Ресепшен в отеле: организация работы и функции

Ресепшен отеля — это первая остановка гостя в любом объекте. Улыбка администратора за стойкой, регистрация строго по паспорту и ключ от комфортного номера — каждый постоялец должен пройти этот предсказуемый путь при заселении. В этой статье расскажем подробнее о ресепшене: какие функции он выполняет и как организовать работу стойки так, чтобы произвести хорошее первое впечатление на гостя.

1. Что такое ресепшен.
2. Функции ресепшен в отеле.
3. Организация работы ресепшен.
4. Рекомендации по повышению эффективности работы ресепшен.

Ресепшен — это первая точка офлайн-контакта с гостем. Обычно это стойка в центральной части лобби, хорошо заметная со входа и оборудованная всем необходимым для приема гостей. За ней работают администраторы: они регистрируют гостей и выдают ключи, отвечают на вопросы и помогают решить конфликтные ситуации.

Недалеко от стойки обычно располагается зона ожидания с диванами, розетками и, в идеале, с уголком для детей. Пока взрослые проходят регистрацию, ребенок может занять себя раскрасками или игрушками, а это снижает стресс и для семьи, и для персонала. А можно, наоборот, вовлекать малышей в процесс регистрации, как это сделали в отеле «Ногай».

Опыт взаимодействия со стойкой регистрации влияет на впечатление об отеле. Это называется гало-эффект — когнитивное искажение, при котором первое впечатление формирует наше мнение о человеке, бренде или товаре. Поэтому так важно, чтобы ресепшен работал по отлаженной системе, без задержек и, конечно, дружелюбно и заботливо.

После дороги особенно важно, чтобы заселение проходило быстро. Многие отели уже внедряют электронные системы регистрации, CRM и сервисы для сканирования паспортов — все это сокращает время ожидания у стойки.

А еще через ресепшен в отеле проходят все ключевые коммуникации с другими подразделениями:

• — с хаускипингом, если в номере не хватает полотенец или что-то пролилось;
• — с рестораном, если гостю нужно предупредить повара об аллергенах;
• — с технической службой, если не работает Wi-Fi или не открывается услуга по QR-коду;
• — со службой безопасности, если гость получил подозрительную ссылку на оплату от имени отеля.

В общем, все дороги ведут на ресепшен. :)

Гости приходят на ресепшен с вопросами и обращаются к администратору для покупки услуг, а сотрудники отеля используют стойку, как центр управления. Администратор координирует работу разных подразделений и выступает посредником, между гостем и отельными службами.

Первая задача ресепшена — встретить гостя и оформить документы для проживания. Администратор вносит паспортные данные в АСУ или проверяет документы, если гость зарегистрировался онлайн, закрепляет номер и выдает ключи. Инструмент для ускорения работы ресепшена — это сканер паспортов с интеграцией с вашей АСУ. При заселении администратор просто сканирует документ, и все данные моментально переносятся в АСУ без ручного ввода. Сканер экономит время и снижает риск ошибок в анкетах гостей.

Для заселения иностранных гостей добавляется еще один важный этап — передача данных в МВД. По закону отель обязан уведомить органы о прибытии иностранного гражданина в течение 24 часов. Раньше это занимало много времени: администраторы вручную заполняли бланки и дублировали информацию в разных системах.

С 2021 года процесс стал намного проще. С TravelLine данные иностранного гостя сразу попадают в карточку в АСУ, формируется уведомление и отправляется в МВД в электронном виде. Администратору не нужно повторно вводить информацию — платформа все делает автоматически.

Чтобы сократить время регистрации, современные отели внедряют онлайн-чекин, сканеры паспортов и интеграцию АСУ с CRM. Например, в сети Azimut Hotels гости могут заполнить анкету онлайн и получить электронный ключ, чтобы заселиться за пару минут.

Все интеграции и модули, которые ускоряют регистрацию, упрощают отправку уведомлений в МВД и работу с АСУ, мы собрали на одной странице. Изучите их и выбирайте то, что нужно для работы именно вам.

Читать статью про автоматизацию заселения →

На ресепшен гость обращается с любыми вопросами: расписание завтрака, куда сходить вечером, отсканировать документы и прочие просьбы. Администратор становится для гостя проводником по новому пространству: помогает освоиться в отеле и разобраться в городе.

