Дополнительные услуги в гостинице, которые помогут отельеру вырасти в доходе

Чтобы гостиница приносила больше прибыли, отельеры стараются привлечь больше гостей, превратить их в постоянных и увеличить средний чек. В этом случае поможет продажа допуслуг.

В статье разберем, какие дополнительные услуги в гостинице можно предлагать гостю и как их продвигать.

1. Зачем гостинице дополнительные услуги.
2. Виды дополнительных услуг.
3. Как выбрать и внедрить дополнительные услуги.
4. Маркетинг и продвижение дополнительных услуг.

Услуги отеля влияют на четыре аспекта: увеличивают средний чек, повышают удовлетворенность гостей, отстраивают от конкурентов и превращают гостей в постоянных. Вот почему отельеру стоит расширить список дополнительных услуг.

По данным TravelLine, гости в городских отелях чаще предпочитают пакетные предложения с услугами, которые уже включены в тариф.

Допуслуги увеличивает расходы гостя, потому что он получает не одну услугу, а несколько. Вместо простой аренды номера постоялец может приобрести сразу комплекс — например, проживание, завтрак, трансфер и спа. Это увеличивает доход от каждого гостя без необходимости продавать услуги по отдельности.

Пакетные предложения →

Постояльцам нравится, когда о них позаботились и все заранее продумали, — будь то готовый пакет выходного дня, аренда снаряжения для горнолыжного отдыха или услуги няни и детское питание в семейном отеле.

Допуслуги помогут отстроиться от соперников на рынке гостиничного бизнеса. Проанализируйте, чего нет у конкурентов, но востребовано среди гостей — и предложите это своим клиентам. Например, занятия йогой или детскую комнату.

Узнать потребности гостя можно с анкетой обратной связи в TL: GMS, который является частью модуля бронирования. Выявляйте зоны роста, оптимизируйте работу служб и принимайте решения для повышения качества сервиса.

Зачем им искать другой отель, если вы можете закрыть их потребности. А средний чек лояльных гостей на 8% выше, чем у остальных, что опять же поможет вырасти в доходе.

Поощряйте повторные бронирования с помощью баллов или скидок. Это формирует привычку бронировать напрямую у вас, обеспечивая стабильный поток гостей и загрузку отеля. Так, программа лояльности в TL: Booking Engine делает бронирования напрямую привлекательнее для гостей.

Перейдем к конкретике. Разберем семь видов услуг, которые можно внедрить в отель:

Когда гости приезжают в новый город, им не хочется думать о том, как добираться до отеля. Покажите свою заботу: встретьте их с табличкой в аэропорту, довезите в комфортном автомобиле и помогите с багажом.

Востребованы могут быть и шаттлы до делового или торгового центра, до пляжа и местных достопримечательностей. Бизнес-путешественникам можно предложить услугу личного водителя на день или несколько часов.

В загородных отелях есть спрос на аренду велосипедов, лодок, катеров — берите на заметку. Покажите все преимущества гостиницы: услуги, удобства и места рядом с вашим отелем, — прямо на форме бронирования. Привлекайте гостей в процессе создания брони, настраивайте обновленный раздел «Описание, фото и удобства» в личном кабинете TravelLine.

Гости приезжают за эмоциями, и еда — один из простых способов подарить эти эмоции. Романтический завтрак в номере, ужин на террасе с видом на море, блюда локальной кухни — все это создает атмосферу, которая помогает расслабиться, а еще и познакомиться с местной культурой. Гости готовы платить больше за такой опыт.

Завтрак в номере. Есть постояльцы, которые предпочитают завтракать в камерной обстановке, — они оценят рум-сервис. Предложите им за дополнительную плату завтрак в номер. В меню можно включить хороший кофе, игристое, круассаны и особый комплимент от шефа.

Атмосферный ужин. Устраивайте тематические мероприятия с дегустацией блюд от шеф-повара, предлагайте романтические ужины на террасе, на крыше или в саду.

Например, арт-отель «Карелия» проводит ужины с "северным характером". Гостям предлагают блюда от шеф-повара из свежей рыбы и лесной дичи. Меню специализируется на авторской кухне, а повара работают с локальными продуктами Карелии.

