Управление гостиничными услугами: как организовать отельеру

Дополнительные услуги — самый прямой способ увеличить доход с каждого гостя. По данным TravelLine, более 70% бронирований включают допуслуги в чеке. В загородных отелях гости выбирают русскую баню, спа, прокат лодок или снегоходов. В городских отелях важнее завтрак, гарантированная парковка, аренда переговорной комнаты или утренний трансфер.

На первый взгляд продавать услуги просто. Кажется, достаточно положить меню на стойку ресепшен, загрузить PDF-файл на сайт или записать гостя в баню по звонку. Но на практике их продавать часто сложнее, чем номера. Но этот процесс тоже можно автоматизировать.

В статье:

1. Что такое управление гостиничными услугами и зачем оно нужно отельеру.
2. Почему ручное управление услугами мешает продажам.
3. Как организовать эффективную продажу услуг.
4. Преимущества автоматизации гостиничных услуг.
5. Как выглядит процесс для гостя: услуга вместе с бронированием номера.
6. Как выглядит процесс управления услугами администратора.
7. Как принимать оплату за услуги и фиксировать продажи.
8. Как анализировать спрос и управлять услугами на основе данных.
9. Кому особенно важно автоматизировать процесс.
10. Как запустить TL: Services без перегруза для команды.
11. Частые ошибки при организации гостиничных услуг.
12. Часто задаваемые вопросы.

Управление услугами гостиницы — это постоянный контроль невидимых ограничений и ресурсов отеля. Вам нужно состыковать одновременно график мастеров, свободные помещения, оборудование и перерывы на уборку.

Сеанс массажа не состоится, если мастер заболел или в кабинете уже заняты оба стола. А в баню нельзя пустить гостей вовремя, если ее забыли растопить за два часа до визита или не заложили время на уборку после предыдущей компании.

Если выпадет хотя бы одно звено, гость столкнется с испорченным отдыхом, а отель — с негативными отзывами.

Для загородного или курортного отеля досуг — это основа продукта. Гости едут за перезагрузкой, поэтому выбирают баню на дровах, спа-процедуры, массаж, прогулки на сапбордах или экскурсии. В городе на первый план выходит экономия времени: постояльцам нужны парковка, аренда переговорной, трансфер от вокзала, ранний заезд или поздний выезд. Чтобы они продавались и приносили доход, про них мало просто рассказать на сайте.

Продажа услуги — это сложная цепочка из разных элементов:

— Каталог услуг. Понятная витрина всех предложений отеля, где гость может быстро сориентироваться и выбрать подходящий вариант.

Топ-10 популярных услуг в отеле →

— Описание услуги и правила продажи. Карточка с фото, длительностью сеанса, возрастными рамками и условиями отмены, чтобы у гостя не осталось лишних вопросов.

— Стоимость. Базовый тариф, доплата за каждого дополнительного гостя или разные цены для будней и выходных.

— Расписание. График работы зон и специалистов с учетом рабочих смен, выходных и праздничных дней.

— Ответственные сотрудники. Назначение конкретных специалистов под заказ администратора, массажиста, пармейстера или инструктора.

— Ресурсы: помещения, оборудование, специалисты. Учет всех составляющих, без которых процедура не состоится: свободен ли кабинет, на месте ли мастер и готов ли инвентарь.

— Доступные слоты. Календарь со свободными часами, куда система автоматически закладывает технический перерыв на уборку и проветривание между гостями.

— Подтверждение заказа. Понятный ваучер с точной датой, временем и адресом локации, который гость получает сразу после бронирования.

— Оплата. Безопасный расчет: стопроцентная предоплата на сайте или добавление стоимости заказа к единому счету номера.

— Учет в системе. Автоматическая запись сеанса в календарь ресурсов и передача начисления в АСУ без ручной работы.

— Отчетность и аналитика. Сводка по выручке, реальная загрузка персонала и понимание того, какие услуги приносят отелю максимум прибыли.

TL: Services объединяет все эти элементы в одном окне. Гость выбирает услугу и точное время на сайте за пару кликов, а отель получает гарантированную бронь, точный график и автоматический учет без рутины и накладок.

