Бесплатные услуги в гостинице: что к ним относится

Бесплатные услуги в гостинице
Чтобы привлекать гостей и обгонять конкурентов, отели расширяют набор бесплатных услуг. Давайте разберемся, что по закону гостиница должна предоставлять постояльцам без доплат, а что хорошо бы включить в этот перечень, чтобы оставаться в рынке без ущерба для отеля.

В статье будем опираться на законодательство РФ и опыт реальных отельеров. Разберем эти три пункта:

Светлана Чернова
Директор по работе с загородными объектами

Что отель должен предлагать бесплатно: актуальные законы о предоставлении гостиничных услуг в РФ

Когда отель предоставляет услуги, то он прежде всего опирается на правила, описанные в Постановлении Правительства РФ № 1853, которое вступило в силу 1 января 2021 года. В предыдущей версии этого закона список бесплатных гостиничных услуг был шире: отель предлагал гостям еще комплект посуды, столовых приборов, нитки и иголки и обязан был вызывать спецслужбы.

Вот что сейчас отель должен предлагать бесплатно:
  • — разбудить гостя в определенный час;
  • — вызвать скорую помощь;
  • — предоставить гостиничную аптечку;
  • — дать гостю кипяток;
  • — доставить в номер письма, газеты, посылки, которые придут в гостиницу на имя гостя.
Кроме того, оказание услуг регулируется и законом «О защите прав потребителей». Так, нельзя «обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг». Например, отель предлагает за доплату две услуги: спа и доступ к сауне. И по закону он не может сказать: «сауну можно посещать только тем, кто оплатил спа-услуги — оплачивайте и то, и другое, если хотите попариться в сауне».

Что еще важно знать. Необязательно размещать информацию об услугах отеля в каждом номере. Но гостиница обязана предоставить перечень того, что входит в стоимость проживания — доступ к таким сведениям должен быть в помещении отеля, где регистрируют постояльцев.
Бесплатные услуги в гостинице

Отель «Премьер» в Набережных Челнах рассказывает о бесплатных услугах на своем сайте — это необязательно делать по закону, но желательно: такая информация привлечет гостей

Дополнительные бесплатные услуги в гостинице, которые помогут привлечь гостей

На практике перечень бесплатных услуг в гостинице шире. Wi-Fi, хранение багажа и кроватка для маленького ребенка уже стали стандартом для гостей. В гостиницах среднего уровня по умолчанию предоставляют чай, мыло и шампунь, в отелях классом повыше — халаты и письменные принадлежности.
Чтобы быть впереди конкурентов, можно и нужно расширять бесплатный набор услуг. Какие-то бонусы выгодно предлагать в конкретный период: например, только в несезон или в непопулярные дни. Это позволит эффективно управлять ресурсами гостиницы.
В стоимость проживания мы включили парковку, тренажерный зал, сауну и небольшой бассейн. Дополнительные услуги на комплементарной основе нам помогают выделиться среди конкурентов. Например, бассейна ни у кого из них нет: можно сказать, для нас это УТП.
Полина Тютюкина
Руководитель отдела продаж Select Hotel Paveletskaya, Москва
Вот что можно еще предложить бесплатно:
  • — Трансфер. Необязательно из аэропорта или ж/д вокзала: можно предложить добраться до местной достопримечательности или пляжа. Гости сэкономят на такси, а привлекательность вашего отеля вырастет в их глазах.
  • — Ранний заезд или поздний выезд. Эту услугу можно добавить, например, в несезон, чтобы эффективно использовать пустующие номера. Гости вероятнее остановятся в таком отеле, например, чтобы подстроиться под время рейса: приятнее провести больше времени в отеле, чем в аэропорту.
  • Как настроить время и доплату за ранний заезд
  • — Завтрак для детей до 7 лет. Для отеля это не очень затратная история: редко можно встретить ребенка, который много ест. А для гостей с детьми — большой плюс.

  • — Закуски или второй напиток в подарок от бара отеля. Можно все это предлагать в «счастливые часы», чтобы стимулировать продажи напитков и повышать лояльность гостей.

  • — Комплимент от гостиницы. Тоже можно добавлять не только на постоянной основе, а по какому-нибудь поводу. Например, в новогодние каникулы встречать гостей с бокалом шампанского, а в номере оставлять вазу с мандаринами.

  • — Услуги консьержа. Заказать такси, забронировать экскурсию или столик в местном ресторане — все это покажет вашу заботу о клиенте. Кроме того, можно договориться со службами такси о проценте с каждой поездки и сделать эту услугу дополнительным источником дохода.
  • — Апгрейд номера. Если загрузка невысокая, например, в межсезонье, предлагайте гостям повысить категорию номера в подарок. Это же предложение можно делать и постоянным клиентам. И положительные отзывы соберете, и получите благодарных постояльцев, которые захотят к вам вернуться.

