Стандарты обслуживания в гостинице: ключевые принципы и их реализация

Успех отеля сегодня зависит не только от красивых номеров и удачного расположения. Гость приезжает за эмоциями и комфортом, и именно стандарты обслуживания в гостинице помогают сделать сервис предсказуемым, качественным и запоминающимся.

Как формулировать и правильно внедрять стандарты обслуживания в гостинице, учитывая особенности целевой аудитории и специфики отеля, рассказала Ульяна Ракитянская, операционный менеджер отеля Berry Hotel & Spa.

В статье:

1. Зачем гостинице нужны стандарты обслуживания гостей.
2. Основные стандарты обслуживания в гостинице.
3. Уровни стандартов обслуживания: международные и российские.
4. Как формируются стандарты обслуживания.
5. Основные правила обслуживания.
6. Чем полезно внедрение стандартов обслуживания для гостиниц.
7. Влияние стандартов обслуживания на прибыль отеля.
8. Как внедрить стандарты и контролировать их внедрение.

Стандарты гостиничного сервиса — комплексное понятие, которое включает в себя и эмоции гостей и качественное обслуживание. Если то и другое на высшем уровне, гости готовы платить больше. Теперь подробнее про каждый пункт.

Управление качеством. Стандарты обслуживания в гостинице — это инструмент управления качеством. Хорошие стандарты — это не бюрократия, а «дорожная карта» для персонала, которая позволяет каждому сотруднику действовать в едином стиле, с четким алгоритмом действий. Для гостя это уверенность, что в вашем отеле он всегда получит одинаково высокий уровень сервиса.

Репутация. Репутация строится на мелочах: один администратор встретил гостя с улыбкой — гость оставил хороший отзыв на сайтах и в агрегаторах — оценка стала выше. Официант вовремя подал кофе — гость продлил проживание еще на день. Именно такие детали складываются в систему, которая называется стандартами обслуживания.

Как повысить рейтинг в отеле и апартаментах: 5 способов →

В гостиничном бизнесе принято выделять четыре ключевых направления:

1. Встреча и размещение — процессы, в которых первое впечатление решает все. Здесь важны скорость заселения, дружелюбие администратора, помощь с багажом.
2. Проживание — ежедневная уборка, исправность техники, готовность быстро устранить любую проблему.
3. Дополнительные услуги — ресторан, трансфер, спа, конференц-залы. Именно они часто формируют конкурентное преимущество.
4. Обратная связь — умение работать с жалобами и пожеланиями гостей.

Хотя традиционно выделяют четыре основных направления, взаимодействие до заезда иногда выделяется как пятое направление в более расширенных подходах, так как оно напрямую влияет на лояльность гостей и их решение выбрать конкретный отель. Это направление включает все контакты с потенциальным гостем до его прибытия и тесно связано с культурой гостеприимства, которая проявляется в создании персонализированного и заботливого опыта еще на этапе бронирования.

В хоспиталити есть базовый документ, который регулирует работу отелей во всем мире — ISO 22 483:2020 «Туризм и требование к обеспечению гостиничных услуг». Стандарт является универсальным эталоном для отелей всех типов в области предоставления качественных услуг.

Также он устанавливает требования к качеству и рекомендации для отеля в отношении персонала, обслуживания, развлекательных мероприятий, охраны и безопасности, технического обслуживания, чистоты, управления поставками и удовлетворенности гостей.

Система звездности единая по всему миру: от одной до пяти звезд. Это общепринятый в мире стандарт оценки уровня комфорта и услуг, где каждая звезда указывает на определенный уровень качества. Отель с одной звездой предлагает базовые услуги, а 5-звездочный — роскошное размещение и высокий уровень сервиса.

Требования к гостиницам категории 5 звезд →

— ГОСТ Р 51 185−2017 «Услуги туристские. Средства размещения»: регулирует средства размещения в России, устанавливает общие требования к ним и услугам, которые они предоставляют. Стандарт определяет виды средств размещения (например, гостиницы, кемпинги, дома отдыха, а также индивидуальные квартиры и коттеджи) и их классификацию.

