Профессиональный этикет в отеле:
7 советов

Этикет в гостинице — это не про «Вы» с большой буквы. Это про внимание к гостю и деталям, про высокий сервис, в который хочется вернуться.

Мы попросили коллег поделиться опытом проживания в качестве гостей. Что им было важно в отеле, на какие детали обращали внимание, что мотивировало вернуться. В статье собрали 7 советов с подборками статей по теме.

1. Отложите все дела и уделите внимание гостю.
2. Будьте внимательны к имени гостя.
3. Общайтесь с гостями в удобных им каналах коммуникации.
4. Соблюдайте правила делового этикета при общении.
5. Предлагайте только нужные услуги.
6. Реагируйте на просьбы гостей.
7. Отвечайте вежливо даже на негативные комментарии.

А теперь подробнее про каждый.

Наша коллега Настя Кладовикова раньше работала администратором в популярном сочинском отеле на 70 номеров. В нем довольно высокий процент постоянных гостей, которые приезжают в отель повторно. Она поделилась опытом, на что обращать внимание администраторов в отеле для более эффективной работы.

Совет. Обращайте внимание администраторов на то, как они реагируют на появление гостя. Реакция всегда должна соответствовать алгоритму: появился гость — администратор отложил все дела и приветливо улыбнулся.

Если есть возможность, позаботьтесь об униформе для сотрудников или хотя бы отдельных элементах с брендовой символикой — например, шейных платках.

Подробнее об общении с гостями:
Как общаться с гостем в отеле, чтобы он захотел к вам вернуться →
Особенности обслуживания гостей: чего ждут от отеля разные гости →

Пару лет назад наш коллега Саша Ешмеков приехал в отель и в качестве приветствия на экране в номере увидел такое: ↓

Недоразумение произошло, потому что сотрудник гостиницы при бронировании некорректно записал Сашины данные в шахматке, а потом забыл исправить. Подобные ошибки всплывают и в рассылках, и во время общения c гостем.

Совет. Уделите особое внимание имени гостя. Это касается и данных, которые вы заносите в шахматку вручную, и общения с гостем по телефону и у стойки. Если сомневаетесь, лучше дополнительно уточните, как правильно произносить имя.

Правильно заполняйте данные в АСУ, чтобы делать персональные рассылки с акциями, индивидуальными предложениями и сбором обратной связи.

Подробнее о персонализации и рассылках:
Тренды гостиничного бизнеса в 2023 году →
Как отели увеличивают число повторных броней с помощью рассылок →

Все гости любят общаться в разных каналах: кому-то комфортно писать в мессенджере, кому-то — звонить по телефону. Некоторые вообще предпочитают избегать коммуникации и просто бронировать онлайн.

Частая ошибка отельеров — невнимательное отношение к желанию гостя общаться в определенном канале. Например, гость пишет в Телеграме, спрашивает про свободные номера и получает ответ: «Оставьте номер телефона, мы вам перезвоним и расскажем». Или как недавно было у нашей коллеги Жени. На сайте отеля, в который она хотела поехать, в контактах было указано только два мессенджера: Viber и WhatsApp. Поскольку ни того, на другого у нее не было, а ждать ответа по электронной почте не хотелось, она решила поехать в другой отель.

Совет. Если гость начинает общение в одном канале, не переводите его на другой. Не просите перезвонить — ответьте развернуто там же, где написал гость.

Если нужно отправить дополнительную информацию, обязательно уточните, где гостю будет удобнее получить ее: по электронной почте или в одном из мессенджеров и в каком именно.

Дайте гостю возможность забронировать проживание и без общения: например, через модуль бронирования на сайте. Функционал TL: Booking Engine включает в себя не только выбор и описание номеров и тарифов, бронирование и оплату. Через него можно и купить допуслуги, и повысить категорию номера.

Подробнее о работе с модулем:
Как работать с модулем бронирования TL: Booking Engine →
Как привлекать гостей скидками на официальный сайт →

По тому, как общаются гостем, он складывает общее впечатление об отеле. Общение гостя и отельера — это, в первую очередь, деловое общение, поэтому обязательно исключить две составляющие:

 — Фамильярное обращение — это обращение слишком по-свойски: на ты или очень личные вопросы.

 — Непрофессионализм — когда не могут предоставить нужную информацию, на которую гость обоснованно рассчитывает. Например, о номерах, услугах и городе в целом.