  • — Прокат инвентаря. Например, можно предложить бесплатно на час в день пользоваться ракетками для бадминтона, велосипедами или снегоходами. Это привлечет гостей, и вероятно, что они будут бронировать инвентарь и на второй час, но уже за деньги.
У нас в стоимость проживания входит 10-процентная скидка в кафе-партнере. Отсутствие точек питания скрашивается наличием скидки в рядом стоящем кафе.
Кристина Умуршадян
Руководитель службы приема и размещения УК ADAMAND Resort
Еще можно предлагать услугу в подарок в пакетах. Например, дарить прогулку на катере при бронировании на неделю или массаж в пакете «выходного дня» в спа-отеле.

Как рассказать гостям о бесплатных услугах

После того как определитесь с набором бесплатных услуг, подумайте, как их выгодно подать. Рассказывайте о них на сайте и не только в общем описании отеля. Например, можно в фотогалерее номера показать халат и тапочки в ванной.
Бесплатные услуги в гостинице

Включенные услуги перечислены в ответах на частые вопросы на сайте отеля Monteville (by ADAMAND Resort)

Бесплатные услуги в гостинице

Отель Select Hotel Paveletskaya рассказывает о включенных услугах в описании тарифа

Пишите о бонусах в письме перед заездом, там же можно заодно предложить и платные услуги. Постите в соцсетях предложения с бесплатными услугами — это поможет повысить охваты и привлечь гостей.
Бесплатные услуги в гостинице

Отель Villingston Residence рассказывает в соцсетях про услуги в дополнение к проживанию: «собственная сауна, круглогодичная купель, зона барбекю, кальянная, терраса с шезлонгами и многое другое»

Зачем предлагать бесплатно то, что можно продать

Бесплатные услуги в гостинице радуют не только гостя, они приносят выгоду и отелю. И вот почему:
  1. Привлекают постоянных гостей. Приятнее возвращаться в ту гостиницу, в которой было комфортно, чем искать новую. И по статистике лояльные гости тратят больше: по данным TravelLine, средний чек лояльных гостей на 8% выше, чем у других.

  2. Позволяют увеличить заполняемость отеля в низкий сезон. Это то, о чем я рассказывала выше: используйте бесплатные услуги, упаковывайте их в пакетные предложения в несезон — и номера не будут простаивать.

  3. Помогают отелю бесплатно продвигаться. Довольные гости оставляют приятные отзывы и рекомендуют отель своим знакомым. А если придумаете оригинальное предложение, о вас может написать и пресса. Например, отель The Benjamin Royal Sonesta в Нью-Йорке известен тем, что бесплатно предлагает постояльцам меню из десяти подушек.
В конечном счете расширение набора бесплатных услуг в гостинице поможет отелю быть в рынке, эффективно управлять ресурсами и увеличить свой доход. Используйте этот инструмент с умом: какие-то подарки предлагайте в определенный период, не в ущерб себе. И не забывайте про закон: не требуйте от постояльцев купить одни услуги для получения бесплатных других, чтобы не нарваться на штраф.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Настраивайте услуги гибко — включайте в тариф или допродавайте, по разным ценам для взрослых и детей — в модуле бронирования TL: Booking Engine.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

Как повысить продажи услуг и средний чек в гостинице

В статье рассказали, что такое средний чек гостиницы, как его рассчитать и увеличить. Плюс 10 кейсов...
, | 16 мая 2024

Продажа дополнительных услуг в отеле или гостинице: 10 примеров

По данным TravelLine, в городских отелях средний чек броней с допуслугами выше на 35%, а в загор...
, , | 18 декабря 2023

Как отелю получить предоплату: 5 причин сделать оплату по ссылке

Как отелю сделать ссылку на оплату, чтобы гарантировать брони, принимать оплату за допуслуги и при с...
, , | 26 апреля 2023

Как открыть отель с нуля: пошаговое руководство для начинающих отельеров

В гайде расссказали, как открыть гостиницу с нуля: от регистрации бизнеса до запуска рекламы....
, | 08 мая 2024

Искусственный интеллект в отеле: как мы запустили HotelGPT и что будет дальше

В статье рассказали, как и зачем мы создали HotelGPT и что ждать от этого инструмента в будущем....
| 16 апреля 2024

Как управлять гостиничным бизнесом: самостоятельно или с помощью управляющей компании

Руководить отелем самостоятельно или довериться УК — личное решение собственника. В статье разбираем...
, , | 28 февраля 2024

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.