18 июня 2025

#Продажи, #Инструменты TL

Как TravelLine помогает в работе персонала гостиницы

Анализ работы отеля и гостиницы с инструментом TravelLine

Анна Шамова

Ведущий эксперт TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесе

Каждый сотрудник в гостинице — от крупного сетевого до бутик-отеля — выполняет множество задач ежедневно. В небольшой гостинице один сотрудник может совмещать обязанности, а в крупном отеле могут быть целые отделы: СПиР, хаускипинг, бухгалтерия, маркетинг и другие.

От слаженной работы персонала зависит счастье гостей, эффективность отеля и выполнение KPI. В статье рассказали, как TravelLine помогает основным сотрудникам автоматизировать задачи и достигать поставленных целей.

А еще разобрались:

Чем отличается работа персонала в разных средствах размещения.
Какую роль в отеле играет платформа TravelLine.
Основные обязанности сотрудников.
Главные принципы работы персонала гостиницы.

Персонал в разных средствах размещения

Размер штата и распределение обязанностей — это индивидуальная история. Состав команды зависит от количества номеров и звездности отеля. В нормативном документе СП 2.3.6.1079−01 «Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации гостиниц» есть рекомендации по численности персонала в отелях разных категорий:

— 1−2 звезды — 6 сотрудников на 10 номеров.
— 3 звезды — 10 сотрудников на 10 номеров.
— 4−5 звезд — 20 сотрудников на 10 номеров.

На практике именно эту структуру используют как базу при планировании штата. Но важно помнить, что это нормативы, которые нужны для соблюдения требований. Чтобы с помощью сотрудников поддерживать уровень сервиса, нужно оценивать еще загрузку и финансовые возможности.

Требования к гостиницам категории 5 звезд →

Разберем, кто должен быть в штате разных отелей:

— Загородному спа-отелю с большой территорией нужен круглосуточный ресепшн, несколько смен горничных, массажисты, специалисты по благоустройству территории, менеджеры, отвечающие за услуги на территории и MICE.

— В городском отеле категории «3 звезды» с компактной инфраструктурой состав команды будет совсем другим: здесь чаще встречается совмещение обязанностей, а функции маркетинга и PR могут быть вынесены на аутсорс.

— Санаторию с медицинской лицензией нужны врачи и медсестры, чтобы обслуживать процедурные кабинеты. А еще большая команда горничных, если речь о санатории от 150 номеров.

Управление санаторием: полный гайд для директора →

— В апарт-отеле с самозаселением может не быть ресепшена. Достаточно нескольких горничных и двух администраторов: удаленный для помощи с заселением, и приходящий по расписанию для контроля уборок и пополнения расходников.

Как TravelLine помогает в работе персонала гостиницы

В гостиничной сфере кадровый голод — индустрии гостеприимства не хватает квалифицированных специалистов с опытом в HoReCa. TravelLine помогает автоматизировать процессы, чтобы отельеры могли выбирать не только из соискателей с навыками и опытом, а заниматься осознанным наймом — набирать штат с soft-скиллами.

Зарубежный тренд в 2025 году — нанимать сотрудников с врожденной клиентоориентированностью и стрессоустойчивостью, даже если у них нет специальных навыков. Все потому что навык общения, эмпатию и доброжелательность невозможно наработать по инструкции, а вот работе с АСУ, модулем бронирования и документообороту — можно научить.

Инструменты автоматизации страхуют новичков без опыта и компетенций. Например, ответы на отзывы можно генерировать в TL: Reputation, а TL: Booking Engine 24/7 предлагает номера и услуги. Это снимает нагрузку и снижает риск ошибок, даже если человек раньше не работал в отеле.

Обучение персонала гостиницы: 14 лучших организаторов корпоративных курсов →

Основные обязанности работников отеля

Подробнее остановимся на обязанностях основных сотрудников. Разберем, что делают разные работники гостиницы, как TravelLine помогает в ежедневных задачах, а еще посмотрим, как реальные отельеры используют платформу в своей рутине.

Управление гостиницей: разбор организационных структур с комментариями эксперта →

Управляющий

Управляющий отелем — это человек, на котором держится вся операционка. Он отвечает за стабильную работу персонала гостиницы и выполнение ключевых показателей.

Основные задачи:

— контроль доходов и расходов;
— закупки и взаимодействие с поставщиками;
— урегулирование конфликтов с гостями и сотрудниками;
— управление персоналом: от найма до адаптации;
— стратегическое планирование;
— взаимодействие с собственником.