Дегустации. Для гостя — это особый ритуал, который запомнится, а для отельера — дополнительный доход. Например, отель Sheraton Nizhny Novgorod Kremlin предлагает платные сеты виски, а Four Seasons Lion Palace St. Petersburg — чайную церемонию.

Типы питания в отеле →

Деловым туристам важно, чтобы в отеле можно было комфортно работать и проводить мероприятия. Они обращают внимание не только на бесплатный интернет и письменный стол в номере, но и на другие моменты:

— Стабильный высокоскоростной Wi-Fi. Гости часто общаются с коллегами и партнерами в Zoom, имеют дело с большими файлами, поэтому им важен быстрый бесперебойный интернет. Одни любят работать в коворкинге, другие — в уединенном месте, поэтому важно обеспечить широкое покрытие сети и предлагать разные варианты: переговорки, офис открытой планировки, рабочее место в саду отеля.

— Услуги секретаря и переводчика. Часто постояльцам нужно распечатать документы, отправить письмо, составить договор на иностранном языке. Предложите помощь с этими услугами — и средний чек вырастет.

— Организация деловых мероприятий. Предложите деловому туристу не только конференц-зал для семинара или онлайн-конференции, но и организацию самого мероприятия. Предоставьте большой выбор техники, техподдержку мероприятия, организуйте кофе-брейки и банкет.

Бизнес-услуги в гостинице →

Отправляются ли гости в туристическую или в деловую поездку, им часто хочется восстановить силы, расслабиться и просто побаловать себя. Вот какие услуги закроют их потребности:

— Спа-программы и массаж. Это классика. Можно предложить варианты на разный вкус: уход за лицом, классический или расслабляющий массаж, стоун-терапия, процедуры для пары и даже для детей. Собирайте пакетные предложения: например, тур выходного дня или массаж с обертыванием и чайной церемонией.

— Фитнес-услуги. Многим важно поддерживать форму даже в поездках и не сбивать привычный режим. Обустроить фитнес-зал можно и без больших затрат, например, приобрести гантели, гимнастические коврики и беговые дорожки. Можно предложить гостям групповые занятия по стретчингу или пилатесу и персональные тренировки.

— Оздоровительные программы. Эту услугу выбирают гости, которые хотят не только расслабиться, но и поправить здоровье. Можно включить в прейскурант услуг процедуры для очищения организма, занятия ЛФК, аквааэробику, консультацию диетолога и нутрициолога.

Чтобы отдых был не только комфортным, но и запоминающимся, предлагайте гостям развлечения:

— Мастер-классы. Роспись пляжных сумок, выпечка карельских калиток или ковроткачество — гости любят участвовать в подобных мероприятиях. Это и активности, которые разнообразят отдых, и знакомство с местной культурой, и яркие впечатления.

— Экскурсии и туры. Гости хотят больше знать о месте, где проводят время, и у них есть запрос на отдых с ориентиром на особенности региона. Вы можете предложить им пакетный тур с проживанием, выездом на природу, экскурсиями и мастер-классами.

— Экипировка и инвентарь для отдыха. Подумайте, какие вещи вы бы взяли с собой на месте гостя. Все это можно предлагать как дополнительные услуги в гостинице. Например, пляжные отели могут продавать купальники и надувные круги, а базы отдыха — наборы для барбекю и уголь для мангала.

— Кинопоказы. Показывать фильмы можно в зале гостиницы, например, популярные советские комедии в новогодние каникулы. Более простой вариант — организовать в баре отеля большой экран и мягкие пуфики для зрителей. На курорте можно устроить вечерний кинотеатр под открытым небом.

Учитывайте, что показ фильмов в отеле — публичный, поэтому с правообладателем кино нужно подписать лицензионное соглашение. А перед этим проверить, есть ли у фильма прокатное удостоверение. О прокате и показе, как правило, договариваются с кинодистрибьюторами.

— Сертификаты. Предложите гостям готовый подарок — сертификат не только на допуслугу, но и на проживание. Это поможет увеличить продажи и подарит получателям незабываемые впечатления от отдыха. Для максимального удобства настройте онлайн-продажу сертификатов на сайте.

Кейсы: как отели продают подарочные сертификаты →

Семьи с детьми выберут ваш отель и в следующий раз, если им будет удобно и хорошо. Вот что можно им предложить:

— «Детский сервис». Помните о родителях, которые хотят отдохнуть. Предложите им услуги няни, аниматоров, детскую комнату и прокат коляски для малышей.

