ВИП-гости в гостинице:
5 главных правил обслуживания

Ко всем гостям отеля нужно относиться с заботой и уважением. Но иногда в гостиницу приезжают ВИП-гости, размещение которых особенно важно для репутации. На них нужно произвести хорошее впечатление с самого начала.

Обслуживание ВИП-гостей в гостинице обычно планируют заранее, но многие отели не прилагают особых усилий для того, чтобы встретить их по-особенному. Это большая ошибка, и упускать такую возможность нельзя.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Чаще всего несколько простых действий могут сильно повлиять на то, чтобы команда отеля выглядела профессионалами в глазах гостей.

Про особенности обслуживания ВИП-гостей в отеле мы поговорим сегодня. Перевели для вас материал на английском языке и добавили пункты от наших экспертов.

Особенности обслуживания гостей: чего ждут от отеля разные гости

Кто считается ВИП-гостем

К ВИП-гостям относятся известные люди: ученые, артисты, блогеры и другие, а также постоянные клиенты, гости, которые долго проживают в отеле, и члены правительства. В целом, ВИП-гости — это все, кто важен для гостиницы по каким-либо причинам.

Отели, которые выделяют ресурсы на работу с ВИП-клиентами, получают дополнительную прибыль, потому что такие клиенты с удовольствием тратят деньги во время проживания.

Целевая аудитория отеля: как найти и что предложить

Правила обслуживания

1. Предупредите всех сотрудников о приезде ВИП-гостей.

Персонал должен быть дружелюбным и приветливым. Администратор на стойке регистрации понимает это, но служба охраны, возможно, нет. ВИП-гости должны чувствовать, что им рады все, с кем они общаются в отеле.

7 советов для управления гостиницей

2. Сделайте бронирование допуслуг удобным.

Важное взаимодействие гостя с вашим отелем — это заказ услуг. Убедитесь, что гость знает, какие допуслуги есть в вашем отеле, и может легко докупить все, что ему нужно: массаж, спа, прокат, организацию мероприятия на вечер.

В модуле бронирования от TravelLine есть удобный шаг бронирования услуг. С ним гости смогут легко выбрать услуги, а вы — привлечь к ним внимание гостей. Как настроить этот этап, читайте в базе знаний.

Продажа дополнительных услуг в отеле: примеры и каналы продаж

3. Узнайте, что нужно ВИП-гостям.

У некоторых ВИП-персон есть свой менеджер, который занимается подготовкой приезда и озвучивает все требования и предпочтения. Внимательно изучите инструкцию и, если что-то непонятно, задайте менеджеру вопросы. Например, в списке могут быть такие требования: подушки должно быть три, нужно два литра бутилированной воды и вегетарианский завтрак.

Оснащение номера: что указать

“

Менеджеры ВИП-гостей дают нам конкретные инструкции о том, как их нужно встретить в отеле, что должно быть в номере и какой автомобиль подать в аэропорт.

Синтия Кортис
Директор по мероприятиям УК SmithBucklin

Все эти детали можно указать в карточке гостя в CRM-системе. Так все сотрудники, которые будут взаимодействовать с ВИП-гостем, будут в курсе его предпочтений.

Узнать больше об интеграции с CRM Битрикс24

4. Персонализируйте сервис.

ВИП-персоны уже привыкли к обращению по имени и теплому приветствию. Но если ваш гость — не знаменитость, а постоянный/корпоративный гость или медиаперсона, то нужно сделать все, чтобы сервис был персонализированным.

Например, можно изучить соцсети гостя и узнать, какой образ жизни он ведет. Если он любит правильно питаться, то можно оставить корзину свежих фруктов в номере с запиской о том, что вы слышали о его пищевых привычках. Если гость приезжает на мероприятие, можно подарить то, что поможет в подготовке.

Как настроить персонализацию в отеле

В отеле «Гельвеция» ВИП-гостей в номере ждет особенная надпись. Чтобы показать внимательность, сотрудники изучают гостя и цель его визита.

На скриншоте солист группы «Дискотека авария», Алексей Серов, а на кровати — строчка из его песни.

В описании к фото Алексей написал, что ценит отель «Гельвеция» именно за гостеприимство.

5. Берегите время ВИП-гостей.

В большинстве случаев такие гости приезжают по делу, поэтому важно не тратить их время на долгий процесс заселения и подготовки номера. Номер должен быть готовым, а регистрация ВИП-гостей в гостинице — быстрой.

Чтобы быстро ввести все данные гостя при регистрации, используйте АСУ — автоматизированную систему управления. С ней вы быстро найдете бронь и заполните данные в удобном интерфейсе. ВИП-гостям вряд ли понравится долго ждать.

Посмотрите, что умеет АСУ от TravelLine

Ваши постоянные гости — это тоже ВИП-гости. Постоянные гости хотят получать новые впечатления в любимом отеле. Уделите им особое внимание, чтобы еще сильнее укрепить связи.

А еще вы можете предложить постоянным клиентам участвовать в программе лояльности. За каждое проживание они будут получать бонусы в виде скидок, а вы — повторные брони. Это можно настроить в модуле бронирования TravelLine.

Отправить заявку на подключение программы лояльности

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.