Именно через ресепшен в гостинице решаются бытовые вопросы. Например, если гость говорит, что в номере не хватает полотенец или нужен швейный набор, администратор связывается с хаускипингом. Если гость хочет заказать завтрак в номер или попросить поздний выезд, ресепшен договаривается с рестораном и службой размещения. Вопросы с экскурсиями, билетами и трансфером обычно тоже решаются через стойку.

При этом стойка регистрации может быть не только точкой обслуживания, но и инструментом маркетинга. Один из сильных примеров — это QR-код на ресепшене для вступления в программу лояльности. Гость, приехавший через OTA, может прямо при заселении зарегистрироваться в программе и получить привилегию: скидку на следующий визит, бесплатный поздний выезд или приветственный напиток.

Такой подход позволяет отелю:

• — собрать контакты гостей для дальнейших коммуникаций;
• — мотивировать их бронировать в следующий раз напрямую на сайте;
• — возвращать гостей снова и снова, снижая зависимость от OTA.

Администратор на ресепшене здесь играет ключевую роль: он рассказывает гостю, какие бонусы тот получит как лояльный клиент. Для отеля это рост прямых продаж, для гостя — ощущение заботы и персонализированности.

Ни один отель не застрахован от неприятных ситуаций в общении с гостями. Чаще всего речь идет о бытовых вопросах: соседи шумят, кондиционер сломан, нужна уборка номера. Но именно то, как ресепшен реагирует на жалобу, определяет, останется ли гость недовольным или превратится в лояльного к вашему отелю.

Иногда достаточно заменить фен или переселить в другой номер, и конфликт исчерпан. Но бывает, что негатив выходит за рамки адекватного: здесь важно уметь отличить конструктив от подстрельств, и если нужно, привлечь службу безопасности или полицию. TravelLine — сервисная компания, и мы тоже кое-что знаем об отработке негатива. В статье о трудных гостях как раз объединили ваш и наш опыт, и получился классный материал о работе с жалобами.

Читать о работе с трудными гостями →

Есть и истории на стыке негатива и креатива. В отеле «Лазурный берег» в Анапе маленькая гостья забыла свою игрушку — чайку Кусто. В статье на «Правилах жизни» говорят, что девочка плакала и не могла успокоиться, ведь Кусто был талисманом для всей семьи.

Так как девочка была очень расстроена, ситуация могла перетечь в негатив. Никто не виноват, что игрушка потерялась в отеле, дело в эмоциях. Кусто могли не найти, долгое ожидание доставки могло вызвать дополнительные переживания и претензии со стороны родителей, а если бы семье девочки не понравилось в отеле, то наложился бы еще и плохой опыт проживания. Но все обошлось, и отель превратил обычную бытовую проблему в креативную рекламу.

Маркетологи отеля опубликовали в соцсетях фотографии Кусто, который отдыхает у бассейна, играет в теннис, загорает на пляже, кайфует в спа и киберцентре.

«С игрушкой все хорошо, мы абсолютно бесплатно продлили ей отпуск! Ваша птичка нам по секрету сказала, что очень сильно скучает по своей маленькой хозяйке, поэтому, как только вы нам пришлете свой домашний адрес, мы за свой счет возьмем ей билет до дома», — написали в соцсетях отеля.

Когда игрушку вернули ребенку, она уже обзавелась целой историей путешествия, а родители получили повод рассказать знакомым о внимательном сервисе. Такие кейсы показывают, что работа с жалобами — это умение превратить проблему в возможность проявить заботу и креатив.

И офлайн-ситуации — не единственные, где важно реагировать вовремя. Негативные отзывы в интернете тоже формируют впечатление о вашем отеле. Здесь помогает TL: Reputation. Инструмент собирает отзывы отеля с разных площадок и дает возможность быстро отработать негатив. Ответ, опубликованный в течение первых часов после отзыва, снижает его остроту и показывает другим пользователям, что отель не прячет проблемы, а решает их. А еще в TL: Reputation можно подключить ИИ-модуль, который будет анализировать отзывы и предлагать персонализированный ответ.

