-
Трудные гости: как решать конфликтные ситуации с клиентами
В гостиничном бизнесе сотрудники часто сталкиваются с трудными гостями и решают конфликтные ситуации в гостинице. Но при правильном подходе негатив можно превратить в классную возможность улучшить сервис и укрепить репутации отеля.
В статье рассмотрим на реальных кейсах, как эффективно решать конфликтные ситуации с гостями. В конце статьи — список полезных книг, которые помогут отточить навык отработки негатива.
Екатерина СундареваГлавный редакторЗачем работать с отзывамиРабота с отзывами — важная часть работы в гостеприимстве. Онлайн-отзывы влияют на принятие решений путешественниками, а игнорирование негатива может серьезно повлиять на репутацию. Вот четыре причины, почему работать с отзывами необходимо.1. Отзывы подсвечивают сильные и слабые стороны отеляЧасто гости оставляют комментарии о том, что именно им не понравилось: от состояния номеров до качества обслуживания. Анализируя эти отзывы, вы можете выявить системные проблемы и принять меры. Например, если несколько гостей жалуются на чистоту номеров, пересмотрите стандарты уборки или обучите персонал.2. Работа с негативными отзывами показывает, что отель готов решать конфликтные ситуации в гостиницеКогда потенциальные гости видят, что вы активно отвечаете на отзывы и предпринимаете конкретные действия для исправления ситуации, это повышает их доверие. Отели, которые игнорируют негативные отзывы, рискуют потерять гостей, которые могут решить, что их мнение не имеет значения для бизнеса. Напротив, конструктивный диалог с недовольными гостями показывает, что отель открыт для критики.3. Негативные отзывы можно использовать для укрепления лояльности гостейГрамотная работа с жалобами может превратить недовольного гостя в постоянного. Например, если гость жалуется на неудобства в номере, предложите ему скидку на следующее бронирование. Гость сможет приехать к вам снова по сниженной цене и увидит, как вы решили его проблему.4. Работа с негативными отзывами улучшает коммуникацию в отелеКогда руководство анализирует отзывы, это требует взаимодействия различных отделов: от службы уборки до ресепшена. Это способствует созданию более сплоченной и эффективной команды, где каждый сотрудник понимает свою роль в обеспечении высокого уровня обслуживания.
От теории — к практике. Разберем на примерах, как быть в сложных ситуациях и грамотно решать проблемы с негативом.Алгоритм общения с гостем в конфликтной ситуацииДля работы с конфликтными гостями в отеле нужен план — алгоритм действий. Важно не только разрешить конкретную проблему, но и сохранить лояльность клиента. Рассмотрим пошаговый алгоритм общения с гостем, когда появляются конфликтные ситуации в гостинице.Шаг 1: принятие жалобыВнимательно выслушайте, чем недоволен гость. Не перебивайте, дайте высказаться полностью. Это покажет ваше желание помочь. Понимание эмоций гостя и причины его жалобы — ключ к успешному решению конфликтных ситуаций в гостинице.Шаг 2: анализ проблемыДалее задайте уточняющие вопросы, чтобы понять суть проблемы. Например: «Пожалуйста, расскажите подробнее, что произошло? Ваш рассказ о случившемся поможет нам решить проблему и предоставить вам лучший сервис в следующий раз».
