-
17 октября 2024Путь гостя в отель: схема, этапы пути и полезные материалы
На пути гостя в отель — масса шагов от решения о поездке до повторного заезда. Задача отеля — сделать этот путь максимально простым и понятным, чтобы гость выбрал именно вас.
В статье подробно рассказали, как выглядит путь гостя в отеле. А еще — как улучшить каждый шаг, чтобы гости бронировали на официальном сайте, а вы получали больше прямых, самых выгодных броней.
Анна ШамоваВедущий эксперт TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесеПуть гостя в отеле: схема прохожденияМы подробно изучили путь гостя и выделили 7 главных шагов, которые влияют на выбор отеля. Они помогут разобраться, что важно гостю на каждом шаге, и как построить прямой и легкий путь в ваш отель. Ниже — разобрали схему прохождения пути гостя в отель. ↓
Схема: 7 шагов гостя на пути в отель
Шаг 1: Гость ищет и выбирает отельНа этом этапе гостю важно быстро найти отель в интернете, сравнить предложения по расположению, цене, допуслугам, изучить отзывы и найти все ответы на вопросы. Ниже расскажем, какие задачи появляются у отеля, исходя из потребностей гостя. И какие инструменты TravelLine помогут решить и автоматизировать эти процессы.Этапы пути гостя при поиске и выборе отеля
Полезные материалы: как помочь гостю найти и выбрать ваш отельШаг 2: Гость бронирует проживаниеКогда гость определился с отелем, он переходит к бронированию. Задача отеля — привлечь его забронировать на официальном сайте, чтобы сэкономить на комиссии ОТА.Как сделать бронирование для гостя простым и удобным
“Мы внедрили два правила расширенного управления доступностью. Первое правило применяем к любому дню в году: когда остается только 10% номеров, они доступны только на нашем сайте, в каналах продажи закрыты. Второе правило — для высоких периодов спроса оставляем 20% номеров для прямой брони.
Мы регулярно отслеживаем спрос и видим, что доля прямых броней выросла в среднем на 15%. Это отличный результат, учитывая, что мы недавно начали использовать эту функцию. Планируем продолжать и дальше увеличивать прямые брони.Полезные материалы: как сделать бронирование для гостя удобнымШаг 3: Гость готовится к поездкеНа этом этапе пути гостя важно проявить заботу — отправить письмо о том, что вы его ждете. Можно рассказать о том, какая погода будет на время проживания гостей, предложить пройти онлайн-регистрацию, чтобы сэкономить время при заселении.Этапы пути гостя: подготовка к поездке
“Больше половины наших гостей проходят онлайн-регистрацию, и администраторы на это не тратят ни секунды
Раньше вносить паспортные данные в профиль гостя TL: WebPMS приходилось вручную, и это занимало от 3 до 5 минут на одного гостя. По моей просьбе TravelLine доработали процесс обработки персональных данных: теперь данные гостя и фотографии паспорта передаются из раздела онлайн-регистрации в профиль гостя TL: WebPMS.
Синхронизация TravelLine и CRM Битрикс24 с использованием API TL позволили автоматически отправлять гостям ссылку на онлайн-регистрацию через WhatsApp после бронирования. Так больше гостей стали проходить онлайн-регистрацию до заселения в апартаменты.Полезные материалы: как помочь гостю подготовиться к поездкеШаг 4: Гость заселяется в отельЗаселение — один из самых важных шагов на пути гостя в отеле. От первого впечатления зависит, в каком настроении будет гость, и захочет ли он вернуться к вам снова. Ниже расскажем, что важно гостю при заселении, и как сделать этот процесс быстрым и простым.Путь гостя в отеле: шаг заселения
“Благодаря интеграции TL: WebPMS со сканером паспортов процесс заселения гостей сократился в 2 раза
Раньше мы вносили паспортные данные гостей вручную — на каждый паспорт специалист тратил около трех минут. Иногда, чтобы не задерживать гостя во время заселения, все паспортные данные мы вносили скопом в конце рабочего дня.
