-
18 июня 2025
Как TravelLine помогает в работе персонала гостиницы
- Ведущий эксперт TravelLine по продажам и маркетингу в гостиничном бизнесе
Каждый сотрудник в гостинице — от крупного сетевого до бутик-отеля — выполняет множество задач ежедневно. В небольшой гостинице один сотрудник может совмещать обязанности, а в крупном отеле могут быть целые отделы: СПиР, хаускипинг, бухгалтерия, маркетинг и другие.
От слаженной работы персонала зависит счастье гостей, эффективность отеля и выполнение KPI. В статье рассказали, как TravelLine помогает основным сотрудникам автоматизировать задачи и достигать поставленных целей.
А еще разобрались:
1. Чем отличается работа персонала в разных средствах размещения.
2. Какую роль в отеле играет платформа TravelLine.
3. Основные обязанности сотрудников.
4. Главные принципы работы персонала гостиницы.Персонал в разных средствах размещенияРазмер штата и распределение обязанностей — это индивидуальная история. Состав команды зависит от количества номеров и звездности отеля. В нормативном документе СП 2.3.6.1079−01 «Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию и эксплуатации гостиниц» есть рекомендации по численности персонала в отелях разных категорий:- — 1−2 звезды — 6 сотрудников на 10 номеров.
- — 3 звезды — 10 сотрудников на 10 номеров.
- — 4−5 звезд — 20 сотрудников на 10 номеров.
Разберем, кто должен быть в штате разных отелей:- — Загородному спа-отелю с большой территорией нужен круглосуточный ресепшн, несколько смен горничных, массажисты, специалисты по благоустройству территории, менеджеры, отвечающие за услуги на территории и MICE.
- — В городском отеле категории «3 звезды» с компактной инфраструктурой состав команды будет совсем другим: здесь чаще встречается совмещение обязанностей, а функции маркетинга и PR могут быть вынесены на аутсорс.
- — Санаторию с медицинской лицензией нужны врачи и медсестры, чтобы обслуживать процедурные кабинеты. А еще большая команда горничных, если речь о санатории от 150 номеров.
- — В апарт-отеле с самозаселением может не быть ресепшена. Достаточно нескольких горничных и двух администраторов: удаленный для помощи с заселением, и приходящий по расписанию для контроля уборок и пополнения расходников.
Как TravelLine помогает в работе персонала гостиницыВ гостиничной сфере кадровый голод — индустрии гостеприимства не хватает квалифицированных специалистов с опытом в HoReCa. TravelLine помогает автоматизировать процессы, чтобы отельеры могли выбирать не только из соискателей с навыками и опытом, а заниматься осознанным наймом — набирать штат с soft-скиллами.Зарубежный тренд в 2025 году — нанимать сотрудников с врожденной клиентоориентированностью и стрессоустойчивостью, даже если у них нет специальных навыков. Все потому что навык общения, эмпатию и доброжелательность невозможно наработать по инструкции, а вот работе с АСУ, модулем бронирования и документообороту — можно научить.Инструменты автоматизации страхуют новичков без опыта и компетенций. Например, ответы на отзывы можно генерировать в TL: Reputation, а TL: Booking Engine 24/7 предлагает номера и услуги. Это снимает нагрузку и снижает риск ошибок, даже если человек раньше не работал в отеле.Основные обязанности работников отеляПодробнее остановимся на обязанностях основных сотрудников. Разберем, что делают разные работники гостиницы, как TravelLine помогает в ежедневных задачах, а еще посмотрим, как реальные отельеры используют платформу в своей рутине.УправляющийУправляющий отелем — это человек, на котором держится вся операционка. Он отвечает за стабильную работу персонала гостиницы и выполнение ключевых показателей.
Основные задачи:- — контроль доходов и расходов;
- — закупки и взаимодействие с поставщиками;
- — урегулирование конфликтов с гостями и сотрудниками;
- — управление персоналом: от найма до адаптации;
- — стратегическое планирование;
- — взаимодействие с собственником.
