Вебинар от TravelLine«Ликбез для отельеров: НДС на УСН в 2025 году» Смотреть Прямая трансляция вебинара

Путь гостя в отель: схема, этапы пути и полезные материалы

путь гостя в отеле
На пути гостя в отель — масса шагов от решения о поездке до повторного заезда. Задача отеля — сделать этот путь максимально простым и понятным, чтобы гость выбрал именно вас.

В статье подробно рассказали, как выглядит путь гостя в отеле. А еще — как улучшить каждый шаг, чтобы гости бронировали на официальном сайте, а вы получали больше прямых, самых выгодных броней.

Анна Шамова
Ведущий эксперт TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесе

Путь гостя в отеле: схема прохождения

Мы подробно изучили путь гостя и выделили 7 главных шагов, которые влияют на выбор отеля. Они помогут разобраться, что важно гостю на каждом шаге, и как построить прямой и легкий путь в ваш отель. Ниже — разобрали схему прохождения пути гостя в отель. ↓
Путь гостя в отеле: схема прохождения

Схема: 7 шагов гостя на пути в отель

Шаг 1: Гость ищет и выбирает отель

На этом этапе гостю важно быстро найти отель в интернете, сравнить предложения по расположению, цене, допуслугам, изучить отзывы и найти все ответы на вопросы. Ниже расскажем, какие задачи появляются у отеля, исходя из потребностей гостя. И какие инструменты TravelLine помогут решить и автоматизировать эти процессы.

Этапы пути гостя при поиске и выборе отеля

Полезные материалы: как помочь гостю найти и выбрать ваш отель

Шаг 2: Гость бронирует проживание

Когда гость определился с отелем, он переходит к бронированию. Задача отеля — привлечь его забронировать на официальном сайте, чтобы сэкономить на комиссии ОТА.

Как сделать бронирование для гостя простым и удобным

Мы внедрили два правила расширенного управления доступностью. Первое правило применяем к любому дню в году: когда остается только 10% номеров, они доступны только на нашем сайте, в каналах продажи закрыты. Второе правило — для высоких периодов спроса оставляем 20% номеров для прямой брони.

Мы регулярно отслеживаем спрос и видим, что доля прямых броней выросла в среднем на 15%. Это отличный результат, учитывая, что мы недавно начали использовать эту функцию. Планируем продолжать и дальше увеличивать прямые брони.
Елена Денежко
Руководитель отдела управления доходами и бронирования Golden Tulip Rosa Khutor Hotel

Полезные материалы: как сделать бронирование для гостя удобным

Шаг 3: Гость готовится к поездке

На этом этапе пути гостя важно проявить заботу — отправить письмо о том, что вы его ждете. Можно рассказать о том, какая погода будет на время проживания гостей, предложить пройти онлайн-регистрацию, чтобы сэкономить время при заселении.

Этапы пути гостя: подготовка к поездке

Больше половины наших гостей проходят онлайн-регистрацию, и администраторы на это не тратят ни секунды

Раньше вносить паспортные данные в профиль гостя TL: WebPMS приходилось вручную, и это занимало от 3 до 5 минут на одного гостя. По моей просьбе TravelLine доработали процесс обработки персональных данных: теперь данные гостя и фотографии паспорта передаются из раздела онлайн-регистрации в профиль гостя TL: WebPMS.

Синхронизация TravelLine и CRM Битрикс24 с использованием API TL позволили автоматически отправлять гостям ссылку на онлайн-регистрацию через WhatsApp после бронирования. Так больше гостей стали проходить онлайн-регистрацию до заселения в апартаменты.
Тимофей Медяков
Эксперт по продвижению апартаментов, владелец сети апартаментов Abri Luxe и управляющий в компании «Море апартаментов»

Полезные материалы: как помочь гостю подготовиться к поездке

Шаг 4: Гость заселяется в отель

Заселение — один из самых важных шагов на пути гостя в отеле. От первого впечатления зависит, в каком настроении будет гость, и захочет ли он вернуться к вам снова. Ниже расскажем, что важно гостю при заселении, и как сделать этот процесс быстрым и простым.

Путь гостя в отеле: шаг заселения

Благодаря интеграции TL: WebPMS со сканером паспортов процесс заселения гостей сократился в 2 раза

Раньше мы вносили паспортные данные гостей вручную — на каждый паспорт специалист тратил около трех минут. Иногда, чтобы не задерживать гостя во время заселения, все паспортные данные мы вносили скопом в конце рабочего дня.

Когда мы начали работать с интеграцией со сканером паспортов, все стало намного быстрее. Раньше процесс заселения занимал 10−15 минут, а интеграция позволила сократить этот показатель до 3−4 минут. Плюс ушла рутина по внесению данных вручную в конце дня.
Никита Родионов
Руководитель СПиР комплекса отдыха «Семь Озер»

Полезные материалы: как помочь гостю подготовиться к поездке

Шаг 5: Гость живет в отеле

Гость уже выбрал вас, поэтому задача отеля на этом этапе — оказать такой сервис, чтобы гость захотел вернуться.