— Обязательная классификация отелей: по закону каждый отель должен подтвердить категорию по звездам. Процедура оценки отелей и других средств размещения по системе звезд является обязательной для всех объектов, включая хостелы, апартаменты, санатории и гостевые дома. Цель — стандартизировать услуги, чтобы гость понимал, на что рассчитывать и за что он платит.

Изменения в классификации гостиниц с 1 января 2025 года →

Система звезд для отелей знакома каждому гостю. Но для отельера за каждой звездой стоит целая философия сервиса. Чем выше категория, тем больше отель должен выходить за рамки стандартного обслуживания и удивлять гостя.

— 1 звезда — «Минимум для путешественника».
Гость здесь ждет только чистую кровать, горячую воду и тишину для сна. Если администратор при этом встретит с улыбкой и поможет найти ближайшую аптеку, впечатление будет гораздо сильнее.

— 2 звезды — «Сервис без сюрпризов».
Главная ценность — стабильность. Гость хочет быть уверен, что техника работает, уборка выполняется по графику, а завтрак подан вовремя. Здесь лояльность формируется через простоту и честность, без скрытых платежей и сложных правил.

— 3 звезды — «Скорость и удобство».
Гость ценит быстрый cheсk-in, чистоту и Wi-Fi. Если номер готов заранее, а администратор предлагает приветственный напиток — это уже маленький «вау-эффект». В этой категории важно показать, что отель заботится о времени и комфорте гостя.

— 4 звезды — «Комфорт с элементами индивидуальности».
Здесь уже мало просто чистоты и удобства. Гость ожидает room service, ресторан, фитнес-зал и спа. Но запомнит он другое: предложение бесплатного позднего выезда, трансфер до аэропорта или комплимент в день рождения. Это уровень, где детали решают все.

— 5 звезд — «Мир персонализации и впечатлений».
В таких отелях гость ждет не просто обслуживания, а особого отношения. Для него важны консьерж или батлер, внимание к привычкам и даже предугадывание желаний. Комплимент от шефа, организация индивидуального запроса, персональный тренер в фитнес-зале, именно эти «истории» потом становятся его отзывами и воспоминаниями.

Стандарты обслуживания не появляются случайно. Это не просто набор правил, написанных в офисе, а архитектура сервиса, в которой каждый элемент связан с ожиданиями гостей и философией отеля.

Вот главные «кирпичики», из которых строится система:

Каждый сегмент аудитории видит сервис по-своему:
— Бизнес-гость ценит скорость: быстрый check-in, Wi-Fi без сбоев, удобное рабочее место.
— Семья с детьми — безопасность и внимание к мелочам: детская кроватка, питание для малышей, игровая зона.
— Вип-гостю важно индивидуальное обслуживание — чтобы его потребности угадывали еще до того, как он их озвучит.

Если стандарты не совпадают с ожиданиями, гости уходят разочарованными, даже если все по инструкции.

Отель никогда не существует в вакууме. Если соседний трехзвездочный отель предлагает бесплатный трансфер, а четырехзвездный — нет, гость сделает выбор в пользу первого варианта. Стандарты должны не только поддерживать минимум, но и помогать выигрывать конкуренцию.

Санитарные нормы, пожарная безопасность, обязательная классификация по звездам. Это база, которую нельзя игнорировать. Но мудрый управляющий превращает «обязаловку» в конкурентное преимущество: например, демонстрирует гостям повышенные меры безопасности и заботу о здоровье.

Категории номеров гостиницы →

ISO 22 483 и опыт крупных сетей дают готовые ориентиры. Лучшие отели не копируют, а адаптируют эти практики под свои реалии. Даже небольшой бутик-отель может перенять принципы сервиса, как в самом топовом мировом отеле, если правильно встроит их в свою атмосферу.

Самое важное — стандарты должны отражать ДНК отеля.
— В бутик-отеле это может быть акцент на индивидуальность и уникальные эмоции.
— В сетевом отеле — стабильность и предсказуемость на любом континенте.

Гость чувствует, когда стандарты «живые», а не написаны ради галочки. В контексте сетевого отеля это значит, что стандарты воплощаются в работе персонала, создавая для гостя ощущение заботы, комфорта и гостеприимства. Процедуры обслуживания оживают через искренность, гибкость и внимание к деталям.

Концепция отеля: что это и какие преимущества она дает →

Правила обслуживания различаются в зависимости от этапа прибытия гостя.

