Guest relation manager в гостинице: кто это, что делает, каким должен быть
Екатерина Сундарева
Главный редактор
Guest relation manager отвечает за то, как пройдет визит ваших гостей. Если менеджер все сделал профессионально — гость вернется не раз. А еще порекомендует вашу гостиницу своим друзьям и знакомым. Если переводить на бизнесовый язык — у вас станет больше визитов и вырастет средний чек.
Чтобы гость остался доволен и порекомендовал вашу гостиницу друзьям, нужно сделать многое. Давайте разберемся поподробнее. Вот что рассмотрим:
Профессия guest relation manager в гостинице — это то самое звено, которое связывает гостей и внутренние службы. Именно менеджеры по работе с гостями одними из первых встречают в гостинице и создают первое впечатление о гостеприимстве и уровне сервиса. Они — ваше лицо. Последнее впечатление создают тоже они: провожают и помогают, если гость, например, что-то забыл в отеле.
Guest relation manager востребован не только в гостиницах, но и в ресторанах, спа-комплексах — везде, где есть большой поток людей.
“
GRM — это про персональный подход к гостю на протяжении всего его контакта с отелем: от приветственного письма до заезда до трансфера в аэропорт. Он работает на вау-эффект.
Например, менеджер знает, что гости приедут с детьми. Значит, перед заездом guest relations manager положит в номер игрушки и все необходимые атрибуты для комфорта юных гостей. Или, зная, что у вас аллергия на какие-то продукты, например, орехи, он убедится, что их не предложат вам в качестве приветственного комплимента. Это премиальная надстройка над сервисом, которая стоит недорого, но может сильно повлиять на настроение клиента.
Стоит иметь таких замечательных специалистов в команде, потому что им не все равно на гостей. Особенно важен GRM для пятизвездочных резорт-отелей.
Глеб Крючков Основатель компании Host, консьерж-сервиса уровня 5* отелей для премиальных объектов недвижимости
Основные обязанности guest relation manager’а в гостинице
В обязанности входит широчайший спектр вопросов. Их можно разделить на три группы:
1. Работа с гостями
Цель менеджера — обеспечение полного комфорта гостей. Они должны ощутить себя исключительными, высоко оценить предоставленные условия и захотеть вернуться снова, порекомендовать друзьям. Для этого менеджеры встречают, помогают, советуют, подсказывают.
Если приезжают вип-гости, то guest relation manager лично встречает каждого, знает в лицо и по имени. Лучшие из менеджеров помнят и заранее учитывают предпочтения таких гостей, их дни рождения, и какие пожелания они высказывали.
Обязанности менеджера при работе с гостями:
— встреча и сопровождение клиентов;
— рассказ о сервисе и дополнительных услугах;
— информирование о плановых и внеплановых мероприятиях;
— разрешение конфликтов и проблем;
— обеспечение связи с турагентствами корпоративным клиентам.
2. Повышение уровня удовлетворенности клиентов
Guest relation manager отвечает за комфорт не только в отеле, но и за его пределами: гость может обратиться к нему за советом, где лучше купить сувениры, куда пойти, что посмотреть, какие выставки и рестораны посетить. В этот момент устанавливаются доверительные и теплые отношения с гостем.
Если что-то пошло не так, менеджер по работе с гостями принесет извинения, выяснит в чем проблема, найдет решение и предоставит комплимент. Он в любой ситуации нацелен на повышение удовлетворенности клиентов.
А еще guest relation manager ведет базу данных гостей и записывает туда их пожелания. Когда клиент снова приедет в отель — он будет приятно удивлен, потому что его пожелания учли. Это очень помогает поднять лояльность и удовлетворенность гостей.
В отеле «Русь» сделали отдельную вкладку с доступными услугами для детей
Обязанности менеджера при повышении лояльности:
— создание дружелюбной и безопасной атмосферы;
— помощь в выборе экскурсий, аренде оборудования, заказе трансфера;
— разбор плохих отзывов и жалоб, предоставление комплиментов;
— составление базы данных клиентов и их пожеланий.