Когда мы начали работать с интеграцией со сканером паспортов, все стало намного быстрее. Раньше процесс заселения занимал 10−15 минут, а интеграция позволила сократить этот показатель до 3−4 минут. Плюс ушла рутина по внесению данных вручную в конце дня.Полезные материалы: как помочь гостю подготовиться к поездкеШаг 5: Гость живет в отелеГость уже выбрал вас, поэтому задача отеля на этом этапе — оказать такой сервис, чтобы гость захотел вернуться.Как сделать проживание гостя в отеле комфортным
“Благодаря TL: GMS мы можем быстро реагировать на запросы гостей и улучшать наш сервис
Мы используем инструмент TL: GMS для моментальной работы с обратной связью от гостей. Он особенно полезен для оценки процесса заселения и первого дня проживания. Гость получает письмо и ставит свою оценку, мы можем сразу же отреагировать. Это особенно важно, если оценка ниже пяти.
Например, если гость оценил проживание на четыре, мы сразу же обращаемся к нему или встречаем на ресепшене, чтобы узнать, в чем проблема, и как мы можем ее решить.
Бывают случаи, когда гость живет несколько дней, но не сообщает о проблеме. Например, отсутствии одеяла, и только после отъезда упоминает об этом в отзывах на площадках. А мы могли бы это исправить, если бы гость сказал нам об этом.Полезные материалы: чем удивить гостя при проживании в отелеШаг 6: Гость выезжает из отеляПри выезде из отеля гостям важно, чтобы процесс был быстрым и беспроблемным. Вежливость и оперативность персонала на ресепшене имеют большое значение, так как это последнее впечатление, которое гость уносит с собой.
Удобства, такие как возможность оставить багаж на хранение после выезда или организовать трансфер до аэропорта, также важны. Гости могут оценить, если отель интересуется их впечатлениями о пребывании и предлагает оставить отзыв. Это показывает, что отель заботится о качестве предоставляемых услуг и стремится к улучшению.Что важно гостям при выселении из отеля
Полезные материалы: как сделать процесс выселения быстрым и удобнымШаг 7: Гость планирует новую поездкуНа этом этапе главная задача отеля — сделать так, чтобы гость снова выбрал вас. В этом помогут программа лояльности, скидки на повторное бронирование и письма со спецпредложениями.Как мотивировать гостя вернуться в ваш отель
“Мы молодой отель, работаем три года. Был период, когда мы были единственным новым отелем в нашей локации, и загрузка у нас была под 100%. Потом появились конкуренты, выросла активность каналов продаж, и сейчас я понимаю, что если бы мы не запустили программу лояльности, то 15% гостей мы бы потеряли совсем — они бы ушли к соседям за скидкой. А еще мы бы потеряли 30% прямых бронирований через сайт: их сманили бы площадки своими предложениями.
Наша цель — растить прямые продажи через сайт и максимально уйти от продаж через каналы. Программа лояльности нам в этом помогает, возвратность гостей растет. Даже если первая бронь гостя была в канале, то повторная — уже через сайт. Плюс, у постоянных гостей выше средний чек.Полезные материалы: как мотивировать гостей возвращаться к вам сноваКак автоматизировать процесс общения с гостями на каждом шаге пути гостяЧтобы быть на связи с гостями на всех ключевых этапах пути гостя в отель, в TL: GMS есть 10 сценариев рассылок. Можно запустить их все или выбрать только те, которые нужны вам: от работы с ответами и незавершенными бронями до приглашения вернуться снова.
Путь гостя в отеле: рассылки TL: GMS для связи с гостями
Редактор: Александра Вьюгина.Запускайте рассылки, сегментируйте базу и увеличивайте средний чек с TL: GMS — инструментом для анализа гостей и коммуникации с ними.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
