных услуг или источник брони, создайте для каждой характеристики товарные каталоги.

Так вы сможете анализировать, какие каналы приносят больше броней, какие услуги пользуются спросом и приносят бо́льший доход.

Шаг 5. Настройте каналы связи с гостем

Сделайте связку Битрикс24 с почтой, телефонией, соцсетями и мессенджерами отеля. Тогда вы не упустите ни один звонок, сообщение или письмо и сможете отвечать гостям прямо из CRM. Например, гость написал вам во ВКонтакте. Вы сразу же увидите его сообщение в CRM и сможете ответить, не выходя из программы.

Через какое-то время вы будете понимать, через какие каналы связи удобнее общаться вашим гостям, и сможете запускать там рекламу.

Недавно у Битрикс24 появилась интеграция с чатом Avito. Его можно подключить и отвечать на вопросы чата прямо из Битрикса.

Шаг 6. Обучите руководителей и сотрудников работать с CRM

Чтобы CRM-система заработала, важно, чтобы сотрудники регулярно и правильно заполняли все данные. Для этого системой должно быть удобно пользоваться, и сами сотрудники должны понимать, в чем их выгода от CRM. Например, руководители видят, как работают их команды, а сотрудники прозрачно ведут свои рабочие процессы и не тратят время на отчеты.

В разных компаниях по-разному приучают персонал работать с CRM: одни платят сотрудникам за то, что они все правильно все заполняют, другие — штрафуют. Как правило, штрафы работают хуже.


Чтобы CRM решала больше задач, и вы могли контролировать больше процессов, систему нужно постоянно поддерживать и улучшать. Только так она будет приносить максимальную пользу и станет эффективным рабочим инструментом.

Мы рекомендуем начать работать с CRM прямо сейчас, пока есть время внедрить систему, правильно ее настроить и обучить сотрудников. Тогда после снятия ограничительных мер вы сразу начнете эффективнее работать с гостями, анализировать и улучшать продажи.

Вы можете внедрить Биртикс24 самостоятельно или доверить экспертам. Чтобы обсудить ваш проект, оставьте заявку, и мы с вами свяжемся.

Внедрить CRM

Поделиться:

Похожие статьи

Как в кризис сохранить гостей и их лояльность

Техподдержка TravelLine делятся советами о том, как снизить число отмен и сохранить лояльность госте...
| 01 Апреля 2020

5 точек опоры для отельного бизнеса во время и после кризиса

Эксперты индустрии гостеприимства из разных стран рассказали, как выстроить работу в кризис и быстро...
| 02 Апреля 2020

Интервью: Александр Галочкин рассказал, как TravelLine работает в кризис

Как и вся индустрия гостеприимства, компания TravelLine старается приспособиться к ситуации на рынке...
, | 13 Апреля 2020

Чек-лист: как подготовиться к выходу из кризиса

Советы от экспертов службы поддержки TravelLine
...
, | 16 Апреля 2020

Обновления в TravelLine: как сохранить бронирования

Из-за пандемии гости стали отменять брони. Чтобы избежать массовых отмен, мы доработали систему TL т...
| 25 Мая 2020

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с сервисами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.