Подбор персонала в отеле: как сформировать профессиональную команду

При выборе отеля гости ищут комфортные номера и удобную локацию — это критерии, которые характеризуют отель как здание с номерным фондом. Но еще гости выбирают, где разместиться, по сервису — именно гостеприимство могут создать только люди.

Вместе с руководителем направления по работе с персоналом Adamand Resort, Милой Виссарионовой, разбираемся, как выстроить подбор персонала в отеле, чтобы команда работала слаженно, а гости возвращались.

Читайте в статье:

1. Особенности подбора персонала в гостиничном бизнесе.
2. Какие сотрудники нужны отелю: ключевые категории персонала.
3. Где искать кадры: эффективные каналы подбора сотрудников отеля.
4. 6 этапов подбора персонала в отеле.
5. Типичные ошибки при подборе кадров и как их избежать.
6. Как адаптировать и обучать сотрудников.
7. Как снизить текучесть кадров и удержать лучших сотрудников.

Гостиничные услуги нельзя вернуть или обменять, как обычный товар. Впечатление от отдыха создают люди: гость запомнит один и тот же отель совершенно по-разному в зависимости от работы команды.

Как стандарты обслуживания в гостинице повышают прибыль →

При найме важно искать людей, способных стабильно выполнять свои обязанности. Но по-настоящему хороший сервис начинается с клиентоориентированности, когда сотрудники проявляют искреннюю заботу и думают о комфорте гостя.

Разберем три особенности найма, которые важно учитывать в гостинице.

Персонал постоянно общается с гостями и работает в условиях высокой эмоциональной нагрузки. Поэтому для него важна коммуникабельность, стрессоустойчивость, эмпатия и способность сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях.

При работе с жалобами сотрудник должен относиться к гостю с пониманием, внимательно слушать его и быстро находить выход из ситуации. Разберем на примерах, как можно решить проблемы на практике.

Сотруднику важно не принимать негатив на личный счет. Гость злится не на конкретного человека, а на испорченный отдых. Оперативное исправление ошибок помогает быстро вернуть доверие гостя.

Работа с жалобами гостей: готовый алгоритм и примеры →

Неравномерная загрузка в течение года — характерная особенность гостиничного бизнеса, особенно на курортах. Поэтому отели сокращают штат в межсезонье и резко увеличивают при наплыве гостей. Часто это приводит к тому, что качество сервиса падает из-за неопытных сотрудников, а нагрузка на основной персонал растет.

Решить проблему сезонного найма позволяет кадровый резерв: многие отельеры поддерживают базу кандидатов с прошлого сезона и возвращают проверенных сотрудников. Также помогают программы адаптации и обучения — о них подробнее в следующих разделах.

Трудовой договор гостиницы: как оформить сотрудников →

Команда гостиницы работает по ночам, в выходные и праздники. От физической и эмоциональной нагрузки сотрудники устают и выгорают. В итоге растет текучесть кадров и конфликты в коллективе, снижается качество обслуживания.

Как сгладить влияние сменного графика:

• — четко планировать смены: равномерно распределять нагрузку между коллегами;
• — разделять роли: нанимать отдельный персонал на ночные смены;
• — поддерживать людей: обеспечить питание и комфортный отдых в перерывах.

Последствия ошибок в найме делятся на две категории: внешние и внутренние.

— Внешние последствия видны гостям. Из-за плохого сервиса постояльцы оставляют негативные отзывы, рейтинг отеля падает, и потенциальные клиенты выбирают другие варианты. В результате отель теряет бронирования.

— Внутренние последствия гость не видит, но они сильно влияют на работу команды. Растут расходы на поиск людей, уходит много времени на обучение стажеров, а управлять постоянно меняющимся коллективом становится все труднее.

Имидж отеля: формирование успешного образа гостиницы →

Команда гостиницы состоит из нескольких подразделений:

• — фронт-офис взаимодействует с гостями;
• — отдел обслуживания номеров отвечает за чистоту в номерах и общих локациях;
• — служба питания и напитков обеспечивает едой гостей;
• — технический и административный персонал поддерживает работоспособность отеля.

