20 Января 2022

ВИП-гости в гостинице:
5 главных правил обслуживания

ВИП-гости в гостинице: 5 главных правил обслуживания
Ко всем гостям отеля нужно относиться с заботой и уважением. Но иногда в гостиницу приезжают ВИП-гости, размещение которых особенно важно для репутации. На них нужно произвести хорошее впечатление с самого начала.

Обслуживание ВИП-гостей в гостинице обычно планируют заранее, но многие отели не прилагают особых усилий для того, чтобы встретить их по-особенному. Это большая ошибка, и упускать такую возможность нельзя.

Екатерина Сундарева
Главный редактор

Чаще всего несколько простых действий могут сильно повлиять на то, чтобы команда отеля выглядела профессионалами в глазах гостей.

Про особенности обслуживания ВИП-гостей в отеле мы поговорим сегодня. Перевели для вас материал на английском языке и добавили пункты от наших экспертов.

Кто считается ВИП-гостем

К ВИП-гостям относятся известные люди: ученые, артисты, блогеры и другие, а также постоянные клиенты, гости, которые долго проживают в отеле, и члены правительства. В целом, ВИП-гости — это все, кто важен для гостиницы по каким-либо причинам.

Отели, которые выделяют ресурсы на работу с ВИП-клиентами, получают дополнительную прибыль, потому что такие клиенты с удовольствием тратят деньги во время проживания.

Правила обслуживания

1. Предупредите всех сотрудников о приезде ВИП-гостей.

Персонал должен быть дружелюбным и приветливым. Администратор на стойке регистрации понимает это, но служба охраны, возможно, нет. ВИП-гости должны чувствовать, что им рады все, с кем они общаются в отеле.
2. Сделайте бронирование допуслуг удобным.

Важное взаимодействие гостя с вашим отелем — это заказ услуг. Убедитесь, что гость знает, какие допуслуги есть в вашем отеле, и может легко докупить все, что ему нужно: массаж, спа, прокат, организацию мероприятия на вечер.

В модуле бронирования от TravelLine есть удобный шаг бронирования услуг. С ним гости смогут легко выбрать услуги, а вы — привлечь к ним внимание гостей. Как настроить этот этап, читайте в базе знаний.
3. Узнайте, что нужно ВИП-гостям.

У некоторых ВИП-персон есть свой менеджер, который занимается подготовкой приезда и озвучивает все требования и предпочтения. Внимательно изучите инструкцию и, если что-то непонятно, задайте менеджеру вопросы. Например, в списке могут быть такие требования: подушки должно быть три, нужно два литра бутилированной воды и вегетарианский завтрак.
Менеджеры ВИП-гостей дают нам конкретные инструкции о том, как их нужно встретить в отеле, что должно быть в номере и какой автомобиль подать в аэропорт.
Синтия Кортис
Директор по мероприятиям УК SmithBucklin
Все эти детали можно указать в карточке гостя в CRM-системе. Так все сотрудники, которые будут взаимодействовать с ВИП-гостем, будут в курсе его предпочтений.
4. Персонализируйте сервис.

ВИП-персоны уже привыкли к обращению по имени и теплому приветствию. Но если ваш гость — не знаменитость, а постоянный/корпоративный гость или медиаперсона, то нужно сделать все, чтобы сервис был персонализированным.

Например, можно изучить соцсети гостя и узнать, какой образ жизни он ведет. Если он любит правильно питаться, то можно оставить корзину свежих фруктов в номере с запиской о том, что вы слышали о его пищевых привычках. Если гость приезжает на мероприятие, можно подарить то, что поможет в подготовке.
В отеле «Гельвеция» ВИП-гостей в номере ждет особенная надпись. Чтобы показать внимательность, сотрудники изучают гостя и цель его визита.

На скриншоте солист группы «Дискотека авария», Алексей Серов, а на кровати — строчка из его песни.

В описании к фото Алексей написал, что ценит отель «Гельвеция» именно за гостеприимство.
Регистрация ВИП-гостей в гостинице
5. Берегите время ВИП-гостей.

В большинстве случаев такие гости приезжают по делу, поэтому важно не тратить их время на долгий процесс заселения и подготовки номера. Номер должен быть готовым, а регистрация ВИП-гостей в гостинице — быстрой.

Чтобы быстро ввести все данные гостя при регистрации, используйте АСУ — автоматизированную систему управления. С ней вы быстро найдете бронь и заполните данные в удобном интерфейсе. ВИП-гостям вряд ли понравится долго ждать.

Ваши постоянные гости — это тоже ВИП-гости. Постоянные гости хотят получать новые впечатления в любимом отеле. Уделите им особое внимание, чтобы еще сильнее укрепить связи.
А еще вы можете предложить постоянным клиентам участвовать в программе лояльности. За каждое проживание они будут получать бонусы в виде скидок, а вы — повторные брони. Это можно настроить в модуле бронирования TravelLine.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

Тренд 2020: персонализация в отеле

86% путешественников ценят именно персонализированные предложения. В статье расскажу, как исполь...
| 10 Декабря 2019

Продажа дополнительных услуг в отеле: примеры и каналы продаж

В городских отелях средний чек броней с допуслугами выше на 10−11%, в загородных — на 9−11%,...
, | 03 Июня 2021

CRM для отеля: 7 задач, которые вы решите

Рассказываем про CRM для отелей и гостиниц на примере внедрения Битрикс24. В статье — задачи, которы...
| 17 Декабря 2020

Как отвечать на онлайн-отзывы гостей

Отзывы помогают получить ценную обратную связь, а ответы на них — установить взаимопонимание. Подгот...
, , | 31 Марта 2021

Целевая аудитория отеля: как найти и что предложить

Портрет целевой аудитории — полезный и необходимый шаг в развитии бизнеса. Без точного понимания, кт...
, | 24 Ноября 2020

Куда поедут россияне летом 2022 года: топ-5 направлений внутри страны

Путешественники, как и в 2020 году, решили путешествовать по своей стране. На повестке дня вопрос — ...
, | 19 Мая 2022

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с сервисами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подробнее