Как управлять гостиницей — 7 советов, которые помогут вам усилить отельный менеджмент

1. Администраторам. Так как они — первая точка контакта с гостем, важно, чтобы они отлично разбирались в услугах отеля, знали и соблюдали стандарты качества и понимали, насколько велика их роль в создании впечатления об отеле.
2. Маркетологам. Им общение поможет лучше понимать фишки отеля, на которых стоит делать акцент в кампаниях, и ожидания целевой аудитории.
3. Службе хаускипинга. Их мотивация и внимание к деталям критически важны для чистоты и комфорта гостей.

1. Когда объем задач превышает ваши возможности. Если пытаться контролировать слишком много процессов одновременно, это может снизить качество менеджмента и привести к усталости.
2. В периоды роста гостиницы и штата сотрудников. Когда бизнес развивается, важно грамотно распределять обязанности, чтобы успевать контролировать и помогать ему расти быстрее.
3. Если сотрудники с большим потенциалом не растут. Если совсем не делегировать, команда медленнее развивается, а мотивация падает. Талантливым сотрудникам нужно больше ответственных задач для профессионального роста.

1. Больше времени для стратегических задач по управлению гостиничным бизнесом. Передав часть операционных задач, вы сможете сосредоточиться на стратегических вопросах: прибыльности отеля, взаимодействии между отделами, модернизации и т. д.
2. Больше ответственности и мотивации сотрудников. Новые задачи помогут персоналу развивать навыки, профессионально расти и чувствовать свою значимость.
3. Меньше рисков ошибок и выгорания. Делегирование уменьшит нагрузку, снизит вероятность упущений и поможет сохранить ресурс и ясность мышления.

1. Управляющим. Появится возможность освободить время на стратегические задачи и передать больше полномочий команде.
2. Линейным руководителям и начальникам смен. Передача полномочий поможет сфокусироваться на работе отдела в целом, а также на приоритетных срочных задачах.
3. Опытным инициативным сотрудникам с высокой компетентностью. Они получат возможность расширить зону ответственности и проявить менеджерские качества.

1. Если запускается новый отель или расширяется линейка услуг. Важно понимать, как взаимодействуют все службы, и знать, на кого можно положиться в контроле и обучении сотрудников. Иначе после запуска будут совершаться ошибки, и пострадает репутация.
2. Если в отеле снижается доход, большая текучка кадров и частые жалобы гостей. Все это указывает на то, что пора погрузиться в детали работы отеля: поговорить с сотрудниками и гостями, понаблюдать, записать выводы и принять меры.
3. Если управляющий недавно в гостиничном бизнесе и еще не знаком со всеми процессами. Без всестороннего погружения можно совершить много ошибок как в оптимизации процессов, так и в коммуникации с сотрудниками.

1. Выше доход отеля. Когда управляющий понимает, какие показатели важны для отеля, и что на них влияет, у него появляется возможность улучшить результаты.
2. Меньше ошибок и лучше сервис. Понимая, как работают службы на практике, вы сможете контролировать соблюдение стандартов и своевременно обучать сотрудников. Гости получат высокий уровень сервиса.
3. Больше доверия сотрудников руководству. Сотрудники видят, что управляющий знает их работу изнутри и участвует в решении проблем. Это повышает лояльность персонала к месту работы.

1. Неопытным управляющим и собственникам, которые только начинают управлять отелем. Знание процессов позволяет быстрее понять специфику работы, повысить компетентность и принять взвешенные решения.
2. Линейным руководителям, которые взаимодействуют с разными отделами. Понимание работы смежных отделов улучшает координацию процессов и коммуникации. Руководители учатся видеть задачи бизнеса в целом, а не только в своей зоне ответственности.
3. Горничным, администраторам, техперсоналу. Если работник знает все процессы гостиницы, он может предложить управляющему решения по улучшению.

