Состав персонала гостиницы и обязанности сотрудников

Разные объекты формируют состав персонала гостиницы по-своему. Это зависит от специфики отеля и его размера. Так, в крупных объектах есть отдел маркетинга, а в небольших гостиницах продвижением может заниматься сам управляющий. В спа-отелях штат растет за счет сотрудников оздоровительного комплекса, а в люксовых могут быть еще и флористы.

В этой статье рассмотрим некий усредненный пример иерархии сотрудников в отеле и подробно расскажем об их обязанностях. Разберем состав персонала и организационную структуру основных служб:

1. Административный персонал.
2. Персонал службы приема и размещения.
3. Персонал службы питания и напитков.
4. Персонал службы обслуживания номеров.
5. Технический и вспомогательный персонал.
6. Персонал службы безопасности.
7. Организационная структура отдела приема и размещения.
8. Организационная структура отдела питания и напитков.
9. Организационная структура отдела обслуживания номеров.

Давайте рассмотрим подробнее, какой бывает персонал в основных шести службах отеля, чем занимается и за что отвечает.

Административная служба управляет всеми процессами в отеле, решает финансовые вопросы, определяет стратегию управления отелем, следит за работой отделов, соблюдением норм и качеством обслуживания. К персоналу этой службы обычно относятся:

— менеджеры: управляющий отелем (генеральный менеджер) и его заместители;

— административные сотрудники: офис-менеджеры, бухгалтеры, HR-менеджеры, инспекторы по противопожарной и технике безопасности.

Должностная инструкция администратора гостиницы →

Обязанности персонала:

• — Генеральный менеджер руководит всей деятельностью гостиницы, отвечает за финансовые результаты, стратегическое планирование и развитие бизнеса.
• — Заместители курируют определенные отделы: управляют ресурсами, контролируют работу служб, встречаются с клиентами и партнерами, решают конфликтные ситуации, следят за соблюдением стандартов и норм, оценивают эффективность работы отделов.
• — Офис-менеджер отвечает за организацию офисной работы: принимает звонки, назначает встречи, обрабатывает документы, заказывает материалы.
• — Главный бухгалтер ведет учет финансовых операций, готовит отчеты и анализирует состояние финансов в гостинице.
• — HR-менеджер решает кадровые вопросы: ищет и нанимает сотрудников, организует их обучение, следит за мотивацией и соблюдением трудового законодательства.

Что делает менеджер отеля и как он влияет на доход гостиницы →

Эта служба отвечает за прием, регистрацию и размещение гостей. Сюда также может входить отдел бронирования номеров.

В составе службы приема и размещения: администраторы (портье), консьержи, ночные аудиторы, швейцары. Иногда к этому отделу примыкает и служба безопасности, но мы рассмотрим ее отдельно.

Обязанности персонала:

• — бронировать номера;
• — встречать и регистрировать гостей;
• — оформлять документы и составлять отчеты;
• — распределять номера и выдавать ключи;
• — рассказывать об услугах отеля;
• — продавать дополнительные услуги: например, апгрейд номера, массаж, мероприятия, сувениры;
• — давать информацию о местных достопримечательностях;
• — относить багаж в номер;
• — принимать и вручать корреспонденцию гостям;
• — выставлять счета, принимать оплату, вести кассовый учет;
• — контролировать качество обслуживания постояльцев;
• — следить за правилами проживания в номерах;
• — работать с жалобами;
• — отвечать на электронные письма и телефонные звонки;
• — работать с особыми запросами гостей: например, бронированием столика или заказом такси.

Ресепшен в отеле: как повысить эффективность работы →

Персонал этого отдела обслуживает гостей в точках питания отеля: барах, кафе, ресторанах, а также в номерах и банкетных залах. К услугам персонала можно добавить и кейтеринг.

В службе питания и напитков трудятся шеф-повара, су-шефы, команда поваров и их помощников, посудомойщики, метрдотели, официанты, бармены, баристы и уборщики.