Сервис начинается задолго до того, как гость переступит порог отеля:
— Подтверждение бронирования. Ответ должен быть не просто автоматическим письмом, а дружелюбным сообщением с полезной информацией: как доехать, какие есть опции трансфера, как связаться с ресепшеном 24/7.
— Предвкушение визита. Хорошая практика — уточнить пожелания заранее: время заезда, особые предпочтения в питании, необходимость детской кроватки или позднего выезда.
— Готовность номера. В день заезда номер должен быть подготовлен с учетом деталей: свежий воздух, идеальная чистота, при необходимости — комплимент от отеля.

Первое впечатление решает до 80% оценки сервиса:
— Встреча. Улыбка администратора и открытый взгляд — это стандарт, а не опция. Даже если очередь на ресепшене, гость должен почувствовать, что его заметили.
— Регистрация. Время check-in — критически важно. Международный стандарт: не более 5 минут. Все, что дольше, гость воспринимает как неорганизованность.
— Сопровождение. Помощь с багажом, краткая информация о завтраках, Wi-Fi и услугах отеля — мелочи, которые формируют ощущение заботы.

Ресепшен в отеле: как повысить эффективность работы →

На этом этапе сервис становится невидимым помощником — он всегда рядом, но никогда не навязчив.
— Чистота и порядок. Уборка должна быть не просто по графику, а в идеале — незаметной для гостя. Заходя в номер, он каждый раз должен ощущать свежесть и готовность пространства.
— Реакция на запросы. В индустрии гостеприимства существует правило 10 минут: любая просьба гостя должна быть выполнена за это время, или ему должно быть сообщено о статусе.
— Внимание к деталям. Поздравление с днем рождения, комплимент от ресторана, предложение зонта в дождливую погоду — это те мелочи, о которых гость будет рассказывать друзьям и в отзывах. Вообще лучший сервис — это предугадывание потребностей. Гость не должен просить воду, если ее запас в номере всегда пополняется заранее.

Внедрение стандартов обслуживания — это не регламент ради галочки, а инвестиция, которая работает на репутацию, прибыль и долгосрочное развитие отеля. Рассмотрим шесть преимуществ, которые дает внедрение правильно разработанных стандартов обслуживания гостиницы:

Когда каждый сотрудник действует по единому сценарию, гость получает одинаково высокий уровень обслуживания вне зависимости от смены или конкретного человека на ресепшене.

Результат: предсказуемость и доверие со стороны гостей.

Как оснащение номеров и сервис производят вау-эффект на гостя →

Гости возвращаются туда, где им комфортно и где их встречают как дома. Стандарты превращают сервис в систему: благодаря четким регламентам сотрудники не упускают важных деталей в обслуживании гостя, поэтому каждый гость чувствует внимание, а не случайное отношение.

Результат: больше повторных бронирований и «сарафанного радио».

Отзывы на специализированных сайтах и в агрегаторах — это современная валюта доверия. Четкие стандарты уменьшают количество жалоб и повышают долю позитивных отзывов.

Результат: рост рейтинга = рост спроса без дополнительных затрат на рекламу.

Работа с жалобами гостей в гостинице →

Новый сотрудник быстрее адаптируется в команде, когда у него есть пошаговые инструкции: как приветствовать гостя, как реагировать на жалобы, как оформлять заезд.

Результат: сокращение времени адаптации новичков и снижение текучести кадров.

Лучшие программы разного уровня для обучения персонала гостиницы →

Стандарты обслуживания в гостинице превращают хаотичный сервис в управляемую систему. Руководитель может контролировать не настроение персонала, а конкретные показатели: скорость регистрации, время отклика на запрос, уровень удовлетворенности гостей.

Результат: управляемый бизнес, а не лотерея каждый день.

В условиях, когда номерной фонд и локация часто одинаковы у нескольких отелей, именно сервис становится решающим фактором выбора.

Результат: отель выделяется среди конкурентов даже без значительных инвестиций в инфраструктуру.

Стандарты обслуживания — это инструмент не только для дисциплины персонала, но и для роста финансовых показателей. Они помогают продавать дороже, загружать больше и тратить меньше. А значит — напрямую увеличивают прибыльность бизнеса.