Управляющий следит, чтобы все службы отеля работали слаженно, как единый механизм, и одновременно думает на несколько шагов вперед — о загрузке, доходах, инвестициях, репутации и конкурентах.
Управляющий координирует несколько отделов: СПиР, хаускипинг, бухгалтерия, маркетинг, ресторан. В небольших отелях роль управляющего часто совмещается с другими функциями, например, с администрированием.
Задачи, с которыми поможет TravelLine:- — Анализ показателей. Аналитика нужна, чтобы контролировать загрузку, правильно планировать и не отставать от конкурентов. Чтобы управляющий выполнил KPI, TravelLine собирает графики и понятные отчеты, на которые можно опереться в принятии решений.
Отчет «Доходность и загрузка» в личном кабинете TravelLineБольше про отчеты, которые можно смотреть в TL: WebPMS →- — Контроль за ситуацией по бронированиям в любое время. В этом поможет мобильное приложение TL Extranet. Основные функции личного кабинета TravelLine доступны везде, где есть интернет.
Скачать в Google Play →“Я использую мобильную шахматку как панель мониторинга, чтобы с телефона и планшета смотреть статистику по бронированиям и загрузку отеля на сегодня и завтра. Могу поправить через мобилку все, что мне нужно. Я без труда использую мобильное приложение, чтобы внести изменения — уменьшить квоту или исправить цены.- — Работа с отзывами. TL: Reputation помогает управлять отзывами: собирает обратную связь из разных источников и генерирует ответ. Модуль ИИ-анализа считает настроение гостя и выделит положительную тональность зеленым, негатив — красным, нейтральную оценку — серым. Так вы сразу поймете, какие жалобы повторяются, и быстро исправите проблему.
ИИ оценивает отзыв гостя по критериям, выделяет слабые и сильные места и предлагает сгенерировать ответ
Роль управляющего может отличаться в отелях разного номерного фонда. При небольшом штате управляющий может сам запускать акции и работать с бронированиями. Вот отзыв реального управляющего городского отеля:“Я вхожу в активный режим еще из дома до начала рабочего дня. Проверяю загрузку отеля и выручку в мобильном приложении TravelLine. Это позволяет быть в курсе ситуации в любое время и быстро реагировать на изменения. В отеле я сразу открываю отчеты, читаю отзывы гостей через TL: Reputation, смотрю платежи.
Наша команда небольшая, но слаженная. Мы регулярно запускаем акции с помощью виджетов: спецпредложения, сезонные скидки и праздничные пакеты. Виджеты помогают нам выделяться и привлекать больше клиентов с сайта.
Я также внимательно слежу за конкурентами через TL: Rate Shopper — анализирую их цены, услуги и расположение, чтобы корректировать нашу стратегию и оставаться привлекательными для гостей.
TravelLine — это не просто удобные инструменты, а настоящий партнер в работе. Особенно ценю возможность динамического ценообразования и интеграцию с бухгалтерией — это значительно облегчает управление.
С момента подключения к TravelLine в мае 2024 года мы видим заметный рост выручки и улучшение показателей по сравнению с прошлым годом и с работой конкурента.РесепшионистРесепшионист или администратор — это первый человек, с которым гость общается при заселении. Администратор встречает гостей, контролирует процесс заезда и выезда, отвечает на звонки и помогает с вопросами. В небольших отелях администратор также может выполнять функции менеджера по бронированиям.
Основные задачи:- — регистрация гостей;
- — отработка заявок на бронирование;
- — работа с бронями: подтверждение, изменение, отмена;
- — информирование гостей о правилах проживания и услугах;
- — решение конфликтных ситуаций;
- — ведение отчетности по смене.
TravelLine помогает:- — Работать в одной системе. Все бронирования — с сайта, OTA и по телефону — собираются в шахматке TravelLine. Администратор не тратит время на сводные таблицы и ручной сбор данных.
- — Быстро находить нужную информацию. В карточке брони есть все детали: дата заезда, категория номера, комментарии и способ оплаты. Ресепшионисту не нужно спрашивать гостя повторно — вся история уже сохранена.
