31 Августа 2022

Правила проживания в гостинице: новые требования закона

Продвижение отеля с помощью рекламной подписки от Яндекс Бизнеса
C 1 сентября вступают в силу изменения в Закон о защите прав потребителей. В новой редакции указано, чего не должно быть в договоре с потребителем. В случае с отелями это нужно учесть в самом договоре или правилах проживания, с которыми при заезде соглашается гость.

Разобраться в вопросе нам помогла гостиничный юрист Анастасия Королева в прямом эфире в нашем Телеграм-канале. А здесь мы собрали самые важные моменты: перечислим основные понятия, расскажем, что обязательно должны включать в себя новые правила проживания, разберем основные ошибки отельеров и частые вопросы.

Екатерина Сундарева
Главный редактор TravelLine

Что такое правила проживания

Правила проживания — это локальный акт гостиницы, внутренний документ. В статье мы будем называть их «правила». Они работают не только для гостей, но и для персонала, и для отельера как исполнителя услуг. Регулируются двумя основными нормативно-правовым актами:

— Законом о Защите прав потребителей;

— Постановлением Правительства № 1853 от 18.11.2020, которое вводит в действие нормативный акт Правила предоставления гостиничных услуг.

Зачем правила проживания отелю

Правила проживания, составленные по закону, нужны не только гостю. Отельер с их помощью защищает себя от недобросовестного поведения гостя, спорных ситуаций и штрафов со стороны государственных органов.

Итак, правила нужны отелю, чтобы:
1
Выполнить требования закона о защите прав потребителей и постановления Правительства № 1853.
В пункте 9 Правил предоставления гостиничных услуг сказано, что исполнитель обязан довести информацию о своих услугах до потребителя, а дальше идет список сведений, которые нужно указать. Все вместе это как раз и составляет правила проживания в гостинице. Называться документ может по-другому, но суть должна быть именно такой.

Это обязательный документ не только в отеле: желательно иметь его и в гостевом доме. В случае проверки Роспотребнадзора документ смотрят в первую очередь. За нарушение положений предусмотрена гражданско-правовая и административная ответственность.
2
Структурировать отношения с гостем.
Когда гость заезжает, он должен знать, что можно делать, а что нельзя, какие последствия будут иметь его действия. Правила помогут решить спорную ситуацию в вашу пользу в случае, если поведение гостя выходит за рамки допустимого.
3
Дать четкие ориентиры персоналу.
Правила помогают составить понятный алгоритм действий сотрудников. Персонал должен хорошо знать правила и уметь ссылаться на них.

Требования к правилам

Правила должны соответствовать закону и не содержать пунктов, которые бы противоречили его положениям.
Отельер этим документом устанавливает свои правила поведения на территории — но только в пределах закона. Установить то, что противоречит законодательству, нельзя: эти положения будут ничтожными и контролирующие органы могут оштрафовать отель за факт их наличия. Поэтому будет лучше, если документ проверит юрист.
В соответствии с новой редакцией Закона о защите прав потребителей недопустимые условия договора, которые ущемляют права потребителя, ничтожны.

Что такое ничтожные положения сделок, сказано в Гражданском кодексе. Для того, чтобы признать ничтожные положения договора недействительными, решение суда не нужно: они изначально не подлежат применению. Об этом прямо сказано в законе.

Такие положения не влекут юридических последствий, за исключением тех, которые связаны с их недействительностью. Одним из таких последствий является возмещение исполнителем убытков потребителю, причиненных такими условиями.
Анастасия Королева
Гостиничный юрист
Правила нужно вводить в действие приказом.
Можно использовать стандартную формулировку: например, «ввести в действие Правила проживания в отеле „Ромашка“ с 1 сентября 2022 года».
Правила должны быть в свободном доступе для гостей.
Можно довести до гостей информацию из правил разными способами: поставить табличку с QR-кодом со ссылкой на них, прислать СМС или сообщение в мессенджер с предложением ознакомиться с правилами, разместить сокращенный вариант в каждом номере — можно экспериментировать и искать эффективные варианты.

Но важно помнить, что все гости объективно должны иметь доступ к документу — даже те, кто не хочет или не может пользоваться интернетом. Поэтому в дополнение ко всем способам обязательно положите распечатанный вариант правил на стойке регистрации.