Чем чаще гости докупают часы в бане или трансфер, или другие активности, тем сильнее загружен персонал и выше риск ошибок. Если процессы не автоматизированы, отель теряет деньги сразу на нескольких этапах.

Когда гость выбирает номер на сайте, он уже планирует поездку и готов платить. Ему проще всего добавить к брони трансфер, баню, массаж или визит в спа.

Если услуг нет в модуле бронирования, гость о них не узнает или отложит покупку. После дороги гости часто устают и реже покупают их на ресепшене, отказываются от спонтанных трат.

Администратор тратит на одну запись примерно 15−20 минут, или больше. Его цепочка действий выглядит так:
— принять звонок или сообщение гостя;
— открыть таблицу или блокнот с расписанием;
— связаться с массажистом или банщиком, который как раз занят и ответит «через часок»;
— вернуться к гостю и узнать, что за это время он уже передумал или выбрал другое время;
— повторить цикл согласований заново;
— вручную внести заказ в график.

Чем шире каталог, тем сложнее контролировать расписание вручную. Когда заказ услуг автоматизирован, сотрудники освобождаются от роли телефонных диспетчеров. У команды появляется время на главное — встретить гостя без спешки, ответить на вопросы и уделить максимум внимания живому сервису.

В ручном режиме легко упустить детали: записать двух гостей на один слот, забыть про паузу на уборку или вовремя не привязать оплату услуги к номеру. Тогда при выезде администратору приходится вручную искать чеки и подтверждения в переписках, а гостю — ждать. Автоматический учет исключает двойные заказы еще на этапе выбора слота и бережет хорошее впечатление об отдыхе.

Автоматизация услуг строится на связке из трех элементов: что продаем, с помощью чего оказываем и доступность.

Это конкретное предложение для гостя: «Банное парение на 60 минут», «Массаж спины» или «Прокат велосипеда». Чтобы у гостя не возникало лишних вопросов до оплаты, нужно настроить карточку услуги.

1. Название и состав предложения. Например, возьмем «Классический массаж спины и шейно-воротниковой зоны». В описании укажите, что входит в сеанс, например, проработка мышц спины, использование гипоаллергенного масла и одноразовое белье.

2. Фотографии. Добавьте 2−3 фото массажного кабинета при естественном свете. Гость видит чистый кабинет, массажный стол и приятную обстановку.

3. Стоимость и возрастные рамки. Например, укажите цену 3 500 рублей за сеанс и уточните, что запись открыта только для гостей от 14 лет.

4. Длительность. В карточке услуги задайте перерыв — например, 15 минут на проветривание и подготовку кабинета, чтобы специалист успел подготовить кабинет к следующему гостю.

5. Формат. Укажите почасовой — гость выбирает свободное время из календаря, например, 16:00.

6. Правила отмены. Например, напишите, что отмена не позже чем за 2 часа до начала процедуры.

7. Оплата. Добавьте информацию, что у вас 100%-ая предоплата на сайте, чек формируется автоматически.

8. Допродажа. Укажите возможность продления услуги, чтобы растить средний чек без создания десятка одинаковых позиций.

Результат: гость понимает, за что платит, бронирует сеанс и после получает ваучер с точным временем. Администратору не нужно отвечать на типовые вопросы и подтверждать запись вручную.

Ресурс — это ограничение, от которого зависит, сможет ли отель оказать услугу в реальности:
— помещение: баня, массажный кабинет, переговорная, фитобочка, хаммам, русская парная;
— специалист: массажист, пармейстер или инструктор;
— оборудование: проектор, велосипед, сапдоска, банный чан на дровах;
— место: беседка, парковка, площадка у воды, выделенное парковочное место.

Если хотя бы один ресурс из этой цепочки занят, гость не увидит свободное время записи.

Это конкретные дата и время, которые гость выбирает в расписании. Классно, если система проверяет доступность слота еще до оплаты. Так гость не сможет купить услугу, которую отель физически не готов оказать.

TL: Services — инструмент TravelLine для управления онлайн-продажами гостиничных услуг. Он объединяет услугу, ресурсы и время в единую систему.

Например, в 15:00 свободна баня № 1, но нужный пармейстер занят на другом заказе. В этом случае гость просто не увидит это время на сайте. TL: Services автоматически сопоставляет графики специалистов, доступность помещений и инвентаря, чтобы исключить ошибочные продажи.

