Как отвечать на онлайн-отзывы гостей
Анна Шамова
Эксперт по онлайн-продажам гостиничных услуг
По статистике, 77% путешественников читают отзывы об отеле на Tripadvisor прежде чем выбрать, где остановиться.
Отзывы — важная составляющая имиджа. Они помогают получить ценную обратную связь, а ответы на них — установить взаимопонимание.

Неважно, положительный отзыв или отрицательный: отвечать нужно максимально аккуратно, чтобы не нагнетать обстановку, если клиент недоволен, и не оставлять благодарных гостей без ответа. То, как вы отвечаете, прямо влияет на имидж отеля. Иногда и отсутствие ответа — это плохо. Поэтому ответы на отзывы — это стратегическая задача.

Подготовили для вас перевод статьи от Booking Factory. В ней эксперты компании рассказали о том, как отвечать на онлайн-отзывы, с примерами ответов.
Стоит ли отвечать на каждый отзыв
Не всегда нужно отвечать на каждый комментарий. Если вы из тех счастливчиков, у кого всегда масса новых отзывов, составлять индивидуальный ответ каждому гостю просто не практично. На это нужно много времени, поэтому важно правильно расставить приоритеты.

Обязательно нужно отвечать на отрицательные отзывы или отзывы, в которых гости восхищаются отелем, отличными номерами и отзывчивым персоналом. А если гость пишет «хороший отель» или «отлично провел время», нет ничего плохого в том, чтобы быстро его поблагодарить или не отвечать ничего.
Старайтесь не тратить на ответы слишком много времени, не уходите в детали с головой, иначе можно потратить на это целый день.

Самое главное — отвечайте быстро. Если постоянно откладывать ответы, может показаться, что вы уделяете гостям недостаточно внимания.
Как отвечать на положительные отзывы
Будьте искренними и благодарите авторов отзывов

Если гость нашел время, чтобы написать развернутый положительный отзыв, самое меньшее, что вы можете сделать, — искренне поблагодарить его. Будьте искренними в своем ответе и покажите, как высоко цените его отзыв. Это поможет гостям почувствовать себя особенными и покажет вашим потенциальным клиентам, что их вы будете ценить так же.
Гость:
Чудесный отель и отзывчивый персонал, все очень понравилось! Очень вкусный завтрак, прекрасный вид из уютного и чистого номера. Ставлю 10 из 10, спасибо персоналу отеля!
отель:
Большое спасибо, что нашли время поделиться добрыми комментариями! Вы сделали наш день! :) Были очень рады видеть вас у себя в гостях. Нам очень приятно, что мы смогли сделать ваш отдых комфортным!
Покажите вашу индивидуальность

Вы представляете бренд отеля, поэтому важно проявлять профессионализм. В то же время за каждым комментарием стоит реальный человек. Ваш гость не хочет видеть общий роботизированный ответ, он будет казаться фальшивым и принужденным. Личный ответ показывает, что вы цените гостей и готовы тратить на них время.

Вы тоже человек с эмоциями и характером, это то, что действительно укрепляет связи между бизнесом и клиентами. Проявите чуткость в своих ответах: пусть они звучат так, как если бы вы благодарили лично.
гость:
Все было чудесно! Отзывчивый персонал, вкуснейшие завтраки, чистый номер! Разбудили к поезду и выдали огромный пакет еды с собой. Яблочный штрудель просто невероятный!
отель:
Мы очень рады, что вам понравился наш фирменный десерт! С тех пор, как мы добавили его в меню, все сотрудники стали чаще заглядывать в ресторан. Приезжайте к нам еще, а мы специально для вас спрячем кусочек штруделя подальше от сотрудников. :)
Подкрепляйте положительные моменты

Если гость выделяет что-то, что ему особенно понравилось в вашем отеле, повторите и подчеркните это в ответе на отзыв.

Положительный отзыв не только укрепит репутацию вашего отеля: когда в отзыве упоминается конкретное преимущество, это может привлечь к нему дополнительный интерес.
гость:
Прекрасный отель. Вежливый персонал, сервис на высоте. На второй день мы попросили заменить теплые одеяла, потому что спать под плотным одеялом было жарко. Когда вернулись в номер, нам уже положили легкие летние одеяла. Спасибо, что откликнулись на просьбу!
отель:
Мы очень рады, что наши сотрудники сделали ваше пребывание комфортным! Я специально показал им ваш отзыв, и они были очень тронуты вашими добрыми словами. Обслуживание клиентов — это все для нас, поэтому нам очень важно знать, что нам удалось сделать ваш отдых приятным.
Попросите гостей рассказать об отеле друзьям и пригласите их в гости снова

Если у вашего гостя был замечательный отдых, не упустите возможность расширить свой бизнес. Попросите их поставить лайк вам на Facebook или подпишитесь на вашу рассылку для специальных предложений. Дайте им знать, что их всегда ждут снова, и вы бы хотели, чтобы они приводили с собой друзей и семью.
гость:
Персонал в отеле очень приветливый, номера чистые и уютные! Всем рекомендую! Обязательно остановимся снова!
отель:
Мы будем рады, если вы вернетесь в любое время, и, пожалуйста, расскажите о нас своим друзьям. Вы всегда можете быть в курсе специальных предложений и событий на нашей странице в Facebook или подписаться на нашу рассылку новостей. Будем рады видеть вас снова!
Как отвечать на негативные отзывы
Проявите понимание

Если у гостя был плохой опыт, нет смысла занимать оборонительную позицию. Это может еще больше разозлить гостя, который и без того недоволен, и повлиять на решение гостей, которые выбирают отель на основе отзывов.

