29 мая 2024

Хаускипинг в гостинице: что это и как реализовать

Хаускипинг в гостинице
Можно предлагать в своем отеле лучшие спа-услуги в городе и отличный шведский стол. Но если гость обнаружит под кроватью толстый слой пыли или не найдет шампунь — в своем отзыве он напишет именно об этом.

Служба, которая наводит уют и порядок, — одна из важнейших в отеле. Чтобы она работала исправно, нужны скоординированные действия всех ее подразделений. В этой статье я расскажу, как устроен хаускипинг в гостинице и какие хитрости помогут этой службе работать эффективно.


Александр Ешмеков
Директор по работе с отелями в TravelLine

Что такое хаускипинг в гостинице

Хаускипинг в гостинице — это отдел, который отвечает за чистоту, гигиену, порядок и уют в отеле. Собственно, housekeeping и переводится как «уход за домом». Это тот же отдел, который раньше называли «службой хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы».

Вот чем занимаются сотрудники службы хаускипинга:

  • — убирают номера: меняют постельное белье и полотенца, застилают кровати, вытирают пыль, пылесосят пол, чистят и дезинфицируют санузел, выносят мусор, проветривают помещение;

  • — следят за запасами бытовой химии и пополняют предметы личной гигиены в номерах: приносят мыло, шампуни, кондиционеры и гели для душа, тапочки, туалетную бумагу;

  • — убирают служебные помещения и общественные зоны: приводят в порядок коридоры, вестибюль, лифты, лестницы, бары и рестораны, конференц-залы, офисы, гостевые туалеты;

  • — содержат в чистоте территории, прилегающие к отелю.

Также хаускипинг в гостинице может отвечать и за мини-бар в номере.
Контролировать уборку удобнее в системе управления TL: WebPMS. В расширенном модуле хаускипинга можно назначать уборку автоматически, выбирать конкретного исполнителя, видеть статистику состояния номеров и многое другое. Подробнее

Структура службы хаускипинга в гостинице

Структура хаускипинга может варьироваться, потому что зависит от:

  • — Размера отеля. Чем больше номеров и общественных зон, тем больше нужно персонала и руководителей.

  • — Уровня сервиса. Чем «звезднее» отель, тем больше сотрудников в службе хаускипинга. Например, к гостям в люксовых номерах могут прикрепить батлера, который помогает распаковывать и собирать чемодан.

  • — Типа гостей. Например, в курортном отеле могут убирать еще пляжные зоны и менять банные полотенца, в семейном — поддерживать порядок игровой комнаты и детской площадки.

То есть хаускипинг адаптируется под особенности отеля и потребности гостей, чтобы каждый из них чувствовал себя комфортно.

Вот какой персонал можно встретить в службе хаускипинга в гостинице, смотрите ниже.

Хаускипинг-менеджер

Контролирует все, что касается хозяйственной службы. Нанимает и обучает персонал, следит за графиком работы своих сотрудников. Составляет бюджет отдела, закупает товары для хаускипинга, смотрит, чтобы расходники использовались бережно и эффективно. Разрабатывает стандарты хозяйственной службы и наблюдает, соблюдают ли их подчиненные.

Супервайзер

Руководит службой горничных, уборщиков и иногда технических специалистов. Ставит задачи подчиненным, распределяет инвентарь и бытовую химию, следит за качеством уборки в номерах и местах общего пользования и отвечает за сохранность имущества в гостинице. А еще налаживает коммуникации внутри отдела, с другими службами отеля и с поставщиками.

Горничные

Феи чистоты, которые работают руками: убирают номера и общие зоны. Пылесосят и моют полы, дезинфицируют санузлы, чистят мебель, полируют зеркала и кафель, меняют постельное белье и полотенца, пополняют предметы гигиены в номере. Обычно за горничной закрепляют конкретные номера.

Хаусмен

Разнорабочий, который комплектует тележки с бельем, разгружает доставки, пылесосит лестницы, расставляет и перемещает мебель, чистит ковры и развешивает шторы.

Батлер

Дворецкий, который помогает вип-гостям. Такая должность обычно встречается в отелях высокого класса. Батлер помогает с багажом, может раскладывать и собирать чемоданы гостей. Приносит в номер еду, заказывает такси и цветы, помогает выбрать ресторан и купить товары по просьбе гостя. Может присмотреть за детьми и животными.

Персонал прачечной и химчистки

Это могут быть менеджер, супервайзер бельевой и прачки. Первый руководит работой прачек, покупает всё для стирки и следит за сортировкой и сохранностью белья и одежды. Кастелянша или супервайзер хранит и учитывает постельное белье, полотенца, халаты и униформу. Проверяет текстиль на целостность, при необходимости отправляет в починку или списывает, выдает чистые комплекты горничным. Прачки и служащие химчистки стирают, чистят и гладят белье и одежду.