Когда вы переводите заказы в онлайн и автоматизируете их продажу, выигрывают и гости, и сотрудники. Администраторы избавляются от блокнотов и звонков, отель зарабатывает больше на каждом бронировании. А гости планируют отдых и уверены, что баня или массаж закреплены за ним еще до заезда.

Когда гость выбирает проживание на сайте, он уже планирует бюджет на поездку. Например, с TL: Services, вы можете предлагать спа, бани, фотосессии, занятия и активности по расписанию или прокат прямо в процессе бронирования номера — когда интерес к отдыху максимален. Гость с большей вероятностью добавит услуги в корзину, а отель увеличит доход с брони.

Гости сами выбирают свободное время на сайте и оплачивают услуги онлайн. Персоналу не нужно вести записи в таблицах, блокнотах и мессенджерах, созваниваться с мастерами и вручную проверять поступление денег. Освободившееся время команда может уделить живой заботе о гостях.

Классно, когда можно проверить доступность ресурсов до того, как гость подтвердит заказ. С автоматизацией вам не придется вручную сверять графики и переживать из-за двойных заказов. Система проверит занятость мастера, спа-кабинета и оборудования еще до оплаты, а еще заложит время на уборку между сеансами. Два гостя не смогут записаться на один и тот же слот: отель застрахован от накладок, а гости заходят на процедуры минута в минуту.

В отчете руководитель видит реальную картину продаж: какие услуги выбирают чаще, на какие даты выше спрос, где простаивают локации и кто из мастеров приносит больше выручки.

На основе этих цифр можно формировать сменные задания, точнее планировать закупки расходников.

Смотреть отчет «Заказанные услуги» →

Гостю не нужно дозваниваться в отель, ждать ответа в чате или стоять в очереди при заселении. Гость может добавить услуги к проживанию:
— после оплаты номера;
— из письма с подтверждением бронирования;
— из приветственного письма за пару дней до заезда.
— в личном кабинете гостя со смартфона во время проживания.

Главное преимущество TL: Services — гость покупает услугу в том же окне, где выбирает проживание. Ему не нужно переходить по ссылкам или звонить в отель: весь путь проходит в едином сценарии.

Разберем пользовательский путь шаг за шагом на примере базы отдыха «Истра Коттедж».

После того как гость выбрал категорию номера и даты, модуль онлайн-бронирования открывает список доступных услуг. Гостю не приходится искать прайс на сайте или уточнять детали на стойке. Они появляются перед глазами в момент, когда человек планирует отдых и уже готов платить.

При клике на услугу открывается календарь со свободными окнами. Например, гость выбирает сауну:
— выбирает удобный день и время, например, сеанс в сауне на 21:00 в день заезда;
— продлевает время сеанса с шагом в 30 минут — стоимость пересчитается автоматически;
— указывает количество участников.

Инструмент в реальном времени проверяет занятость бани и показывает только доступные интервалы, поэтому пересечения по времени исключены. Как только гость выбирает параметры сауны, заказ сразу попадает в бронирование.

Гость не оплачивает проживание и услуги разными платежами. Он вносит оплату одним платежом, получает общий ваучер с подробным расписанием и приезжает на отдых со сформированной программой.

Отель получает предоплату за услугу еще до заезда гостя, а не ждет расчета на ресепшен. Гость оплачивает удобным ему способом оплаты на сайте.

Каждое лишнее действие между интересом и оплатой снижает шансы на продажу. Если для бронирования бани нужно звонить администратору или ждать ответа в чате, гость часто откладывает решение и забывает о нем. Когда бронирование проходит в пару кликов внутри одного заказа, гость охотнее решается на покупку.

Для администратора процесс управления гостиничными услугами в TravelLine выглядит так.

— Когда гость оплачивает услугу на сайте, администратору не нужно переносить данные вручную. Заказ автоматически попадает в календарь ресурсов, связывается с бронью проживания и занимает слот в расписании специалистов.

— Если гость обращается на стойку лично или звонит по телефону, администратор оформляет заказ через раздел «Услуги» личного кабинета.

Как создать ресурс для почасовой услуги →

— Услугу можно привязать к карте бронирования проживающего гостя, чтобы включить ее в общий счет, если вы работаете с TL: WebPMS.

