01 Ноября 2022

Новый персонал на ресепшене:
5 ошибок обучения

Управление персоналом отелей
Стандартный период адаптации новых сотрудников — три месяца. За это время новичок привыкает к работе, начинает ориентироваться в бизнес-процессах, раскрывается как с профессиональной, так и с эмоционально-психологической точек зрения.

При приеме на работу ресепшионистов приходится сокращать адаптационный период до месяца, так как сотрудники здесь, как правило, меняются каждые полгода — год. Влиться в рабочие процессы за это время гораздо сложнее, поэтому нужна четкая система.

Разобраться в ошибках обучения новых сотрудников помогла Юлия Фандюшина, основатель HoReCa Training. Недавно мы проводили с ней прямой эфир в Телеграм-канале TravelLine, а здесь собрали самое главное. В статье описали 5 основных ошибок и рассказали, как их избежать.

— Ошибка № 1: слабая система адаптации.
— Ошибка № 2: невнимание к HR-бренду.
— Ошибка № 3: неэффективная мотивация сотрудников.
— Ошибка № 4: нет обучения продажам в отеле.
— Ошибка № 5: слабая презентация номеров и услуг в отеле.

Екатерина Сундарева
Главный редактор TravelLine

Ошибка № 1: слабая система адаптации

Адаптационный период сильнее всего влияет на впечатление сотрудника и на то, что он будет рассказывать про отель. Главная ошибка, которую допускают отельеры при приеме на работу новичков, — нет четкой системы обучения.

Для адаптации в отеле, как правило, дают только сухой пакет документов для ознакомления без плана обучения и проверки изученного. Новичок теряется в документации, сроках и порядке обучения, особенно если у него нет опыта работы.

Чем это плохо. Человек испытывает стресс, не понимает, что и через сколько дней он должен знать. Руководитель тоже вовремя не получает информацию, освоил ли сотрудник новый материал.

Как правильно выстроить систему адаптации

1
Разработать план адаптации на весь период, то есть на 1−2 месяца.
Оформить можно в два столбца: в первом — список, что и когда должен выучить и сделать сотрудник. Во втором — к какому сроку он должен отчитаться вам или другому сотруднику-наставнику.
2
Сделать качественный, понятный и красиво оформленный план адаптации на фирменном бланке.
Новому сотруднику должно быть приятно и удобно пользоваться им.

Первый лист нужно распечатать на цветном принтере с логотипом отеля и именным приветственным текстом вроде: «Уважаемая Людмила, мы рады видеть вас в нашем отеле в качестве сотрудника службы приема и размещения».

Затем простыми словами рассказать, почему выбрали этого человека, какие качества цените в работе, почему важно, чтобы сотрудник прошел адаптацию и работал с вами. Достаточно 5−7 предложений.
3
Назначить аттестацию с конкретной датой по итогу адаптации.
Это нужно, чтобы понимать, как сотрудник презентует продукт, как работает с сомнениями и отказами гостей и как себя чувствует на рабочем месте.

Что должен уметь сотрудник после периода адаптации

Работать в системе управления отелем — например, шахматке TL: WebPMS.
Работать с S&OP-ами.

S&OP (Sales and Operations Planning) — процесс планирования продаж и операций. Это набор ежемесячных мероприятий, которые превращают стратегический план отеля в конкретные шаги по его реализации.

9 основных критериев продаж в отеле
Знать стандарты операционных процедур: как работать с бронированиями, как оформлять гостей, сколько минут это должно занимать.
Знать скрипты продаж, ассортимент номеров и услуг. Что и как отвечать по телефону.

Как продавать услуги в отеле по телефону и превращать их в брони
Уметь работать с документацией при оформлении гостя.
Благодаря этим навыкам ресепшионист сможет оказывать сервис на высоком уровне и продавать эффективно.

