16 июня 2022

Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи

Апселл в гостинице: как увеличить продажи

Апселл в гостинице — это метод продаж, при котором гостя мотивируют сделать более дорогостоящую покупку, чем он планировал изначально. Это может быть предложение повысить категорию номера или купить допуслуги: посещение спа, напитки, ужин в ресторане при отеле.

Для отеля апселл означает увеличение дохода и лояльности клиентов, для гостя — больший комфорт и возможность хорошо провести время. Когда гость уже решился на покупку и готов к оплате брони, ему проще немного доплатить, чтобы отдых стал еще лучше.

В этой статье собрала и структурировала информацию о том, как применять технику апселла в гостинице и мотивировать сотрудников использовать ее в работе.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Для удобства мы сделали навигацию по статье. Чтобы перейти к нужному пункту, просто кликните на него.

Зачем нужен апселл в гостинице.
Как применять технику апселла в гостинице.
Как мотивировать сотрудников применять апселл.
Что запомнить: 5 советов о том, как выстроить апселл-продажи в отеле.

Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи

Зачем нужен апселл в гостинице

Правильно выстроенная техника помогает отелю не только заработать больше, но и продвигать отель в интернете, вовлекать персонал в общение с гостем, поддерживать сервис на достойном уровне. Вот несколько основных преимуществ апселла:

Увеличивает рентабельность отеля.

Апселл повышает выручку, ADR и RevPAR за счет заселения гостей в номера улучшенной категории. При этом загрузка и затраты на работу персонала остаются прежними. Показатели за день растут незначительно, но за год они могут составить хорошую прибавку к доходу. Вот как выглядит на примере результаты апселла за один день.

Например, возьмем отель «Ромашка». В нем 60 номеров двух категорий: «Стандарт» стоит 3 000 рублей, «Комфорт» — 4 000.

На 1 июня загрузка 40%: заселены 20 «Стандартов» и 4 «Комфорта». Выручка за этот день — 76 000 рублей. Если бы часть гостей повысила категорию номера, то при прежней загрузке к выручке было бы +7 000 рублей, а за год — +2,5 миллиона.

Повышает шанс увеличить загрузку в отеле.

Освободившиеся недорогие номера проще продать на ОТА или walk-in, а также привлечь к ним внимание гостей с помощью акции или намеренного овербукинга.

Замена Airbnb: какие каналы работают в России →

Привлекает платежеспособных гостей.

Такие гости, как правило, готовы тратить больше денег на допуслуги и чаще ими пользуются.

Повышает лояльность гостей.

Иногда гость просто не знает, какие услуги есть в отеле. Побеседовав с гостем и выяснив его предпочтения, можно предложить ему бассейн, спа, возможность заказать вегетарианский завтрак или занять освободившийся номер категории выше. Гость оценит индивидуальный подход и напишет хороший отзыв

Кейс отелей Norke: как вывести программу лояльности гостей на новый уровень →

Позволяет сэкономить на комиссии.

Если гость изначально забронировал на сайте или в ОТА, а повысил категорию номера уже в отеле, платить дополнительную комиссию не нужно.

АПСЕЛЛ В ГОСТИНИЦЕ: КАК НАСТРОИТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

Как применять технику апселла в гостинице

Апселл может быть автоматизированным и при личном общении. Автоматизированный — когда модуль бронирования предлагает гостю повысить категорию номера. При личном общении — когда сотрудник отеля выясняет, что еще предложить гостю в разговоре на ресепшене или во время бронирования по телефону.

Автоматизированный апселл

Распишите выгоды и преимущества всех номеров и тарифов на сайте.

Добавьте эффектные фото. Гость должен легко находить эту информацию.

Как работать с фотографиями на сайте отеля →

Как составить описание номера, которое привлечет гостей

Дайте гостю возможность повысить категорию номера прямо во время онлайн-бронирования.

Такая функция, например, есть в модуле бронирования TL: Booking Engine.

В TravelLine широкие возможности апселла: можно предлагать допуслуги, продавать сертификаты и предлагать повысить категорию номера прямо в процессе бронирования

Как настроить допродажи в TravelLine

Как настроить дополнительные услуги

Как настроить личный кабинет для продажи сертификатов

Как настроить форму бронирования услуг без проживания

Апселл при личном общении

Настройтесь на запрос гостя.

