Правила проживания в гостинице: новые требования закона

С 1 марта вступает в силу Постановление Правительства РФ от 27.11.2025 № 1 912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг», которое служит основой для разработки Правил проживания в средствах размещения.

Разобраться в вопросе нам помогла гостиничный юрист Анастасия Королева. В статье собрали самые важные моменты: что обязательно должны включать в себя новые правила проживания в гостинице, разобрали основные ошибки отельеров и частые вопросы.

В статье:
1. Что такое правила проживания.
2. Зачем правила проживания отелю.
3. Требования к правилам.
4. Что обязательно должно быть в правилах.
5. Какую информацию об услугах включить в правила.
6. Какие ошибки отельеры допускают в правилах проживания.
7. Ответы на частые вопросы.

Правила проживания — это локальный акт гостиницы, внутренний документ. В статье мы будем их называть «правила». Они работают для гостей, персонала и отельера как исполнителя услуг.

Правила регулируются двумя основными нормативно-правовым актами:
— Законом о Защите прав потребителей;
— Постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации».

Правила проживания, составленные по закону, нужны не только гостю. Отельер с их помощью защищает себя от недобросовестного поведения гостя, спорных ситуаций и штрафов со стороны государственных органов.

Правила нужны отелю, чтобы:

1. Выполнить требования закона о защите прав потребителей и Постановления Правительства № 1912. В пункте 9 Правил предоставления гостиничных услуг сказано, что исполнитель обязан довести информацию о своих услугах до потребителя, а дальше идет список сведений, которые нужно указать. Все это как раз и составляет правила проживания в гостинице. Называться документ может по-другому, но суть должна быть именно такой.

В случае проверки Роспотребнадзора в части соблюдения прав гостей документ смотрят в первую очередь. За нарушение положений предусмотрена административная ответственность.

2. Структурировать отношения с гостем. Когда гость заезжает, он должен знать, что можно делать, а что нельзя, какие последствия будут иметь его действия. Правила помогут решить спорную ситуацию в вашу пользу в случае, если поведение гостя выходит за рамки допустимого.

3. Дать четкие ориентиры персоналу. Правила помогают составить понятный алгоритм действий сотрудников. Персонал должен хорошо знать правила и уметь ссылаться на них.

4. Определить ответственность сторон. В правилах закрепляется ответственность гостя за сохранность имущества отеля, порядок возмещения ущерба, ограничения по размещению третьих лиц, животных, проведению мероприятий и т. п.

Как отелю заключить договор оказания гостиничных услуг →

1. Правила должны соответствовать закону и не содержать пунктов, которые бы противоречили его положениям. Отельер этим документом устанавливает свои правила поведения на территории, но только в пределах закона. Установить то, что противоречит законодательству, Анастасия Королева не рекомендует. Эти положения будут ничтожными и контролирующие органы могут оштрафовать отель за факт их наличия и применения к гостям. Поэтому будет лучше, если документ составит юрист.

Вот пример, когда пункты в правилах отеля признаются ничтожными (незаконными): «Запрет на посещение гостей после 23:00».

Как пишут в правилах: «После 23:00 нахождение посторонних лиц в номере категорически запрещено, приглашенные гости обязаны покинуть отель».

В чем ошибка: гость имеет право приглашать к себе людей. Вы можете требовать их регистрации (паспорта) и соблюдения тишины, но не можете запретить сам факт их нахождения, если они не мешают другим.

Как правильно: указать, что посетители после 23:00 должны быть зарегистрированы как проживающие, если они остаются на ночь, в зависимости от типа номера возможно потребуется доплата.

2. Правила нужно вводить в действие приказом.
Можно использовать стандартную формулировку, например, «ввести в действие Правила проживания в отеле „Ромашка“ с 1 марта 2026 года».

3. Правила должны быть в свободном доступе для гостей.
Все гости объективно должны иметь доступ к документу — даже те, кто не хочет или не может пользоваться интернетом. Вся важная информация об отеле должна быть доступна гостям в любое время. 

Можно довести до гостей информацию из правил разными способами:
— разместить на стойке ресепшен или уголке потребителя; 
— поставить табличку с QR-кодом со ссылкой на них;
— прислать сообщение в мессенджер с предложением ознакомиться с правилами;
— разместить сокращенный вариант в каждом номере — можно экспериментировать и искать эффективные варианты.