— Детское питание. Добавьте в меню особенное питание для маленьких гостей. Хорошо бы предусмотреть и детский уголок на завтраке, в котором, например, родители могут разогреть свою еду для ребенка.

— Апгрейд номера. Семейные туристы часто доплачивают за комфорт: за номер повышенной категории или более просторный.

Как принимать гостей с детьми в отеле →

Есть еще эксклюзивные удобства и сервис, которые помогут выделиться среди конкурентов, но они непросты в реализации. Скорее подойдут люксовым отелям, готовым выделить ресурсы на подобные услуги.

Приветственные персонализированные подарки. Это эффективный инструмент, который поможет постояльцу почувствовать себя особенным и покажет, что вы его ждали и готовились к его приезду.

Изучите соцсети, посмотрите, чем увлекается ваш гость или его дети. Например, ребенок любит вселенную Гарри Поттера и проводит день рождения в отеле — можно поздравить его тортом с шоколадным снитчем.

Постоянные гости будут впечатлены тем, что вы помните об их предпочтениях. Например, можно оставить приветственную записку с презентом: «Илья Валерьевич, мы помним, что вы любите апельсиновый сок — поставили бутылку в холодильник».

Тренажеры в номер. Не все хотят спускаться в тренажерный зал, полный людей. Предложите гостю простые гантели или степпер в номер, чтобы он мог тренироваться, не выходя из комнаты.

Проживание с животными. Найти pet-friendly-отель непросто, но такие гостиницы все востребованнее у путешественников. Услуга проживания с животными выгодно выделит вашу гостиницу среди конкурентов.

В описании услуги стоит прописать нюансы: какие породы собак вы готовы принимать, какие документы нужно взять с собой. Например, вы разрешаете проживать в гостинице только с собаками мелких пород весом до 16 кг с паспортом прививок.

Выбор растений в номере. По результатам опроса Orbitz, миллениалы хотят видеть в номерах больше растений — за эту опцию проголосовало 63% респондентов. Четверть даже заявила, что готова доплатить за номер с растениями.

Живые растения улучшают настроение и делают обстановку уютнее. Для декора номера лучше использовать цветы с нейтральным ароматом, например, орхидеи, каллы или герберы.

Выбор растений — это еще и элемент персонализации. Предложите такую услугу, и гость почувствует, что о нем позаботились.

Чтобы понять, какие дополнительные услуги в гостинице будут пользоваться спросом, важно подойти к выбору грамотно и продумать каждый шаг. Разберем поэтапно, как это сделать.

Первое и самое важное — понять, кто ваши гости, что они хотят получить от отдыха, сколько им лет, какой у них доход и так далее. Бизнесмены, семьи, туристы — у всех этих категорий свои потребности.

Деловым путешественникам важен быстрый интернет и бизнес-центр, туристам — экскурсии и развлечения, семьям с детьми — детский сервис. Изучите, чего хотят ваши гости: проведите опросы, просмотрите отзывы, в том числе у отелей-конкурентов, пообщайтесь со своими постояльцами. Это поможет понять, какие услуги будут востребованы, и не слить бюджет на сервис, который не будет пользоваться спросом.

Портрет клиента: как составить и использовать в продажах отеля →

На этом этапе важно оценить, во сколько вам обойдутся выбранные услуги, как много вы на них сможете заработать и стоит ли вообще их вводить. В этом поможет расчет коэффициента возврата инвестиций (return on investment — ROI):

Например, вы собираетесь добавить услугу аренды велосипеда. По прогнозу она будет приносить 75 000 рублей в месяц, тогда за апрель по октябрь вы заработаете 525 000 рублей. Затраты на покупку велосипедов — 88 000 рублей. Считаем ROI = (525 000 — 88 000) / 88 000×100% = 496,59%.

Если ROI меньше 100% — затраты не окупятся. Тогда услугу либо не стоит вводить, либо нужно снизить ее себестоимость, чтобы уменьшить издержки.

Ценообразование в гостиничном бизнесе →

Партнерство помогает расширить список предложений, не создавая все с нуля. Например, если у вас нет спа-комплекса, можно сотрудничать с локальными спа-центрами, а для занятий по пилатесу приглашать инструкторов.