Обязанности персонала:

• — разрабатывать меню;
• — планировать закупки;
• — готовить еду и напитки в соответствии с утвержденными рецептами и стандартами;
• — сервировать столы;
• — подавать блюда в ресторанах, барах, залах и номерах отеля;
• — обслуживать мероприятия: например, банкеты и конференции;
• — контролировать качество приготовленных блюд и напитков;
• — управлять запасами продуктов и напитков;
• — следить за порядком и соблюдением санитарных норм на кухне и в залах;
• — общаться с гостями и решать возникающие проблемы;
• — поддерживать атмосферу гостеприимства в ресторане и кафе.

Типы питания в отелях: какие бывают и что стоит предлагать →

Сотрудники этой службы отвечают за порядок и уют в номерах, обслуживают гостей в номере и оказывают бытовые услуги. В числе основных работников — горничные, поэтажный персонал, супервайзеры, прачки, хаусмены. Сюда могут входить сотрудники химчистки и флористы.

Обязанности персонала:

• — организация графика работы горничных;
• — уборка номеров;
• — закупка и контроль запасов бытовой химии и предметов личной гигиены;
• — пополнение расходников в номере;
• — контроль качества уборки;
• — консультации по работе оборудования;
• — настройка оборудования;
• — выполнение небольших личных поручений гостей;
• — работа с жалобами постояльцев;
• — учет и хранение постельного белья, полотенец, халатов, униформы и другой текстиля;
• — ремонт и чистка одежды;
• — стирка и глажка белья и одежды;
• — расстановка и перемещение мебели;
• — химчистка ковров;
• — оформление номеров растениями.

Как стандарты обслуживания в гостинице повышают прибыль →

Техническая или инженерная служба в отеле отвечает за то, чтобы сложные системы функционировали без перебоев. То есть за все, что связано с электричеством, вентиляцией, лифтами, насосными системами, отоплением, компьютерными системами и кабельным телевидением.

Состав персонала гостиницы в техническом отделе представлен инженерами, техниками, IT-специалистами. Чтобы не содержать полный штат технических работников, можно заключить договоры с компаниями, которые специализируются на обслуживании и ремонте сложных систем.

В инженерном отделе может быть мастерская по ремонту мебели или служба по ремонту номеров.

Обязанности персонала:

• — обслуживать сантехнику;
• — следить за исправностью оборудования и систем;
• — ремонтировать оборудование, мебель и сами номера;
• — следить за бесперебойностью связи;
• — поддерживать системы отопления в рабочем состоянии;
• — контролировать расход воды, электроэнергии и газа.

Главная задача службы безопасности — предотвращать конфликты и преступления, а не расследовать последние. Персонал этого отдела ограничен в правах. Например, сотрудники не могут до­прашивать или обыскивать гостей.

В отеле всегда на первом месте — постояльцы. Важно найти баланс между защищенностью гостей и их комфортом. Поэтому сотрудники службы безопасности должны быть незаметными и появляться только тогда, когда требуется их вмешательство.

В этом отделе трудятся охранники и сотрудники службы безопасности. Вот их обязанности:

• — охранять людей и их имущество;
• — мониторить территорию отеля с помощью системы видеонаблюдения;
• — патрулировать помещения;
• — контролировать служебный вход;
• — отвечать за замки с ключами и сейфы в номерах;
• — охранять инкассацию;
• — вовремя пресекать конфликты;
• — вызывать при необходимости полицию, скорую помощь и пожарную бригаду;
• — разрабатывать процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия;
• — отвечать за радиосвязь со­трудников;
• — участвовать в контроле за компьютерной безопасностью;
• — собирать и хранить информацию.

Защита персональных данных в гостинице →

Чтобы было ясно, кто кому подчиняется и с кем взаимодействует, разберем структуру трех основных служб в отеле.

Службу приема и размещения возглавляет руководитель. Он координирует и контролирует работу отделов приема гостей, бронирования и колл-центра.

Вот как распределяются обязанности его подчиненных:

— Старшие администраторы управляют администраторами и координируют и контролируют их работу. А еще обучают персонал и работают над его мотивацией, ведут отчеты.

— Администраторы регистрируют гостей, рассказывают им об услугах гостиницы, занимаются расчетами, передают запросы гостей в другие службы. В небольших отелях могут и бронировать номера по телефону.

— Консьерж встречает гостей и провожает их в номер, заказывает такси и билеты, бронирует столики в ресторане, помогает с деловыми поручениями.

