06 сентября 2023

Как эмоциональный интеллект руководителя влияет на команду и сервис отеля: советы от Юлии Фандюшиной

Самостоятельное заселение гостей в отеле
Эмоциональный интеллект (ЭИ) — это целый набор навыков. Если кратко, то это способность понимать и управлять своими эмоциями и атмосферой контакта с другими людьми, чтобы эффективнее решать задачи.

Люди с развитым эмоциональным интеллектом быстрее адаптируются в коллективе и налаживают общение с окружающими. А еще это важно для руководителя: управленец с высоким уровнем эмоционального интеллекта вдохновляет команду и умело решает конфликты, без которых в работе не обойтись.

Разобрались в теме и поговорили с Юлией Фандюшиной, основателем HoReCa Training. В статье — ответ на вопрос, зачем руководителю развивать эмоциональный интеллект, а еще советы и список интересной литературы от Юлии.

Екатерина Сундарева
Главный редактор

Из чего состоит эмоциональный интеллект

Обычно психологи разделяют ЭИ на навыки четырех категорий:
1. Умение открыто общаться с другими: объяснить ожидания, активно слушать, влиять и вдохновлять, работать в команде или возглавлять ее и улаживать конфликты.
2. Общая эмпатия и комфортное самоощущение в группе людей.
3. Знание своих слабых и сильных сторон и спокойное сосуществование с ними.
4. Умение управлять эмоциями и быть гибким.

Почему это важно для руководителя отеля

Отель — это динамичная среда. Работники отеля контактируют с множеством людей ежедневно: коллеги, сотрудники других отделов, гости.

Управляющий отеля — это лидер, он рулит коллективом. Поэтому эмоциональный интеллект нужен руководителю в первую очередь, чтобы объединять команду, вдохновлять и регулировать отношения сотрудников.

Уровень эмоционального интеллекта руководителя влияет на:
— производительность сотрудников,
— удовлетворенность от работы,
— лояльность к организации,
— текучку кадров.

Уровень эмоционального интеллекта влияет на то, насколько успешно руководитель выстраивает рабочие отношения. Например, если сотрудник работает неэффективно, то руководитель с высоким ЭИ постарается выяснить, что его мотивирует и вдохновляет на продуктивную работу. Круто, если сотруднику предложат новые задачи, денежную мотивацию за результат, пересмотр обязанностей или выслушают его идеи. Это плюс к доверию сотрудника.

Руководитель с низким ЭИ скорее всего использует угрозы увольнением или другие деструктивные методы. Это урон лояльности.

Основные качества руководителя с высоким ЭИ

Руководитель с развитым эмоциональным интеллектом обладает следующими софт-скиллами:
— эмпатия — умеет ставить себя на место других и сопереживать;
— решение конфликтов;
— эффективное ведение переговоров;
— адаптивность — быстро отпускает негативные ситуации;
— гибкость — видит в изменениях новые возможности, а не угрозы.

Как развивать ЭИ

Для начала — знать, как называются эмоции. Часто мы не можем прожить эмоцию, потому что подменяем ее, например, путаем стыд и вину.

Стыд — это публичное явление, а вина — личное. Вина может вдохновить на исправление проблемы, стремление к лучшему в будущем. А стыд, наоборот, демотивирует и изолирует от коллектива. Поэтому правильное определение эмоций — это первый шаг к управлению ими.

Второй шаг — это перестать делить эмоции на плохие и хорошие. Эмоции — это просто реакция на внешние события. Например, если гость повысил на вас голос, и вам хочется повысить голос в ответ, то это не потому что вы плохой, а потому что вы хотите защитить себя.

Эмоция формируется по этапам:
1. Стимул. Это внешний фактор, который вызывает реакцию. Например, вы видите, как ваш сотрудник нарушает правила работы.
2. Новые ощущения в теле. Это нервно-мышечная реакция. В этот момент вы можете почувствовать нарастающее напряжение, ведь тело готовится к атаке.
3. Действие. Когда эмоция сформировалась и прошла через тело, вы готовы действовать. Например, можете резко высказаться, отчитать и застыдить сотрудника.

Третий шаг к развитию эмоционального интеллекта — это способность сделать паузу между вторым и третьим этапом. Она нужна, чтобы осознать эмоцию и сделать выбор, как повести себя, чтобы не наговорить лишнего и никого не обидеть.