- — Общаться с гостем до заезда. Через TL: GMS можно настроить автоматические письма по сценариям, а в TL: Order Management — взять оплату до заезда.
- — Не отрываться от процессов. TL: Extranet помогает на смене, если нужно срочно посмотреть бронь или внести изменения. Все это можно сделать прямо с телефона.
Ревенью-менеджерРевенью-менеджер отвечает за то, чтобы каждый номер отеля приносил максимум дохода. Он не просто выставляет цены — он выстраивает стратегию: анализирует рынок, следит за конкурентами, подстраивает тарифы под спрос и прогнозирует загрузку.
Основные задачи:- — ценовая политика: когда, где и за сколько продавать номер;
- — анализ спроса, сезонности, динамики бронирований;
- — мониторинг цен конкурентов — бенчмаркинг;
- — сравнение показателей с прошлым периодом;
- — взаимодействие с маркетологом для запуска спецпредложений.
TravelLine помогает:- — Следить за конкурентами. TL: Rate Shopper собирает цены конкурентов по категориям номеров и датам. Ревенью-менеджер видит, как меняется рынок и может быстро отреагировать.
- — Дозарабатывать на пике спроса. Календарь спроса показывает дни с высоким, средним и низким спросом. Помогает заранее настроить тарифы и избежать потерь в пиковые даты.
- — Управлять доступностью, чтобы увеличить квоту в пользу прямых продаж.
- — Удерживать гостей. Лист ожидания помогает удержать гостей даже в даты, когда все номера заняты. Если кто-то отменит бронь, гость получит уведомление и сможет забронировать освободившийся номер.
“Я давно работаю с платформой TravelLine и регулярно пользуюсь инструментом TL: Помощник. Тем более он входит в функционал модуля бронирования, доплачивать за него не нужно.
Во-первых, я слежу там за статистикой бронирований в разрезе сайта и ОТА. Это
помогает мне анализировать сезонность и окно бронирований, а также понимать, в какой интервал времени до заезда мне лучше поднимать цены. Во-вторых, я смотрю эти данные в разрезе конкурентов, чтобы понимать, какой объем получают они, какой объем получаю я.
Также — диспаритетные брони в каналах. Терять на таких продажах через ОТА очень не хочется, и TL: Помощник помогает с этим работать. И последнее: отзывы гостей о процессе бронирования. Благодаря этим отзывам мы можем понять, чего не хватает гостям, например, разнообразия тарифов и так далее.МаркетологОтельный маркетолог делает так, чтобы про отель узнали, забронировали и захотели вернуться. Он изучает рынок, находит целевую аудиторию, придумывает привлекательные тарифы и следит, чтобы у отеля была запоминающаяся витрина — на сайте, в соцсетях, в поиске и на площадках.
Основные задачи:- — анализ целевой аудитории и сегментов гостей;
- — разработка тарифов и акций под интересы гостей;
- — настройка и запуск рекламы;
- — оформление карточек на площадках, сайта и контента;
- — анализ эффективности маркетинговых кампаний;
- — повышение узнаваемости бренда и лояльности.
Маркетолог — это тот, кто может превратить номер с завтраком в «Осенний уикенд для двоих» или «Романтический отдых с видом на лес». От него зависит, заметит ли гость отель среди сотен других.
TravelLine помогает:- — Создавать персонализированные предложения. Например, в TL: GMS маркетолог сможет разделить гостей на базы и точечно анонсировать тариф для гостей с детьми или корпоративных гостей.
- — Увеличивать конверсию. Например, с помощью виджетов, баннеров и лендингов в модуле бронирования TravelLine. Эти конверсионные элементы помогают выделить акции и спецпредложения на сайте. А еще в модуле есть встроенная программа лояльности, которая превращает гостей сайта в гостей отеля.
Пример виджета со спецпредложением для гостей с детьми на сайте отеля LUCIANO- — Следить за эффективностью. Отчет «Доходность по тарифам» в личном кабинете показывают, на какую категорию номера и по какому тарифу самый высокий спрос. А средний чек, сезонность, возраст сегмента и другие показатели можно отслеживать в TL: GMS.