Все это может не только настроить гостя на негативный лад, но и привести к снижению репутации отеля.

Совет. Общайтесь с гостем нейтрально и вежливо, держите фокус на пользе для гостя. Соблюдайте правила делового этикета: в общении по телефону правильно формулируйте вопросы, корректно работайте с возражениями. В переписке не допускайте лишних эмоций и используйте заранее составленные структурированные тексты, когда нужно донести много информации.

Подробнее о деловом общении с гостем:
Как продавать дополнительные услуги по телефону и превращать звонки в брони →
Деловая переписка: как общаться с коллегами и гостями →
Новый персонал на ресепшене: 5 ошибок обучения →

Инфополе переполнено предложениями, поэтому навязывание услуг часто вызывает у гостя раздражение. А бывает и обратная ситуация. Например, гость готов был потратить деньги на дополнительный комфорт — массаж, завтрак в номер, улучшенную категорию — но ему никто этого не предложил.

Совет. Чтобы допуслуги были востребованы, обязательно держать фокус на потребностях гостя. Понимать, к какой целевой аудитории он относится, с какой целью приехал, хорошо знать услуги отеля и уметь правильно их презентовать. Апселл может быть автоматизированным — например, встроенным в модуль бронирования.

Также важно помнить: если правильно выстроить мотивацию персонала, допродавать услуги могут не только администраторы у стойки, но и официанты, и сотрудники хозяйственной службы.

Подробно про технику апселла и продаже допуслуг:
Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи →
Дополнительные услуги в отеле: как организовать продажи →
Продажа дополнительных услуг в отеле: примеры и каналы продаж →

Отдых состоит из мелочей. Например, если гость попросил проверить кондиционер или дать дополнительное полотенце, а вы сделали это через два дня, эффект будет обратным.

Совет. Гость должен чувствовать, что ему рады в отеле, а к его потребностям относятся с вниманием. Если прямо сейчас нет возможности выполнить просьбу гостя, постарайтесь хотя бы найти время на то, чтобы дать ему ответ и объяснить причину задержки. Может быть, это также сигнал к тому, чтобы пересмотреть тайм-менеджмент и распределение обязанностей среди персонала.

Подробнее о менеджменте и обслуживании гостей:
ВИП-гости в гостинице: 5 правил обслуживания →
Как освободить время на стратегические задачи отеля →

Отзывы — это отличный пиар, причем бесплатный: 77% гостей читают отзывы на Tripadvisor перед тем, как выбрать отель. По отзывам, а главное — по ответам на них, гости составляют свое мнение.

Но бывают и обратные ситуации, когда в отеле отвечают так, что ехать туда больше не хочется.

Совет. Чтобы понять, как отвечать на отзывы, нужно разделить их на несколько условных групп:

 — Короткий положительный или нейтральный отзыв: например, «хороший отель», «нормально», «отель понравился». За такие отзывы можно просто поблагодарить. А еще мы иногда отвечаем на комментарии в соцсетях нашим «фирменным» эмодзи — синим сердечком. Вы тоже можете выбрать ваше фирменное эмодзи.

 — Общий нейтральный или положительный отзыв. Если гость пишет более развернутый отзыв, ответьте доброжелательной фразой, например: «Рады, что вам понравилось отдыхать в нашем отеле. Будем ждать вас снова!» или «Благодарим за выбор нашего отеля». Можно просто заранее заготовить несколько подобных ответов и чередовать их.

 — Положительные отзывы с конкретикой. Если гость особенно похвалил блюда от повара или комфортное место для сна, то кроме общих фраз напишите несколько слов о замеченном. Например, что ваш повар раньше готовил во французском ресторане, или что, заботясь об удобстве гостей, матрасы в номера вы выбирали под руководством ортопеда.

 — Негативный отзыв. На такие отзывы отвечать обязательно: именно по этим ответам потенциальные гости составят мнение об отеле. Если отзыв конструктивный — проявите понимание, извинитесь и пообещайте исправить ситуацию. Если негатив необоснован — все равно оставайтесь вежливым и попросите у гостя больше конкретики.

Подробнее о работе с отзывами в отеле:
Как отвечать на онлайн-отзывы гостей →
Репутация в отеле: как следить за отзывами гостей →