Что обязательно должно быть в правилах

Сведения об исполнителе: ИНН, ОГРН/ОГРНИП, адрес, контактный телефон, другие контактные данные.
Информация о категории звездности: свидетельство, его номер, когда и кем выдано, количество звезд. Копию свидетельства можно разместить на стойке регистрации.
Сведения о категориях номеров и ценах. Как выйти из ситуации, если в отеле динамическое ценообразование:

 — Размещать информацию на текущие сутки на планшете в холле.
 — Сослаться в правилах на другой документ, который утверждает цены: например, приказ.
Перечень услуг, которые входят в стоимость номера или места в номере.
Перечень платных услуг, которые оказывает гостиница, — в том числе услуг, которые на территории отеля оказывает сторонняя организация.
Сведения о форме и порядке оплаты услуг.
Сведения о форме и порядке бронирований, отмене бронирований.
Предельный срок проживания, если такой есть, время заезда и выезда, порядок заселения.
Список граждан, которые относятся к льготной категории.

Какую информацию об услугах включить в правила

Чем больше услуг оказывает отель, тем объемнее должны быть правила. О каждой услуге и правилах ее получения лучше написать отдельно — особенно если услуга связана с источниками повышенной опасности.

Чтобы понять, что услуга связана с источниками повышенной опасности, проанализируйте, могут ли наступить опасные последствия, если гость что-то сделает не так. Еще поможет определение из закона, что источники повышенной опасности являются такими, потому что не поддаются полному контролю со стороны человека.
Например, мангальная зона — источник повышенной опасности для базы отдыха. Гости могут забыть затушить огонь или использовать неподходящие материалы для розжига — может возникнуть пожар. Значит, в правилах нужно подробно рассказать, что можно делать в мангальной зоне, а что нельзя.

Если произойдет неприятная ситуация из-за того, что гость нарушил правила, хотя был ознакомлен с ними, ответственность будет на госте.

Какие ошибки отельеры допускают в правилах проживания

Разберем самые частые ошибки отельеров при составлении правил. Все пункты, которые перечислили ниже, — это недопустимые условия договора, которые противоречат закону и ущемляют права потребителя. Их нельзя включать в договор с гостем, то есть в правила проживания. Такие правила не защищают отельера, а увеличивают вероятность штрафов со стороны госорганов и снижают лояльность гостей.

Каких положений не должно быть в правилах

1
❌ «Отель может отказаться исполнять свои обязательства или настаивать на их изменении».
Это может быть отмена брони со стороны отеля, изменение цены. Например, гость забронировал по одной цене, а ко времени заезда цена повысилась, и отель хочет отменить бронь или чтобы гость доплатил. Это незаконно: заселить гостя нужно по той цене, по которой он бронировал.
2
❌ «Гость может обращаться за защитой только в определенный суд».
Например, в правилах вы определяете, что в случае разногласий ваш спор рассматривает суд города Находка. А потребитель хотел бы обратиться в суд по месту своего жительства — в Самаре.
3
❌ «Досудебный порядок рассмотрения споров обязателен».
Например, если в правилах написано, что гость сначала должен обратиться к администрации отеля, а только потом идти в суд, — это нарушает закон. Потребитель имеет право обращаться за защитой прав любым законным способом: в Роспотребнадзор, в суд и другие государственные органы.
4
❌ «Гость должен заплатить штраф, чтобы досрочно расторгнуть договор или отказаться от услуги».
Нельзя брать деньги за то, что гость выезжает досрочно или передумал получать другую платную услугу.
5
❌ «Отель может обязать гостя досрочно расторгнуть договор по основаниям, не предусмотренным законом».
Например, отель закрепляет в Правилах, что может выселить гостя, который ведет себя неподобающим образом. Такое условие будет незаконным, а расторжение договора в этом случае возможно только через суд.
6
❌ «Отель не несет ответственности, если не исполнил или ненадлежаще исполнил свои обязательства».
Когда в Правилах написано, что отель не несет ответственности за пропажу или порчу имущества гостя и возместит стоимость только в пределах стоимости проживания, — это незаконно. Если вещь испортили по вине отеля, гостю обязаны возместить ее полную стоимость.
7
❌ «Приобретение одних услуг зависит от приобретения других».
Например: гость может получить еду, заказанную в ресторане отеля, только если оплатит доставку. Правильным будет дать гостю бесплатную альтернативу.
8
❌ «Гость обязан выбрать определенные способы и форму оплаты».
Например, если у отеля нет терминала, и гость должен оплачивать только наличными, это будет ограничением прав потребителя.

Еще 3 ситуации, где нарушаются права гостя

1
❌ Гостю предлагают услугу и не предупреждают, что она платная.
Частый пример — вода или мини-бар в номере без прайса или указаний, что это не входит в стоимость номера. Если гость принял такую услугу, он имеет право не оплачивать ее, а если уже оплатил — может потребовать вернуть деньги.