Как сделать проживание гостя в отеле комфортным

Благодаря TL: GMS мы можем быстро реагировать на запросы гостей и улучшать наш сервис

Мы используем инструмент TL: GMS для моментальной работы с обратной связью от гостей. Он особенно полезен для оценки процесса заселения и первого дня проживания. Гость получает письмо и ставит свою оценку, мы можем сразу же отреагировать. Это особенно важно, если оценка ниже пяти.

Например, если гость оценил проживание на четыре, мы сразу же обращаемся к нему или встречаем на ресепшене, чтобы узнать, в чем проблема, и как мы можем ее решить.
Бывают случаи, когда гость живет несколько дней, но не сообщает о проблеме. Например, отсутствии одеяла, и только после отъезда упоминает об этом в отзывах на площадках. А мы могли бы это исправить, если бы гость сказал нам об этом.
Екатерина Передвигина
Собственник отеля «ПолиАрт»

Полезные материалы: чем удивить гостя при проживании в отеле

Шаг 6: Гость выезжает из отеля

При выезде из отеля гостям важно, чтобы процесс был быстрым и беспроблемным. Вежливость и оперативность персонала на ресепшене имеют большое значение, так как это последнее впечатление, которое гость уносит с собой.

Удобства, такие как возможность оставить багаж на хранение после выезда или организовать трансфер до аэропорта, также важны. Гости могут оценить, если отель интересуется их впечатлениями о пребывании и предлагает оставить отзыв. Это показывает, что отель заботится о качестве предоставляемых услуг и стремится к улучшению.

Что важно гостям при выселении из отеля

Полезные материалы: как сделать процесс выселения быстрым и удобным

Шаг 7: Гость планирует новую поездку

На этом этапе главная задача отеля — сделать так, чтобы гость снова выбрал вас. В этом помогут программа лояльности, скидки на повторное бронирование и письма со спецпредложениями.

Как мотивировать гостя вернуться в ваш отель

Мы молодой отель, работаем три года. Был период, когда мы были единственным новым отелем в нашей локации, и загрузка у нас была под 100%. Потом появились конкуренты, выросла активность каналов продаж, и сейчас я понимаю, что если бы мы не запустили программу лояльности, то 15% гостей мы бы потеряли совсем — они бы ушли к соседям за скидкой. А еще мы бы потеряли 30% прямых бронирований через сайт: их сманили бы площадки своими предложениями.

Наша цель — растить прямые продажи через сайт и максимально уйти от продаж через каналы. Программа лояльности нам в этом помогает, возвратность гостей растет. Даже если первая бронь гостя была в канале, то повторная — уже через сайт. Плюс, у постоянных гостей выше средний чек.
Рустам Салиев
Помощник управляющего отеля Dombay Winter Hall

Полезные материалы: как мотивировать гостей возвращаться к вам снова

Как автоматизировать процесс общения с гостями на каждом шаге пути гостя

Чтобы быть на связи с гостями на всех ключевых этапах пути гостя в отель, в TL: GMS есть 10 сценариев рассылок. Можно запустить их все или выбрать только те, которые нужны вам: от работы с ответами и незавершенными бронями до приглашения вернуться снова.
Рассылки на пути гостя в отель

Путь гостя в отеле: рассылки TL: GMS для связи с гостями

Редактор: Александра Вьюгина.
Запускайте рассылки, сегментируйте базу и увеличивайте средний чек с TL: GMS — инструментом для анализа гостей и коммуникации с ними.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

8 лучших программ для автоматизации горнолыжных комплексов

...
, | 13 ноября 2024

Что такое channel manager в отеле и как с ним эффективно работать

Рассказываем, что такое channel manager и об особенностях работы с ним, а также как с его помощью по...
, , | 10 октября 2024

Как подключить онлайн-бронирование и увеличить продажи сайта с TravelLine

Как выбрать главный и незаменимый инструмент для повышения онлайн-продаж — модуль бронирования, и чт...
, | 04 сентября 2024

Как организовать службу room service в гостинице – руководство для отельеров

В этой статье про организацию службы room service в отеле, чтобы она стала источником дополнительных...
, , | 21 августа 2024

Гарантированное и негарантированное бронирование: особенности, подтверждение и аннуляция

В статье рассказываем, как работает гарантированное и негарантированное бронирование, какие способы ...
, , | 10 июля 2024

10 простых способов увеличить RevPAR гостиницы

RevPAR — показатель эффективности гостиничного бизнеса, который отражает среднюю выручку отеля за су...
, , | 05 июля 2024

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.