Ошибка № 2: невнимание к HR-бренду

Развитый HR-бренд помогает решить вопросы кадрового голода, когда сотрудникам не интересна ни зарплата, ни должность. Адаптационный период — лучшее время для укрепления бренда: в это время сотрудник больше всего говорит о вашей компании. Как правило, в это время его расспрашивают и дома, и на бывшем месте работы или в институте.
Также стоит учитывать, что на этой должности часто работают представители поколения Z. Для них принципиальное условие — это комфорт на рабочем месте.

Чем это плохо. Если система адаптации не выстроена, сотруднику уделяется недостаточно внимания, и он чувствует себя плохо — обратная связь от него будет негативной. В этом случае HR-бренд пострадает.

Как развивать HR-бренд

Помогите сотруднику адаптироваться в новых условиях. Дайте понятные инструкции, закрепите за ним наставника, интересуйтесь, как проходит адаптация.

Ошибка № 3: неэффективная мотивации сотрудников

Мотивация — это набор стимулов, которые помогают повышать трудоспособность персонала и привлекать новых квалифицированных работников. В первую очередь, мотивация должна быть материальной — например, процент с продаж или премии за выполнение показателей.

Чем это плохо. Если системы мотивации в отеле нет или критерии ее непонятны, сотруднику будет неинтересно зарабатывать для отеля деньги и репутацию.

Как наладить систему мотивации

Самый простой способ — ввести KPI (Key Performance Indicators). Это числовые показатели, которые помогают измерить результативность действий.

Критерии KPI могут быть следующие:

 — апселл;
 — индивидуальные бронирования;
 — исполнение S&OP, работа с сомнениями и отказами;
 — работа с отзывами.

Обязательно убедитесь, что новый сотрудник знает, какие показатели нужно выполнять, чтобы его доход мог стать выше.

Подробнее о KPI в отделах продаж, маркетинга и бронирования

Ошибка № 4: нет обучения продажам в отеле

Мотивация — это набор стимулов, которые помогают повышать трудоспособность персонала и привлекать новых квалифицированных работников. В первую очередь, мотивация должна быть материальной — например, процент с продаж или премии за выполнение показателей.

Чем это плохо. Если системы мотивации в отеле нет или критерии ее непонятны, сотруднику будет неинтересно зарабатывать для отеля деньги и репутацию.

На что обратить внимание при обучении продажам в отеле

Учитывать специфику гостиничных продаж.
Юлия Фандюшина
Основатель HoReCa Training

Продажа услуг отличается от продажи товаров. Свойства товара — это осязаемость, отделимость от источника и срок годности, а с услугами всё наоборот. Чтобы понять разницу, первое, что нужно дать в руки новому сотруднику, — книгу «Продавая незримое» Гарри Беквида.

Срок годности гостиничных услуг тоже специфический: если мы не продаем номероночь сегодня, то в этом году мы ее уже не продадим. Еще особенность в том, что гость оплачивает номер или услугу сегодня, а получает позже. Это тоже надо учитывать при продажах.
Учить продавать, а не консультировать.
Главная ошибка при общении с гостем в том, что сотрудник презентуем то, что хочет. А презентовать надо то, что нужно гостю.

Если есть намерение перевести звонок в бронирование, сотрудник должен выявить потребность гостя, и только потом проводить презентацию. Это тоже нужно закрепить в скриптах и правилах общения.
Учитывать типы гостей.
Есть несколько типов гостей: семейные пары с детьми, пары без детей, одинокие путешественники, бизнес-туристы и т. д. Презентовать гостиничные услуги каждому типу нужно по-разному.

Чтобы понять, как, надо ответить на вопрос: «Какие эмоциональные и физические потребности у этого типа?» «Чего он хочет?», «Для чего приезжает в наш отель?». Затем напротив каждой категории составить список услуг, что вы предлагаете этому типу гостя, и обоснование, зачем ему это.
Следить, чтобы сотрудники оказывали сервис высокого уровня.
Обязательные правила вежливости лучше закрепить в скриптах продаж и общения с гостями. Например, в начале разговора сотрудник должен спрашивать у гостя: «Как удобно к вам обращаться?» или «Как можно обращаться?».

