Трудные гости: как решать конфликтные ситуации с клиентами

Что нужно гостям в отеле
В июне в YouTube-проекте «Потолкуем» вышел выпуск о работе с трудными гостями. Эта тема показалась нам настолько интересной, что теперь мы рассказываем об этом в блоге. :)

Здесь вы найдете реальные кейсы и советы, а еще список полезных книжек по теме.

Делитесь в комментариях вашими историями работы с непростыми гостями.

Екатерина Сундарева
Главный редактор

1. Работа с негативными отзывами

Конфликтные гости часто оставляют негативные отзывы об отеле. Будьте к этому готовы: храните переписку и знайте, что отвечать.

Статья: как отвечать на онлайн-отзывы гостей
Расположение важно гостям отеля

2. Срывы на персонал

Гостям отеля важна цена
Если у гостя личные неприятности, достаться может тому, кто поблизости — например, вашему сотруднику.

Будьте осторожны и готовьте персонал к возможному негативу.

3. Обвинения в краже

Чтобы избежать обвинений, размещайте правила хранения ценных вещей в отеле и рассказывайте о них гостям.
Отзывы нужны гостям отеля, чтобы понять, стоит ли им приезжать к вам

4. Оплата чужой картой

Условия отмены бронирований
Обезопасить себя можно, либо настроив предоплату, либо взяв расписку с гостя об использовании чужой карты.

5. Буйные гости

Способы обезопасить себя:
— принимайте номер при гостях,
— снимайте вход горничной в номер на видео.

Предотвратить порчу имущества может помочь депозит, который возвращается гостю после выезда.
Отзывы нужны гостям отеля, чтобы понять, стоит ли им приезжать к вам
Гости отеля «Орбита» разгромили «Люкс» со свежим ремонтом. На тот момент депозит за номер не был предусмотрен, а нанесенный ущерб обнаружили только после выезда.

После этого в отеле приняли решение написать заявление в полицию и ввести депозит на эту категорию номеров. К счастью, сумму ущерба удалось взыскать.

Больше полезного про работу с трудными клиентами

Собрали для вас полезные книги, которые помогут работать с гостями и лучше понимать, как сохранять лояльность и хорошие отношения даже в непростых обстоятельствах.
Редактор: Екатерина Сундарева.
Чтобы вам самим было удобно работать с гостями, посмотрите инструменты TravelLine — они помогут автоматизировать работу.
Поделиться:

Похожие статьи

5 способов снизить отмены бронирований в отеле и сохранить лояльность гостей

Техподдержка TravelLine делятся советами о том, как снизить число отмен и сохранить лояльность госте...
| 01 Апреля 2020

7 советов для управления гостиницей

Переводная статья с советами для руководителя, которые помогут вести эффективный менеджмент в отеле ...
, | 29 Сентября 2021

Интервью с Константином Феклисовым: лояльность в отеле

Как работает программа управления лояльностью на примере отеля «Вега Измайлово»....
| 06 Октября 2021

Кейс: как вывести отель из кризиса, если нет бюджета

«Из отеля, который работал в минус, мы вырастили отель, который сам себя кормит, зарабатывает и разв...
, | 02 Ноября 2021

Как мини-отель в Архызе увеличил прямые продажи до 95%

Рассказываем, как отель «Аллюр» увеличил процент прямых продаж до 95%,  сэкономил на к...
, | 05 Июля 2021

Интервью: Анна Жамкова о работе «Вега Измайлово» с Google Hotel Ads

С сервисом Google Hotel Ads (GHA) отели могут привлекать часть поискового трафика на официал...
, | 17 Июня 2021

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с сервисами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
facebook-pixel