29 мая 2024

#Продажи, #Кейсы

Хаускипинг в гостинице: что это и как реализовать

Можно предлагать в своем отеле лучшие спа-услуги в городе и отличный шведский стол. Но если гость обнаружит под кроватью толстый слой пыли или не найдет шампунь — в своем отзыве он напишет именно об этом.

Служба, которая наводит уют и порядок, — одна из важнейших в отеле. Чтобы она работала исправно, нужны скоординированные действия всех ее подразделений. В этой статье я расскажу, как устроен хаускипинг в гостинице и какие хитрости помогут этой службе работать эффективно.

— Что такое хаускипинг в гостинице.
— Структура службы хаускипинга в гостинице.
— Стандарты обслуживания номеров.
— Нормативные показатели для хозяйственной службы гостиницы.
— Лайфхаки для хаускиперов вашего отеля.

Александр Ешмеков

Директор по работе с отелями в TravelLine

Что такое хаускипинг в гостинице

Хаускипинг в гостинице — это отдел, который отвечает за чистоту, гигиену, порядок и уют в отеле. Собственно, housekeeping и переводится как «уход за домом». Это тот же отдел, который раньше называли «службой хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы».

Вот чем занимаются сотрудники службы хаускипинга:

— убирают номера: меняют постельное белье и полотенца, застилают кровати, вытирают пыль, пылесосят пол, чистят и дезинфицируют санузел, выносят мусор, проветривают помещение;

— следят за запасами бытовой химии и пополняют предметы личной гигиены в номерах: приносят мыло, шампуни, кондиционеры и гели для душа, тапочки, туалетную бумагу;

— убирают служебные помещения и общественные зоны: приводят в порядок коридоры, вестибюль, лифты, лестницы, бары и рестораны, конференц-залы, офисы, гостевые туалеты;

— содержат в чистоте территории, прилегающие к отелю.

Также хаускипинг в гостинице может отвечать и за мини-бар в номере.

Контролировать уборку удобнее в системе управления TL: WebPMS. В расширенном модуле хаускипинга можно назначать уборку автоматически, выбирать конкретного исполнителя, видеть статистику состояния номеров и многое другое. Подробнее →

Структура службы хаускипинга в гостинице

Структура хаускипинга может варьироваться, потому что зависит от:

— Размера отеля. Чем больше номеров и общественных зон, тем больше нужно персонала и руководителей.

— Уровня сервиса. Чем «звезднее» отель, тем больше сотрудников в службе хаускипинга. Например, к гостям в люксовых номерах могут прикрепить батлера, который помогает распаковывать и собирать чемодан.

— Типа гостей. Например, в курортном отеле могут убирать еще пляжные зоны и менять банные полотенца, в семейном — поддерживать порядок игровой комнаты и детской площадки.

То есть хаускипинг адаптируется под особенности отеля и потребности гостей, чтобы каждый из них чувствовал себя комфортно.

Вот какой персонал можно встретить в службе хаускипинга в гостинице, смотрите ниже.

Хаускипинг-менеджер

Контролирует все, что касается хозяйственной службы. Нанимает и обучает персонал, следит за графиком работы своих сотрудников. Составляет бюджет отдела, закупает товары для хаускипинга, смотрит, чтобы расходники использовались бережно и эффективно. Разрабатывает стандарты хозяйственной службы и наблюдает, соблюдают ли их подчиненные.

Супервайзер

Руководит службой горничных, уборщиков и иногда технических специалистов. Ставит задачи подчиненным, распределяет инвентарь и бытовую химию, следит за качеством уборки в номерах и местах общего пользования и отвечает за сохранность имущества в гостинице. А еще налаживает коммуникации внутри отдела, с другими службами отеля и с поставщиками.

Горничные

Феи чистоты, которые работают руками: убирают номера и общие зоны. Пылесосят и моют полы, дезинфицируют санузлы, чистят мебель, полируют зеркала и кафель, меняют постельное белье и полотенца, пополняют предметы гигиены в номере. Обычно за горничной закрепляют конкретные номера.

Как создать личный кабинет горничной в расширенном модуле хаускипинга

Хаусмен

Разнорабочий, который комплектует тележки с бельем, разгружает доставки, пылесосит лестницы, расставляет и перемещает мебель, чистит ковры и развешивает шторы.

Батлер

Дворецкий, который помогает вип-гостям. Такая должность обычно встречается в отелях высокого класса. Батлер помогает с багажом, может раскладывать и собирать чемоданы гостей. Приносит в номер еду, заказывает такси и цветы, помогает выбрать ресторан и купить товары по просьбе гостя. Может присмотреть за детьми и животными.