Состав персонала гостиницы →

В таблице собрали ключевые должности. Показали, кто и за что отвечает в команде, и какие требования можно предъявлять к сотрудникам.

Требования к сотрудникам могут отличаться в зависимости от формата гостиницы. Но и для семейного курорта, и для камерного городского бутик-отеля действует одно правило: персонал должен быть продолжением концепции гостиницы.

Концепция отеля: что это и какие преимущества она дает →

Гости чутко реагируют на несоответствие концепции. Например, если в бутик-отеле постоялец ждет особого отношения, а администратор общается с ним сухими заученными фразами, гость разочаруется и больше не приедет. Поэтому под каждый формат отеля подбирается свой психотип сотрудников.

— В семейных и курортных гостиницах важны скорость, стрессоустойчивость и искреннее дружелюбие. Работать придется в режиме многозадачности и высоких нагрузок. Интровертам, перфекционистам и любителям спокойной работы за стойкой здесь будет тяжело.

— В городском бутик-отеле ценятся внимание к деталям и индивидуальный подход. От кандидата ждут хорошего кругозора, знания английского, опрятного внешнего вида и умения тихо решать любые проблемы.

Состав персонала гостиницы: 9 основных служб отеля →

Специалисты по найму в гостиничной сфере ищут персонал через разные каналы. У каждого источника свои плюсы и минусы, поэтому лучше совмещать несколько площадок, чтобы быстрее найти подходящих людей.

Как использовать. Размещайте вакансии на популярных сайтах: HeadHunter, SuperJob, Rabota.ru. Задействуйте группы в соцсетях и каналы в мессенджерах. Публикуйте объявления о найме на Авито.

Особенности. Классические каналы — это универсальный инструмент, который позволяет быстро собрать базу кандидатов. Он подходит любым объектам размещения независимо от их масштаба и звездности.

Плюсы:

• — широкий охват,
• — разнообразные фильтры для резюме,
• — подробные описания вакансий и компаний.

Минусы:

• — возможны нерелевантные отклики.

Полностью избавиться от неподходящих откликов не получится, но их можно минимизировать с помощью трех фильтров:

1. Конкретика в названии
Укажите ключевые критерии сразу. Вместо «Администратор» напишите: «Администратор бутик-отеля в центре со знанием английского C1 и графиком 2/2» или «Горничная в семейный отель с проживанием и опытом от года». Неподходящие кандидаты отсеются сами.

На сайтах по поиску работы кандидаты часто сами вводят точные запросы: «бутик-отель», «английский», «проживание», «2/2». Если ключевые рамки названы сразу, соискатель примеряет условия найма к себе. Например, кандидат без опыта горничной вряд ли откликнется на «опыт от одного года», а иногородний специалист целенаправленно откроет объявление «с проживанием». Но всегда найдется кандидат, уверенный, что его школьного английского вполне хватит для уровня С1. :)

2. Подготовка к реальности
Начните вакансию с реальных будней вашего формата. Для семейного отеля подойдет запрос: «У нас всегда шумно, активно и много маленьких гостей. Мы точно сработаемся, если вы готовы целый день быть в движении, помогать семейным гостям с просьбами и улыбаться постояльцам — и взрослым, и маленьким».

Если написать в вакансии о реальных шумных буднях прямо и честно, вы привлекаете конкретный тип людей и одновременно отсекаете тех, кто уволился бы через неделю.

Мы ждем на такой отклик людей, у которых есть свои дети или младшие братья и сестры. Они понимают уставших с дороги родителей и не раздражаются от детского плача у стойки. Такой сотрудник интуитивно знает, когда ребенку стоит вовремя предложить стакан воды или раскраску, пока мама заполняет документы, и спокойно относится к шуму вокруг. :)

Как принимать гостей с детьми и стать кидс-френдли →

3. Автоматический отсев
Настройте фильтрующие вопросы на hh.ru или в анкете. Сделайте обязательным вопрос об уровне английского для премиум-отеля с выбором вариантов. Система сама скроет отклики кандидатов с начальным уровнем и сэкономит ваше время.

