Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи

Апселл в гостинице: как увеличить продажи
Апселл в гостинице — это метод продаж, при котором гостя мотивируют сделать более дорогостоящую покупку, чем он планировал изначально. Это может быть предложение повысить категорию номера или купить допуслуги: посещение спа, напитки, ужин в ресторане при отеле.

Для отеля апселл означает увеличение дохода и лояльности клиентов, для гостя — больший комфорт и возможность хорошо провести время. Когда гость уже решился на покупку и готов к оплате брони, ему проще немного доплатить, чтобы отдых стал еще лучше.

В этой статье собрала и структурировала информацию о том, как применять технику апселла в гостинице и мотивировать сотрудников использовать ее в работе.

Екатерина Сундарева
Главный редактор


Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи

Зачем нужен апселл в гостинице

Правильно выстроенная техника помогает отелю не только заработать больше, но и продвигать отель в интернете, вовлекать персонал в общение с гостем, поддерживать сервис на достойном уровне. Вот несколько основных преимуществ апселла:
Увеличивает рентабельность отеля.
Апселл повышает выручку, ADR и RevPAR за счет заселения гостей в номера улучшенной категории. При этом загрузка и затраты на работу персонала остаются прежними. Показатели за день растут незначительно, но за год они могут составить хорошую прибавку к доходу. Вот как выглядит на примере результаты апселла за один день.

Например, возьмем отель «Ромашка». В нем 60 номеров двух категорий: «Стандарт» стоит 3 000 рублей, «Комфорт» — 4 000.

На 1 июня загрузка 40%: заселены 20 «Стандартов» и 4 «Комфорта». Выручка за этот день — 76 000 рублей. Если бы часть гостей повысила категорию номера, то при прежней загрузке к выручке было бы +7 000 рублей, а за год — +2,5 миллиона.
Повышает шанс увеличить загрузку в отеле.
Освободившиеся недорогие номера проще продать на ОТА или walk-in, а также привлечь к ним внимание гостей с помощью акции или намеренного овербукинга.

Замена Airbnb: какие каналы работают в России
Привлекает платежеспособных гостей.
Такие гости, как правило, готовы тратить больше денег на допуслуги и чаще ими пользуются.
Повышает лояльность гостей.
Иногда гость просто не знает, какие услуги есть в отеле. Побеседовав с гостем и выяснив его предпочтения, можно предложить ему бассейн, спа, возможность заказать вегетарианский завтрак или занять освободившийся номер категории выше. Гость оценит индивидуальный подход и напишет хороший отзыв

Кейс отелей Norke: как вывести программу лояльности гостей на новый уровень
Позволяет сэкономить на комиссии.
Если гость изначально забронировал на сайте или в ОТА, а повысил категорию номера уже в отеле, платить дополнительную комиссию не нужно.
АПСЕЛЛ В ГОСТИНИЦЕ: КАК НАСТРОИТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

Как применять технику апселла в гостинице

Апселл может быть автоматизированным и при личном общении. Автоматизированный — когда модуль бронирования предлагает гостю повысить категорию номера. При личном общении — когда сотрудник отеля выясняет, что еще предложить гостю в разговоре на ресепшене или во время бронирования по телефону.
Автоматизированный апселл
Распишите выгоды и преимущества всех номеров и тарифов на сайте.
Добавьте эффектные фото. Гость должен легко находить эту информацию.

Как работать с фотографиями на сайте отеля
Дайте гостю возможность повысить категорию номера прямо во время онлайн-бронирования.
Такая функция, например, есть в модуле бронирования TL: Booking Engine.
апселл><meta itemprop=
В TravelLine широкие возможности апселла: можно предлагать допуслуги, продавать сертификаты и предлагать повысить категорию номера прямо в процессе бронирования
Апселл при личном общении
Настройтесь на запрос гостя.
Внимательно слушайте его пожелания, если бронь происходит от стойки или по телефону. Гость должен воспринимать апселл как полезное приобретение, а не пустую трату денег. Для этого нужно хорошо понимать, к какой целевой аудитории относится гость, с какой целью едет в отель, каким составом, с какими ожиданиями, нужны ли допуслуги.

После этого можно сделать наиболее выгодное предложение, которое будет отвечать запросу. Это повысит лояльность гостей и даст им ощущение, что в отеле их ждут, относятся со вниманием, а при этом платят они только за необходимое.
В этом может помочь, например, CRM-система. Александр Дмитриев, директор по развитию санаторно-курортного комплекса «Знание» в Сочи, рассказывал в нашем блоге, как CRM помогает видеть историю взаимодействия с клиентом и предлагать ему то, что скорее понравится.
Александр Дмитриев
Директор по развитию санаторно-курортного комплекса «Знание» в Сочи

Отдел бронирования — это и сервис, и продажи. В современных программах видно, кто вам звонит, когда и сколько раз он у вас отдыхал. Сотрудник может сразу обратиться к гостю по имени и не просить его продиктовать номер брони или адрес электронной почты, потому что все эти данные уже будут перед глазами.