Почему онлайн-репутация важна и как с ней работать →

Через ресепшен в отеле проходит большинство финансовых операций с гостем: оплата проживания, внесение депозита, возвраты и перерасчеты, покупка дополнительных услуг. Каждая из этих точек — не просто кассовая операция, а часть клиентского опыта.

Депозиты в России пока не стали привычной практикой. Гости часто воспринимают их с недоверием, хотя по сути это защита и для отеля, и для клиента: если что-то случится с номером, отель компенсирует убытки, а если все в порядке, то депозит вернут гостю в полном объеме. Здесь важно объяснить правила и быть максимально открытыми.

Более привычная для гостя практика — онлайн-оплата на этапе бронирования. Если гость оплатит заранее, то при заселении останется только зарегистрироваться. Для отеля это тоже огромный плюс: онлайн-оплата снижает риск незаезда. TravelLine помогает автоматизировать оплату на сайте. Например, модуль бронирования TL: Booking Engine работает в связке с интернет-эквайрингом. А если гость все же выбрал оплату при заселении, то можно настроить письмо с предложением оплатить бронирование заранее.

Больше про предоплату — в блоге →

Отдельный важный момент — прием платежей от иностранных гостей. Партнер TravelLine по эквайрингу, Комфорт Букинг, поддерживает оплату картами иностранных банков. Так иностранцам не нужно искать банкоматы и обменники: они приезжают уже с полностью оплаченным номером, быстрее заселяются на ресепшене в гостинице. Для гостиницы это конкурентное преимущество.

Любая просьба или жалоба, озвученная на стойке, моментально запускает цепочку внутренних взаимодействий. Чем быстрее и точнее администратор передаст информацию, тем выше уровень сервиса.

1. Хаускипинг. Если гость просит дополнительные полотенца, жалуется на грязное постельное белье или просит детское оснащение, администратор сразу передает задачу в службу номерного фонда. Современные АСУ позволяют делать это онлайн: запрос фиксируется в системе, горничная получает уведомление. Так ускоряется выполнение просьбы, а эффект сломанного телефона сводится к минимуму.

Если установить мобильное приложение TL Extranet из Google Play или AppStore, то горничные будут получать уведомления. Нужно применить разные уровни прав при регистрации сотрудника в модуле хаускипинга: горничная сможет просматривать только список своих уборок, а супервайзер увидит шахматку со статусами уборок.

Если гость при регистрации попросил, например, дополнительную подушку, то администратор может добавить это в комментарии к уборке. Так горничная увидит, что подушку нужно донести в конкретный номер. А если гость забронировал проживание с ребенком или питомцем, то администратору даже не нужно ничего дополнительно вносить в карточку гостя, — все будет отображено в специальной иконке.

Больше про хаускипинг читайте в статье →

2. Техническая служба. Сломался кондиционер, не работает ключ-карта, проблемы с Wi-Fi — все эти обращения тоже проходят через ресепшен. Важно, чтобы администратор сообщил о проблеме техническому специалисту и проверил, что проблему решили. Если решить быстро не получится, то лучше предложите гостю переселение в другой номер, возможно, даже категорией выше, чтобы избежать негативной реакции.

3. Ресторан. На ресепшене часто уточняют время завтрака, наличие детского меню, заказывают еду в номер. Здесь же можно заранее сообщить о пищевых ограничениях гостя: аллергиях или особых предпочтениях. Переданная вовремя информация помогает ресторанной службе подготовиться и избежать конфликтов.

А еще ресепшен становится для гостя точкой контакта с рестораном, если в отеле питание по меню. Такой тип питания минимизирует расходы и отлично подходит небольшим отелям. Например, в отеле «Парк Шале» гости каждый вечер на ресепшене заполняют анкету, где выбирают, что хотят на завтрак. Эти анкеты администратор передает в ресторан.

Читайте в блоге про типы питания в отеле и как его можно организовать →

4. Служба безопасности. Ресепшен первым узнает о проблемах: подозрительные звонки, несанкционированный доступ в номер, потерянные вещи, травмы. В таких случаях администратор обязан быстро подключить службу безопасности, чтобы защитить гостей и репутацию отеля.

Обо всех службах в отеле можно прочитать в статье →

Ресепшен в отеле— это еще и точка продаж. Большинство гостей по привычке обращаются именно к администратору, когда им нужно заказать услугу: трансфер в аэропорт, экскурсию, аренду велосипеда или спа. Если администратор сможет быстро предложить решение, отель получает дополнительный доход, а гость — ощущение заботы.