Персонал прачечной и химчистки

Это могут быть менеджер, супервайзер бельевой и прачки. Первый руководит работой прачек, покупает всё для стирки и следит за сортировкой и сохранностью белья и одежды. Кастелянша или супервайзер хранит и учитывает постельное белье, полотенца, халаты и униформу. Проверяет текстиль на целостность, при необходимости отправляет в починку или списывает, выдает чистые комплекты горничным. Прачки и служащие химчистки стирают, чистят и гладят белье и одежду.

Персонал по общественным местам

За порядком в вестибюле, лифтах, холлах, лестницах, территории отеля и в других общественных зонах следят контролер и помощник супервайзера, а наводят чистоту непосредственно уборщики.

Если отель предлагает спа-услуги, сауну и бассейн, то в службе хаускипинга могут нанять сотрудника оздоровительной службы или инспектора по организации отдыха. Он отвечает за зоны отдыха и поддерживает их в чистоте.

Если на территории гостиницы есть сад или в номерах и общественных зонах стоят живые цветы, она приглашает еще садовода и флориста, которые будут закупать растения, составлять букеты, ухаживать за клумбами и садом.

Продажа дополнительных услуг в отеле или гостинице: 10 примеров

Какие стандарты обслуживания номеров есть в гостинице

Работу персонала регулируют стандарты, чтобы порядок наводили четко, быстро и качественно. Вот основные регламенты, которые использует хозяйственная служба гостиницы:

1. Процессы уборки и их очередность. Например, убирать в номере слева направо, чтобы ничего не пропустить. Сначала обработать чистящим средством сантехнику, а потом собрать мусор.

2. Оснащение для начала работы горничной. Нужно прописать комплектацию тележки: где место для сбора грязного белья и полотенец, а где полка для бытовой химии.

3. Требования к внешнему виду горничных. Например, минимум украшений, естественный макияж и обувь без каблука.

4. Правила общения с гостем. Например, здороваться первой, не перебивать, общаться не более 10 минут.

5. Алгоритмы действий в нестандартной ситуации. Нужны четкие инструкции, что делать, если гость отказывается от уборки или после его отъезда горничная нашла забытые вещи.

Трудные гости: как решать конфликтные ситуации с клиентами

“

Существуют внутренние стандарты обслуживания номеров. Их разрабатывают для использования внутри отеля, они дополняют общие рекомендации и учитывают специфику. Для службы хаускипинга стандарты могут включать:

— Внешний вид персонала: прежде всего должна быть удобная униформа, которая обеспечивает профессиональный внешний вид и соответствует фирменному стилю отеля.

— Уборка номеров: стандарты могут определять нюансы ежедневной и выездной уборок, время их проведения, а также смену белья, комплектацию мини-парфюмерией и используемые моющие средства и инвентарь.

— Обслуживание гостей: правила взаимодействия с гостями, такие как вход горничной в номер перед уборкой, приветствие гостя, деловой этикет, оказание помощи и разрешение конфликтных ситуаций

Светлана Подвезько
Управляющая службой хаускипинга «Бархатные сезоны», автор Телеграм-канала «Метод отельера»

Нормативные показатели для хозяйственной службы гостиницы

Нормативы помогают оценить эффективность работы хозяйственной службы. Они зависят от типа номера и уровня сервиса отеля. Их следует регулярно корректировать, чтобы улучшать сервис и радовать гостей. Вот основные нормативы:

— Время обслуживания номера. То есть за сколько минут горничная должна убрать и подготовить номер к приезду постояльца. Обычно это 20−30 минут.

— Качество обслуживания. Показывает, насколько хорошо персонал убирает номер, как быстро реагирует на просьбы гостей. Отследить качество обслуживания можно по отзывам постояльцев и по результатам внутренней проверки.

— Процент потерь белья. Показывает, сколько белья испортили или потеряли. Помогает понять, пора ли скорректировать процедуру обработки белья или отправить сотрудников на обучение.

— Количество номеров на одного работника.

“

Приведу примеры нормативов для гостиниц международных сетей до пандемии. За 8-часовой рабочий день горничная трехзвездочного отеля Ibis или Park Inn должна была убирать 18 стандартных номеров — как выездных, так и жилых. В четырехзвездочных — 16 номеров, а в пятизвездочных городских отелях — 9−13 номеров.

Но в большинстве российских отелей площадь номеров и их комплектация очень разная, что усложняет выработку единого норматива. Есть и проблема с нехваткой персонала. Поэтому бывает, норма уборки в трехзвездочных и четырехзвездочных отелях доходит до 25−30 номеров за смену. За такое время хорошее качество обеспечить невозможно.