Управляющий следит, чтобы все службы отеля работали слаженно, как единый механизм, и одновременно думает на несколько шагов вперед — о загрузке, доходах, инвестициях, репутации и конкурентах.

Управляющий координирует несколько отделов: СПиР, хаускипинг, бухгалтерия, маркетинг, ресторан. В небольших отелях роль управляющего часто совмещается с другими функциями, например, с администрированием.

Чем занимается менеджер отеля и как его работа влияет на доход гостиницы →

Задачи, с которыми поможет TravelLine:

— Анализ показателей. Аналитика нужна, чтобы контролировать загрузку, правильно планировать и не отставать от конкурентов. Чтобы управляющий выполнил KPI, TravelLine собирает графики и понятные отчеты, на которые можно опереться в принятии решений.

Как отчеты помогают в работе персонала гостиницы

Отчет «Доходность и загрузка» в личном кабинете TravelLine

Как оценить эффективность гостиницы: топ-5 отчетов для отелей в TL: WebPMS →

— Контроль за ситуацией по бронированиям в любое время. В этом поможет мобильное приложение TL Extranet. Основные функции личного кабинета TravelLine доступны везде, где есть интернет.

Скачать в App Store →
Скачать в Google Play →

“

Я использую мобильную шахматку как панель мониторинга, чтобы с телефона и планшета смотреть статистику по бронированиям и загрузку отеля на сегодня и завтра. Могу поправить через мобилку все, что мне нужно. Я без труда использую мобильное приложение, чтобы внести изменения — уменьшить квоту или исправить цены.

Александр Курышев
Экс-управляющий загородного отеля

— Работа с отзывами. TL: Reputation помогает управлять отзывами: собирает обратную связь из разных источников и генерирует ответ. Модуль ИИ-анализа считает настроение гостя и выделит положительную тональность зеленым, негатив — красным, нейтральную оценку — серым. Так вы сразу поймете, какие жалобы повторяются, и быстро исправите проблему.

Трудные гости: как решать конфликтные ситуации с клиентами →

Как искусственный интеллект помогает в работе персонала гостиницы

ИИ оценивает отзыв гостя по критериям, выделяет слабые и сильные места и предлагает сгенерировать ответ

Роль управляющего может отличаться в отелях разного номерного фонда. При небольшом штате управляющий может сам запускать акции и работать с бронированиями. Вот отзыв реального управляющего городского отеля:

“

Я вхожу в активный режим еще из дома до начала рабочего дня. Проверяю загрузку отеля и выручку в мобильном приложении TravelLine. Это позволяет быть в курсе ситуации в любое время и быстро реагировать на изменения. В отеле я сразу открываю отчеты, читаю отзывы гостей через TL: Reputation, смотрю платежи.

Наша команда небольшая, но слаженная. Мы регулярно запускаем акции с помощью виджетов: спецпредложения, сезонные скидки и праздничные пакеты. Виджеты помогают нам выделяться и привлекать больше клиентов с сайта.

Я также внимательно слежу за конкурентами через TL: Rate Shopper — анализирую их цены, услуги и расположение, чтобы корректировать нашу стратегию и оставаться привлекательными для гостей.

TravelLine — это не просто удобные инструменты, а настоящий партнер в работе. Особенно ценю возможность динамического ценообразования и интеграцию с бухгалтерией — это значительно облегчает управление.

С момента подключения к TravelLine в мае 2024 года мы видим заметный рост выручки и улучшение показателей по сравнению с прошлым годом и с работой конкурента.

Ева Журавлева
Управляющая отеля «Энигма», г. Хабаровск

Ресепшионист

Ресепшионист или администратор — это первый человек, с которым гость общается при заселении. Администратор встречает гостей, контролирует процесс заезда и выезда, отвечает на звонки и помогает с вопросами. В небольших отелях администратор также может выполнять функции менеджера по бронированиям.

Основные задачи:

— регистрация гостей;
— отработка заявок на бронирование;
— работа с бронями: подтверждение, изменение, отмена;
— информирование гостей о правилах проживания и услугах;
— решение конфликтных ситуаций;
— ведение отчетности по смене.

Ресепшионист также работает в шахматке, следит за бронированиями и меняет квоту. Для администратора особенно важно, чтобы вся информация о госте, проживании и оплате была под рукой. TravelLine автоматизирует эти задачи, чтобы у администратора оставалось время на гостеприимство.