Как использовать. Иногда подбор персонала в отеле отдают на аутсорс, когда поиском людей занимается стороннее агентство. Специалисты находят кандидатов по запросу и присылают их на финальное собеседование. Это экономит время отдела кадров отеля, но проверять навыки соискателей все равно придется самостоятельно.

Особенности. Агентство проводит первичную проверку и отсеивает заведомо неподходящих кандидатов. Через посредников чаще ищут специалистов среднего и высшего звена: управляющих, супервайзеров, шеф-поваров.

Плюсы:

• — экономия времени,
• — доступ к базе проверенных кандидатов.

Минусы:

• — затраты на услуги агентства.

Как использовать. Компания платит бонусы действующим сотрудникам, если их знакомые или родственники устраиваются на работу в этот отель по рекомендации.

Особенности. Такие программы помогают усилить найм в высокий сезон. Сотрудники приводят в компанию людей, которых сами считают ответственными и подходящими на должность.

Плюсы:

• — ускоренная интеграция новичка в коллектив,
• — возможность быстро закрыть горящие вакансии.

Минусы:

• — ограниченный охват;
• — иногда новички ждут лояльных условий работы, потому что устроились по знакомству.

Реферальная программа в TL: Loyalty: как гости приглашают друзей →

Как использовать. Предлагать вакансии выпускникам колледжей и вузов со специальностями в области туризма и гостиничного дела. Можно зайти через администрацию учебных заведений или разместить объявления в студенческих группах в соцсетях.

Особенности. Подходит для найма младших специалистов: администраторов, менеджеров на ресепшен. Помогает сформировать кадровый резерв и вырастить перспективных сотрудников внутри команды.

Плюсы:

• — молодые кандидаты мотивированы получить опыт работы.

Минусы:

• — требует длительного обучения и наставничества.

Составили пошаговую инструкцию, как найти сотрудника, который впишется в корпоративную культуру и будет поддерживать стандарты сервиса. Вот как стоит действовать при поиске и выборе персонала отеля:

Портрет кандидата — это описание идеального сотрудника: его опыта, профессиональных навыков и личных качеств.

При составлении вакансии важно сразу четко прописать особые условия работы. Если вы не укажете, что кандидата ждут ночные смены, сезонный характер работы или переезд в другой регион, вы получите лавину неподходящих откликов от людей, которые к этому не готовы.

В самом объявлении подробно расскажите о задачах сотрудника и организационных моментах: графике смен, порядке оформления в штат, наличии служебного питания, трансфера и системы бонусов.

Просмотрите отклики и отсейте кандидатов, которые точно не подходят — например, соискателей без опыта работы в гостиничной сфере. Оставшиеся резюме разделите на две группы: перспективные кандидаты и резерв.

Важное правило: не звоните кандидатам без предупреждения. Сегодня звонки с незнакомых номеров часто воспринимаются как спам или нарушение личных границ. Сначала напишите кандидату в мессенджер или на почту и договоритесь о времени короткого созвона.

Уже во время этого звонка вы сможете оценить манеру общения человека и, если все в порядке, пригласить его на полноценное собеседование.

Выбор формата собеседования зависит от уровня должности:

— Для линейного персонала часто достаточно одного телефонного или онлайн-звонка. На нем можно быстро рассказать о вакансии, ответить на вопросы кандидата и проверить его на соответствие базовым требованиям.

— Для топ-менеджеров и специалистов лучше использовать комбинированный подход. После короткого первичного созвона кандидата приглашают на очное интервью, чтобы лучше оценить его навыки и мотивацию.

Перед беседой кандидату предлагают заполнить анкету, составленную под конкретную должность.

Какие бывают анкеты для гостиницы и как их анализировать →

Специалисты по кадрам на интервью часто предлагают кандидатам смоделировать рабочую ситуацию. Например, спрашивают у бармена, как он будет действовать, если несколько гостей одновременно сделали сложные заказы. Это помогает оценить гибкость мышления, стрессоустойчивость и коммуникабельность человека.