Почасовые услуги в «Календаре» →

Когда отель продает бани, спа и активности, важно не терять платежи и выдавать чеки без задержек.

Как бывает: гость бронирует только номер, а про баню или спа решает подумать на месте. К моменту заезда свободных часов у мастеров уже нет, и отель упускает дополнительную выручку.

С автоматизацией через TL: Services: гость оплачивает бронирование номера и дополнительные услуги одной транзакцией. Средства поступают на расчетный счет отеля через эквайринг, а гость получает чек предоплаты на электронную почту.

Как бывает: гость забронировал номер заранее, а за пару дней до заезда звонит и просит записать его на массаж. Администратор делает пометку «оплатит при заезде». Гость может забыть про сеанс, в итоге гость не приходит на сеанс, а отель теряет деньги и время мастера.

С автоматизацией через TL: Order Management: администратор создает заказ в карте бронирования и отправляет гостю ссылку на оплату в мессенджер или на электронную почту. Гость оплачивает сеанс со смартфона, а отель получает гарантированную бронь и уверенность, что мастер выйдет на смену не зря.

5 причин сделать оплату по ссылке →

Как бывает: гость подходит на ресепшен и договаривается о бане на вечер. Запись ведут на стикере или в блокноте. Смена меняется, начисление забывают внести в счет комнаты, и утром при спешном выезде гость уезжает без оплаты.

С автоматизацией через TL: Services: если у вас TL: WebPMS, администратор добавляет сеанс прямо в карту бронирования гостя или в календарь ресурсов. Система проверяет, свободны ли зал и специалист, исключая двойную запись. Сумма прикрепляется к счету номера, и при выезде гость оплачивает проживание и допуслуги одним общим чеком.

Устные обещания: «мы вас записали» или «оплатите на месте» могут приводить к забытым начислениям, конфликтам при выезде и отсутствию фискальных чеков. Четкая фиксация в системе дисциплинирует обе стороны и снижает процент неявок.

Для управления гостиничными услугами на основе данных, отслеживайте три вещи: какие заказы приносят больше выручки, в какие часы инфраструктура загружена сильнее всего и как гости реагируют на предложения на сайте.

Оценивать спрос на услуги нужно для того, чтобы зарабатывать больше на пиковых слотах и оптимизировать расходы на смены специалистов в периоды спада.

Все эти данные собирает отчет «Заказанные услуги», если отель работает с инструментом TL: Services. Данные по каждому заказу автоматически попадают в таблицу и отвечают на главные вопросы бизнеса.

Управляющим — показывает выручку, спрос и загрузку персонала. Администраторам бань, спа и проката — помогает составить график для мастеров, оценить загрузку на смену и вовремя заказать расходники. Администраторам ресепшен — позволяет в один клик выгрузить список услуг на день и передать в ресторан, спа или прокат, чтобы площадки успели подготовиться к заезду.

1. Какие услуги покупают чаще всего. Выгрузите заказы за нужный период, чтобы увидеть самые прибыльные и популярные позиции. По ним проще составлять график смен специалистов и вовремя пополнять запасы расходников: веников, простыней, масел и косметики.

2. В какие даты спрос выше. Выберите в отчете даты бронирования или оказания услуг и скачайте файл в Excel. Распределение заказов по календарю наглядно покажет сезонность и разницу между буднями и выходными. На даты пикового спроса цену можно скорректировать — завести специальную праздничную позицию или ограничить доступность слотов в календаре.

3. Где гостям удобнее оформлять заказ: онлайн или на ресепшен. Добавьте в таблицу колонку «Источник заказа» через кнопку «Вид» и выгрузите отчет.

4. Каким услугам нужно продвижение. Если в отчете видно, что какую-то услугу бронируют редко и она приносит мало выручки, проверьте технические настройки: опубликована ли карточка, открыты ли даты в расписании и включен ли источник продаж «TL: Services — Витрина».

Если настройки в порядке, а заказов все равно мало, позицию стоит поддержать маркетингом: поднять выше в списке, добавить детальные фотографии интерьера и процесса, либо предложить услугу со скидкой в приветственном письме.

