7 советов для управления гостиницей

Что нужно гостям в отеле
Есть такая фраза — «Отель хорош настолько, насколько хороши те, кто в нем работает». Поэтому перед управляющим стоит ответственная задача — найти сотрудников, которые не просто обслужат гостя, а сделают это на уровне лучших отелей.

Екатерина Сундарева
Главный редактор
Но есть одно «но»: в индустрии гостеприимства самая большая текучка кадров — 73% сотрудников в год. Это происходит, потому что персонал устает быть дружелюбным и отзывчивым по 12 часов в день, и если управляющий не замечает этого, то сотрудники просто выгорают.

Чтобы этого не допустить, управляющий должен создавать комфортную рабочую среду для персонала, мотивировать и вовлекать их в работу.

Перевели для вас статью про семь советов для руководителя, которые помогут вести эффективный менеджмент в отеле и прокачивать сотрудников.

Совет №1: общайтесь с персоналом

Британские ученые доказали — если руководитель на одной волне с сотрудниками, то в коллективе возникает меньше недопониманий. Шутка, ученые этого не доказывали, но так показывает практика. :)

Общаться в данном случае — это не просто спросить «как дела?». Вот в чем суть общения управленца с персоналом:
— руководитель дает четкие рабочие инструкции, чтобы сотрудники понимали, чего от них ждут;


— управленец устанавливает личную связь с сотрудниками и понимает, что происходит в коллективе и как разрешить конфликты, если они мешают работе;
— при доверительном общении с руководителем, сотрудники чувствуют сплоченность и поддерживают корпоративную культуру;


— рабочие чаты помогают всему коллективу быть в контексте, поэтому персоналу не нужно много времени, чтобы синхронизироваться.

Совет №2: делегируйте

Делегирование — это основа отельного менеджмента. Когда управляющий делегирует, значит, он передает ответственность и полномочия сотрудникам.

В целом, от делегирования всем хорошо: руководитель освобождает время для решения других задач, а сотрудник прокачивается профессионально. Если научиться грамотно распределять нагрузку, то отель начнет работать как отлаженный механизм — у каждого будет своя зона ответственности.

Если вы пока боитесь передавать полномочия сотрудникам, то вот важный совет: чем больше задач вы делегируете персоналу, тем большую ответственность они чувствуют за то, чтобы выполнять работу качественно.

Если за страхом кроется недоверие к работникам, вернитесь к первому совету. :)

Совет №3: изучите работу отеля со всех сторон

Чтобы понять, какие процессы проседают, управляющему отеля нужно поработать на месте каждого сотрудника.

Это крутой способ руководить максимально вовлеченно. Попробуйте убраться в номере, чтобы узнать, какой инвентарь стоит обновить. Поработайте официантом, чтобы познакомиться с меню и узнать, какие блюда заказывают чаще всего. В течение дня поработайте на стойке регистрации, чтобы знать, сколько жалоб поступает от клиентов и какие процессы лучше автоматизировать.
Даже Дженнифер Лопес однажды была горничной :)
Когда управляющий точно знает, что происходит с гостиничной услугой на каждом этапе, он понимает, что можно улучшить. Да и сотрудники будут уважать вас больше, потому что поручения будут основаны на личном опыте, а не на догадках.

Совет № 4: не спешите с наймом

Представьте, что вы разместили вакансию, провели собеседования, трудоустроили сотрудника, помогли ему адаптироваться, обучили, а оказалось, что человек вам не подходит. Это обидно и затратно.

Поэтому спешить с наймом хоть кого-нибудь, лишь бы работал, — большая ошибка. Как говорит наш гендир Саша Галочкин, лучше не взять хорошего, чем взять плохого.

Вот несколько правил, которые помогут сэкономить ваше время и деньги при найме:

— Изучите рекомендации сотрудника с прошлого места работы. Так вы поймете, какие у человека сильные и слабые стороны. Например, для работника гостиницы важны коммуникабельность, доброжелательность и отзывчивость.

— Спросите про сотрудника напрямую у прошлого работодателя. Иногда потенциальные работники могут скрыть темные пятна трудовой истории. Если есть сомнения, лучше спросите у прошлого босса, были ли случаи воровства, прогулов или грубого обращения с гостями.

— Подготовьте вопросы для собеседования. Спросите у сотрудника что-то про личный опыт, чтобы он рассказал вам свою историю. Так вы поймете, что он за человек, чем увлекается, какие у него приоритеты в жизни, что ему дается легко, а чему нужно поучиться. Только не спрашивайте, почему он выбрал именно ваш отель или какие у него планы на ближайшие десять лет, — ответ работника ничего вам не даст.

Совет № 5: награждайте сотрудников

От души и при всех! :)

Премия, похвала, звание «Сотрудник месяца» или повышение в должности — это дополнительная мотивация для персонала работать лучше. Награда за труд показывает ценность сотрудника в ваших глазах, укрепляет доверие и повышает лояльность к вам, как к работодателю.

Совет № 6: будьте добрым боссом

Премия и похвала — это хорошо, но есть и другой способ, более человечный и творческий.

Если вы чувствуете, что команде нужно взбодриться, порадуйте их пиццей, подарите подписку на полезный сервис или напишите сообщение в мессенджер о том, как вы цените своих сотрудников. Простой жест станет мотивацией для выгорающих работников.

Совет № 7: создайте благоприятную рабочую среду

Управляющий должен следить за тем, чтобы внутри команды всем было комфортно. Вот несколько идей, как можно укрепить отношения в коллективе:

— предложите сотрудникам ежемесячно обмениваться навыками и опытом, чтобы они лишний раз восхищались друг другом и гордились собой;

— отмечайте дни рождения, покупки новых авто и рождения детей, чтобы положительные эмоции отражались на их работе;

— организуйте совместные вылазки на природу, тимбилдинги и корпоративы.
    Редактор: Галлямова Диля.
    Особенность менеджмента в гостиничном сервисе в том, что от управленца зависит и счастье сотрудников, и лояльность гостей, и доход. Конечно, это ответственная роль, но все возможно.

    Тем более, что многие процессы можно автоматизировать и переключиться на дела поважнее. Переходите на наш сайт и ищите инструменты, которые избавят вас от лишней рутины.
    Поделиться:

    Похожие статьи

    Что важно гостям отеля: 10 критериев

    Пункты, которые важны гостям при выборе отеля в интернете....
    , | 23 Сентября 2021

    Как отвечать на онлайн-отзывы гостей

    Отзывы помогают получить ценную обратную связь, а ответы на них — установить взаимопонимание. Подгот...
    , , | 31 Марта 2021

    Маркетинговый план отеля за 5 шагов

    Рассказали, как разработать эффективный маркетинговый план отеля, чтобы быстро справляться с актуаль...
    , | 26 Августа 2021

    Как отелю сократить ручной труд с помощью автоматизации

    Обновляйте цены и квоту в каналах продаж автоматически через АСУ. Так вы сократите ручной труд и заб...
    | 10 Августа 2021

    Сезон близко. Как горнолыжным отелям достичь пика продаж

    Как горнолыжному отелю находить гостей в интернете, загрузить отель в межсезонье и работать с УТП...
    , | 09 Сентября 2021

    Подпишитесь на блог TravelLine

    Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с сервисами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
    Подписка на блог
    Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
    facebook-pixel