Оценить кандидата в деле помогает пробный день. Этот метод отлично работает для поваров, горничных или аниматоров. Например, повар на тестовой смене готовит несколько блюд по технологическим картам, а шеф-повар оценивает его скорость, аккуратность и соблюдение санитарных норм.

Для администраторов СПиР обычный пробный день будет малоэффективен. Проверить их в деле получится только в том случае, если поставить кандидата за стойку в реальный час пик заезда гостей.

При организации пробного дня важно помнить о законе. Любая тестовая смена должна быть оплачена или оформлена как стажировка по трудовому кодексу. Бесплатная работа стажеров — это нарушение закона.

Трудовой договор гостиницы: как оформить сотрудников →

Всех кандидатов, которые прошли отбор, стоит занести в кадровый резерв. Такая база особенно выручает сезонные отели, которым приходится регулярно набирать команду к началу сезона.

Важное правило: не забудьте взять у кандидатов письменное согласие на хранение персональных данных. Это стандартный и обязательный шаг для ведения любой базы контактов.

Защита персональных данных в гостинице →

Выберите подходящего кандидата и отправьте ему предложение о работе на электронную почту или в мессенджер. В сообщении еще раз зафиксируйте ключевые условия: график работы, зарплату и главные обязанности. Когда человек примет предложение, можно переходить к оформлению в штат.

Неподходящий сотрудник может нарушить благоприятную атмосферу в коллективе и даже подорвать репутацию отеля в глазах гостей. Разберем пять ошибок, которые чаще всего допускают при найме и как их не совершить.

Ошибка: компания публикует вакансию без ориентира на реальную ситуацию в отрасли. А именно, завышает требования к кандидатам, занижает зарплату или не учитывает дефицит кадров в регионе.

Как избежать:

• — Изучать рынок. Посмотрите, какие условия предлагают конкуренты: зарплаты, графики, жилье и размер чаевых.
• — Опрашивать сотрудников анонимно. Узнавайте о причинах ухода с прошлых мест работы без указания имен, чтобы получать честные ответы.
• — Снижать требования при дефиците кадров. Проще взять новичка без опыта и быстро обучить его с нуля, чем месяцами держать вакансию пустой.

Ошибка: горящую вакансию закрывают первым попавшимся кандидатом. Опыт работы, личные и профессиональные качества не оценивают.

Как избежать:

• — Определить минимальные требования. Если сотрудник нужен срочно, и есть риск взять кого-то ниже этих требований, список поможет избежать необдуманного найма.
• — Проверять на практике. Используйте примеры или тестовые смены, чтобы сразу увидеть кандидата в деле.
• — Вести кадровый резерв. Готовая база контактов поможет быстро закрыть срочную вакансию.

Ошибка: человека нанимают срочно и не смотрят, разделяет ли он ценности бренда и как впишется в команду.

Как избежать:

• — Узнать про прошлый опыт. Интересуйтесь, как кандидат раньше общался с гостями и как решал сложные или конфликтные ситуации.
• — Проверять реакцию на стандарты. Расскажите о правилах вашего отеля прямо на собеседовании и посмотрите, согласен ли кандидат с ними работать.

Ошибка: не давать кандидатам обратную связь по несколько дней или даже недель. За это время он может найти другую работу или просто потерять интерес к вакансии.

Как избежать:

• — Быстро реагировать на отклики. Связывайтесь с кандидатом в течение одного рабочего дня после получения резюме.
• — Оперативно дать обратную связь. Сообщайте решение по итогам собеседования в течение трех дней.

Ошибка: не обозначать четко на собеседовании условия вакансии. В такой ситуации есть большой риск, что новый человек уйдет вскоре после найма.

Как избежать:

• — Честно описать работу. Сразу рассказать про график, реальную нагрузку, премии. Кандидат должен понимать, что его ожидает, и оценить свои силы.

Подбор персонала отеля является только половиной задачи. Вторая, и не менее важная, часть — помочь новичкам влиться в работу и адаптироваться в команде. В первые недели после найма сотрудник не знает стандартов и боится ошибок. Если в этот момент нет поддержки, может пострадать гостевой сервис.

