-
Миссия отеля: как создать ценности, которые привлекают гостей
- Главный редактор
Продуманные тарифы и программа лояльности работают еще эффективнее, когда у отеля есть сильная миссия. Общие ценности помогают превратить случайных постояльцев в постоянных гостей. Разбираем, из чего складывается миссия отеля и как она увеличивает продажи. Материал будет полезен руководителям гостиниц, управляющим и маркетологам.Что такое миссия отеля и зачем она нужнаМиссия — это основная идея, которая определяет ценность гостиницы для клиентов. Другими словами, это ответ на вопрос, зачем отель существует и что дает людям. Миссию формулируют как емкий слоган или подробную концепцию. На ее основе отель строит долгосрочную стратегию и краткосрочные планы компании.
Оставить положительные впечатления от отдыха, чтобы человек захотел приехать снова, — это миссия курорта Мрия в КрымуКонцепция отеля отражается в сервисе, поэтому миссия охватывает все точки контакта с клиентом — от бронирования номера до выезда. Например, гостиница позиционирует себя как «место для отдыха, где гость чувствует себя как дома». Вот что это значит для клиента: администратор приветствует по имени, в номере предлагают меню подушек, а к сырникам на завтрак подают любимые ягоды.
Концепция отеля: что это и какие преимущества она дает →Какие задачи отеля решает миссия— Создает образ бренда. На рынке много гостиниц с похожим набором услуг. Миссия помогает отстроиться от конкурентов и подсветить, чем ваш отель отличается от других. Подчеркнуть качество обслуживания, необычную локацию или уникальные услуги.
— Объединяет команду. Сотрудники работают эффективно, когда чувствуют причастность к общему делу. Миссия помогает сплотить коллектив и создать единое направление для усилий.
— Привлекает целевых гостей. Клиенты в командировке ищут деловую атмосферу и быстрый интернет, а семьям на отдыхе нужны домашний уют и тишина. Миссия показывает, в каком формате работает отель. Это повышает шансы, что ожидания гостя оправдаются, и человек остановится у вас снова.
— Формирует стандарты. Миссия — это фундамент, на котором строится философия бизнеса. Например, идея экологичности отеля включает использование перерабатываемых материалов, экономию ресурсов и раздельный сбор отходов.
Как стандарты обслуживания повышают прибыль →
Миссия гостиницы Cosmos в аэропорту Шереметьево нацелена на определенную категорию гостей — тех, кто ищет премиальный сервис даже в деловых поездкахКак миссия работает на практике. Представьте два отеля в курортном городе. Один позиционирует себя как «удобное место для ночевки», а миссия другого — «создать пространство для перезагрузки». Первый скорее привлечет людей, которые приехали на выходные или остановились проездом. Здесь главное комфортные кровати, тишина в номере и свободная парковка. Второй предлагает спа-зону, красивый парк на территории и занятия йогой. Такая гостиница заинтересует тех, кто приехал в длительный отпуск.
Примеры миссии гостиницы:
— Загородный комплекс «Уткино Country House» в Ростове-на-Дону: «Радость простых удовольствий и безграничный простор активного отдыха».Гость загородного комплекса «Уткино Country House» может выбрать любой формат отдыха: от спокойного и уединенного до активного— Бутик-отель «Лермонтовские ванны» в Пятигорске: «Неповторимый отдых в роскошном отеле в историческом центре Пятигорска».
«Лермонтовские ванны» объединяют премиальный комфорт и богатое историческое наследие города— Горнолыжный отель «Времена года» в Приэльбрусье: «Отдых с комфортом среди величия гор».
Забота о гостях выходит за пределы номера: отель делится подборкой ключевых локаций региона, чтобы сделать поездку насыщеннойКак разработать миссию гостиницыОтели учитывают запросы гостей, ситуацию на рынке и глобальные цели бизнеса. При этом важно, чтобы формулировка давала персоналу понимание, как воплотить миссию в реальность. Например, «мы делаем все для гостей» — звучит абстрактно, лучше сказать — «5-звездочный сервис вдали от городской суеты». Вот что нужно делать, чтобы сформулировать миссию гостиницы.Шаг 1. Учитывайте интересы гостейВ миссию отеля нужно заложить потребности и ожидания клиентов. Поэтому сначала ответьте на вопросы: кто ваш гость и что для него важно. Используйте ключевые критерии:- — демографические: пол, возраст, семейное положение;
- — социальные: уровень дохода, образ жизни;
- — географические: из каких городов приезжают;
- — поведенческие: предпочтения в сервисе, любимые занятия на отдыхе.
По итогам исследования составьте собирательный портрет гостя. Вот несколько примеров целевой аудитории:
1. Хостел — молодые путешественники от 18 до 25 лет, для которых в приоритете доступные цены и дружелюбная атмосфера.
2. Семейный отель — семьи с детьми, где родителям важны безопасность, развлечения для малышей и подростков, качественное питание и просторные номера.