3. Взаимодействие с другими отделами
Зона ответственности менеджера по работе с гостями обширна. Он — полноценный управленец, который находится рядом с генеральным директором и операционным управляющим.
В зависимости от структуры объекта и специфики рабочих процессов guest relation manager может и проверять номера перед заселением, и организовывать мероприятия, и следить за качеством обслуживания. Также ему могут поручить управление горничными, водителями, ведущими и т. п. Если возникает серьезный вопрос, менеджер оперативно находит решение с генеральным директором или управляющим.
Guest relation manager в гостинице — это тот, кто знает клиентов и работу сервиса лучше других, поэтому он участвует в разработке маркетинговой стратегии и рекламных кампаний.
Обязанности менеджера при взаимодействии с другими отделами:
— контроль качества обслуживания и соблюдения стандартов компании;
— проверка номеров перед заселением;
— управление младшим персоналом: горничные, водители и т. п.;
— координация мероприятий в отеле;
— участие в разработке маркетинговой стратегии и рекламных кампаний.
Разница консьержа, администратора и guest relation manager’a
Консьержа, администратора и менеджера по работе с гостями часто путают между собой. Давайте посмотрим на основные отличия.
Отличия консьержа и guest relation manager’a
GRM часто путают с консьержем, поскольку некоторые их обязанности действительно пересекаются. На самом деле это два разных сотрудника.
Консьерж является главным помощником по решению вопросов, преимущественно, вне отеля. Его задачи: организовать трансфер или экскурсии, отвезти на шоппинг, найти билеты в театр, рассказать о достопримечательностях и т. д.
Guest relation manager занят вопросами размещения и пребывания в гостинице. Он решает проблемы, связанные с бытом, сервисом, обслуживанием. К нему можно обратиться, если в номере не работает розетка, сломан душ, нужно воспользоваться услугами отельных аниматоров и т. д.
Если вы попросите помощи вне гостиницы, менеджер по работе с гостями обязательно поможет. Но важно понимать, что это не его основная функция. Тогда как консьерж нацелен именно на решение вопросов вне отеля.
“
Консьерж чаще всего выполняет задачи, связанные с досугом и комфортом в городе. Например, организовать встречу в аэропорту или букет цветов в отель, найти билеты в Большой театр или пиджак нестандартного размера, раздобыть бутылочку шампанского определенного года или гида на китайском языке.
Ключевая разница guest relation manager’a и консьержа в том, что менеджер по работе с гостями чаще всего использует отельные ресурсы для решения задач гостя, а консьерж — контакты и ресурсы вне отеля.
Глеб Крючков Основатель компании Host, консьерж-сервиса уровня 5* отелей для премиальных объектов недвижимости
Отличия администратора и guest relation manager’a
Тут сходств уже больше, поскольку GRM выполняет примерно тот же функционал, что и администратор гостиницы. Они различаются тем, что у GRM более индивидуальный подход, глубже знания сервиса, менеджмента, а еще он следит за маркетинговой стратегией, рекламными кампаниями отеля, продумывает различные программы по удержанию клиентов и увеличению посещаемости.
Если администратор хочет двигаться по карьерной лестнице, то один из путей — это движение к позиции guest relation manager.
Навыки и качества успешного guest relation manager’a
Чтобы сформировать у клиентов ощущение их исключительности и расположить к гостинице, менеджер по работе с гостями должен обладать определенными профессиональными навыками и личностными качествами. Рассмотрим самые важные.
Профессиональные навыки
Это специфические умения, без которых не справиться с рабочими задачами. Еще их называют «твердые навыки»:
— владение английским языком и офисными программами.
Личностные качества
Это универсальные компетенции, которые непосредственно не относятся к профессии, но без них будет трудно работать и развиваться. Еще их называют «мягкие навыки»:
— деловая хватка;
— многозадачность и стрессоустойчивость;
— владение основами психологии;
— грамотная устная и письменная речь;
— спокойный темперамент и доброжелательность;
— мягкий голос и опрятный внешний вид;
— педантичность и внимательность;
— склонность слушать и анализировать другого человека.