Авторы негативных отзывов чаще всего хотят извинений и, возможно, решения расстроившей их ситуации. Покажите гостю, что вы берете на себя ответственность за недостатки и понимаете, почему он разочарован.

Честность и прозрачность имеют большое значение. Вы наведете мосты и покажете будущим путешественникам, что вам небезразлично мнение гостей.
гость:
Завтраки вкусные, в номере все есть. Из минусов — неудобные кровати. После ночи в отеле еще несколько часов болела спина. Проверьте матрасы в номере, пожалуйста, может быть они состарились и пора их заменить?
отель:
Нам очень жаль слышать, что у вас болела спина после того, как вы спали на наших кроватях. Я знаю, как важно для наших гостей хорошо выспаться. Я лично проверил кровать после вашего визита и не нашел ничего очевидного, что могло бы причинить вам такую боль. Но нам искренне жаль слышать об этом. Надеюсь, вам скоро станет лучше.
Скажите гостю, что поделитесь его отзывом с командой

Упоминание о том, что вы поделитесь отзывом гостя с сотрудниками отеля, может снизить его недовольство, потому что так он почувствует, что вы что-то делаете, чтобы решить его проблему.

Это показывает, что вы достаточно внимательны, чтобы вынести эту проблему на уровень команды и сообща решить ее.
гость:
Было хорошее впечатление от отеля, но в последний день горничная вошла в номер, хотя на двери висела табличка «Не беспокоить». Когда мы вежливо сказали, что еще спим и не хотим, чтобы нас будили, ваша сотрудница сказала, что уже почти обед и нам пора просыпаться. Мы, конечно, любим сервис, но будильник мы не заказывали! Было очень неприятно.
отель:
Мне очень жаль, что кто-то из сотрудников грубо повел себя с вами при заселении. Я прямо сегодня поговорю с сотрудниками, чтобы подобные ситуации больше не повторялись. Мы провели для наших сотрудников обширное обучение по работе с клиентами, поэтому нам очень грустно это слышать. Примите наши искренние извинения. Мы обязательно поработаем над тем, чтобы поддерживать высокие стандарты обслуживания в будущем.
Расскажите об изменениях, которые планируете внести

Гости хотят, чтобы их услышали. Если вы говорите, что что-то меняете на основании отзывов, это может особенно порадовать гостей. Это принесет вам несколько очков и снизит недовольство.

Кроме того, будущие гости увидят изменения, которые вы внесете, чтобы сделать отель лучше.
Гость:
В СПА-зоне хороший бассейн, хамам и сауна тоже неплохие, но сама обстановка оставляет желать лучшего. Шезлонги уже не новые, видно, что отделка аквазоны требует обновления.
Отель:
Спасибо, что поделились впечатлениями о наших СПА-услугах. Мне жаль слышать, что интерьер показался вам устаревшим и требующим ремонта. Сейчас мы оцениваем ситуацию, а на 2022 год у нас как раз был запланирован ремонт СПА-зоны. Будем очень рады, если вы вернетесь к нам, чтобы оценить новый облик отеля!

Правильный ответ на отзывы — ключ к успешному управлению репутацией. Многие путешественники обращаются к отзывам, чтобы узнать правдивые факты об отеле. Если вы не ответите должным образом, то не произведете на гостей правильного впечатления и не покажете им, что они важны.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Чтобы всегда быть в курсе новостей и полезных лайфхаков для отельеров, подписывайтесь на наш блог. Наши подписчики первыми узнают о выпуске новых продуктов, обновлениях и новостях компании.
Поделиться:

Похожие статьи

Стратегия продаж базы отдыха: сайт и соцсети

Используйте продающие возможности соцсетей и сайта, чтобы гостям было проще бронировать.
...
, | 10 Марта 2021

Как гостинице подготовиться к сезону

Собрали для вас чек-лист по подготовке гостиницы к сезону. Проверяйте себя по пунктам, открывайте пр...
, , | 04 Марта 2021

5 шагов к маркетингу в соцсетях

SMM для отеля — ставим цели, ищем аудиторию, работаем с контентом и бюджетом, анализируем результаты...
, , | 17 Сентября 2020

Кейс: как городской отель автоматизировал работу

Рассказали, как городской отель автоматизировал работу с инструментами TravelLine, чтобы получать бо...
, , | 27 Января 2021

Автоматизируйте работу гостиницы с TL: WebPMS

В отельном бизнесе важно фиксировать брони и прогнозировать будущую загрузку....
| 16 Марта 2021

Дайджест: статистика, обновления продуктов и новые интеграции

Год заканчивается, и мы подводим итоги, делимся новостями и обновлениями. В заключительном дайджесте...
| 22 Декабря 2020

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с сервисами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.