Апселл в гостинице: как настроить дополнительные продажи
2
❌ Гость отменяет бронь, отель долгое время не возвращает деньги и отказывается платить неустойку или уменьшает ее законный размер.
Например, в Правилах написано, что размер неустойки за просрочку платежа — 0,01%, а по закону она должна быть 3%.
3
❌ Гостю отказываются оказывать услугу, если он указывает на недопустимые условия договора и просит отменить их.
В этом случае отель обязан в течение 10 дней рассмотреть требование гостя, исключить незаконные положения и оказать гостю услугу.
По закону потребителю нельзя отказать в услуге, если он не соглашается предоставить персональные данные, но заселение в гостиницу — исключение.

Отельер исполняет другую свою законную обязанность: данные нужны для передачи в МВД с целью соблюдения законодательства о миграционном и регистрационном учете.
Анастасия Королева
Гостиничный юрист

Частые вопросы

Что делать, если вы сомневаетесь, выполнили ли требование закона о защите прав потребителей?
Попробуйте поставить себя на место гостя, поработайте с его потенциальными возражениями. Например, в случае с размещением правил проживания в интернете гость может сказать, что у него был сломан телефон и не было возможности прочитать Правила. Значит, такой вариант размещения не работает, и надо найти максимально удобный для всех гостей.

В случае обращения в суд закон будет на стороне гостя, обязанность доказывать свою правоту лежит на отеле.
Законно ли требовать с гостя штраф за отмену брони?
Незаконна сама формулировка: с гостя можно удержать не штраф, а плату за простой номера. Причем только при гарантированных способах оплаты и только стоимость первых суток.
Какую сумму отель должен вернуть гостю, если гость оплатил несколько суток и не приехал?
Если гость не заселился в течение времени, которое в правилах установлено как время заезда, отель вправе отменить бронь и удержать оплату за первые сутки. Остальное нужно вернуть гостю.
Можно ли применять невозвратные тарифы?
Прямого понятия «невозвратный тариф» в законе нет. Но исходя из правовой природы невозвратного тарифа, его можно применять только к юрлицам. По отношению к физлицам невозвратный тариф применять нельзя — только удерживать стоимость первых суток при гарантированных способах оплаты.
Можно ли отказать гостю в заселении, сославшись на его неадекватное поведение в прошлый приезд?
Отказ будет неправомерным. Нужно искать другие способы отказать такому гостю — например, ссылаться на то, что нет мест. Отказывать в связи с тем, что гость в «черном списке», нельзя.

Трудные гости. Как решать конфликтные ситуации с клиентами
Можно ли выселить гостя, если он нарушает правила проживания?
По закону расторгнуть договор с гостем в одностороннем порядке невозможно — только через суд. Даже если он нарушает правила и мешает другим гостям. В этом случае можно вызвать полицию.
Раньше в законе не было указано, какие положения в договорах или правилах являются ничтожными, такие выводы можно было сделать при анализе судебной практики. Чтобы доказать, что положения договора или правил незаконны, гостю нужно было обращаться в контролирующие органы или в суд: процедура сложная, и не каждый готов тратить на это время.

С 1 сентября 2022 года пункты, которые недействительны и не должны быть в правилах, закреплены прямо в законе — значит, для отеля они становятся обязательными. Их включение будет иметь негативные последствия.

Чтобы избежать штрафов и жалоб гостей, рекомендую проверить ваши правила проживания. Можно сделать это самостоятельно, тщательно сверив правила с положениями закона, или обратиться за помощью к юристу.
Анастасия Королева
Гостиничный юрист
Анастасия Королева
Гостиничный юрист
Если у вас остались вопросы к Анастасии, вы можете задать их:
— по почте,
— на сайте.
Еще больше полезного — в нашем Телеграм-канале. Прямые эфиры с экспертами по юридическим, маркетинговым и другим вопросам, новости TL, общение с коллегами в чате канала и еще много интересного.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

Интервью с юристом: как отелю заключить договор оказания гостиничных услуг

У многих отельеров возникают вопросы, как правильно составить договор с гостем, чтобы соблюсти закон...
| 06 Июля 2022

Трудные гости: как решать конфликтные ситуации с клиентами

Здесь вы найдете реальные кейсы и советы о работе с трудными гостями, а еще список полезных книжек п...
| 10 Ноября 2021

Мотивация для сотрудников гостиницы

В статье Мария Якимовская, партнер загородного комплекса «Чулково Клаб», рассказала, каким сотрудник...
, | 19 Июля 2022

Льготы для гостиничного бизнеса в 2022 году

Государство приняло ряд мер для поддержки бизнеса и отрасли. В статье рассказали, как государство по...
| 26 Мая 2022

Интервью с Мариной Ненароковой: виды детского отдыха и правовая база для лагерей

Детский отдых и туризм можно классифицировать по разным признакам: государственный и частный, образо...
, | 12 Января 2022

Классификация отелей по звездам: требования законодательства

Марианна Королева, генеральный директор Premier-Deal Hospitality и эксперт в области классификации г...
| 14 Октября 2021

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подробнее