Кейсы: как загородные отели нашли нужные инструменты для прямых продаж
Светлана Чернова
Директор по работе с загородными объектами
Чтобы выбрать инструмент, который сработает именно для вашего средства размещения, нужно изучить целевую аудиторию, путь гостя в отель и данные клиентов. Когда у вас есть вся информация, можно выстраивать продажи так, чтобы попасть точно в своего гостя и получать выгодные прямые брони.

В статье — кейсы двух загородных объектов, которые нашли подходящие инструменты и повысили продажи с официального сайта. Рассказали про email-маркетинг, чат-боты во ВКонтакте и конкуренцию отеля с каналами продаж.
инструменты продаж загородных отелей
Email-маркетинг
Email-маркетинг — это рассылка по потенциальным и постоянным клиентам. Письма помогают привлечь гостей бронировать проживание с официального сайта и продать допуслуги.

Руководитель отдела продаж и маркетинга курорта «Лесная рапсодия» Валентин Иванов рассказал, как email-маркетинг поднял продажи с официального сайта.

Валентин заметил, что покупка дополнительных услуг именно в момент бронирования проседает.
Дополнительные услуги при бронировании номеров у нас не пользуются большим спросом. Видимо, гости не сразу понимают, чего хотят от отдыха в нашем отеле, и им нужно время подумать и решить, нужны им дополнительные услуги или нет.
Валентин Иванов
Руководитель отдела продаж и маркетинга курорта «Лесная рапсодия»
Что настроили
Кликабельный баннер в письме
«Мы добавили на сайт отеля баннеры со скидками на дополнительные услуги и вшили HTML-код в письмо. Когда гостю приходит welcome-письмо, он видит баннер, переходит по ссылке и покупает услугу со скидкой», — говорит Валентин.
Настроить письма в TL
Баннеры на сайте
Сейчас на сайте «Лесной рапсодии» настроено три баннера, которые вшиваются в welcome-письма:

1) баннер на посещение бассейна;
2) баннер на спа-пакеты со скидкой 10%;
3) баннер с сезонным предложением со скидкой.
Посмотреть видео о баннерах
В модуле бронирования TL: Отель можно настроить 4 вида писем: welcome- и feedback-письма, письмо с анкетой обратной связи и письмо о незавершенной брони.
Баннеры работают, гости переходят из письма в модуль бронирования и докупают посещение бассейна, спа-услуги и другое. Продажа допуслуг онлайн сейчас составляет 40−45%. И это именно переходы из писем. :)
Валентин Иванов
Руководитель отдела продаж и маркетинга курорта «Лесная рапсодия»
Чтобы возвращать гостей бронировать повторно, маркетологи отеля отправляют feedback-письма со скидкой на следующее бронирование. Функционал TravelLine помогает давать скидки гостям без создания отдельных тарифов:
Чтобы возвращать гостей, мы вшиваем в feedback-письма баннеры со скидкой 15% на следующее бронирование. Причем, чтобы дать гостю скидку, не нужно создавать отдельный тариф — в модуле бронирования TravelLine есть возможность давать скидку на все тарифы.
Валентин Иванов
Руководитель отдела продаж и маркетинга курорта «Лесная рапсодия»

инструменты продаж загородных отелей
Чат-бот во ВКонтакте
Основная функция чат-бота — это автоматизация процессов. Например, когда потенциальный гость хочет узнать больше об отеле, прежде чем бронировать, он может задать вопросы о проживании чат-боту, а после получить ссылку на бронирование с официального сайта.

Ольга Платонова, заместитель коммерческого директора по рекламе в «Репино Cronwell Park Отель», рассказала, как они автоматизировали коммуникацию с гостями с помощью чат-бота во ВКонтакте.
Не все гости любят искать информацию о проживании на сайте отеля, даже если там все подробно описано. Некоторым проще написать в директ или в сообщения и задать конкретный вопрос. :)

В высокий сезон мы стали получать больше обращений в соцсетях и работа с ними занимала много времени. Хотелось упростить эти процессы и снизить нагрузку на сотрудников.

Для этого мы попросили коллег из отдела продаж, службы бронирования и ресепшена перечислить самые популярные вопросы, которые они получают от гостей. Когда мы выделили топ запросов, то начали заниматься цепочкой автоматических ответов.
Ольга Платонова
Заместитель коммерческого директора по рекламе в Репино Cronwell Park Отель
Чтобы запустить чат-бот, отельеры сгруппировали запросы от гостей по смыслу и выстроили схему в логическом порядке.
Самые частые вопросы от гостей отельеры собрали в таблицу и составили логические цепочки ответов


Отельеры настраивали чат-бот через сервис SendPulse, которым они уже давно пользовались для отправки рассылок. Чтобы собрать чат-бот, не понадобилось дополнительных специальных навыков программирования, — на настройку потратили около трех часов. С бесплатным тарифом они могут отправлять до 10 000 сообщений в месяц.