Поэтому я рекомендую для утверждения норм уборки в любом средстве размещения использовать хронометраж. Как проводить хронометраж: руководитель хозяйственной службы в разные дни замеряет время на уборку одними и теми же горничными. Это нужно делать для каждого типа номера. Сотрудников следует выбирать с разным опытом: тех, кто давно работает, и новичков. После хронометража руководитель хаускипинга анализирует, сколько времени в среднем занимает уборка стандартного номера, сьюта, люкса и других видов номеров, а сколько — ежедневная или генеральная уборка, и устанавливает нормы.

Это поможет определить адекватные нормы и предлагать оптимальные нагрузки в уборке номеров и другие условия для горничных, которых сейчас очень трудно найти. Другие условия — это доплата за номера, убранные сверх установленной нормы. Например, после хронометража руководитель утвердил норму 20 номеров, но в отдельные дни горничные убирают 25−30 номеров. Тогда оплата за дополнительные 5 или 10 номеров будет идти уже плюсом к заработку горничной. Желательно сразу рассчитать, как это оплачивать.

Эти вычисления руководитель хозяйственной службы обычно передает на рассмотрение генеральному и финансовому директорам. Они оценивают данные и утверждают или не утверждают ту норму, которая должна соответствовать качественной уборке гостевых номеров.

Татьяна Кибирева
Основатель образовательной компании для сферы гостеприимства Real Skills

Лайфхаки для хаускиперов вашего отеля

А теперь давайте посмотрим, какие советы помогут сделать хаускипинг более эффективным. Вот рекомендации от Светланы Подвезько, управляющей службой хаускипинга «Бархатные сезоны», автора Телеграм-канала «Метод отельера»:

1. Прошивайте тонкую строчку цветной нитью по краю простыни, чтобы различать комплекты постельного белья по размеру. Обычно в отеле кровати разные, а белье для всех белого цвета, поэтому легко перепутать размеры и принести не тот комплект. На исправление ошибки уходит время. Чтобы этого избежать, можно край простыни прошить стежками цветной нити: например, для размера 190 см × 80 см выбрать зеленый цвет, а для 200 см × 400 см — красный. Гости не заметят, а горничные быстро определят, какой размер простыни перед ними.

2. Используйте саше́ — узкую тканевую дорожку у изножья кровати. Оно может заменить обычное покрывало и защитить белье от пыли и грязи. Саше́ удобнее стирать, чем покрывало, а это уменьшение расходов. А еще его можно убирать в шкаф во время проживания гостей, оно занимает мало места.

Покрывало саше

3. Выбирайте основание для кровати — бокс-спринг. Главное преимущество кроватей с таким основанием — универсальность. Кровать можно легко превратить из односпальной в двуспальную и наоборот. При соединении кроватей положите сверху тонкий двуспальный матрас — топпер, чтобы обеспечить максимально ровную поверхность. А еще для горничных важно, чтобы основание кровати не примыкало к полу. Иначе им сложно будет качественно убрать номер, и под кроватью останется пыль или забытые вещи гостей.

4. Приобретайте тележки, которые легко перемещать. А если это загородный отель или глэмпинг, тележка должна быть «проходимой» по бездорожью. Подойдет, например, складная от Workpro.

Тележка складная на колесах

5. Используйте специальные сумки для переноса грязного и чистого белья — сшитые по индивидуальным размерам, с широкими ручками. Например, можно сшить такие сумки по индивидуальным меркам:

Сумка для белья

“

Для качественной уборки и оптимальной производительности труда необходимо приобретать современный эргономичный инвентарь. Если горничная использует только микрофибровую салфетку, чтобы протирать верхние и нижние плинтусы, рамы картин, то очень устает к концу рабочего дня, и говорить о качественной уборке не приходится. А с мультидастером горничная справится с пылью легко и быстро. Хорошо, если у него есть сменные микрофибровые насадки: тогда не придется промывать мультидастер под краном после каждого номера, достаточно снять грязную и надеть чистую насадку.

Татьяна Кибирева
Основатель образовательной компании для сферы гостеприимства Real Skills

Хаускипинг в гостинице — крупная служба по численности сотрудников. Ее скоординированная работа — очень важный элемент успеха гостиницы. От стараний хаускиперов во многом зависит, будет ли гостю уютно и комфортно жить в отеле, захочет ли он снова вернуться сюда и будет ли советовать его своим знакомым.

Редактор: Екатерина Сундарева.

Управлять работой горничных, следить за бронями и смотреть отчеты можно в TL: WebPMS — на компьютере или в мобильном приложении.

Подробнее о TL: WebPMS

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.