Интервью с юристом: как отелю заключить договор оказания гостиничных услуг

У отельеров часто возникают вопросы, как правильно составить договор с гостем, какие пункты в нем обязательны, и как подстраховаться от конфликтов с недовольными клиентами. Чтобы разобраться в этих юридических вопросах, мы поговорили с гостиничным юристом Анастасией Королевой.

В статье:
— Какие законы регулируют отношения отеля и гостя.
— Как правильно заключить договор с гостем.
— Может ли отель отказать гостю в бронировании.
— Как заключить договор с гостем, если он забронировал проживание через каналы.
— Как правильно оформить правила заезда и выезда.
— Как составить договор посуточной аренды.
— В каких случаях отель должен вернуть деньги за номер без кондиционера.
— Законно ли копировать чужие договоры.
— Законно ли применять невозвратный тариф.
— Может ли отель вести черный список гостей.
— Типичные ошибки отельеров в договорах с гостями.

— Есть общие нормы, которые регулируют гостиничный бизнес. Это Закон о защите прав потребителей и Гражданский кодекс РФ. Гость в рамках этих законов — потребитель, который заказывает услугу, отель — исполнитель, который предоставляет услугу. Есть также специальные Правила предоставления гостиничных услуг, которые должны стать настольной книгой отельера.

С января 2021 года мы работали по Постановлению Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». С 1 марта 2026 года вступают в силу новые Правила, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.11.2024 № 1912. Они заменят действующий регламент и введут новые требования к услугам гостиниц и иных средств размещения.

— Договор между гостиницей и гостем можно заключить тремя способами:
1. Двусторонний договор. Две стороны — отель и гость — заключают соглашение, в котором обещают выполнить условия сделки. В документе прописывают права и обязанности сторон, условия оплаты и другие положения. Такой договор состоит из нескольких страниц, он неудобный, как для отельеров, так и для гостей. 1. Я не рекомендую использовать такой формат для гостей физических лиц.

2. Оферта с акцептом. Оферта — публичная страница на сайте отеля, где перечислены услуги, которые предоставляет объект, и условия проживания. Акцепт — это согласие с условиями договора.

Договор оферты между гостем и отелем считается заключенным, когда отель подтверждает бронирование со своего сайта. Акцепт в таком случае — это подтверждение бронирования.

Потенциальный клиент соглашается с условиями, которые прописаны продавцом публично, — на сайте либо в объявлении. Акцепт — это подтверждение об оказании услуги, согласие с условиями оферты.

3. Конклюдентные действия. Это любые действия, направленные на приобретение услуги. В нашей ситуации это либо оплата, либо заезд. Зависит от того, что произойдет раньше. Этот способ базовый и установлен Гражданским кодексом РФ, но в Правилах предоставления гостиничных услуг его прямо обозначили еще в предыдущих редакциях в 2021 году.

Договором может быть карта гостя отеля или подтверждение бронирования. Для этого они должны содержать информацию о сроках проживания, категории номеров, наименование компании, цену и т. д. — все что указано в пункте 13 Правил. Договор оказания гостиничных услуг будет считаться заключенным в момент подтверждения бронирования, оплаты, либо заезда и подписания карты гостя.

— Важно помнить, что договор между гостиницей и гостем публичный. Отельеры обязаны заселить к себе любого желающего, готового оплатить услугу. Основанием для отказа может быть только отсутствие номеров.

Отель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику (потребителю) убытков, а к убыткам можно отнести достаточно большой перечень расходов гостях.

— Если гость забронировал жилье в канале, а не на вашем официальном сайте, лучше дополнительно заключить договор с ним. Советую разработать карту гостя с обязательными условиями проживания, на которой гость оставит свою подпись. Также на ресепшене должна быть папка с правилами проживания в отеле, которую может прочесть любой желающий.

Правила проживания в гостинице: новые требования закона →

— По правилам, время заезда и выезда нужно обязательно прописать в договоре. Отель не может выселить гостя раньше времени.

Чтобы обезопасить себя от задержавшихся гостей, можно прописать в договоре дополнительную оплату за ранний заезд и поздний выезд. В таких случаях используется смешанная оплата — фиксированная цена за сутки и почасовая за дополнительное время проживания.

Гостя, который не хочет выезжать из номера, можно лишь попросить доплатить за лишние часы. Но в этом случае вы можете потерять гостя, который планировал заехать следом.

