Анкеты для гостиницы: примеры опросников, и как их анализировать

Анкетирование гостей и сотрудников — это доступный способ получить обратную связь для развития гостиницы. Анкеты в отеле позволяют принимать управленческие решения, опираясь на честные мнения гостей и команды.

В этой статье расскажем, какие бывают опросники и как их составлять, чтобы они были полезными для отельера. Разберем примеры анкет гостиниц и принципы анализа ответов. Вы узнаете, как с их помощью выявлять проблемы в сервисе, удерживать сотрудников и повышать лояльность гостей.

1. Анкета для регистрации гостей.
2. Анкеты для обратной связи.
3. Анкеты для сотрудников.
4. Анкеты для оценки мероприятий.
5. Анкеты для корпоративных клиентов.
6. Анализ собранных данных.
7. Автоматизация процесса сбора анкет.

Анкета для регистрации гостей в гостинице или форма № 10 — это обязательный документ, который администратор заполняет при заселении в двух экземплярах: один остается в отеле, а второй нужен для постановки постояльца на учет в МВД.

В анкету для регистрации входят сведения о госте, сроки его пребывания и подтверждение, что он ознакомлен с правилами проживания. Администратор обязательно указывает Ф. И. О., гражданство, паспортные данные и номер комнаты. Также своей подписью гость дает согласие на обработку персональных данных и передачу их в МВД.

В посте Telegram-чата «TL: Беседка» рассказали, как автоматизировать передачу данных гостей в МВД →

Анкету заселения в гостиницу нужно создавать так, чтобы гостю было понятно, что заполнять, а отель собрал нужную информацию для законной работы. Рекомендованная форма № 10 содержит все необходимые данные для МВД.

Вы можете добавить в опросник свои пункты, но не забывайте: гость хочет скорее заселиться, а не заполнять анкету. Оставьте только полезные для бизнеса данные: телефон и почту. Информацию о семейном или социальном статусе лучше убрать — она не влияет на отчетность и продажи.

Важно: чтобы отправлять гостям рекламные рассылки, получите согласие. Закон не определяет, как именно оно должно выглядеть, поэтому мы советуем:

• — не включать согласие на получение рекламы в текст договора или оферты, чтобы у гостя было право от нее отказаться;
• — использовать отдельный чекбокс, если предлагаете подписку на рекламу при бронировании на сайте;
• — не ставить галочку в чекбоксе заранее: важно, чтобы гость отметил этот пункт самостоятельно.

Защита персональных данных в гостинице →

Анкету для регистрации гостей и согласие на обработку персональных данных можно автоматически сформировать в шахматке TravelLine. Это избавит администраторов от рутины и возможных ошибок: им больше не придется вбивать данные вручную и тратить время на бумажные бланки.

Еще один способ упростить работу — получить данные гостей удаленно с помощью онлайн-регистрации. Гость может заполнить информацию:

• — по ссылке в приветственном письме (welcome-письме);
• — на сайте отеля после бронирования за три дня до заезда;
• — в личном кабинете участника программы лояльности.

Как работает онлайн-регистрация →

Письма обратной связи (feedback-письма) помогают оценить сервис после выезда гостей, выявить сильные и слабые стороны отеля и улучшить обслуживание. Саму анкету можно отправить ссылкой или встроить прямо в текст рассылки.

Разделите вопросы на четыре блока, чтобы гостю было проще ориентироваться.

Попросите гостя оценить:

• — процесс бронирования,
• — работу администратора,
• — скорость заселения и выезда.

Гость оценивает: удобство бронирования, способы оплаты, приветливость на стойке и готовность персонала помочь с дополнительными просьбами.

Ресепшен в отеле: организация работы и функции →

Попросите гостя оценить:

• — состояние номера и качество уборки,
• — уровень комфорта и оснащение,
• — чистоту в общих зонах.