Многие отели комбинируют офлайн-и онлайн-подходы. Например, на стойке регистрации можно разместить QR-код, ведущий на страницу с каталогом услуг. Так гость может заказать услугу и в диалоге с администратором, и самостоятельно. QR-код можно также разместить в номере: на визитке, в памятке гостя или на конверте для ключ-карты.

Чаще всего через ресепшен заказывают:

• — трансфер,
• — экскурсии и билеты,
• — услуги прачечной,
• — аренду спортинвентаря,
• — доставку еды или напитков в номер.

QR-код для заказа услуг экономит время и снимает нагрузку со стойки в часы пик, но ресепшен в гостинице все равно превращается в удобную точку монетизации.

С утра до вечера за стойкой администратора решаются десятки задач: встреча гостей, обработка бронирований, звонки, вопросы, жалобы. Рядом со стойкой тоже кипит жизнь: ранние гости ждут заезда в удобных креслах, командированные приходят в лобби поработать, кто-то рассматривает сувениры на витрине.

На стойке администратора — компьютер с доступом в интернет, чтобы всегда работать в актуальной шахматке бронирований. Под рукой у администратора также должны быть специальные устройства: терминал, сканер паспортов, кодировщик ключей и принтер.

В идеале администратор не закапывается в бумагах и бесконечных звонках, а может уделить внимание каждому гостю. TravelLine превращает хаотичный поток задач в выстроенный процесс: от заселения до выезда и последующего возврата гостя.

Изучите все инструменты платформы TravelLine →

Чтобы правильно организовать ресепшен, отталкивайтесь от задач, которые должен выполнять администратор на рабочем месте.

Вот примерный список профессиональных обязанностей:

• — Обслуживать гостей.
• — Вести документацию и отчетность.
• — Заниматься заселением и выселением.
• — Координировать работу отделов, которые взаимодействуют с гостями.
• — Работать с ОТА и турагентствами.
• — Работать с физическими и юридическими лицами.
• — Уведомлять ФМС о заселении гостей.

Больше задач администратора — в статье про должностную инструкцию →

Подведем итоги статьи. Ресепшен — первая точка контакта, поэтому стойка должна работать слаженно: с заботой о госте и в связке с другими подразделениями. Чтобы точно ничего не забылось, собрали пять рекомендаций по организации ресепшен в отеле:

1. Автоматизируйте с помощью технологий.
Сканеры паспортов, онлайн-оплата, интеграция с CRM сокращают время регистрации. Администратор меньше занимается бумагами и больше внимания уделяет гостю. А приложения вроде TL: Extranet позволяют администратору решать задачи с горничными в одном окне, без отдельных чатов. Это ускоряет коммуникацию и снимает нагрузку со стойки.

Автоматизированная система бронирования в гостинице →

2. Обучайте персонал.
Регулярные тренинги по общению с гостем, работе с жалобами и техникам продаж повышают качество обслуживания. А еще в план онбординга можно прописать скрипты и чек-листы, которые помогут новым сотрудникам общаться с гостем по-началу. Со временем, конечно, лучше дать администраторам свободу для естественных диалогов.

3. Следите за обратной связью.
Собирайте отзывы гостей онлайн и офлайн. Своевременная реакция на негатив помогает сохранить репутацию и даже превратить недовольного гостя в постоянного. С онлайн-репутацией поможем, в платформе есть специальный инструмент для сбора и ответы на отзывы — TL: Reputation.

4. Продавайте, но ненавязчиво.
QR-коды на ресепшене с акциями и ссылкой на вступление в программы лояльности мотивируют гостей покупать дополнительные услуги и новое бронирование делать через ваш сайт. Нативный маркетинг дает гостю право выбирать, и он точно выберет выгоды и удобство.

5. Создайте комфортную среду.
Диваны, зона для детей, камера хранения для чемоданов, небольшой бар с кофемашиной — все это снижает дискомфорт от ожидания заселения. Ресепшен в гостинице формирует первое впечатление, поэтому комфортная организация стойки и зоны возле нее — это отличное вложение в имидж отеля.