Приближение высокого сезона одновременно радует (вырастет доход) и пугает (обслуживание должно оставаться на высоте, хотя у персонала меньше свободного времени и больше стресса).
При должной подготовке высокий сезон — самое подходящее время, чтобы повысить лояльность клиентов и приобрести новых гостей. Вдохновился публикацией на зарубежном сайте webrezpro.com и переложил советы по подготовке к пиковой нагрузке на свой лад.
1. Подготовьте отель к приезду гостей
Поставьте себя на место гостя и оцените отель критическим взглядом. Вам не понравились бы рваные шторы, сломанная мебель или протекающая сантехника.
Внимательно осмотрите номера, вестибюль, столовую, террасу, почините то, что сломано, и замените то, что потеряло вид. Даже минимальные улучшения, например, новые занавески или живые цветы, могут изменить облик отеля.
2. Проанализируйте данные, прежде чем выставлять цену и доступность
Чтобы выставить оптимальную стоимость номера, изучите данные о загрузке и выручке за прошлый год и цены основных конкурентов. Посмотрите цены на сайтах конкурирующих гостиниц или в специальном инструменте типа TL: Rate Shopper. Он показывает динамику цен на заданный период, их диапазон и историю изменений:
Посчитайте, какой канал принес вам больше всего броней в прошлом году. Если максимум номеров продавали с сайта, сократите доступность в ОТА. Заодно сэкономите на комиссии.
Учтите другие факторы, которые влияют на стоимость и доступность, например, крупные события в городе или регионе, которые собирают много зрителей.
3. Оптимизируйте процесс онлайн-бронирования
Управлять бронями из нескольких каналов непросто даже в спокойные времена. В высокий сезон риск уйти в овербукинг возрастает. Чтобы избежать перебронирований и снизить нагрузку на персонал, автоматизируйте управление бронями. У TravelLine есть специальный инструмент, который позволяет управлять бронями в каналах и на сайте из одного личного кабинета — TL: Channel Manager. Если интегрировать его с АСУ и модулем бронирования на сайте, брони будут фиксироваться в АСУ автоматически, откуда бы они ни пришли.
Уделите внимание модулю онлайн-бронирования на сайте. Он должен:
- Быть доступным из любого раздела сайта.
- Поддерживать пакетные предложения и спеццены.
- Подстраиваться под мобильные устройства.
- Продавать номера без дополнительной комиссии.
4. Укрепите отношения с клиентами
Начните с составления портрета вашего типичного гостя. Опросите сотрудников или соберите данные из АСУ или CRM, чтобы ответить на эти вопросы:
- Какого пола и возраста ваш гость?
- Гости приезжают из ближайших населенных пунктов или издалека?
- Насколько заранее бронируют номера? Есть ли last minute брони?
- Что это за гости (семья, самостоятельные туристы, командировочные)?
- Какие дополнительные услуги им нравятся?
Когда портрет готов, оптимизируйте услуги и маркетинговые усилия под клиента: более прицельный «удар» точнее попадает в цель. Создавайте сезонные предложения и акции, основываясь на интересах ваших гостей. Это укрепит лояльность и повысит шансы на повторные заезды.
Делайте рассылки по гостям. Начните подогревать интерес заранее: добавьте в письма промокоды, расскажите о предстоящих спецпредложениях и новинках в отеле. Это может побудить гостя приехать к вам еще раз. Если есть возможность, разделите гостей на группы по какому-то признаку, например, по предпочитаемым услугам, длительности проживания, типу (семейные, командировочные, самостоятельные туристы) и сделайте для них специализированные акции.
Если есть постоянные гости, с которыми уже знакомы лично, делайте для них индивидуальное спецпредложения. Сделайте их «рупором» отеля, сарафанное радио — один из лучших способов рекламы.
5. Активизируйтесь в соцсетях
Поддерживайте группы отеля в соцсетях. Что-то добавили на сайт, обновили в отеле или запустили акцию — расскажите об этом. Делайте посты об истории создания и особенностях отеля, расскажите о местоположении, интересных мероприятиях неподалеку и ближайших достопримечательностях. Когда уместно, давайте ссылки на официальный сайт.
Очень важно показывать человеческое лицо бизнеса. Делайте фото с сотрудниками и гостями. Пусть ваши будущие клиенты видят, что отель — это приятный персонал и довольные гости :)
6. Собирайте больше отзывов
Высокий сезон — лучшее время для сбора отзывов: больше гостей, которых можно спросить о впечатлениях, и больше тех, кто эти отзывы читает в поисках хорошего отеля.
Эффективность отзывов объясняет принцип социального доказательства. Люди более склонны верить незаинтересованным лицам, которые уже побывали в отеле, чем собственникам.
Не игнорируйте негативные отзывы. Одно негативное сообщение без ответа может свести впечатление от положительных отзывов на нет.
7. Подготовьте команду
Работа отеля полностью зависит от персонала. Чтобы подготовить команду к высокому сезону, главное — общаться открыто. Расскажите сотрудникам, чего хотите достичь, обсудите ключевые показатели эффективности команды и каждого работника. Когда люди понимают, что успех зависит от каждого, они вовлекаются в работу.
В высокий сезон больше гостей и больше непростых ситуаций, например, задержки при уборке номеров, нехватка полотенец и т.п. Чтобы персоналу было легче обрабатывать такие ситуации, обязательно обсуждайте их всем коллективом. Самые частые жалобы клиентов можно даже разыграть в диалоге. Если такая ситуация наступит, сотрудники будут готовы правильно на нее среагировать.
Обеспечьте людей необходимыми инструментами, начиная с пылесосов, заканчивая АСУ. И последнее, но менее важное: мотивируйте сотрудников просто по-человечески. Дайте им понять, что вы цените их работу, и относитесь к ним как к людям, а не как к ресурсам. Закажите на всех пиццу, дайте отгул за переработку и просто похвалите за отличную работу.
Высокий сезон — напряженное время для всей команды, но, подготовившись заранее, вы будете готовы принять всех гостей. Начните подготовку заранее, и пик визитов станет для вас главной возможностью повысить доход и привлечь больше лояльных гостей.