1. Когда вместо найма в штат можно использовать аутсорс. Некоторые задачи, например, ведение соцсетей или IT-поддержка, требуют знаний узких специалистов, но не загрузят их на полный рабочий день. В таких случаях содержать штатного специалиста будет неоправданно дорого. Вместо этого можно нанять фрилансера на проектную работу и платить сдельно.
2. Когда в отеле высокая текучесть кадров. Небрежный найм допускает неподходящий персонал к работе. Потом снижается уровень сервиса, жалобы от гостей, увольнение или уход сотрудников. Приходится снова искать и обучать новых.
3. Когда бизнес расширяется, и нужно сильно увеличить штат. Здесь важно рассчитать нагрузку опытных сотрудников: у них может не хватать времени, чтобы качественно обучать новичков. В этом случае можно провести аудит процессов и автоматизировать, что получится, чтобы упростить работу и освободить время.

1. Более подходящие кандидаты. Подходя к найму ответственно, отель может получить квалифицированных сотрудников. Они быстрее адаптируются и дадут результат.
2. Ниже текучесть кадров. Это снижает расходы на повторный подбор и обучение. В результате отель может сэкономить деньги и время, а коллектив — стать более стабильным и сплоченным.
3. Более мотивированная команда. Обычно правильно подобранные люди больше готовы учиться и работать с максимальной отдачей. Это создает позитивную атмосферу в коллективе и повышает продуктивность.

1. Управляющим и руководителям подразделений. Если найм был проведен серьезно, то руководство гостиницы может получить сотрудников, которые будут качественно закрывать задачи.
2. Новым сотрудникам. При внимательном отборе обычно они лучше вписываются в коллектив и быстрее адаптируются, т. к. в этом случае вы с большей вероятностью правильно сопоставили навыки кандидата и потребности бизнеса.
3. Остальным сотрудникам отеля. Качество коллектива, понимание между сотрудниками влияет на рабочую атмосферу и результаты отеля в целом.

1. Когда падают мотивация и вовлеченность персонала. Если сотрудники начинают работать «на автомате», без стремления добиваться большего, то результаты ухудшаются.
2. При регулярных перегрузках и высоких требованиях. В условиях высокой нагрузки, большой ответственности и стрессовой среды часто падают командный дух и мотивация.
3. Если отель конкурирует за кадры. Только денежной мотивации и комфортных условий труда уже недостаточно при высокой конкуренции за квалифицированные кадры. Важно награждать и отмечать успехи сотрудников.
4. Если сотрудники показывают высокие результаты, например, высокие продажи или всегда идеально убранные номера — в зависимости от должности. Еще это могут быть специальные поощрения за качественную работу в пиковые даты или в нестандартных сложных ситуациях.

1. Выше мотивация и вовлеченность команды. Персонал работает с большей отдачей, когда видит, что его труд ценят.
2. Более позитивная рабочая атмосфера. Когда достижения признаются, сотрудники чувствуют поддержку, начинают проявлять инициативу и работают более эффективно.
3. Лучше обслуживание гостей. Воодушевленный персонал старается предоставлять отличный сервис. Это отражается на удовлетворенности гостей, а позже — на отзывах и рейтинге отеля.
4. Ниже текучесть кадров. Сотрудники меньше задумываются о смене работы, ощущая ценность своего вклада в общее дело.

1. Горничным и техническому персоналу. Важно ценить труд людей, которые делают огромный объем работы. Этот труд многие не замечают, но без него отель не сможет работать. Награды позволяют сотрудникам почувствовать свою значимость и не потерять мотивацию к работе.
2. Администраторам и сотрудникам ресепшена. Поощрения помогают сохранять энергию и мотивацию для общения с гостями, где эмоциональная нагрузка особенно высока.
3. Руководителям подразделений. Для них признание становится стимулом поддерживать баланс между интересами персонала и гостей, а также добиваться высоких результатов отдела.

