Трудные гости: как решать конфликтные ситуации с клиентами

В июне в YouTube-проекте «Потолкуем» вышел выпуск о работе с трудными гостями. Эта тема показалась нам настолько интересной, что теперь мы рассказываем об этом в блоге. :)

Здесь вы найдете реальные кейсы и советы, а еще список полезных книжек по теме.

Делитесь в комментариях вашими историями работы с непростыми гостями.

Екатерина Сундарева

Главный редактор

1. Работа с негативными отзывами

Конфликтные гости часто оставляют негативные отзывы об отеле. Будьте к этому готовы: храните переписку и знайте, что отвечать.

Статья: как отвечать на онлайн-отзывы гостей →

2. Срывы на персонал

Если у гостя личные неприятности, достаться может тому, кто поблизости — например, вашему сотруднику.

Будьте осторожны и готовьте персонал к возможному негативу.

3. Обвинения в краже

Чтобы избежать обвинений, размещайте правила хранения ценных вещей в отеле и рассказывайте о них гостям.

Отзывы нужны гостям отеля, чтобы понять, стоит ли им приезжать к вам

4. Оплата чужой картой

Обезопасить себя можно, либо настроив предоплату, либо взяв расписку с гостя об использовании чужой карты.

5. Буйные гости

Способы обезопасить себя:
— принимайте номер при гостях,
— снимайте вход горничной в номер на видео.

Предотвратить порчу имущества может помочь депозит, который возвращается гостю после выезда.

Гости отеля «Орбита» разгромили «Люкс» со свежим ремонтом. На тот момент депозит за номер не был предусмотрен, а нанесенный ущерб обнаружили только после выезда.

После этого в отеле приняли решение написать заявление в полицию и ввести депозит на эту категорию номеров. К счастью, сумму ущерба удалось взыскать.

Как настроить депозит в АСУ TravelLine

Больше полезного про работу с трудными клиентами

Собрали для вас полезные книги, которые помогут работать с гостями и лучше понимать, как сохранять лояльность и хорошие отношения даже в непростых обстоятельствах.

Читайте также подборку книг о продажах

Клиенты на всю жизнь

Практическое руководство по работе с клиентами.

Купить в «МИФе»

Жалоба — это подарок

Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях.

Купить на «Озоне»

Обнимите своих клиентов

Практика выдающегося обслуживания.

Купить на «ЛитРесе»

Идеальный сервис

Как получить лояльность клиентов с помощью классного сервиса.

Купить в «Лабиринте»

Редактор: Екатерина Сундарева.

Чтобы вам самим было удобно работать с гостями, посмотрите инструменты TravelLine — они помогут автоматизировать работу.

Посмотреть инструменты TravelLine

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.