TravelLine помогает:

— Работать в одной системе. Все бронирования — с сайта, OTA и по телефону — собираются в шахматке TravelLine. Администратор не тратит время на сводные таблицы и ручной сбор данных.
— Быстро находить нужную информацию. В карточке брони есть все детали: дата заезда, категория номера, комментарии и способ оплаты. Ресепшионисту не нужно спрашивать гостя повторно — вся история уже сохранена.
— Общаться с гостем до заезда. Через TL: GMS можно настроить автоматические письма по сценариям, а в TL: Order Management — взять оплату до заезда.
— Не отрываться от процессов. TL: Extranet помогает на смене, если нужно срочно посмотреть бронь или внести изменения. Все это можно сделать прямо с телефона.

Заселение в отель: как TravelLine упрощает и автоматизирует процесс от бронирования до входа в номер →

Ревенью-менеджер

Ревенью-менеджер отвечает за то, чтобы каждый номер отеля приносил максимум дохода. Он не просто выставляет цены — он выстраивает стратегию: анализирует рынок, следит за конкурентами, подстраивает тарифы под спрос и прогнозирует загрузку.

Основные задачи:

— ценовая политика: когда, где и за сколько продавать номер;
— анализ спроса, сезонности, динамики бронирований;
— мониторинг цен конкурентов — бенчмаркинг;
— сравнение показателей с прошлым периодом;
— взаимодействие с маркетологом для запуска спецпредложений.

Ревенью-менеджер постоянно ищет ответы на вопросы: поднять цену или оставить, убрать акцию или продлить, дать скидку или удержать маржинальность. Его решения напрямую влияют на прибыль отеля, особенно в сезонных регионах.

TravelLine помогает:

— Следить за конкурентами. TL: Rate Shopper собирает цены конкурентов по категориям номеров и датам. Ревенью-менеджер видит, как меняется рынок и может быстро отреагировать.
— Дозарабатывать на пике спроса. Календарь спроса показывает дни с высоким, средним и низким спросом. Помогает заранее настроить тарифы и избежать потерь в пиковые даты.
— Управлять доступностью, чтобы увеличить квоту в пользу прямых продаж.
— Удерживать гостей. Лист ожидания помогает удержать гостей даже в даты, когда все номера заняты. Если кто-то отменит бронь, гость получит уведомление и сможет забронировать освободившийся номер.

“

Я давно работаю с платформой TravelLine и регулярно пользуюсь инструментом TL: Помощник. Тем более он входит в функционал модуля бронирования, доплачивать за него не нужно.

Во-первых, я слежу там за статистикой бронирований в разрезе сайта и ОТА. Это
помогает мне анализировать сезонность и окно бронирований, а также понимать, в какой интервал времени до заезда мне лучше поднимать цены. Во-вторых, я смотрю эти данные в разрезе конкурентов, чтобы понимать, какой объем получают они, какой объем получаю я.

Также — диспаритетные брони в каналах. Терять на таких продажах через ОТА очень не хочется, и TL: Помощник помогает с этим работать. И последнее: отзывы гостей о процессе бронирования. Благодаря этим отзывам мы можем понять, чего не хватает гостям, например, разнообразия тарифов и так далее.

Екатерина Голубева
Менеджер по доходам конгресс-отель «Екатеринбург»

Маркетолог

Отельный маркетолог делает так, чтобы про отель узнали, забронировали и захотели вернуться. Он изучает рынок, находит целевую аудиторию, придумывает привлекательные тарифы и следит, чтобы у отеля была запоминающаяся витрина — на сайте, в соцсетях, в поиске и на площадках.

Основные задачи:

— анализ целевой аудитории и сегментов гостей;
— разработка тарифов и акций под интересы гостей;
— настройка и запуск рекламы;
— оформление карточек на площадках, сайта и контента;
— анализ эффективности маркетинговых кампаний;
— повышение узнаваемости бренда и лояльности.

Маркетолог — это тот, кто может превратить номер с завтраком в «Осенний уикенд для двоих» или «Романтический отдых с видом на лес». От него зависит, заметит ли гость отель среди сотен других.

Маркетолог в отеле: как найти и улучшить его показатели →

TravelLine помогает:

— Создавать персонализированные предложения. Например, в TL: GMS маркетолог сможет разделить гостей на базы и точечно анонсировать тариф для гостей с детьми или корпоративных гостей.
— Увеличивать конверсию. Например, с помощью виджетов, баннеров и лендингов в модуле бронирования TravelLine. Эти конверсионные элементы помогают выделить акции и спецпредложения на сайте. А еще в модуле есть встроенная программа лояльности, которая превращает гостей сайта в гостей отеля.