- — Быстро реагировать на обратную связь о бронировании. TL: Помощник — это ассистент отельера в личном кабинете TravelLine. Он помогает выявлять слабые места сайта через отзывы о бронировании. Например, если гостям не понятны названия номеров или тарифов из-за аббревиатур, то маркетолог увидит это на стартовой странице.
Отзывы о бронировании можно изучить прямо со стартовой страницы TL: ПомощникаМенеджер по бронированиям и продажамМенеджер по бронированиям — это тот, кто превращает интерес гостя в бронирование. Он отвечает за прямые продажи, обрабатывает заявки, консультирует гостей и предлагает дополнительные услуги, чтобы повысить средний чек.
Основные задачи:- — обработка заявок с сайта, по телефону и в мессенджерах;
- — помощь гостю с выбором номера и тарифа;
- — оформление бронирования и контроль оплаты;
- — продажа дополнительных услуг: завтраков, экскурсий, трансфера;
- — работа с отменами и незавершенными бронированиями.
Как помогает TravelLine:- — Делает путь к бронированию удобным. Модуль бронирования делает этот путь прозрачным и позволяет гостю сразу оплатить проживание. Если возникают вопросы, менеджер подключается и доводит до брони.
- — Сохраняет историю общения с гостем. Интеграция с CRM позволяет вести коммуникации с гостями в одном окне, видеть историю взаимодействий и не терять ни одной заявки.
- — Снижает отмены. Чтобы гарантировать заезд, менеджер может отправить ссылку на оплату в пару кликов через TL: Order Management и покажет статус заказа. Это удобно и для гостя, и для сотрудника.
- — Повышает конверсию в бронирование. Виджеты и спецпредложения помогают выделить выгодные тарифы и продвинуть их на сайте. Менеджер направляет гостей на нужные страницы, чтобы быстро закрыть сделку.
“Наш отель работает на рынке около 18 лет. После ухода международного бренда Holiday Inn, нашей задачей было сохранить прямые бронирования и снизить зависимость от OTA, особенно после изменения структуры целевой аудитории. Для этого мы запустили модуль бронирования TravelLine.
В 2025 году доля прямых продаж выросла на 6%. Мы ограничили продажи последних номеров через OTA, а продажу некоторых категорий оставили только на сайте. У нас доля продаж с сайта на 5% больше, чем в среднем у наших коллег по Самаре и Самарской области, согласно данным дашборда TravelLine.
Календарь спроса помогает нам управлять динамическими ценами, а тариф раннего бронирования есть только на сайте. Идет выравнивание в сторону бронирований с сайта. Но мы не используем рекламные системы. Сейчас распределение броней между сайтом и ОТА примерно поровну, и это хороший результат.
Для дальнейшего роста прямых продаж мы запускаем скидочную программу лояльности со сроком накоплений 2 года, чтобы гости успевали возвращаться и повышать свой уровень в программе. Лояльность нам поможет вернуть тех гостей, которые после ухода бренда начали бронировать через сторонние каналы.
Конечно, отель должен быть представлен в каналах продаж, но в первую очередь, мы должны думать о прямых бронированиях на официальном сайте.Служба хаускипингаХаускипинг — это команда, которая отвечает за чистоту, порядок и уют в отеле. Работа горничных влияет на общее впечатление. Даже если все остальные службы работают безупречно, грязный номер может стать причиной негатива.
Основные задачи:- — уборка номеров перед заездом и после выезда;
- — смена постельного белья и полотенец по графику;
- — ежедневная уборка по запросу или по стандарту;
- — контроль состояния номера;
- — срочная уборка, если что-то разбилось или пролилось.
Задачи, с которыми помогает TravelLine:- — Планирование уборок. Модуль обслуживания номеров в TL: WebPMS формирует план автоматически: по заездам, выездам, длительности проживания.
- — Автоматические задачи. Модуль обслуживания номеров напоминает, когда пора менять постельное белье по стандарту или в зависимости от пожеланий гостя.