Персонал по общественным местам

За порядком в вестибюле, лифтах, холлах, лестницах, территории отеля и в других общественных зонах следят контролер и помощник супервайзера, а наводят чистоту непосредственно уборщики.
Если отель предлагает спа-услуги, сауну и бассейн, то в службе хаускипинга могут нанять сотрудника оздоровительной службы или инспектора по организации отдыха. Он отвечает за зоны отдыха и поддерживает их в чистоте.

Если на территории гостиницы есть сад или в номерах и общественных зонах стоят живые цветы, она приглашает еще садовода и флориста, которые будут закупать растения, составлять букеты, ухаживать за клумбами и садом.

Какие стандарты обслуживания номеров есть в гостинице

Работу персонала регулируют стандарты, чтобы порядок наводили четко, быстро и качественно. Вот основные регламенты, которые использует хозяйственная служба гостиницы:

  • 1. Процессы уборки и их очередность. Например, убирать в номере слева направо, чтобы ничего не пропустить. Сначала обработать чистящим средством сантехнику, а потом собрать мусор.

  • 2. Оснащение для начала работы горничной. Нужно прописать комплектацию тележки: где место для сбора грязного белья и полотенец, а где полка для бытовой химии.

  • 3. Требования к внешнему виду горничных. Например, минимум украшений, естественный макияж и обувь без каблука.
  • 4. Правила общения с гостем. Например, здороваться первой, не перебивать, общаться не более 10 минут.

  • 5. Алгоритмы действий в нестандартной ситуации. Нужны четкие инструкции, что делать, если гость отказывается от уборки или после его отъезда горничная нашла забытые вещи.
Существуют внутренние стандарты обслуживания номеров. Их разрабатывают для использования внутри отеля, они дополняют общие рекомендации и учитывают специфику. Для службы хаускипинга стандарты могут включать:

 — Внешний вид персонала: прежде всего должна быть удобная униформа, которая обеспечивает профессиональный внешний вид и соответствует фирменному стилю отеля.

 — Уборка номеров: стандарты могут определять нюансы ежедневной и выездной уборок, время их проведения, а также смену белья, комплектацию мини-парфюмерией и используемые моющие средства и инвентарь.

 — Обслуживание гостей: правила взаимодействия с гостями, такие как вход горничной в номер перед уборкой, приветствие гостя, деловой этикет, оказание помощи и разрешение конфликтных ситуаций
Светлана Подвезько
Управляющая службой хаускипинга «Бархатные сезоны», автор Телеграм-канала «Метод отельера»

Нормативные показатели для хозяйственной службы гостиницы

Нормативы помогают оценить эффективность работы хозяйственной службы. Они зависят от типа номера и уровня сервиса отеля. Их следует регулярно корректировать, чтобы улучшать сервис и радовать гостей. Вот основные нормативы:

  • — Время обслуживания номера. То есть за сколько минут горничная должна убрать и подготовить номер к приезду постояльца. Обычно это 20−30 минут.

  • Качество обслуживания. Показывает, насколько хорошо персонал убирает номер, как быстро реагирует на просьбы гостей. Отследить качество обслуживания можно по отзывам постояльцев и по результатам внутренней проверки.

  • Процент потерь белья. Показывает, сколько белья испортили или потеряли. Помогает понять, пора ли скорректировать процедуру обработки белья или отправить сотрудников на обучение.

  • Количество номеров на одного работника.
Приведу примеры нормативов для гостиниц международных сетей до пандемии. За 8-часовой рабочий день горничная трехзвездочного отеля Ibis или Park Inn должна была убирать 18 стандартных номеров — как выездных, так и жилых. В четырехзвездочных — 16 номеров, а в пятизвездочных городских отелях — 9−13 номеров.

Но в большинстве российских отелей площадь номеров и их комплектация очень разная, что усложняет выработку единого норматива. Есть и проблема с нехваткой персонала. Поэтому бывает, норма уборки в трехзвездочных и четырехзвездочных отелях доходит до 25−30 номеров за смену. За такое время хорошее качество обеспечить невозможно.

Поэтому я рекомендую для утверждения норм уборки в любом средстве размещения использовать хронометраж. Как проводить хронометраж: руководитель хозяйственной службы в разные дни замеряет время на уборку одними и теми же горничными. Это нужно делать для каждого типа номера. Сотрудников следует выбирать с разным опытом: тех, кто давно работает, и новичков. После хронометража руководитель хаускипинга анализирует, сколько времени в среднем занимает уборка стандартного номера, сьюта, люкса и других видов номеров, а сколько — ежедневная или генеральная уборка, и устанавливает нормы.

Это поможет определить адекватные нормы и предлагать оптимальные нагрузки в уборке номеров и другие условия для горничных, которых сейчас очень трудно найти. Другие условия — это доплата за номера, убранные сверх установленной нормы. Например, после хронометража руководитель утвердил норму 20 номеров, но в отдельные дни горничные убирают 25−30 номеров. Тогда оплата за дополнительные 5 или 10 номеров будет идти уже плюсом к заработку горничной. Желательно сразу рассчитать, как это оплачивать.