Виджеты и другие конверсионные элементы модуля бронирования помогают в работе персонала отеля

Пример виджета со спецпредложением для гостей с детьми на сайте отеля LUCIANO

— Следить за эффективностью. Отчет «Доходность по тарифам» в личном кабинете показывают, на какую категорию номера и по какому тарифу самый высокий спрос. А средний чек, сезонность, возраст сегмента и другие показатели можно отслеживать в TL: GMS.
— Быстро реагировать на обратную связь о бронировании. TL: Помощник — это ассистент отельера в личном кабинете TravelLine. Он помогает выявлять слабые места сайта через отзывы о бронировании. Например, если гостям не понятны названия номеров или тарифов из-за аббревиатур, то маркетолог увидит это на стартовой странице.

Стартовая страница TL: Помощника для работы персонала гостиницы

Отзывы о бронировании можно изучить прямо со стартовой страницы TL: Помощника

Менеджер по бронированиям и продажам

Менеджер по бронированиям — это тот, кто превращает интерес гостя в бронирование. Он отвечает за прямые продажи, обрабатывает заявки, консультирует гостей и предлагает дополнительные услуги, чтобы повысить средний чек.

Основные задачи:

— обработка заявок с сайта, по телефону и в мессенджерах;
— помощь гостю с выбором номера и тарифа;
— оформление бронирования и контроль оплаты;
— продажа дополнительных услуг: завтраков, экскурсий, трансфера;
— работа с отменами и незавершенными бронированиями.

Для отеля прямые бронирования — самые выгодные. Менеджер по бронированиям делает все, чтобы упростить путь гостя и убедить гостей, которые сомневается.

Как повысить продажи услуг и средний чек в гостинице →

Как помогает TravelLine:

— Делает путь к бронированию удобным. Модуль бронирования делает этот путь прозрачным и позволяет гостю сразу оплатить проживание. Если возникают вопросы, менеджер подключается и доводит до брони.
— Сохраняет историю общения с гостем. Интеграция с CRM позволяет вести коммуникации с гостями в одном окне, видеть историю взаимодействий и не терять ни одной заявки.
— Снижает отмены. Чтобы гарантировать заезд, менеджер может отправить ссылку на оплату в пару кликов через TL: Order Management и покажет статус заказа. Это удобно и для гостя, и для сотрудника.
— Повышает конверсию в бронирование. Виджеты и спецпредложения помогают выделить выгодные тарифы и продвинуть их на сайте. Менеджер направляет гостей на нужные страницы, чтобы быстро закрыть сделку.

“

Наш отель работает на рынке около 18 лет. После ухода международного бренда Holiday Inn, нашей задачей было сохранить прямые бронирования и снизить зависимость от OTA, особенно после изменения структуры целевой аудитории. Для этого мы запустили модуль бронирования TravelLine.

В 2025 году доля прямых продаж выросла на 6%. Мы ограничили продажи последних номеров через OTA, а продажу некоторых категорий оставили только на сайте. У нас доля продаж с сайта на 5% больше, чем в среднем у наших коллег по Самаре и Самарской области, согласно данным дашборда TravelLine.

Календарь спроса помогает нам управлять динамическими ценами, а тариф раннего бронирования есть только на сайте. Идет выравнивание в сторону бронирований с сайта. Но мы не используем рекламные системы. Сейчас распределение броней между сайтом и ОТА примерно поровну, и это хороший результат.

Для дальнейшего роста прямых продаж мы запускаем скидочную программу лояльности со сроком накоплений 2 года, чтобы гости успевали возвращаться и повышать свой уровень в программе. Лояльность нам поможет вернуть тех гостей, которые после ухода бренда начали бронировать через сторонние каналы.

Конечно, отель должен быть представлен в каналах продаж, но в первую очередь, мы должны думать о прямых бронированиях на официальном сайте.

Валерия Садовская
Менеджер отдела бронирования отеля HolidayHall Samara

Служба хаускипинга

Хаускипинг — это команда, которая отвечает за чистоту, порядок и уют в отеле. Работа горничных влияет на общее впечатление. Даже если все остальные службы работают безупречно, грязный номер может стать причиной негатива.

Основные задачи:

— уборка номеров перед заездом и после выезда;
— смена постельного белья и полотенец по графику;
— ежедневная уборка по запросу или по стандарту;
— контроль состояния номера;
— срочная уборка, если что-то разбилось или пролилось.

Старшая горничная или супервайзер — ключевое звено в команде. Этот сотрудник распределяет задачи, следит за качеством уборки и связывается с администраторами.