Поэтому в дополнение ко всем способам обязательно положите распечатанный вариант правил на стойке регистрации. Эта обязанность закреплена в пункте 9 новых Правил от 27.11.2025 № 1912.

Заселение в гостиницу по ВУ и загранпаспорту →

Чем больше услуг оказывает отель, тем объемнее должны быть правила. О каждой услуге и правилах ее получения лучше написать отдельно — особенно если услуга связана с источниками повышенной опасности.

Чтобы понять, что услуга связана с источниками повышенной опасности, проанализируйте, могут ли наступить опасные последствия, если гость что-то сделает не так. Еще поможет определение из закона, что источники повышенной опасности являются такими, потому что не поддаются полному контролю со стороны человека.

Например, мангальная зона — источник повышенной опасности для базы отдыха. Гости могут забыть затушить огонь или использовать неподходящие материалы для розжига — может возникнуть пожар. Значит, в правилах нужно подробно рассказать, что можно делать в мангальной зоне, а что нельзя.

Если произойдет неприятная ситуация из-за того, что гость нарушил правила, хотя был ознакомлен с ними, ответственность будет на госте.

Услуги, которые помогут отельеру вырасти в доходе →

Разберем самые частые ошибки отельеров при составлении правил. Все пункты, которые перечислили ниже, — это недопустимые условия договора, которые противоречат закону и ущемляют права потребителя. Их нельзя включать в договор с гостем, то есть в правила проживания. Такие правила не защищают отельера, а увеличивают вероятность штрафов со стороны госорганов и снижают лояльность гостей.

1. Отель может настаивать на изменении условий оплаты. Например, гость забронировал по одной цене, а ко времени заезда цена повысилась, и отель хочет отменить бронь или чтобы гость доплатил. Это незаконно: заселить гостя нужно по той цене, по которой он бронировал.

2. Гость может обращаться за защитой только в определенный суд. Например, в правилах вы определяете, что в случае разногласий ваш спор рассматривает суд города Находка, а потребитель хотел бы обратиться в суд по месту своего жительства — в Самаре.

3. Досудебный порядок рассмотрения споров обязателен. Например, если в правилах написано, что гость сначала должен обратиться к администрации отеля, а только потом идти в суд, — это нарушает закон. Потребитель имеет право обращаться за защитой прав любым законным способом: в Роспотребнадзор, в суд и другие государственные органы.

4. Гость должен заплатить штраф, чтобы досрочно расторгнуть договор или отказаться от услуги. Нельзя брать деньги за то, что гость выезжает досрочно или передумал получать другую платную услугу.

5. Отель может обязать гостя досрочно расторгнуть договор по основаниям, не предусмотренным законом. Например, отель закрепляет в Правилах, что может выселить гостя, который ведет себя неподобающим образом. Такое условие будет незаконным, а расторжение договора в этом случае возможно только через суд.

6. Отель не несет ответственности, если не исполнил или ненадлежаще исполнил свои обязательства. Когда в Правилах написано, что отель не несет ответственности за пропажу или порчу имущества гостя и возместит стоимость только в пределах стоимости проживания, — это незаконно. Если вещь испортили по вине отеля, гостю обязаны возместить ее полную стоимость.

7. Приобретение одних услуг зависит от приобретения других. Например: гость может получить блюдо, заказанное в ресторане отеля, только если оплатит доставку.

8. Гость обязан выбрать определенные способы и форму оплаты. Например, если у отеля нет терминала, и гость должен оплачивать только наличными, это будет ограничением прав потребителя.

1. Гостю предлагают услугу и не предупреждают, что она платная.
Частый пример — вода или мини-бар в номере без прайса или указаний, что это не входит в стоимость номера. Если гость принял такую услугу, он имеет право не оплачивать ее, а если уже оплатил — может потребовать вернуть деньги.

Стандарты обслуживания в гостинице →

2. Гость отменяет бронь, отель долгое время не возвращает деньги и отказывается платить неустойку или уменьшает ее законный размер. Например, в Правилах написано, что размер неустойки за просрочку платежа — 0,01%, а по закону она должна быть 3%.

3. Гостю отказываются оказывать услугу, если он указывает на недопустимые условия договора и просит отменить их. В этом случае отель обязан в течение 10 дней рассмотреть требование гостя, исключить незаконные положения и оказать гостю услугу.