Спустя 2−3 недели команда заметила, что меньше гостей стало задавать дополнительные вопросы, потому что они находили ответ на свой вопрос в чат-боте. Как итог, сотрудникам стало проще обрабатывать запросы, а гости моментально получают ответы.
Пока мы еще тестируем это инструмент и уже очень довольны. Более четкое впечатление сложится через пару месяцев, когда мы соберем статистику по переходам, но уже сейчас мы можем сказать, что чат-бот освобождает нам руки. Раньше мы получали десятки запросов в день, а теперь их единицы. Наш следующий шаг — чат-бот в Телеграме и Facebook. :)
Ольга Платонова
Заместитель коммерческого директора по рекламе в Репино Cronwell Park Отель

инструменты продаж загородных отелей
Борьба за прямые бронирования
Мы уже писали о том, что прямые брони — самые выгодные для отеля. При бронировании на официальном сайте гость может докупить услуги и повысить этим средний чек, а еще отелю не нужно платить комиссию каналам.

Елена Марцинкевич, руководитель отдела бронирования в Репино Cronwell Park Отель, рассказала, как отель боролся за брони с сайта.
Главной целью было сделать официальный сайт основной площадкой продаж. Вот что сделали для этого отельеры:
Ввели скидки при бронировании с сайта
Например, в отеле есть акция — скидка 30% при заезде с воскресенья по вторник. Скидка действует только при бронировании на сайте или по телефону. Акционные бронирования сейчас более привлекательны, но так бывает не всегда. Если отель сильно отстает от общего плана по загрузке в низкий сезон, то просто открывает спецпредложения для ОТА.
Добавили скидку за регистрацию на сайте
Эта скидка действует не только на стандартные номера, но и на люксы. Так отель загружает непопулярные номера, а гости получают комфортный отдых по выгодной цене.
Разделили квоту номеров для каналов и сайта
Чтобы переключить внимание гостя с канала на сайт, отель выставляет в ОТА стандартные номера, а на сайте — уникальные. Так отель искусственно привлекает интерес к номерам повышенного уровня, которые гости могут купить только напрямую.
Гости заходят на официальный сайт и видят, что у нас есть еще что-то интересное помимо того, что представлено в каналах. Они видят красивый номер, например, «Джуниор Сюит» с видом на залив, влюбляются и бронируют. :)
Елена Марцинкевич
Руководитель отдела бронирования в Репино Cronwell Park Отель
Ввели комплименты от отеля при бронировании напрямую
Часто гости бронируют в канале и звонят, чтобы узнать, какие бонусы на день рождения можно докупить. В этом случает отель ненавязчиво рассказывает о бесплатных комплиментах от отеля, которые можно получить при бронировании напрямую.

Елена привела пример того, как проходит этот разговор:
Гость:
Я забронировал у вас номер, а у меня день рождения. Я получу шампанское и конфеты в подарок?
Отель:
В день рождения мы дарим шампанское, конфеты и фрукты, но только при бронировании через наш официальный сайт или по телефону.
Гость:
А что делать, если я хочу получить подарок?
Отель:
Мы можем отменить бронь в канале, но сохранить за вами номер. Если вам это подходит, мы начинаем готовить подарки! :)
Общались с гостями по телефону
Чтобы напомнить о заезде, позвоните за 2−3 дня и возьмите комментарий по проживанию. В разговоре может выясниться, что гостю нужен ранний заезд, повышение категории номера или допуслуга.
Сделали рассылки со спецпредложениями
Некоторые отели рассылают скидку 10%. Давайте серьезно, ну что такое 10%?! Промокоды должны быть действительно выгодными. И, конечно, нельзя сначала повысить цены, а потом подарить скидку.
Елена Марцинкевич
Руководитель отдела бронирования в Репино Cronwell Park Отель
Создали ваучеры с бонусом на следующее бронирование
У нас продажи в каналах перевешивали продажи с официального сайта отеля. Такая картина нам не нравилась, поэтому мы стали думать, как перенаправить брони из каналов на сайт.
Елена Марцинкевич
Руководитель отдела бронирования в Репино Cronwell Park Отель
В день выезда на ресепшене гость получает бумажный ваучер с уникальным промокодом. При следующем бронировании по этому промокоду гость может получить бонус или уникальную скидку на проживание. Так как промокод действует только при бронировании с сайта, гость в следующий раз покупает проживание именно там.

Чтобы получать больше броней, нужно найти инструмент, который будет работать именно для вашего средства размещения. Самое важное — сделать брони выгодными для отеля, а для этого нужно вести гостя бронировать напрямую с сайта.

Чтобы автоматизировать работу и прокачать прямые продажи, отправляйте заявку на готовое решение для загородных объектов от TravelLine и начинайте работать максимально эффективно уже сейчас.
Редактор: Диля Галлямова.