Типы питания в отелях: какие бывают и что стоит предлагать →
3. Городской отель — гости в командировке, которые ценят скорость заселения, быстрый интернет, близость к деловому центру и транспорту.
Целевая аудитория отеля Radisson Hotel Gorizont — организаторы деловых мероприятий и конференцийПример миссии. Семейный отель у моря работает по системе «все включено». Миссия гостиничного комплекса может звучать так: «Место, где детям весело, а родители забывают о повседневных заботах».Шаг 2. Проанализируйте конкурентовИзучите отели, которые работают в одной нише с вами. Оцените конкурентов по основным параметрам:
1. Локация — где располагается гостиница, на каком расстоянии находится от ключевых точек: вокзала, аэропорта, достопримечательностей.
2. Формат отеля — к какой категории относится, сколько номеров включает, каким оснащением располагает номерной фонд.
Чем отличаются отель, мотель, хостел и гостиница →
3. Целевая аудитория — на каких гостей рассчитан сервис в отеле.
4. Ценовая политика — сколько стоит номер в пиковый сезон и в периоды низкого спроса, какие цены на дополнительные услуги.
5. Онлайн-репутация — какие отзывы оставляют гости на онлайн-картах и в агрегаторах.
Как развивать геотрафик, чтобы получать больше прямых броней →
Когда определите круг ближайших конкурентов, узнайте, какие миссии они выбрали. Продумайте, как отстроиться от других гостиниц. Например, отличиться помогут дизайнерские интерьеры, локальные блюда в меню или видовые номера.
Отели Dolphin Resort и «Альфа Сириус» работают в одной нише: семейные гостиничные комплексы. Но позиционирование различается: первый делает упор на дизайн номеров, а второй — на локациюПример миссии. Бутик-отель открылся в историческом здании с необычной архитектурой. Миссию гостиницы сформулировали так: «Сохраняем антураж старого города и помогаем гостям погрузиться в историческую атмосферу». Акцент на аутентичность привлекает туристов, которые приехали посмотреть достопримечательности.Шаг 3. Определите краткосрочные целиПосле того как изучили конкурентов и потенциальную аудиторию, можно переходить к постановке целей на ближайший год. Они будут отличаться в зависимости от категории отеля: пятизвездочный спа-курорт формирует систему премиального сервиса, а молодежный хостел строит доступную ценовую политику.
Пример миссии. Городской отель придерживается концепции: «Замедляем время, чтобы вы могли насладиться городом». Акцент ставят на отдыхе, за которым не нужно далеко ехать. Вот какие цели отеля миссию поддерживают.Примеры краткосрочных целей и как их реализоватьШаг 4. Учитывайте долгосрочную стратегиюСоотнесите миссию с планами компании на ближайшие 3−5 лет. Если собираетесь расширяться, создавать цепь гостиниц и выходить на новый рынок, это можно включить в миссию. Подробнее о стратегическом планировании поговорим в следующем разделе.
Гостиничная цепь: модели управления, плюсы и минусы сети →
Пример миссии отеля. Владельцы столичной сети намерены открыть несколько региональных филиалов. Стратегическую цель заложили в миссию, и вот какая формулировка получилась: «Создаем комфортное пространство для путешественников в крупных городах страны».Как разработать стратегию для выполнения миссииСтратегия — это долгосрочный план действий. Если миссия и цель гостиничного предприятия транслируют ценности, то стратегия показывает, как превратить их в реальность. При этом планирование должно быть гибким: запросы клиентов меняются, и компании нужно адаптироваться к новым условиям.
Стратегия развития гостиницы: советы по подготовке плана →
Чтобы разработать стратегию, придерживайтесь следующего алгоритма.1. Проанализируйте трендыМенеджмент отеля должен понимать, какие тенденции существуют в вашем сегменте рынка. Например, растет спрос на экологический туризм, есть интерес к коротким поездкам или долгосрочной аренде апартаментов.
Аналитика рынка в цифрах и графиках →
Допустим, семейный отель на морском курорте выяснил, что в ближайшее время клиенты будут чаще выбирать короткий отдых на 3−5 дней. Значит, имеет смысл развивать программы выходного дня с полным доступом ко всем сервисам и услугам.
Стратегия глэмпинга «Просто Лес»: круглый год привлекать любителей экопутешествий и делать отдых на природе таким же комфортным, как в городских гостиницах2. Рассчитайте целевые показателиЭто измеримые финансовые и маркетинговые параметры, которые работают на реализацию миссии гостиничного предприятия. Они выражаются в конкретных цифрах — в таблице показали примеры.Примеры показателей, по которым можно отследить реализацию миссииЦелевые показатели должны быть не только измеримыми, но и достижимыми. Нереальные цели снижают мотивацию команды. Не стоит сразу ставить высокую планку и рассчитывать на рост продаж в 100%. Лучше разбить его на несколько периодов и, например, каждый год в течение пяти лет повышать выручку на 25%.3. Продумайте план действийОпределите, что нужно сделать в области сервиса, маркетинга и инфраструктуры для достижения целевых показателей. Вот несколько примеров:
1. Улучшение сервиса: провести тренинг для персонала, разработать чек-лист по стандартам качества.