Внимательно слушайте его пожелания, если бронь происходит от стойки или по телефону. Гость должен воспринимать апселл как полезное приобретение, а не пустую трату денег. Для этого нужно хорошо понимать, к какой целевой аудитории относится гость, с какой целью едет в отель, каким составом, с какими ожиданиями, нужны ли допуслуги.

После этого можно сделать наиболее выгодное предложение, которое будет отвечать запросу. Это повысит лояльность гостей и даст им ощущение, что в отеле их ждут, относятся со вниманием, а при этом платят они только за необходимое.

Целевая аудитория в отеле: как найти и что предложить

В этом может помочь, например, CRM-система. Александр Дмитриев, директор по развитию санаторно-курортного комплекса «Знание» в Сочи, рассказывал в нашем блоге, как CRM помогает видеть историю взаимодействия с клиентом и предлагать ему то, что скорее понравится.

Александр Дмитриев

Директор по развитию санаторно-курортного комплекса «Знание» в Сочи

Отдел бронирования — это и сервис, и продажи. В современных программах видно, кто вам звонит, когда и сколько раз он у вас отдыхал. Сотрудник может сразу обратиться к гостю по имени и не просить его продиктовать номер брони или адрес электронной почты, потому что все эти данные уже будут перед глазами.

Если же гость не дозвонился до вас сразу, вы сможете ему перезвонить и предложить свой вариант проживания или даже вернуть клиента, если он уже забронировал в другом месте. Главное — перезванивать быстро, в течение 15−20 минут, пока вопрос поиска и приобретения путевки для гостя еще актуален.

Читать интервью с Александром Дмитриевым →

Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи

Как мотивировать сотрудников применять апселл

Обучите персонал технике апселла.

Сотрудник должен предлагать гостю номер или услугу, только если уверен в ее готовности и хорошем качестве. Также персонал должен знать, в какой момент лучше всего сделать гостю предложение, грамотно презентовать допуслуги, быть готовыми показать номер и описать его преимущества, которые гость получит за небольшую доплату.

Здесь хорошо работают небольшие четкие инструкции, разработанные презентации услуг и номеров, сценарии беседы и техника работы с возражениями.

Как работает персонализация в отеле

Рушан Сабиров

Директор по продажам и маркетингу Центра развития регионального туризма, экс-руководитель департамента продаж и маркетинга Altay Village Teletskoe и Mriya Resort&SPA

Брать удачные кейсы из мира хоспиталити и перекладывать их на реалии российского рынка — это залог улучшения сервиса. Например, в отелях Турции и Египта есть хорошая практика: гостям, которые только что заехали, устраивают welcome-встречи.

Мы использовали этот опыт так: гость заезжает, получает приветственное письмо в номере и приглашение на встречу. На встрече гостю проводят виртуальную мини-экскурсию: рассказывают, где что находится в отеле, какие есть услуги и подсказывают, к кому можно обращаться. Здесь можно сразу делать апсейлы и кроссейлы — то есть дополнительные продажи. Это хорошо работает при правильно выстроенных KPI.

Читать интервью с Рушаном Сабировым →

Донесите материальную выгоду апселла до каждого работника отеля.

Чтобы сотрудникам было интересно применять апселл, в гостинице нужна четкая система мотивации — план дополнительных продаж, премии, KPI.

Допродажами могут заниматься не только администраторы и сотрудники отдела бронирования. Если сотрудники будут четко знать свою выгоду, то вовлекать гостей в беседу будет персонал на разных уровнях.

Например, горничные могут рассказать, какие гости приезжают в спа или какой чистый и красивый бассейн в отеле, портье — какие интересные экскурсии в соседний город можно купить на стойке отеля.

Распишите минимальный и максимальный бюджет услуг на основании статистики.

Так работники будут знать, когда гостю можно предложить скидку, а когда цена уже не может опускаться ниже. Поскольку данные статистики меняются, бюджет нужно периодически пересматривать.

Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи

Что запомнить: 5 советов о том, как выстроить апселл-продажи в отеле

Сформулируйте предложение.

Настройте модуль бронирования так, чтобы он предлагал повысить категорию номера и купить допуслуги.

Обучите сотрудников технике апселла.

Разработайте понятную мотивацию для персонала.

Замеряйте результаты.

В модуле бронирования TravelLine есть несколько функций, которые помогают влиять на ADR и повышать доход. Чтобы начать с ним работать, оставьте заявку.

Оставить заявку

Редактор: Екатерина Сундарева.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.