Как вводить сотрудников в должность:

— Познакомьте со стандартами обслуживания. Расскажите новичку о концепции отеля и целевой аудитории. Объясните, как общаться с гостями и реагировать на жалобы, какие есть правила и ограничения. Конечно, все это желательно делать не на словах, а разработать для персонала методички, курсы и инструкции. Лучше сделать материалы в электронном виде, чтобы сотрудник в любой момент мог к ним обратиться, если что-то забудет.

— Прикрепите наставника. Это опытный коллега, который познакомит новичка с его обязанностями на практике. Обучение на личном примере — один из самых эффективных методов адаптации. Наставник отвечает на вопросы, помогает в сложных ситуациях и дает обратную связь по качеству работы.

— Научите решать конфликтные ситуации. Это особенно важно для сотрудников фронт-офиса, ресторана и службы горничных — то есть всех, кто контактирует с гостями. На этом этапе новичка учат правильно реагировать на негатив и выявлять реальные потребности гостя, которые скрываются за эмоциями.

В личном кабинете TravelLine новый сотрудник сможет посмотреть обучающие видео, чтобы быстрее влиться в работу с инструментами. Список доступных видеокурсов зависит от того, какие инструменты подключены.

Текучесть кадров — одна из самых острых проблем гостиничного бизнеса. Сотрудники уходят, потому что сталкиваются с постоянными переработками и не видят перспектив роста.

Как показывают опросы отельеров за 2025 год, чаще всего сменяется персонал хозяйственной службы, администраторы и хостес. 61% респондентов пытаются решить проблему с помощью найма временных кадров. Однако это может снизить уровень сервиса, потому что у таких сотрудников нет долгосрочной мотивации. Разберем три способа, как удержать персонал, чтобы не приходилось закрывать вакансии в авральном режиме.

Уровень зарплаты остается одним из главных критериев при выборе работы. Эффективная система мотивации сотрудников — это сочетание материальных и нематериальных стимулов.

Материальная мотивация включает в себя:

• — базовый оклад,
• — понятную систему премий,
• — дополнительные выплаты за переработки.

Когда сотрудники четко понимают, как они могут повлиять на свой доход, они реже думают об увольнении.

Нематериальная мотивация помогает сотрудникам чувствовать свою ценность для компании. К ней относятся:

• — публичное признание заслуг,
• — звание лучшего работника,
• — регулярная позитивная обратная связь от руководства,
• — внутренние рейтинги персонала.

Людям важно знать, что компания ценит их вклад в уровень сервиса.

Одна из ключевых причин текучки — неудобный график и высокая нагрузка. Особенно это касается линейного персонала: горничных, администраторов, официантов.

Чтобы снизить текучесть кадров, работодателю нужно:

• — избегать постоянных переработок,
• — давать сотрудникам достаточно времени на отдых между сменами,
• — создавать комфортные условия на рабочем месте.

Даже небольшие улучшения вроде качественной формы или бесплатного питания заметно повышают удовлетворенность людей своей работой.

Сотрудники реже увольняются, если видят перспективы для профессионального развития. Удержать персонал помогают:

• — внутреннее обучение и развивающие тренинги,
• — прозрачные условия для повышения в должности.

Например, сотрудник на ресепшен может со временем стать старшим администратором, а горничная — супервайзером.

Управление персоналом гостиницы: система и контроль →

Репутация отеля напрямую зависит от работы его команды, потому что сотрудники создают атмосферу, в которую гостям хочется возвращаться. Требования к персоналу отличаются в зависимости от должности, но дружелюбие, стрессоустойчивость, опрятный вид и умение решать конфликты важны для каждого.

Правильный подход к подбору сотрудников гостиницы помогает решить две важные задачи. Во-первых, оценка характера соискателя помогает найти подходящих людей и снизить текучесть кадров. Во-вторых, готовая база контактов позволяет быстро находить замену сотрудникам в любое время года.

Для этого задействуйте все доступные каналы: сайты с вакансиями, соцсети, рекомендации коллег, кадровые агентства, а также привлекайте студентов из профильных колледжей и вузов.