Сотрудничайте с местными гидами и экскурсионными агентствами. Вы можете советовать постояльцам конкретных экскурсоводов, они вам за это будут платить комиссию или сделают скидку гостям отеля.

Такие коллаборации выгодны обеим сторонам: гости получают нужную услугу без затраченного времени, а вы экономите на организации, обустройстве помещения, персонале и закупке оборудования.

Важно, чтобы персонал был готов правильно рассказывать о дополнительных услугах в гостинице, продавать их и предлагать именно те, которые подойдут конкретному человеку.

Научите сотрудников работать с возражениями, рассказывать гостю не просто об услуге как таковой, а о выгоде, которую он получит. Например, не «у нас есть стоун-массаж», а «также рекомендуем массаж горячими камнями, он поможет снять стресс и расслабить мышцы, при этом не отнимет много времени».

Обучение персонала гостиницы →

Дополнительные услуги удобнее продавать через модуль бронирования на сайте гостиницы. Так клиент заранее посмотрит все услуги, которые вы предлагаете, добавит их к проживанию и сразу оплатит на сайте.

Например, в модуле бронирования от TravelLine есть отдельный шаг, на котором гость может добавить допуслуги — питание, трансфер, экскурсии или спа-программу.

Автоматизация гостиничного бизнеса →

Следующий шаг — разобраться, как продвигать новые услуги. Рассмотрим четыре варианта продвижения.

В модуле бронирования на сайте отеля можно выгодно преподнести услуги: добавьте продающее описание, сделайте эффектные фотографии. Так людям станет понятнее ваше предложение, и услуга будет выглядеть привлекательнее.

Не сбрасывайте со счетов соцсети — потенциальные клиенты заходят в профили отелей, чтобы лучше рассмотреть территорию, номера, предложения гостиницы, отзывы постояльцев и возможные акции. В рилсах можно делать подробные видеообзоры экскурсий, спа-программ и других услуг, в сториз — рассказывать об актуальных акциях, в закрепе — сохранять все допуслуги и отзывы гостей.

Соцсети отеля: для чего они нужны и как их вести →

По статистике Tripadvisor, 77% путешественников читают отзывы об отеле, прежде чем выбрать гостиницу. Рекомендации помогают отелю продвигаться бесплатно. Довольные гости оставляют хорошие отзывы и советуют отель своим знакомым. Упростить работу с обратной связью поможет TL: Reputation. Инструмент собирает отзывы и с помощью ИИ анализирует настроение гостей, предлагая ответы.

Пакетные предложения — это готовый набор услуг отеля по выгодной цене, который гости охотно выбирают, потому что это дешевле, чем покупать их отдельно.

Для отельера продажа услуг пакетами тоже выгодна — это мотивирует постояльцев пользоваться услугами, на которые они могли не обратить внимания. Например, гость, который не планировал ходить в спа, может согласиться на пакет, если массаж с обертыванием включен по сниженной цене.

Как повысить продажи услуг и средний чек →

В маркетинге есть две основных стратегии для увеличения среднего чека: cross-sell и up-sell.

При cross-sell гостю предлагают купить дополнительные услуги. Это помогает отелю вырасти в доходе и предоставить постояльцу более высокий сервис. Например, деловому путешественнику можно предложить услуги переводчика, а туристу в отеле в горах — арендовать лыжи или сноуборд.

Суть техники up-sell заключается в том, чтобы, ориентируясь на изначальный выбор гостя, предложить ему улучшенную услугу с увеличенной ценой. Так можно замотивировать гостя сделать более дорогостоящую покупку, чем он планировал. Например, предложить номер подороже с видом на море или купить обзорную экскурсию не на автобусе, а на катере. Главное, чтобы это выглядело не как попытка продажи, а как возможность улучшить опыт клиента.

Изучите своего гостя, поймите его потребности, набросайте идеи, рассчитайте рентабельность и вводите новые дополнительные услуги в гостинице. Вдохновляйтесь кейсами коллег и не бойтесь экспериментировать.

Продвигайте услуги с помощью сайта и соцсетей, собирайте пакетные предложения, сотрудничайте с местным бизнесом. Все это поможет оставаться в рынке, сделать гостей лояльными и вырасти в доходе.