— Посуточная аренда — это отдельная история. С 1 октября 2019 года внесли изменения в Жилищный кодекс России, приняли так называемый закон Хованской и запретили оказание гостиничных услуг в жилых домах. Чтобы такие объекты смогли работать, они должны составлять с гостями другой вид договора — договор найма жилого помещения.

Закон Хованской: что делать, чтобы соответствовать →

— У каждого отеля есть своя категория звездности. Ее размещают на входе в здание гостиницы и на официальном сайте. Так гость понимает, какой уровень услуг он сможет получить. Если ваш отель по звездности обязан иметь кондиционер, но по факту его нет, это будет нарушением — несоответствие услуги, заявленной в звездности. В таком случае отель обязан расторгнуть договор и вернуть гостю деньги.

Классификация гостиниц: положение и изменения с 1 января 2025 года →

Если у вашего отеля меньше четырех звезд, вы не обязаны иметь кондиционер в номере. Лучше сразу написать об этом в карточке номера на сайте и в модуле бронирования, чтобы гости не разочаровались при заезде.

— Я не советую копировать чужие договоры. Правила размещения, условия проживания и индивидуальные особенности отеля нужно прописывать в договоре. У одних отелей есть водоем, у других — нет. У кого-то можно жить с собаками, у кого-то это запрещено. Условия оплаты могут быть разными.

— С гостя можно удержать не штраф, а плату за услуги средства размещения.

Некоторые отели прописывают в правилах удержание бόльшей суммы. Это не правовой вариант. По новым правилам ожидать гостя необходимо до времени выезда (расчетного часа) дня, следующего за днем запланированного заезда, и в случае незаезда потребителя исполнитель вправе отказаться от исполнения договора.

Если гость уведомляет об отказе от бронирования до дня заезда, отель возвращает гостю плату за услуги средства размещения в полном размере.

В случае несвоевременного уведомления об отказе от договора, опоздания или незаезда с гостя взимается плата за номер, но не более чем за сутки. Это единственные удержания, которые сейчас возможны, но могут быть исключения для юридических лиц.

— Прямого понятия «невозвратный тариф» в законе нет. Если гость отменил бронирование несвоевременно, по закону отель с него может удержать сумму только за первые сутки проживания.

Чтобы получить бóльшую сумму, отели могут попробовать вернуть средства за понесенные отелем расходы. Однако, эти условия нужно прописать в договоре. Если дело дойдет до суда, то отелю нужно будет доказать, что в стоимость номера входят перечисленные расходы. Пока этот вариант крайне редко распространен на практике.

При бронировании гость должен обязательно увидеть условия отмены — сколько он заплатит за простой номера, если отменит бронь.

— Да, обязан. Потому что гость с отелем заключает договор на услугу. Заказчик услуги может расторгнуть договор в любой момент. Вы можете удержать только расходы, которые понесли за этот номер. Однако, наличие расходов нужно будет доказать.

— Это незаконно. Вести закрытый список с персональными данными гостей, тем более делиться ими с другими отельерами, запрещено. За ведение публичного списка и распространение его в сети предусмотрена уголовная ответственность.

Объемные договоры. Некоторые отели все еще используют двусторонние договоры с гостями физическими лицами. Они неудобные, занимают много времени для ознакомления. Гости могут создать очередь перед стойкой регистрации, читая такой документ.

В правилах проживания есть пункты, которые противоречат закону. Например, в одном отеле был предусмотрен штраф 10 000 рублей за обязательную уборку при курении в номере. Хотя сами номера стоят не более 5 000 рублей за сутки. Гость отказался платить штраф и пожаловался в Роспотребнадзор.

Ошибка отеля в том, что дополнительная уборка расценивается как навязывание услуги. В договоре оказания гостиничных услуг нужно прописать штраф за курение как расходы на будущую уборку — ионизацию, очистку мебели. Причем сумма штрафа должна быть не больше стоимости номера.

Нет договора для юридических лиц. Рекомендую составить отдельный договор для юридических лиц, так как условия для них другие.

Отельеры берут с гостей депозит и не прописывают его. Депозит не обязателен, но запрета на него нет. Если решитесь брать депозит, то в условиях договора об оказании гостиничных услуг нужно обязательно прописать, в каких случаях происходит удержание депозита и когда вы вернете его гостю.

Депозит в отеле: как правильно им управлять и что нужно учитывать →

Не дают договор на подпись. Администраторы при заселении забывают взять подпись с гостя, которая подтверждает, что он ознакомлен с правилами проживания.