Гость оценивает: удобство мебели и работу техники, свежесть постельного белья, порядок в лобби и коридорах, а также соответствие номера его ожиданиям.

Также важно спросить гостя, приехал бы он снова в ваш отель.

Попросите гостя оценить:

• — качество кухни,
• — работу персонала,
• — атмосферу и чистоту.

Гость оценивает: вкус блюд и разнообразие меню, скорость обслуживания, доброжелательность официантов и общее соотношение цены и качества.

Типы питания в отелях →

Попросите гостя оценить:

• — работу технических служб,
• — удобство инфраструктуры,
• — комфорт в зонах отдыха.

Гость оценивает: стабильность вайфай, удобство парковки или трансфера, работу службы безопасности, а также уровень сервиса в спа-центре, бассейне или тренажерном зале.

При разработке опросника учитывайте: короткие анкеты заполняют чаще, потому что на них не нужно специально выделять время. Гость может ответить на вопросы по пути на работу или перед сном — просто выбрать готовый ответ или оставить короткий комментарий:

Анкетирование — это способ заглянуть во внутренние процессы отеля и оценить их глазами команды. Регулярные опросы персонала позволяют вовремя выявить проблемы в управлении или коммуникациях и увидеть перспективы карьерного роста сотрудников. Такой подход помогает удерживать ценные кадры и привлекать новых специалистов.

Программы для обучения персонала гостиницы →

Вот какие вопросы стоит взять на заметку для опроса удовлетворенности персонала.

Попросите сотрудника оценить:

• — качество работы своего менеджера;
• — четкость постановки рабочих задач;
• — уровень поддержки со стороны руководителя.

Управление персоналом гостиницы →

Попросите сотрудника оценить:

• — уровень поддержки со стороны коллег;
• — возможность открыто обсуждать рабочие вопросы;
• — значимость своего мнения для коллектива и руководства.

Эмоциональный интеллект руководителя в отеле →

Лекции, семинары или конференции удобно проводить в отелях: участники могут жить и учиться в одном здании. Чтобы каждое новое событие проходило лучше предыдущего, важно собирать обратную связь.

Отзывы от организаторов и гостей площадки можно собрать в специальной анкете, когда мероприятие закончится. Лучше сделать это через пару дней — так эмоции улягутся, и ответы будут более объективными. Анализ таких анкет помогает найти и исправить слабые места в сервисе, чтобы в следующий раз заказчик вернулся именно к вам.

Включите в анкету гостиницы оценку следующих параметров:

• — удобство бронирования зала и работа техподдержки;
• — соответствие площадки ожиданиям организатора;
• — работа персонала и обслуживание во время события;
• — комфорт в зале: удобство кресел, вентиляция и температура;
• — исправность аудио- и видеооборудования;
• — питание на кофе-брейках и фуршетах;
• — наличие расходных материалов: ручек, блокнотов, флешек;
• — общая атмосфера и оформление помещений.

Помимо базовых оценок, добавьте пункт о готовности гостей рекомендовать отель как площадку для мероприятий. Также стоит оставить открытое поле, чтобы узнать, какие дополнительные услуги и технологии клиенты хотели бы видеть в будущем. Это поможет развивать отель как полноценную площадку для проведения мероприятий.

При работе с командированными используйте специальные анкеты для бизнес-гостей. Направляйте такие опросники адресно, потому что каждый участник оценивает отель по-своему:

— Бизнес-гостям важны условия для работы и отдыха: качество сна, удобство рабочего стола, скорость вайфай и ранние завтраки. Их отзывы помогают адаптировать бытовой сервис под нужды корпоративных гостей.

— Организаторы поездок оценивают логистику и надежность партнера: удобство бронирования, оперативность отдела продаж и соблюдение условий тарифа. Им важна скорость подтверждения заявок и гибкость отеля при массовых заездах.