По оценкам гостиничных сетей, системное внедрение стандартов может увеличить RevPAR на 10−15% уже в первый год.

Как использование стандартов влияют на прибыль отеля:

Гость, получивший качественный сервис, с большей вероятностью вернется и порекомендует отель друзьям. «Сарафанное радио» и высокие рейтинги на специализированных сайтах и в агрегаторах приводят новых гостей без затрат на рекламу.

Пример: повышение рейтинга с 8,4 до 8,9 на специализированных сайтах и в агрегаторах может увеличить загрузку на 10−15%.

В отеле с высоким уровнем сервиса гости чаще заказывают дополнительные услуги: ресторан, бар, спа, экскурсии, трансфер. Если персонал действует по стандартам, эти услуги предлагают корректно и вовремя, а не на удачу.

Пример: правильно выстроенные стандарты апселлинга увеличивают доход от дополнительных услуг на 20−30%.

10 способов повысить продажи услуг и средний чек в отеле →

Ошибки персонала, конфликтные ситуации и жалобы гостей обходятся отелю дорого: возвраты, скидки, потеря репутации. Стандарты минимизируют эти риски, потому что каждый сотрудник знает, как действовать в типичных ситуациях.

Пример: внедрение стандарта «реакция на жалобу в течение 10 минут» снижает число негативных отзывов в среднем на 40%.

Гость, довольный сервисом, не только возвращается сам, но и привозит коллег, друзей или семью. Таким образом, однажды привлеченный гость может приносить доход годами.

Пример: постоянный гость оставляет в 3−5 раз больше денег, чем разовый гость.

Когда сервис стабильно превосходит ожидания, отель может позволить себе поднять тарифы без риска потерять загрузку. Для гостя высокая цена оправдана, если за ней стоит высокий уровень заботы и предсказуемости.

Пример: премиальные отели продают номера на 20−30% дороже конкурентов с тем же уровнем инфраструктуры, но более низким качеством сервиса.

Ценообразование в гостиничном бизнесе →

Внедрить технологии стандартов обслуживания гостей в гостинице — это не одноразовое действие, а системный процесс. Это путь от слов к конкретным действиям, от инструкций — к эмоциям гостей, от теории — к прибыли.

Сначала создается ядро стандартов:
— Пошаговые инструкции для каждого отдела.
— Чек-листы ежедневных задач.
— Скрипты общения с гостями для разных ситуаций.

Формулируйте стандарты языком действий. Не «гость должен чувствовать внимание», а «администратор обязан предложить помощь с багажом в течение трех минут после прибытия».

Конфликтные ситуации в гостинице: как их решать правильно →

Стандарты без обучения — пустой документ. Важно:
— Проводить вводные тренинги для всех сотрудников.
— Использовать ролевые игры и реальные кейсы: «сложный гость», «вип-гость», «неожиданный запрос».
— Назначать наставников, которые поддерживают новичков и показывают на практике, как применять стандарты.

Обучение должно быть не одноразовым, а регулярным — сервис совершенствуется каждый день.

Технологии помогают закрепить стандарты:
— PMS- и CRM-системы фиксируют бронирования, пожелания и запросы гостей.
— Электронные чек-листы позволяют отслеживать выполнение процедур уборки, подготовки номера и дополнительных услуг.
— Системы напоминаний помогают не пропускать важные моменты обслуживания.

Автоматизация не заменяет внимание персонала, она освобождает его время для взаимодействия с гостем.

Автоматизация гостиничного бизнеса →

Система контроля обеспечивает обратную связь:
— Тайный гость проверяет сервис глазами постороннего (свежий взгляд).
— Внутренние аудиты фиксируют соблюдение процедур.
— Анализ отзывов позволяет понять, где стандарт не работает и что нужно улучшить.
— KPI по сервису — скорость заселения, время реакции на запросы, процент положительных отзывов.

Стандарты — это живой инструмент. Они должны:
— Обновляться с учетом сезонности, отзывов и новых практик.
— Развиваться вместе с командой, чтобы персонал рос и совершенствовал сервис.
— Внедрять «вау-моменты», которые превращают обычное пребывание в незабываемый опыт.

Лучший стандарт — тот, который одновременно удобен для персонала, полезен для бизнеса и восхищает гостя.