7 советов для курортных и загородных отелей от Рушана Сабирова
Светлана Чернова
Директор по работе с загородными объектами
Рушан Сабиров — директор по продажам и маркетингу Центра развития регионального туризма, экс-руководитель департамента продаж и маркетинга Altay Village Teletskoe и Mriya Resort&SPA.
Первую часть интервью с Рушаном Сабировым мы публиковали в апреле. Тогда Рушан рассказал про структуру управления отелем, работу продаж и маркетинга и KPI сотрудников. В сегодняшней части Рушан рассказывает о специфике загородных объектов и дает рекомендации, как эффективно построить работу, и на какие неочевидные вещи обратить внимание.
Интервью с Рушаном Сабировым
Специфика курортных и загородных отелей
В первую очередь, человек едет в загородный объект с целью отдохнуть, а уже затем — MICE, медицинские, санаторно-курортные и реабилитационно-восстановительные программы. Их отельеры добавляют к отдыху, чтобы увеличить RevPAR.
MICE — область индустрии делового туризма, связанная с организацией и проведением корпоративных мероприятий.
RevPAR — выручка номерного фонда на один доступный к продаже номер.
Инфраструктура этих отелей выстроена так, чтобы человеку было удобно наслаждаться отдыхом: прогулочные зоны, парки, бассейны, SPA. Во многих есть детская инфраструктура, а если ее нет, то было бы здорово ее предусмотреть хотя бы на минимальном уровне. Как когда-то говорил мой руководитель: «Ребенок обязательно будет снова звать родителей в то место, где ему уже понравилось».
У курортных и загородных отелей есть свои особенности. Вот чем они отличаются от городских отелей:
Более плотное взаимодействие на B2B-рынке с туроператорами и турагентами.
Бóльшая глубина бронирования.
Так происходит, потому что гости чаще заблаговременно планируют свой отпуск. Например, чтобы на выходные попасть в хороший отель, надо бронировать не накануне, а заранее.
Длиннее периоды заездов.
В городских — 2−3 дня, в курортных — примерно неделя.
Выше загрузка в выходные дни.
Люди устают от городов и на выходные стремятся уехать на природу. Например, в радиусе 50 километров от большого города найти свободный номер в хорошем отеле в выходные довольно сложно.
Ярко выраженная сезонность.
В нашей стране в отпуск чаще едут в теплое время года, а в несезон отдыхают только на праздники: новогодние или ноябрьские. Исключение — отели, где рядом есть горнолыжный курорт.
ИНТЕРВЬЮ С РУШАНОМ САБИРОВЫМ
7 бизнес-рекомендаций для курортных и загородных отелей
Эти семь советов помогут выстроить работу в отеле эффективно, увеличить продажи и лояльность гостя.
1. Работать с персоналом отеля в зависимости от сезонности
От персонала во многом зависит, вернется ли к вам гость и какие впечатления у него останутся от отеля. Для этого персонал должен оказывать качественный сервис. Но из-за сезонности с наймом персонала могут быть сложности.

В зависимости от сезона в курортных и загородных отелях разная загрузка, поэтому в высокий сезон персонал нужно добирать, а в низкий — наоборот, сокращать.

В каждом варианте — свои риски. В высокий сезон — не найти персонал или не успеть его обучить, в низкий — проблемы с увольнением. Поэтому сейчас многие из коллег озадачены тем, чтобы снижать разницу загрузки между высоким и низким сезонами.

Например, если 3–4 года назад «Красная поляна» почти не предлагала развлечений для туристов летом, то теперь это круглогодичный курорт, в котором в любое время года есть, чем заняться.

Вообще, вопрос «чем заняться на курорте в каждое время года» — очень важный вопрос для отельера. Как только он находит ответ, — появляется понимание, что загрузку вне сезона тоже можно растить.