— Отделу по работе с персоналом важно мнение коллектива: помогает ли отель восстановиться после работы. Массовое недовольство условиями — сигнал для смены площадки, так как плохой отдых снижает продуктивность команды.

— Бухгалтерии важна точность документооборота: корректность и сроки предоставления закрывающих документов. Ошибки в актах — причина отказа в сотрудничестве.

Используйте данные, чтобы адаптировать сервис под нужды деловых путешественников и закрепить долгосрочные партнерские отношения.

Обязательно спросите, планирует ли компания продолжать сотрудничество с вашим отелем. Узнайте, какие особые условия, например гибкий график заездов или включение ужинов в тариф, могли бы сделать ваше партнерство еще более выгодным и удобным для их бизнеса.

Бизнес-услуги в гостинице →

На основе полученных ответов важно сделать правильные выводы — это поможет улучшить рабочие процессы. Мы подготовили четыре метода интерпретации данных, которые можно использовать.

Позволяет выявить закономерности в собранных ответах. Например, если гости часто жалуются на плохую вентиляцию в конференц-зале или отсутствие розеток у кровати, то на эти проблемы нужно обратить внимание в первую очередь.

Как анализировать данные
Таблица показывает, что есть проблемы с вентиляцией и отсутствием розеток. Поэтому стоит улучшить вентиляционную систему в конференц-зале и установить дополнительные розетки рядом с кроватями.

Помогает получить общее представление о данных. Статистика включает подсчет средних показателей и других метрик: диапазона, стандартного отклонения, медианы.

К примеру, это средний балл удовлетворенности гостя по шкале от одного до пяти для оценки чистоты в номере, обслуживания или скорости интернета.

Как анализировать данные
Разберем на примере чистоты номера:

• — Средний балл — 4,5. Это означает, что в целом гости довольны чистотой номеров.
• — Диапазон — 3−5. Оценки варьируются от 3 до 5. Они показывают, что некоторым гостям чистота могла не понравиться.
• — Стандартное отклонение — 0,6. Показывает насколько оценки за чистоту номеров отклоняются от среднего балла. Значит большинство гостей действительно оценивают чистоту номеров близко к среднему баллу 4,5 и они в целом довольны уборкой.
• — Медиана — 4,5. Это значит половина гостей оценила чистоту на уровне 4,5 или выше, что подтверждает высокое качество уборки.

Позволяет найти взаимосвязь между разными вопросами и группами постояльцев. Например, спросите гостей, какой завтрак они предпочитают: по меню или шведский стол. Затем посчитайте отдельно ответы бизнес-путешественников и туристов-одиночек, сравните их и сделайте выводы о закономерностях.

Как анализировать данные
Данные в таблице помогают понять, какие типы завтраков лучше всего подходят разным категориям гостей.

• — Показатель корреляции 0,65 — высокий, что указывает на сильную связь между бизнес-путешественниками и их предпочтением завтрака по меню.
• — Показатель корреляции 0,45 — средний, то есть связь между туристами-одиночками и их предпочтением шведского стола умеренная. Это может указывать на то, что эти туристы предпочитают разнообразие, которое предлагает шведский стол.

Помогает проследить взаимосвязь между независимыми переменными и одной зависимой и оценить, в какой степени она проявляется. Например, понять, какие факторы больше всего влияют на удовлетворенность гостей.

Как анализировать данные
— Коэффициент влияния показывает, насколько каждый фактор влияет на удовлетворенность гостей. Чем выше значение, тем больше влияние. Например, близость к пляжу имеет наибольшее влияние — 0,5.

— Степень влияния показывает, какую часть изменений в удовлетворенности можно объяснить каждым фактором. Например, 75% изменений в удовлетворенности объясняются близостью к пляжу, что делает его самым значимым фактором.

Анализ этих данных поможет улучшить сервис: оптимизировать бизнес-процессы, скорректировать стратегии управления гостиницей и ее продвижения.