Эти вычисления руководитель хозяйственной службы обычно передает на рассмотрение генеральному и финансовому директорам. Они оценивают данные и утверждают или не утверждают ту норму, которая должна соответствовать качественной уборке гостевых номеров.
Татьяна Кибирева
Основатель образовательной компании для сферы гостеприимства Real Skills

Лайфхаки для хаускиперов вашего отеля

А теперь давайте посмотрим, какие советы помогут сделать хаускипинг более эффективным. Вот рекомендации от Светланы Подвезько, управляющей службой хаускипинга «Бархатные сезоны», автора Телеграм-канала «Метод отельера»:

  • 1. Прошивайте тонкую строчку цветной нитью по краю простыни, чтобы различать комплекты постельного белья по размеру. Обычно в отеле кровати разные, а белье для всех белого цвета, поэтому легко перепутать размеры и принести не тот комплект. На исправление ошибки уходит время. Чтобы этого избежать, можно край простыни прошить стежками цветной нити: например, для размера 190 см × 80 см выбрать зеленый цвет, а для 200 см × 400 см — красный. Гости не заметят, а горничные быстро определят, какой размер простыни перед ними.

  • 2. Используйте саше́ — узкую тканевую дорожку у изножья кровати. Оно может заменить обычное покрывало и защитить белье от пыли и грязи. Саше́ удобнее стирать, чем покрывало, а это уменьшение расходов. А еще его можно убирать в шкаф во время проживания гостей, оно занимает мало места.
Хаускипинг в гостинице
Покрывало саше
  • 3. Выбирайте основание для кровати — бокс-спринг. Главное преимущество кроватей с таким основанием — универсальность. Кровать можно легко превратить из односпальной в двуспальную и наоборот. При соединении кроватей положите сверху тонкий двуспальный матрас — топпер, чтобы обеспечить максимально ровную поверхность. А еще для горничных важно, чтобы основание кровати не примыкало к полу. Иначе им сложно будет качественно убрать номер, и под кроватью останется пыль или забытые вещи гостей.

  • 4. Приобретайте тележки, которые легко перемещать. А если это загородный отель или глэмпинг, тележка должна быть «проходимой» по бездорожью. Подойдет, например, складная от Workpro.
Хаускипинг в гостинице
Тележка складная на колесах
  • 5. Используйте специальные сумки для переноса грязного и чистого белья — сшитые по индивидуальным размерам, с широкими ручками. Например, можно сшить такие сумки по индивидуальным меркам:
Хаускипинг в гостинице
Сумка для белья
Для качественной уборки и оптимальной производительности труда необходимо приобретать современный эргономичный инвентарь. Если горничная использует только микрофибровую салфетку, чтобы протирать верхние и нижние плинтусы, рамы картин, то очень устает к концу рабочего дня, и говорить о качественной уборке не приходится. А с мультидастером горничная справится с пылью легко и быстро. Хорошо, если у него есть сменные микрофибровые насадки: тогда не придется промывать мультидастер под краном после каждого номера, достаточно снять грязную и надеть чистую насадку.
Татьяна Кибирева
Основатель образовательной компании для сферы гостеприимства Real Skills

Хаускипинг в гостинице — крупная служба по численности сотрудников. Ее скоординированная работа — очень важный элемент успеха гостиницы. От стараний хаускиперов во многом зависит, будет ли гостю уютно и комфортно жить в отеле, захочет ли он снова вернуться сюда и будет ли советовать его своим знакомым.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Управлять работой горничных, следить за бронями и смотреть отчеты можно в TL: WebPMS — на компьютере или в мобильном приложении.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

Программа управления отелем: зачем она нужна и как выбрать подходящую

В статье рассказали, как выбрать подходящую программу для вашего отеля и что может АСУ от TravelLine...
, | 15 ноября 2023

Бесплатные услуги в гостинице: что к ним относится

В статье разбираемся в бесплатных услугах: какие обязательны, а какие стоит включить без доплаты, чт...
, , | 20 мая 2024

Как повысить продажи услуг и средний чек в гостинице

В статье рассказали, что такое средний чек гостиницы, как его рассчитать и увеличить. Плюс 10 кейсов...
, | 16 мая 2024

Как бренд-стратегия отеля влияет на прямые продажи и повторные бронирования

Бренд-стратегия отеля помогает найти то, что отличает вас от конкурентов, и построить бренд вок...
, | 27 марта 2024

Как составить бизнес-план гостиницы и отеля: советы по созданию и готовые решения

В статье расскажем, что такое бизнес-план отеля и как грамотно его составить, а также поделимся гото...
, | 20 марта 2024

Как вести бухучет в гостинице: особенности и основные принципы

В статье расскажем об особенностях бухучета гостиничного бизнеса, и как правильно пробивать онлайн-ч...
, | 05 марта 2024

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.