1. Когда коллектив в стрессе от большого потока гостей или внеплановых задач. Жесткие методы управления в такие моменты могут подорвать мотивацию.
2. Если много конфликтов между руководителем и сотрудниками. Это сильно мешает продуктивной работе, поэтому, возможно, стоит уделить больше внимания личностным особенностям сотрудников и подобрать персональный подход.
3. Когда нанимаете и адаптируете сотрудников. Хорошее отношение руководителя может помочь новым сотрудникам быстрее освоиться и почувствовать себя частью команды.
4. Если команда сделала крупный проект или перевыполнила план. Когда персонал выполнил важную задачу или улучшил показатели, важно проявить доброту и поблагодарить сотрудников за хорошую работу.

1. Больше доверия и взаимного уважения в коллективе. Добрый руководитель создает среду, где сотрудники не боятся ошибаться и готовы брать ответственность.
2. Выше мотивация и лояльность. Когда работники чувствуют справедливость и поддержку, они дольше остаются в компании, работают усерднее и охотно делятся опытом с новичками.
3. Меньше конфликтов. Мягкий, человечный подход помогает справляться с напряжением и избегать внутренних противоречий.
4. Лучше репутация отеля. Сотрудники, которые любят свое место работы, транслируют это в общении с гостями, создавая более дружелюбный сервис. А друзьям и знакомым рассказывают, как классно у них на работе.

1. Новичкам. При руководителе, который поддерживает и помогает, новые сотрудники чувствуют уверенность, быстрее адаптируются и продуктивнее работают.
2. Опытным сотрудникам. Атмосфера справедливости и взаимного уважения мотивирует их делиться опытом, инициативами и оставаться в компании надолго.
3. Руководителям подразделений. Пример доброго босса вдохновляет их строить отношения со своими подчиненными похожим образом. Это повышает общую стабильность коллектива и создает доброжелательную атмосферу.

1. При высокой текучести кадров. Множество увольнений может быть следствием плохих условий труда или напряженной атмосферы. Люди остаются работать там, где им комфортно, где их работу ценят. Это поможет сэкономить на найме и обучении новых сотрудников.
2. Когда коллектив работает в постоянном стрессе. Это может сказаться на психическом здоровье сотрудников, а значит, напрямую отразиться на качестве сервиса и результатах. Когда все работают на износ, важно поддерживать команду, быть рядом с ними и показывать, что вы цените их вклад.
3. При внедрении новых стандартов и процессов. Любые изменения могут встречать сопротивление. Объясняйте, зачем они нужны, обучайте сотрудников и опирайтесь на обратную связь от команды при дальнейшей работе. Успех изменений зависит от того, насколько комфортно люди чувствуют себя внутри коллектива.

Приятная атмосфера позитивно сказывается на результатах сотрудников. Как правило, они более продуктивные, улыбчивые и желающие помочь гостям:

1. Здоровый психологический климат. Люди будут приходить на работу с удовольствием, что повысит продуктивность и командный дух.
2. Снижение стресса и усталости сотрудников. Благоприятная среда подразумевает адекватные рабочие нагрузки, удобные графики и поддержку руководства.
3. Лучше клиентский опыт. Гость всегда чувствует атмосферу отеля: спокойный и дружный персонал обслуживает гораздо лучше уставшего и нервного.
4. Удержание персонала. Когда сотрудникам комфортно, они не хотят уходить, поэтому реже смотрят на предложения конкурентов.

1. Горничным и техническому персоналу. Благоприятная среда снижает психологическую усталость, делая даже рутинную работу более комфортной.
2. Сотрудникам ресепшена и официантам. Они напрямую взаимодействуют с гостями, и их позитивный настрой отражается на уровне сервиса.
3. Руководителям подразделений. Хорошая среда снижает давление ответственности на них и позволяет сосредоточиться на развитии бизнеса.

1. Правда о вовлеченности сотрудников, Патрик Ленсиони.
2. Лидер и племя, Дэйв Логан, Джон Кинг, Хэли Фишер-Райт.
3. Радикальная прямота, Ким Скотт.

***