Я описала идеального сотрудника. В реальности всегда чего-то не хватает. Но это не страшно, если вы видите перед собой мотивированного человека. Он быстро наберет недостающее и будет развиваться дальше — и как человек, и как профессионал.
Еще десять лет назад невозможно было представить такой уровень технологичности профессии. А теперь технологии и программные инструменты — верные друзья успешного менеджера по работе с гостями. Иначе просто не получится.
Инструменты и технологии guest relation manager
Guest relation manager использует целый арсенал технологических решений:
— CRM-системы нового поколения;
— интеграция с системами бронирования;
— автоматические напоминания о важных датах;
— аналитика гостевых предпочтений;
— мобильные решения;
— приложения для мгновенного сервиса;
— цифровые ключи и персонализированные уведомления;
Базовое образование, которое желательно, чтобы было у кандидата:
— «Гостиничное дело»;
— «Управление персоналом в гостиничном бизнесе»;
— «Управление бизнес-процессами в индустрии гостеприимства»;
— «Туризм».
Можно пройти онлайн-обучение: часто это дешевле, быстрее, а знания более актуальны. Разброс цен на обучение большой, как и разнообразие форматов: от мини-курса на две недели до полноценного обучения с дипломом государственного образца длиной в несколько лет.
Guest relation manager относится к среднему управляющему персоналу, поэтому средний заработок невелик. Он зависит от сезонности, популярности и престижности отеля, близости к туристическим маршрутам и т. д.
По данным hh.ru, средняя зарплата по России у guest relation manager составляет 60 000−100 000 рублей в месяц, в Москве — до 150 000 рублей в месяц.
В мае 2025 года зарплаты guest relation manager’а на hh.ru варьируются от 52 000 до 150 000 рублей
Почему гостинице нужен guest relation manager
По данным ВЦИОМ, 95% россиян обращают внимание на отзывы в интернете, когда выбирают гостиницу. Исследование демонстрирует, что гости руководствуются не только стоимостью, расположением и количеством звезд, как раньше. Теперь им важен и сервис, который обеспечит комфорт.
Повышение уровня сервиса
Сегодня уже недостаточно вежливо общаться с гостями и рассказывать об услугах отеля. Нужна индивидуальная забота о госте: вовремя напомнить о важном мероприятии, забронировать столик в ресторане, предварительно обсудив удобное время и уточнив вкусовые предпочтения. В конце концов — просто посоветовать хорошую сувенирную лавку. Все это кратно повышает вероятность того, что гость вернется к вам и порекомендует вашу гостиницу друзьям.
Менеджер по работе с гостями повышает не только лояльность (читай долгосрочную выручку), но и продажи дополнительных услуг. До заезда он изучает анкету гостя, где есть история визитов, пожелания, отзывы и в момент прибытия ненавязчиво предлагает услуги. Например, бизнесмену предложит переговорку, гурману расскажет о меню с национальной кухней, а спортсмену покажет тренажерный зал и бассейн.
Что запомнить
В этой статье я рассказала о ключевых моментах профессии guest relation manager — главного по заботе о клиентах. Перечислим самое важное.
Guest relation manager в гостинице — это звено, которое связывает гостей и внутренние службы. Он создает первое и последнее впечатление клиента.
Из навыков ему пригодятся: ведение переговоров, управление персоналом, разработка рекламных кампаний. А из личных качеств будут полезны приятный внешний вид, деловая хватка и стрессоустойчивость.
На рынке труда нехватка кадров, поэтому выберите самые важные для вас навыки и качества — остальному придется обучить. До найма обязательно определитесь с показателями, которыми будете измерять эффективность.
У клиентов растет спрос на заботливый сервис. Поэтому отелю нужны менеджеры по работе с гостями. Они обеспечат человекоцентричный подход.
Работайте с нами
TL: GMS поможет создавать рассылки по сценариям без отдельного почтового сервиса — прямо в интерфейсе TravelLine.
Оставить заявку
Редактор: Андрей Соловьев.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine.
Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог
и получите подборку статей по работе с соцсетями.