Интервью: Рушан Сабиров о работе продаж и маркетинга в загородных и курортных отелях

Отдел маркетинга — это также структурная единица департамента продаж и маркетинга. Основная цель маркетинга — лидогенерация, то есть все, что связано с привлечением потребителя к бренду.

Для менеджеров по корпоративным продажам, MICE и туроператорам/турагентам можно учитывать такие показатели:

 — Количество новых заключенных договоров.
 — Количество контактов с лицами, принимающими решение, и лицами, влияющими на принятие решения.
 — Количество заявок.
 — Количество денег, полученных в отчетный период.

Маркетинг у всех работает по-разному, поэтому привожу самые основные показатели.

PR — количество публикаций, охват, количество комментариев и лайков, количество упоминаний.

Партнерский маркетинг — количество новых партнерских проектов, размещений, охват по размещениям.

CRM — один из главных инструментов выстраивания бизнес-процессов, особенно в крупных объектах. Помогает измерить конверсию звонков, заявок в брони, а также оценить работу сотрудников.

Работа с СRM становится еще эффективнее, если она интегрирована с АСУ отеля. Тогда, прикрутив мультиканальную аналитику, можно понимать не только конверсию продаж, но и возврат инвестиций, вложенных в каналы. Данных становится достаточно, чтобы анализировать, где в продажах все хорошо, а где следует принять меры.

Ежедневные — короткие утренние и дневные пятиминутки, где распределяются и контролируются задачи.

Еженедельные — встречи отдела продаж с revenue-менеджером и руководителями других подразделений, чтобы скорректировать цены, сверить статусы продаж и сделок.

Ежемесячные (контрольные) — встречи отдела продаж с руководителями. Нужны, чтобы проверять, как выполняются текущие задачи, и планировать дальнейшие действия.

Квартальные — обычно совпадают с одной из ежемесячных встреч.

Личные встречи нужны обязательно, потому что отельный бизнес — это специфический вид бизнеса, который завязан на любви к объекту, любви к потребителю, гостю. Это не машинные действия: за один день в отеле происходит столько коммуникаций с гостем и сотрудниками, появляется столько новой информации, что невозможно получить объективный срез без личных встреч.

Это также важно с точки зрения командообразования и мотивации менеджмента и топ-менеджмента. Сотрудники должны понимать, что плывут с руководителем в одной лодке и куда эта лодка направляется.

Процент с продаж. Например, за продажу допуслуг: экскурсий, спа-процедур, билетов в парк развлечений.

Здесь важно правильно рассчитывать соотношение зарплаты и процента с продаж, чтобы не получалось так, что сотрудники пятнадцатого грейда получают на уровне пятого. Например, у официантов иногда чаевые в десять раз больше, чем зарплата. В расчете лучше участвовать совместно коммерческому департаменту, HR и revenue.

Нематериальная мотивация. Когда сотрудники понимают, к каким успехам их хорошая работа приведет бизнес, и чувствуют себя частью команды. Это и есть маркетинг сотрудников, о котором мы говорили выше.

Сотрудники должны понимать три главные вещи:
— что продвигает отель,
— что доносить до гостей,
— основные УТП отеля.

Важно, чтобы сотрудники также знали, что происходит в отеле. Есть простой инструмент. Например, внутренний журнал, в котором каждый день обновляется информация, что происходит в отеле, что сколько стоит, по какому графику работает. Информация рассылается руководителям подразделений, а те доводят ее до своих сотрудников.

Гостеприимство — не в российском характере. Мы гостеприимны, когда к нам приезжают друзья или родственники, а с неизвестными людьми гостеприимными быть не хочется. В этом смысле задача отельера — сделать так, чтобы сотрудник понимал, что в гости приезжают и к нему тоже.

Это первая часть интервью с Рушаном Сабировым. В следующей части мы продолжим разговор о специфике курортных и загородных отелей, а также рассмотрим некоторые методы управления и увеличения продаж.