- — Отметка отказов от уборки. Если гость просит не беспокоить, горничная отмечает это в системе, и номер не попадает в план на день.
- — Контроль персонала в мобильном приложении.
“Новый модуль обслуживания номеров в TL: WebPMS значительно сократил время на формирование списка плана обслуживания.
Теперь все данные автоматически выводятся в готовом виде, что экономит время и позволяет быстро передавать информацию горничным. Раньше мы тратили много времени на ручное формирование этих списков.
Еще мы оценили настройку автоматической смены белья и возможность отмечать отказы гостей от уборки. Это помогает нам более точно планировать ресурсы. Добавление роли супервайзера оказалось очень удобным! Теперь я могу с телефона просматривать и корректировать информацию, отмечать проверенные и убранные номера, что упрощает координацию с администраторами.
Новый модуль обслуживания номеров значительно упростил нашу работу, сократил время на выполнение рутинных задач и повысил общую эффективность. Мы благодарим команду TravelLine за качественное обновление и поддержку.БухгалтерияБухгалтер в отеле отвечает за учет, отчетность, оплату поставщикам, контроль поступлений и корректное закрытие каждого дня.
Основные задачи бухгалтера:- — учет доходов и расходов;
- — обработка счетов от поставщиков: еда, белье, хозтовары;
- — сверка с каналами продаж, юрлицами и финальными заказчиками;
- — контроль поступлений на расчетный счет и возвратов;
- — ведение документации и налоговой отчетности.
- — Сверять данные. Статистика агентских отчетов в шахматке показывает, сколько номеров было продано, сколько денег поступило, есть ли расхождения. Это снижает вероятность ошибок и позволяет быстро находить несостыковки.
- — Подтягивать банковские выписки автоматически. В этом помогает интеграция с 1С. В работе с корпоративными гостями и юрлицами эта функция экономит время и упрощает ведение отчетности.
АСУ TravelLine и 1С обмениваются данными о платежах, чтобы вам не пришлось дублировать информацию. Платежи наличными и картой уходят из TL: WebPMS в 1С, а безналичные платежи — обратно.“Цель интеграции TL: WebPMS и 1С для финансового отдела — обеспечить учет и контроль бронирований для максимальной прозрачности финансов. У меня богатый бэкграунд работы главным бухгалтером и финансовым директором. Поэтому я знаю, как должна работать полная автоматизация учета, как все должно выглядеть в отчетах 1С. Этот опыт помог нам настроить связку совместно с программистом TravelLine.
Мы сделали выгрузку данных и настроили все процессы, что значительно упростило нашу работу. В 1С мы сопоставили номенклатуру, сделали аналитику по учету и, соответственно, сейчас получаем прекрасную отчетность, где все работает корректно.
Интеграция TL: WebPMS и 1С позволила нам автоматизировать многие процессы, улучшить учет и контроль, а также повысить эффективность работы нашего отеля.
Мы довольны результатами и продолжаем совершенствовать нашу систему. Видим положительную динамику за полтора года и уверены, что с этой интеграцией наш бизнес станет еще успешнее.Основные принципы работы персонала гостиницыГостеприимство — это опыт, который гость получает от каждого взаимодействия с отелем. В основе качественного сервиса — несколько универсальных принципов:- — Вежливость: уважительное общение с гостями даже в стрессовых ситуациях.
- — Индивидуальный подход: умение предугадывать потребности.
- — Компетентность: знание стандартов, готовность решать вопросы.
- — Обратная связь: внимательное отношение к отзывам и готовность меняться.
TravelLine — это полноценная платформа, которая помогает всей команде — от управляющего до горничной. В отрасли высокая текучка, и важно, чтобы новичок мог быстро войти в работу. Благодаря автоматизации и подсказкам внутри платформы, даже неопытные сотрудники быстро осваивают рабочие навыки.Работайте с намиЧтобы работать с инструментами TravelLine, оставляйте заявку, и мы с вами свяжемся.Редактор: Диля Галлямова.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ. Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