Советы от Юлии Фандюшиной

1. Замечайте свои эмоции

Поставьте три напоминания в телефоне на каждый день с вопросом «Что я сейчас чувствую?». Это поможет заметить, какой спектр эмоций вы испытываете в течение дня. Проанализируете причины этих эмоций — это и будут первые шаги к управлению ими. Когда вы поймете, что и когда чувствуете, разберитесь, почему вы радуетесь, почему злитесь.

2. Управляйте негативными эмоциями

Самый простой способ справиться с негативными эмоциями — лишить их энергии, которую они получают с вашими мыслями и вниманием. Если удастся переключиться на что-то другое, эмоции быстро гаснут. Проще всего перевести внимание на дыхание, оно всегда с нами и на нем легко сконцентрироваться.

3. Переходите с позиции жертвы на позицию ученика

Если в жизнь приходят неприятности, мы спрашиваем себя: «За что мне это?». Такая постановка вопроса ставит нас в позицию жертвы обстоятельств, создает негативный настрой и отнимает силы. Жалость к себе и ненависть к другим отвлекают от решения проблемы.

Вместо этого спросите себя «Чему я могу научиться, чтобы разрешить проблему?». В этом случае мы направляем силы на решение проблемы, а не на накручивание негатива.

4. Разрешите себе не всегда быть правым

Каждому человеку хочется быть правым. Это нормально. Нужно понять, что это убеждение касается не только нас самих, но и других людей.

Постарайтесь заменить установку «Я прав, остальное — не волнует» на гибкую позицию: «Я знаю, как это сделал бы я, но другой человек имеет право сделать по-другому».

5. Попробуйте взять контроль над эмоциями подчиненных и гостей

Когда вы научитесь управлять своими эмоциями, начинайте помогать другим. Это называется управлением атмосферой контакта. Для начала постарайтесь не подавлять, не пресекать и не обесценивать чужие эмоции. Небольшая таблица поможет вам увидеть разницу:
Алгоритм управления атмосферой контакта:

1. Осознать свою эмоцию.
2. Понять эмоцию собеседника.
3. Определить цель коммуникации, учитывающую и ваши интересы, и интересы собеседника.
4. Подумать, какое эмоциональное состояние поможет взаимодействовать более эффективно.
5. Предпринять действия, чтобы самому оказаться в нужном эмоциональном состоянии.
6. Предпринять действия, чтобы помочь собеседнику оказаться в нужном эмоциональном состоянии.

Что почитать про эмоциональный интеллект

1. «Эмоциональный интеллект. Российская практика», Сергей Шабанов, Алена Алешина.
2. «Эмоциональный интеллект руководителя», Карузо Дэвид, Питер Сэловей.
3. Тренинг по эмоциональному интеллекту с Юлией Фандюшиной от HoReCa Training. По промокоду TravelLine действует скидка 15%.

Если у вас остались вопросы по эмоциональному интеллекту или вам интересно пройти тренинг на эту тему, записывайтесь на консультацию к Юлие Фандюшиной.
Управляйте отелем, следите за бронями и доходом, смотрите отчеты — работайте везде, где есть интернет, с шахматкой TL: WebPMS.
Редактор: Диля Галлямова.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

7 советов для управления гостиницей

Переводная статья с советами для руководителя, которые помогут вести эффективный менеджмент в отеле ...
, | 29 сентября 2021

Новый персонал на ресепшене: 5 ошибок обучения

Стандартный период адаптации новых сотрудников — три месяца. За это время новичок привыкает к работе...
| 01 ноября 2022

5 приоритетов для гостиниц в трудные времена: как не упустить важное с TravelLine

Собрали пять важных инструментов TravelLine для гостиниц, которые помогут работать в тяжелые времена...
, | 28 сентября 2022

Как освободить время на стратегические задачи отеля

Рассказали в статье том, как грамотно распределить задачи по команде и инструментам....
| 11 января 2023

Правила общения с гостями в отеле: как сделать так, чтобы гость захотел к вам вернуться

Иногда достаточно одного разговора с администратором, чтобы решить, приезжать ли в этот отель снова....
| 04 августа 2022

Гостиничный маркетинг: основы, задачи и советы от эксперта

Чтобы гости узнали об отеле и захотели купить проживание, нужен маркетинг. Главные задачи маркетинга...
, | 21 февраля 2024

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.