Гости редко записываются на процедуры равномерно в течение дня. По заказам из отчета видно, на какие часы и на каких сотрудников приходится нагрузка: в колонке «Сотрудник» указан мастер или инструктор, в «Дате оказания» — время начала и окончания.

Если на массаж чаще записываются во второй половине дня, выход сотрудника логичнее планировать под реальную загрузку, а на выходные, когда спрос выше, заранее усилить смену. Так отель оптимизирует фонд оплаты труда в будни и успевает обслужить максимум гостей в пиковые дни.

Отчет «Заказанные услуги» →

Если гости часто выбирают завтрак при бронировании, объедините проживание и питание в готовый тариф на первом шаге, а на втором шаге другую почасовую услугу для досуга гостя на выбор в удобное время. Для гостя это понятная выгода и готовый план отдыха, а для отеля — рост среднего чека без риска накладок.

Как создать почасовую услугу →

Чтобы передать график смен специалистам, администратору не нужно вручную переносить данные из календаря ресурсов или бумажного журнала.

В TL: Services можно выгрузить готовый план на день в Excel. Его легко отфильтровать по конкретным мастерам, баням, беседкам или процедурным кабинетам. Таблицу распечатывают на стойку или отправляют в рабочий чат сотрудникам спа, пармейстерам и инструкторам проката. В итоге команда с утра знает расписание гостей, а персонал успевает вовремя прибрать помещение, растопить печь и подготовить текстиль.

Потребность в системном подходе зависит от специфики номерного фонда и формата работы объекта.

Гости едут за впечатлениями и охотно докупают русскую баню, спа, аренду чана, прокат велосипедов, лодок или снегоходов.

Загородный отдых завязан на долгую подготовку: баню или чан нужно топить два-три часа, технику для проката — заправлять, а службы часто разбросаны по большой территории. Без онлайн-записи администраторы могут часами состыковывают графики по рациям, а постояльцы при заезде узнают, что все вечерние слоты уже заняли гости без проживания.

Единая система заранее собирает брони в понятное расписание, поэтому персонал готовит локации без спешки, а отель гарантирует гостям отличный отдых без накладок.

Деловым гостям и туристам важны экономия времени и предсказуемость. Они ценят понятный сервис, который закрывает бытовые задачи во время поездки: завтрак «шведский стол», вайфай, парковка, аренда переговорной комнаты, трансфер или поздний выезд.

В городском отеле гости ценят скорость: командированные сотрудники и туристы не хотят терять время в очередях на ресепшен ради оплаты парковки. Автоматизация позволяет гостю заранее добавить в один клик завтрак, трансфер, гарантированное парковочное место или поздний выезд прямо при заказе номера на сайте. В итоге стойка регистрации не перегружена в утренние часы пик, а отель зарабатывает на маржинальных услугах без участия администратора.

Не нужно пытаться оцифровать весь прейскурант отеля за один день. Поэтапный запуск позволяет персоналу адаптироваться к новому формату работы.

Начните с позиций, на которые уже есть стабильный спрос:
— самая популярная баня или банный чан;
— классический часовой массаж;
— аренда мангальной беседки;
— прокат велосипедов или сапбордов.

Определите, какие кабинеты, специалисты и инвентарь участвуют в выбранных процессах. Задайте понятное расписание работы и установите интервалы на уборку, например, 30 минут между сеансами парения.

— Добавьте качественные фотографии.
— Напишите лаконичное описание с перечнем того, что входит в стоимость: простыни, чай, веники.
— Укажите возрастные ограничения.

Определите правила бронирования: обязательная 100%-ая онлайн-предоплата для предотвращения неявок или возможность расчета при заселении.

Отслеживайте базовые показатели эффективности:
— процент броней номеров с добавлением услуг;
— прирост дополнительной выручки;
— изменение среднего чека бронирования;
— сокращение телефонных обращений на ресепшен.

Когда гость видит понятные карточки услуг и свободные часы прямо на этапе выбора номера, отель забирает максимум прямой выручки еще до заезда. А календарь ресурсов бережет репутацию объекта: защищает персонал от двойных записей, автоматически закладывает время на уборку и освобождает команду от роли телефонных диспетчеров.

Автоматизируйте продажи дополнительных услуг с помощью TL: Services, чтобы разгрузить сотрудников и повысить средний чек с каждого бронирования.