При работе с большим количеством данных лучше использовать автоматизацию. В модуле бронирования TL: Booking Engine для анкетирования гостей предусмотрено четыре типа рассылки, которые являются частью инструмента TL: GMS.

Разберем подробнее, как запустить каждую из них.

Оценка процесса заселения — это короткая форма обратной связи для улучшения сервиса. Поскольку для многих гостей встреча с отелем начинается именно с заселения, негативное впечатление на этом этапе может повлиять на общее мнение об отеле.

Пример: «[Имя гостя], надеемся, вам понравился процесс заселения. Оцените его, пожалуйста, по шкале от 1 до 5, где 1 — очень плохо, а 5 — отлично. Ваш ответ поможет нам стать лучше».

Рассылка помогает быстро узнать о первых впечатлениях гостя и моментально отреагировать, если что-то пошло не так. Письмо с анкетой можно отправить сразу после заезда или через 1−3 часа.

Гость выставляет оценки от 1 до 5. Если он ставит 3 и ниже, система предлагает ему оставить развернутый комментарий с причиной низкой оценки. Это помогает быстро разобраться, что именно пошло не так, исправить недочеты и избежать таких ситуаций в будущем.

Как настроить рассылку «Оценка процесса заселения» →

Оценка первого дня проживания — форма обратной связи для сбора первых впечатлений гостя. Такие рассылки помогают отследить негатив гостя, пока еще вы можете на него повлиять и сделать пребывание у вас максимально комфортным.

Пример: «Надеемся, вы хорошо разместились. Помогите нам стать лучше — ответьте, пожалуйста, на один вопрос. Как прошел ваш первый день? Ответьте цифрой от 1 до 5, где 1 — плохо, а 5 — отлично».

Рассылка помогает вовремя заметить и решить проблемы, которые могли возникнуть у постояльца в начале отдыха. Отправляйте письмо на второй день в заданное вами время.

Как создать рассылку «Оценка первого дня проживания» →

Письмо обратной связи (feedback-письмо) помогает узнать о впечатлениях гостя после его выезда. Если визит прошел неудачно, такое письмо позволяет вовремя узнать о проблеме, исправить ошибки и улучшить сервис.

Чтобы запустить анкетирование, добавьте анкету в письмо обратной связи (feedback-письмо). Вы один раз настраиваете шаблон и источники броней, а дальше система работает самостоятельно: рассылка уходит автоматически через 2−3 дня после выезда гостя.

При оценке от 4 до 5 звезд система предложит гостю разместить отзыв на сторонних площадках или отправить его напрямую в отель. Список сайтов для публикации можно заранее задать в настройках рассылки.

При низкой оценке система предложит гостям пройти анкету, чтобы отель мог выявить слабые места, вовремя исправить ошибки и улучшить обслуживание.

Как создать рассылку «Письмо обратной связи (feedback-письмо)» →

Рассылка с подробным опросом помогает получить детальные отзывы гостей по всем этапам проживания. Из открытых вопросов анкеты вы узнáете, что на самом деле понравилось гостю на 10/10, а чего не хватило для высшего балла. Получайте не просто цифры, а конкретные инсайты для улучшения сервиса.

Письмо можно отправить сразу или через 1−3 часа после заезда.

Результаты анкетирования можно получать на почту сразу после отзыва гостя или все отзывы за день в одном письме. Еще можно скачать отчет с оценками отдельно по каждой рассылке.

Как настроить рассылку «Подробный опрос» →

Регулярно спрашивайте гостей и сотрудников об условиях и обслуживании в отеле. Используйте простые формулировки, разные типы вопросов и предлагайте бонусы за заполнение анкеты для гостиницы.

Ответы покажут, что нужно сделать, чтобы гости и сотрудники были довольны. Это поможет улучшить работу персонала, удерживать постоянных гостей и привлекать новых.

Занимайтесь стратегическими задачами отеля, а рассылки с анкетами автоматизируйте с TravelLine.