— Ночной аудитор действует как сотрудник ресепшена с дополнительной обязанностью балансировать отчеты предыдущих дневных смен. Он регистрирует поздние заезды и ранние выезды, решает вопросы гостей, возникающие ночью, сверяет все транзакции и готовит отчеты для руководства.

— Швейцар встречает гостей и провожает на ресепшн, следит за порядком входной зоны, помогает вызвать такси. В небольших гостиницах его обязанности может выполнять портье или администратор.

Самостоятельное заселение гостей в отеле →

Вот как выглядит иерархия отдела приема и размещения на схеме.

Этот отдел тесно взаимодействует со службами хаускипинга и безопасности, финансовым и маркетинговым отделами, рум-сервисом, техническим отделом.

Управление персоналом гостиницы: система и контроль →

Руководитель службы питания и напитков управляет несколькими подразделениями: кухней, отделами ресторанного и барного обслуживания, отделом обслуживания на этажах, обслуживанием банкетов и кейтерингом.

Состав персонала гостиницы в этой службе может быть таким:

Ниже разберем иерархию персонала и обязанности сотрудников:

— Шеф-повар руководит кухней. Он разрабатывает меню, составляет бюджет, продумывает прайс, планирует закупки, проверяет качество продуктов, координирует работу поваров и анализирует результаты работы кухни.

— Су-шеф продумывает нюансы блюд, руководит командой в отсутствие главного шефа.

— Повара могут быть универсалами или отвечать за разные задачи. Например, готовит линейный повар, а отдельные сотрудники кухни работают на заготовках. Есть еще те, кто на подхвате и небольших заказах, они разгружают специализированных поваров.

— Метрдотель встречает гостей и передает их официантам. Он следит за качеством обслуживания, за расчетом посетителей с официантами, организовывает банкеты, обучает персонал зала и решает конфликтные ситуации.

— Официанты сервируют столы, консультируют гостей по блюдам и напиткам, принимают заказы, подают еду и напитки, предоставляют посетителям счет и принимают оплату.

Рестораны и бары гостиницы тесно взаимодействуют между собой. Это проявляется в банкетах, в совместном управлении запасами, в перекрестной подготовке сотрудников для работы в обоих подразделениях, в соблюдении единых стандартов обслуживания и качества блюд и напитков. А еще — в разработке совместных акций и специальных предложений.

Дополнительные услуги в гостинице: что стоит внедрить →

Отдел обслуживания номеров — часть службы хаускипинга. Руководитель этого отдела управляет супервайзерами номеров, ему подчиняется персонал прачечной и химчистки, а также флористы.

Хаускипинг в гостинице: что это как его грамотно реализовать →

Вот как схематически может выглядеть иерархия отдела обслуживания номеров:

Обязанности между сотрудниками этого отдела распределяются следующим образом:

— Горничные убирают номера: застилают кровати, меняют белье и полотенца, вытирают пыль, чистят полы и санузел, выносят мусор. А еще
следят за запасами бытовой химии и пополняют предметы личной гигиены в номерах.

Топ-7 отчетов для отелей в TL: WebPMS →

— Супервайзер как руководитель горничных следит за качеством уборки и отвечает за сохранность имущества в гостинице. А еще коммуницирует с другими службами отеля и с поставщиками.

— Сотрудники прачечной и химчистки учитывают постельное белье и другой текстиль, проверяют его на целостность, чинят, стирают и гладят белье и одежду.

— Хаусмен как разнорабочий помогает с комплектацией тележек горничных, с перемещением мебели, с занавесками.

— Флористы составляют букеты и украшают номера.
Отдел взаимодействует также с техническим и вспомогательным персоналом. Например, горничные сообщают техникам о любых неисправностях в номерах, вместе с ними и флористами подготавливают залы к мероприятиям.

Следует помнить, что иерархия отделов — вещь подвижная. Состав персонала гостиницы нужно периодически пересматривать и пересобирать, делегировать обязанности и открывать новые отделы при необходимости. Также важно трудиться над взаимодействием всех категорий персонала гостиницы между собой — тогда отель будет работать как единый и слаженный механизм.