Лучшие программы для обучения персонала гостиницы →
2. Повышение эффективности маркетинга: найти новые каналы продвижения, запустить рекламные кампании.
3. Модернизация инфраструктуры: обновить мебель в номерах и интерьер в общих локациях.
Пример модернизации: компания Kravt Group внедрила в своих отелях систему онлайн-чекина4. Ознакомьте команду с целямиВажно, чтобы миссия и стратегия были не только на бумаге. Улыбка и внимание к гостю станут неотъемлемой частью работы администратора, если сотрудник понимает миссию отеля — «дружелюбный сервис».
Должностная инструкция администратора гостиницы →
Конечно, финансовые и маркетинговые показатели недоступны рядовым сотрудникам. Но горничные ответственнее относятся к задачам, если знают, что вся команда прямо сейчас работает над сокращением негативных отзывов.
Пример: как стратегия поддерживает миссию. Отель в Сочи реализует идею «быть лучшими для семейного отдыха». Для воплощения миссии разработали стратегию:
1. Изучили тренды и выяснили, что родители чаще выбирают гостиницы с детским меню, где анимационная программа сочетает спортивные и познавательные активности.
2. Рассчитали целевой показатель: за два сезона увеличить долю семей среди клиентов до 60%.
3. Поставили краткосрочные цели: сделать детскую комнату, расширить меню завтраков для детей, построить мини-аквапарк.
Как принимать гостей с детьми в отеле и стать кидс-френдли →
4. Провели обучение персонала и познакомили аниматоров с программами развивающих игр.Как проверить, что миссия реализуется правильноСильная миссия и эффективная стратегия теряют ценность, если не проверять исполнение. Вот какие показатели стоит контролировать.
Собирать отзывы гостей. Они показывают, удается ли персоналу донести до клиентов ценности отеля. Например, миссия гостиницы про «уютную атмосферу и индивидуальный подход». А в комментариях пишут, что номера чистые, но персонал невнимательный. Значит, нужно дополнительное обучение для команды.
Чтобы вручную не собирать отзывы на разных площадках, подключите TL: Reputation. Сервис мониторит комментарии из 27 источников и автоматически формирует рейтинг отеля. ИИ-анализ обрабатывает отзывы гостей и пишет ответы.
TL: Reputation ежедневно анализирует отзывы гостей и загружает их в личный кабинет с указанием источникаОтслеживать коммерческие показатели. Загрузка номеров, повторные заказы, глубина бронирования, средний чек — все это помогает оценить, насколько миссия отеля совпадает с запросами гостей. Если люди не возвращаются снова и неохотно пользуются дополнительными услугами, значит, сервис не оправдал ожидания.
Следить за бронированиями и доходами поможет TL: WebPMS. Система управления отелем позволяет формировать 27 отчетов: от способов оплаты до загрузки номеров. А мобильное приложение с шахматкой и модулем хаускипинга позволяет управлять отелем прямо с телефона.
TL: WebPMS помогает отслеживать доход, гибко управлять продажами и быстро принимать решения для роста показателейПоддерживать квалификацию команды. Реализация миссии зависит от профессиональных качеств персонала. Люди должны знать стандарты сервиса и уметь сглаживать конфликты. Поэтому в отелях регулярно проводят обучение и тестирования для сотрудников.
Анализировать эффективность продвижения. Когда отель правильно транслирует миссию, реклама привлекает целевую аудиторию. Если гостиницу выбирают другие категории клиентов, стоит сменить каналы продвижения. Например, отказаться от наружной рекламы и сосредоточиться на соцсетях.
Привлекать гостей можно через рассылки. Запустить их поможет TL: GMS — сервис для изучения аудитории и коммуникации с ней. Здесь есть готовые сценарии и шаблоны писем, а еще сервис покажет, какие категории гостей приносят больше выручки.Миссия отеля работает, когда ценности бренда воплощаются в ежедневных стандартах сервиса. Проанализируйте рынок и запросы гостей, сформулируйте сильную идею и подкрепите ее стратегическим планом. Контролируйте результаты по отзывам и финансовым метрикам — и тогда бренд отеля станет еще сильнее, а гости будут возвращаться снова и снова.Редактор TravelLine: Анна Филиппова.Работайте с нами
Чтобы работать с инструментами TravelLine, оставляйте заявку, и мы с вами свяжемся.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ. Похожие статьи
Подпишитесь
на блог TravelLineБудем отправлять подборки с новыми статьями и полезными постами из соцсетей. А еще вы сможете влиять на контент с помощью опросов для подписчиков.
Подпишитесь на рассылку сейчас, и мы отправим вам гайд по работе с отзывами гостей.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