На мой взгляд, удачный алгоритм, как решать вопрос с сезонностью, такой:
1
Заранее к сезону планировать загрузку и персонал, который потребуется на то, чтобы обслуживать такое количество гостей.
2
Вовремя нанимать персонал. Вовремя — значит, с учетом времени на обучение.
2. Перенимать успешный опыт коллег
Бенчмаркинг — набор методик для анализа рынка. Позволяет подробно изучить особенности конкурентов, узнать, как они достигли высоких результатов, а затем использовать успешные кейсы в своем бизнесе.
Брать удачные кейсы из мира хоспиталити и перекладывать их на реалии российского рынка — это залог улучшения сервиса. Поэтому использовать бенчмаркинг в отеле кажется мне очевидным.

Например, welcome-встречи с гостями, у которых сегодня заезд. Мы это делали так: гость заезжает, получает приветственное письмо в номере и приглашение на встречу. На встрече гостю проводят виртуальную мини-экскурсию: рассказывают, где что находится в отеле, какие есть услуги и подсказывают, к кому можно обращаться. И здесь можно сразу делать апсейлы и кроссейлы — то есть дополнительные продажи.

Это и есть бенчмаркинг, потому что напоминает welcome-встречи в турецких и египетских отелях, когда гид от туроператора рассказывает гостям в день заезда про экскурсии. Тут то же самое, только внутри курорта. Все это хорошо работает при правильно выстроенных KPI.
3. Хорошо понимать сущность брони
Работа с бронью в отеле
Чтобы увеличивать выручку, надо правильно работать с бронью.

Обычно с бронью взаимодействуют три звена:

 — revenue-менеджер, который устанавливает цену за номер;
 — отдел продаж, который создает условия для продажи номера;
 — отдел бронирования, который вносит бронь в систему.

Важно, чтобы между тремя руководителями этой системы было правильное соперничество. Задачи у всех разные:

 — у revenue-менеджера — деньги: он должен продать бронь через более дешевые каналы по оптимальной цене;
 — у директора департамента продаж и маркетинга — загрузка, чтобы отель был заполнен;
 — у руководителя отдела бронирования — корректно внести бронь в систему.

Допустим revenue-менеджер назначает цену за номер выше рынка на 15% и убеждает руководителя отдела продаж и маркетинга, что цена оптимальна. Отдел бронирования качественно обработал лид, совершил сделку, и продал номер по нужной цене. Так объект получает бóльшую выручку.
ADR — средняя стоимость номера. Используется в индустрии гостеприимства, чтобы указывать средний доход от оплаченного занятого номера за определенный период времени.
Здесь важны такие отельные показатели, как ADR и RevPAR, за повышение которых должны совместно сражаться все эти три подразделения. Внутреннее противостояние необходимо, чтобы найти баланс между ними, — это будет показателем эффективности работы всего объекта. Как следствие, уменьшится срок окупаемости.
4. Аккуратно выстраивать ценообразование в отеле
Действовать в курортных отелях так же, как в городских, — устанавливать цены на день на ежедневных встречах — трудная история. Она всегда вызывает непонимание у потребителя, почему вчера так, а сегодня по-другому. Все привыкли, что цена авиабилетов меняется из минуты в минуту, но с точки зрения посетителей курортного отеля это воспринимается сложно. Гости в курортных отелях чаще общаются друг с другом и чаще обсуждают стоимость туров и цен на номера.

Сильный разброс в динамическом ценообразовании усложняет также взаимодействие с туроператорами и турагентами по прямым продажам. А международный опыт говорит о том, что туроператорский и турагентский рынки занимают довольно большой процент в туриндустрии.

Речь не идет о жестком установлении цен на год, но должно быть открытое понимание ценообразования среди участников рынка. Хорошей моделью является система BAR, чтобы это было понятно и открыто всем. Например, загрузка более 80% — переходим на BAR-5, повышаем цену на столько-то. Если вы используете менеджер каналов, то обновить информацию о цене и квоте не составит проблем.

Корректной методикой является установление паритета цен. Это адекватная рыночная мера для курортного отеля, когда во всех каналах продаж на конкретную дату у отеля одна публичная стоимость для клиента.
5. Использовать элементы геймификации в допродажах в отеле
Вовлекать гостя с помощью игровых механик — значит дать ему возможность почувствовать себя не просто покупателем, а победителем, получившим приз.