Хаускипинг в гостинице: что это и как реализовать →

Задачи, с которыми помогает TravelLine:

— Планирование уборок. Модуль обслуживания номеров в TL: WebPMS формирует план автоматически: по заездам, выездам, длительности проживания.
— Автоматические задачи. Модуль обслуживания номеров напоминает, когда пора менять постельное белье по стандарту или в зависимости от пожеланий гостя.
— Отметка отказов от уборки. Если гость просит не беспокоить, горничная отмечает это в системе, и номер не попадает в план на день.
— Контроль персонала в мобильном приложении.

Организация обслуживания в номерах с шахматкой TL: WebPMS →

“

Новый модуль обслуживания номеров в TL: WebPMS значительно сократил время на формирование списка плана обслуживания.

Теперь все данные автоматически выводятся в готовом виде, что экономит время и позволяет быстро передавать информацию горничным. Раньше мы тратили много времени на ручное формирование этих списков.

Еще мы оценили настройку автоматической смены белья и возможность отмечать отказы гостей от уборки. Это помогает нам более точно планировать ресурсы. Добавление роли супервайзера оказалось очень удобным! Теперь я могу с телефона просматривать и корректировать информацию, отмечать проверенные и убранные номера, что упрощает координацию с администраторами.

Новый модуль обслуживания номеров значительно упростил нашу работу, сократил время на выполнение рутинных задач и повысил общую эффективность. Мы благодарим команду TravelLine за качественное обновление и поддержку.

Залина Шакирова
Старшая горничная отеля Yamle, г. Казань

Бухгалтерия

Бухгалтер в отеле отвечает за учет, отчетность, оплату поставщикам, контроль поступлений и корректное закрытие каждого дня.

Основные задачи бухгалтера:

— учет доходов и расходов;
— обработка счетов от поставщиков: еда, белье, хозтовары;
— сверка с каналами продаж, юрлицами и финальными заказчиками;
— контроль поступлений на расчетный счет и возвратов;
— ведение документации и налоговой отчетности.

TravelLine помогает:

— Сверять данные. Статистика агентских отчетов в шахматке показывает, сколько номеров было продано, сколько денег поступило, есть ли расхождения. Это снижает вероятность ошибок и позволяет быстро находить несостыковки.
— Подтягивать банковские выписки автоматически. В этом помогает интеграция с 1С. В работе с корпоративными гостями и юрлицами эта функция экономит время и упрощает ведение отчетности.

АСУ TravelLine и 1С обмениваются данными о платежах, чтобы вам не пришлось дублировать информацию. Платежи наличными и картой уходят из TL: WebPMS в 1С, а безналичные платежи — обратно.

“

Цель интеграции TL: WebPMS и 1С для финансового отдела — обеспечить учет и контроль бронирований для максимальной прозрачности финансов. У меня богатый бэкграунд работы главным бухгалтером и финансовым директором. Поэтому я знаю, как должна работать полная автоматизация учета, как все должно выглядеть в отчетах 1С. Этот опыт помог нам настроить связку совместно с программистом TravelLine.

Мы сделали выгрузку данных и настроили все процессы, что значительно упростило нашу работу. В 1С мы сопоставили номенклатуру, сделали аналитику по учету и, соответственно, сейчас получаем прекрасную отчетность, где все работает корректно.

Интеграция TL: WebPMS и 1С позволила нам автоматизировать многие процессы, улучшить учет и контроль, а также повысить эффективность работы нашего отеля.

Мы довольны результатами и продолжаем совершенствовать нашу систему. Видим положительную динамику за полтора года и уверены, что с этой интеграцией наш бизнес станет еще успешнее.

Екатерина Панфилова
Главный бухгалтер «Парка приключений „Озорные белки“»

Основные принципы работы персонала гостиницы

Гостеприимство — это опыт, который гость получает от каждого взаимодействия с отелем. В основе качественного сервиса — несколько универсальных принципов:

— Вежливость: уважительное общение с гостями даже в стрессовых ситуациях.
— Индивидуальный подход: умение предугадывать потребности.
— Компетентность: знание стандартов, готовность решать вопросы.
— Обратная связь: внимательное отношение к отзывам и готовность меняться.

Как создать рассылку «Оценка процесса заселения» и «Оценка первого дня проживания» →

TravelLine — это полноценная платформа, которая помогает всей команде — от управляющего до горничной. В отрасли высокая текучка, и важно, чтобы новичок мог быстро войти в работу. Благодаря автоматизации и подсказкам внутри платформы, даже неопытные сотрудники быстро осваивают рабочие навыки.

Редактор: Диля Галлямова.

Работайте с нами

Чтобы работать с инструментами TravelLine, оставляйте заявку, и мы с вами свяжемся.

Оставить заявку

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.