Ошибка № 5: слабая презентация номеров и услуг отеля

Когда сотрудник приступает к должности, его обычно знакомят с номерными фондом так: дают посмотреть номера и услуги на сайте или проводят экскурсию по номерам.

Чем это плохо. Сотрудник получает недостаточное впечатление о том, что продает, и не может рассказать гостю обо всех преимуществах.

Как научить красиво описывать номера и услуги

Описывать номера и услуги так, чтобы гостю захотелось их купить, сотруднику поможет проживание в отеле как гость. Это пригодится не только ресепшионистам в период обучения и адаптации, но и другим сотрудникам отделов бронирования, продаж и менеджеров, отвечающих за доход.
Юлия Фандюшина
Основатель HoReCa Training

У тех, кто работает в отеле давно, глаз привыкает к обстановке, детали упускаются. А новый сотрудник может указать на недочеты: может, крючок висит не в том месте или что-то другое расположено неудобно.

Новички должны пройти этот путь, а затем написать отчет: что было хорошо, а что можно улучшить.

Что запомнить

1
Правильно вводите сотрудника в работу.
Составьте эффективный, понятный и красиво оформленный план адаптации со сроками аттестации.
2
Работайте с эйчар-брендом.
Помогите новичку составить хорошее мнение о вашем отеле. Сотрудник будет описывать знакомым положительные стороны отеля, и «сарафанное радио» будет работать на вас.
3
Мотивируйте персонал материально.
Разработайте четкие показатели и расскажите о них каждому сотруднику.
4
Учите продавать гостиничные услуги.
Дайте прочесть книгу «Продавая незримое» Гарри Беквида, объясните специфику продаж номеров и услуг отеля, разделите продажи по типам гостей.
5
Эффективно презентуйте номерной фонд и услуги.
Предоставьте новичку возможность пожить в отеле как гость и соберите обратную связь.
Лидеры сервиса тратят 4% от валовой прибыли на обучение сотрудников. Важно понимать, что бюджет, который вы тратите на развитие новичков, вернется к вам хорошо развитым HR-брендом, ростом дохода и лояльностью гостей.
Юлия Фандюшина
Основатель HoReCa Training
Если у вас остались вопросы к Юлии, вы можете задать их:
— в Телеграм-канале Юлии,
— на сайте.
Работать в системе управления отелем — первое, чему должен научиться новый сотрудник. С шахматкой TL: WebPMS сделать это будет удобно: здесь легко создавать и редактировать брони, заселять гостей, формировать ссылки на оплату и закрывающие документы.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

Мотивация для сотрудников гостиницы

В статье Мария Якимовская, партнер загородного комплекса «Чулково Клаб», рассказала, каким сотрудник...
, | 19 Июля 2022

Как управлять продажами в отеле. Часть 3: анализ маркетинга

Чтобы продажи в отеле приносили доход в любой ситуации, нужна тщательная аналитика. Разбираться в то...
, | 09 Ноября 2022

Технологии продаж в гостинице: 5 главных идей с мероприятий

Собрали подборку технологий, которые можно внедрить в работу отеля с инструментами TravelLine. В ста...
, , | 25 Октября 2022

Как пользоваться дашбордом TL: ответы на частые вопросы

Дашборд TravelLine работает без выходных: каждый день он помогает вам быть в курсе последних изменен...
, | 19 Октября 2022

Что делать отелю в несезон или когда броней стало меньше

Рассказали, как получать брони в несезон, чтобы обеспечить загрузку отеля и быть готовыми к следующе...
, , | 13 Октября 2022

Как управлять продажами в отеле. Часть 2: анализ продаж

Сейчас важно качественно анализировать, что происходит в отеле, чтобы быстро принимать решения в пос...
, | 05 Октября 2022

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подробнее