Например, совместно с отделом анимации разыграть билет на мероприятие в отеле. Для этого предложить гостям пройти квест по разным частям отеля, разгадать загадки и в конце получить билет. В итоге гость больше знакомится с территорией и услугами, больше интересуется мероприятием, и лояльность его повышается. Особенно актуальны такие темы для подростков.
6. Заботиться о впечатлениях гостя
Прошло время, когда человек приезжал просто в отель — сейчас турист едет за впечатлениями. Конечно, гостю важно, как выглядит номер, какие там подушки, как его будут кормить. Но больше всего его беспокоит, чем он будет заниматься на отдыхе.

Задача отельера — каждый год расширять список активностей в отеле. Аэролодки, снегоходы, вертолеты, полеты на воздушном шаре, путешествия к коренными жителям — список можно продолжать до бесконечности, главное — держать этот вопрос в фокусе и подключать фантазию.
Продажа допуслуг в отеле
Курортный отель Altay Village Teletskoe организовывает для гостей разные развлечения: от рыбалки до вертолетной экскурсии
7. Помнить про допуслуги от партнеров
Понравится ли гостю путешествие, зависит не только от того, какой сервис он получит в отеле. Это зависит и от того, как его встретили, довезли от аэропорта, насколько приветлив и компетентен был гид на экскурсии, которую он купил через отель.

Поэтому важно эти услуги оттачивать: встречающие и провожающие водители должны соблюдать дресс-код и быть вежливыми, гидов стоит тщательно отбирать самим. Отель может включить в договор с партнерами рекомендации, как работать с их гостями. Чем подробнее будут описаны ситуации, тем больше шансов, что гость останется доволен.

Например, когда я работал в Altay Village Teletskoe, рядом открылся небольшой горнолыжный курорт. Мы сразу поехали договариваться о VIP-услугах для наших гостей. Когда гость приезжал в отель, то просто называл размер лыжных ботинок и мерки для снаряжения, а на склоне ему все заранее подбирали и встречали с уже готовой экипировкой. Кажется, что это мелочи, но они очень подкупают. Гости чувствуют, что о них заботятся.

С партнерами можно и нужно работать и договариваться, чтобы оказывать гостям хороший, качественный сервис. Привлечение нового клиента стоит в несколько раз дороже, чем привлечение клиента, который у вас уже был.

После сложного 2020 года все налаживается. Пока сервис немного хромает, но наше преимущество в том, что российского туриста можно вновь познакомить с хорошим российским гостеприимством. Особенно если оказывать услуги правильно, обращать внимание на детали и понимать, как это важно.
Как выстроить продажи с помощью онлайн-инструментов, рассказали на специальной странице для загородных объектов.

Поделиться:

Похожие статьи

Интервью: Рушан Сабиров о работе продаж и маркетинга в загородных и курортных отелях

Если работа в отеле организована правильно, сотрудники чувствуют себя частью команды, гости остаются...
| 14 Апреля 2021

Интервью: как загородный отель стал лидером в отрасли с помощью позиционирования

Успешный пример того, как персонализация поднимает продажи отеля...
| 12 Марта 2020

Стратегия продаж базы отдыха: сайт и соцсети

Используйте продающие возможности соцсетей и сайта, чтобы гостям было проще бронировать.
...
, | 10 Марта 2021

Гости бронируют отдых. Предложите им больше, чем просто проживание

Сегодня разберемся, как не потерять гостей на этапе бронирования и заработать на продаже допуслуг....
, | 21 Июня 2019

Интервью с Жанной Кира: глэмпинги как бизнес в России

Жанна Кира — президент Ассоциации глэмпингов России и директор компании по производству модулей для ...
| 15 Февраля 2021

Кейс: как база отдыха отказалась от бумажной шахматки и увеличила онлайн-продажи

Рассказали на примере, как база отдыха увеличила доход с помощью автоматизации...
| 07 Февраля 2020

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с сервисами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.