Если же гость не дозвонился до вас сразу, вы сможете ему перезвонить и предложить свой вариант проживания или даже вернуть клиента, если он уже забронировал в другом месте. Главное — перезванивать быстро, в течение 15−20 минут, пока вопрос поиска и приобретения путевки для гостя еще актуален.

Читать интервью с Александром Дмитриевым
Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи

Как мотивировать сотрудников применять апселл

Обучите персонал технике апселла.
Сотрудник должен предлагать гостю номер или услугу, только если уверен в ее готовности и хорошем качестве. Также персонал должен знать, в какой момент лучше всего сделать гостю предложение, грамотно презентовать допуслуги, быть готовыми показать номер и описать его преимущества, которые гость получит за небольшую доплату.

Здесь хорошо работают небольшие четкие инструкции, разработанные презентации услуг и номеров, сценарии беседы и техника работы с возражениями.
Рушан Сабиров
Директор по продажам и маркетингу Центра развития регионального туризма, экс-руководитель департамента продаж и маркетинга Altay Village Teletskoe и Mriya Resort&SPA

Брать удачные кейсы из мира хоспиталити и перекладывать их на реалии российского рынка — это залог улучшения сервиса. Например, в отелях Турции и Египта есть хорошая практика: гостям, которые только что заехали, устраивают welcome-встречи.

Мы использовали этот опыт так: гость заезжает, получает приветственное письмо в номере и приглашение на встречу. На встрече гостю проводят виртуальную мини-экскурсию: рассказывают, где что находится в отеле, какие есть услуги и подсказывают, к кому можно обращаться. Здесь можно сразу делать апсейлы и кроссейлы — то есть дополнительные прод
ажи. Это хорошо работает при правильно выстроенных KPI.

Читать интервью с Рушаном Сабировым
Донесите материальную выгоду апселла до каждого работника отеля.
Чтобы сотрудникам было интересно применять апселл, в гостинице нужна четкая система мотивации — план дополнительных продаж, премии, KPI.

Допродажами могут заниматься не только администраторы и сотрудники отдела бронирования. Если сотрудники будут четко знать свою выгоду, то вовлекать гостей в беседу будет персонал на разных уровнях.

Например, горничные могут рассказать, какие гости приезжают в спа или какой чистый и красивый бассейн в отеле, портье — какие интересные экскурсии в соседний город можно купить на стойке отеля.
Распишите минимальный и максимальный бюджет услуг на основании статистики.
Так работники будут знать, когда гостю можно предложить скидку, а когда цена уже не может опускаться ниже. Поскольку данные статистики меняются, бюджет нужно периодически пересматривать.
Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи

Что запомнить: 5 советов о том, как выстроить апселл-продажи в отеле

1
Сформулируйте предложение.
2
Настройте модуль бронирования так, чтобы он предлагал повысить категорию номера и купить допуслуги.
3
Обучите сотрудников технике апселла.
4
Разработайте понятную мотивацию для персонала.
5
Замеряйте результаты.
В модуле бронирования TravelLine есть несколько функций, которые помогают влиять на ADR и повышать доход. Чтобы начать с ним работать, оставьте заявку.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

Как привлечь гостей в отель: удобный сайт, продажа допуслуг и соцсети

Сегодня разберемся, как не потерять гостей на этапе бронирования и заработать на продаже допуслуг....
, , | 21 Июня 2019

Дополнительные услуги в гостинице: как организовать продажи

Сертификаты на фотосессии — это классная идея для дополнительных продаж отеля. Если в гостинице есть...
, | 15 Апреля 2022

Продажа дополнительных услуг в отеле: примеры и каналы продаж

В городских отелях средний чек броней с допуслугами выше на 10−11%, в загородных — на 9−11%,...
, , | 03 Июня 2021

Электронные замки для гостиниц: 14 преимуществ

Электронные замки исключают заселение вне кассы, делают нахождение в отеле безопасным и удобным для ...
, | 05 Декабря 2022

Праздник к нам приходит: готовим тарифы и приглашаем гостей. Основано на реальных кейсах

На обучающем вебинаре специалисты техподдержки TravelLine рассказали, как оптимизировать работу...
, | 01 Декабря 2022

Как пользоваться дашбордом TL: ответы на частые вопросы

Дашборд TravelLine работает без выходных: каждый день он помогает вам быть в курсе последних изменен...
, | 19 Октября 2022

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.