Зафиксируйте основные моменты жалобы. Это поможет в дальнейшем анализе и решении проблемы.Шаг 3: извинение и признание ошибкиДаже если проблема не является прямой виной отеля, извинитесь за неудобства. Если ошибка действительно на стороне отеля, признайте это. Гости ценят честность и открытость.Шаг 4: предложение решенияЧем быстрее вы предложите решение, тем лучше. Например, если проблема в чистоте номера, предложите немедленную уборку или переселение в другой номер. А еще классно будет предложить гостю альтернативные варианты. Предложите гостю выбрать наиболее подходящее для него решение проблемы. Это покажет ваше стремление удовлетворить его потребности.Шаг 5: оценка удовлетворенностиПосле решения проблемы, убедитесь, что гость удовлетворен. Если гость все еще недоволен, предложите скидку на будущее проживание или бесплатный завтрак.Техники реагирования на конфликтные ситуации в гостиницеК счастью, специалисты по решению конфликтов и психологи уже все за нас придумали. Вот три популярные техники реагирования на негатив:1. Техника «Сэндвич»Начните с положительного комментария, затем перейдите к решению проблемы и завершите снова положительным комментарием. Например: «Мы рады, что вы выбрали наш отель. Извините за неудобства с уборкой, мы уже решили этот вопрос. Надеемся, что ваше следующее пребывание будет комфортным».2. Техника «Перефразирование»Повторите жалобу гостя своими словами, чтобы показать, что вы его поняли. Например: «Правильно ли мы понимаем, что кондиционер в номере не работал всю ночь? Пожалуйста, опишите проблему подробно, и мы постараемся все исправить».3. Техника «Открытые вопросы»Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Это помогает лучше понять проблему и найти оптимальное решение конфликтной ситуации в гостинице. Например: «Нам важно уточнить детали проблемы, чтобы мы могли устранить неполадки и сделать ваш следующий визит комфортным. Что бы вы хотели, чтобы мы сделали для улучшения проживания».Пример обработки обратной связи по шагамЧтобы закрепить алгоритм ответа на негативные отзывы, разберем пример конфликтной ситуации в гостинице, с которым наверняка сталкивались многие отели в работе.Гость жалуется на шум в номере из-за ремонта в соседнем помещении.Шаг 1: принятие жалобыГость: «Я не могу спать из-за шума от ремонта!».
Сотрудник: «Я понимаю, как это неприятно. Пожалуйста, расскажите подробнее, когда именно начинается шум?».Шаг 2: анализ проблемыГость: «Шум начинается с утра и продолжается весь день».
Сотрудник: «Спасибо за информацию. Мы обязательно разберемся».Шаг 3: извинение и признание ошибкиСотрудник: «Извините за доставленные неудобства. Мы не планировали, что ремонт будет так мешать».Шаг 4: предложение решенияСотрудник: «Мы можем предложить вам переселение в другой тихий номер или предоставить бесплатный завтрак в качестве извинения. Что вам будет удобнее?».Шаг 5: оценка удовлетворенностиГость: «Переселение в другой номер было бы идеально».
Сотрудник: «Мы уже подготовили для вас новый номер. Пожалуйста, сообщите, если вам еще что-то понадобится».
Работа с конфликтными гостями требует терпения, эмпатии и оперативности. Следуя этому алгоритму, вы сможете эффективно решать конфликтные ситуации в отеле, сохраняя лояльность клиентов и улучшая репутацию отеля.Конфликты и их виды в гостиницеРазберем пять основных кейсов конфликтных ситуаций в гостинице.Кейс №1: шантажКонфликтные гости часто оставляют негативные отзывы об отеле. Будьте к этому готовы: храните переписку и знайте, что отвечать.После проживания в отеле гость оставил отрицательный отзыв в ОТА, в котором отметил, что спа-услуги в отеле на низком уровне. Но спа-услуги отель вообще не предоставляет. При этом гость написал в отель, что готов удалить отзыв за 3 000 рублей. Когда переписку с шантажом показали каналу, сервис согласился удалить отзыв.Совет: сохраняйте переписку и записывайте разговоры, заранее предупреждая об этом гостей.Кейс № 2: срывы на персоналЕсли у гостя личные неприятности, достаться может тому, кто поблизости — например, вашему сотруднику. Будьте осторожны и готовьте персонал к возможному негативу.Гость заселился в прекрасном настроении, но во время проживания у него произошла какая-то неприятная личная ситуация. Весь негатив вылился на администратора, хотя тот был ни при чем.Совет: готовьте персонал к возможному негативу от гостей. Подготовьте скрипты и периодически отрабатывайте ситуации, которые могут возникнуть со скандальными гостями. Одним словом, вырабатывайте стрессоустойчивость. Если гость переходит грань и оскорбляет персонал, вызывайте полицию.Кейс № 3: обвинения в кражеЧтобы избежать обвинений, размещайте правила хранения ценных вещей в отеле и рассказывайте о них гостям.Гость утверждает, что в вашем отеле у него украли документы. На записи с камеры в коридоре видно, что никто кроме гостя не заходил в номер в предполагаемый день продажи, но гость рассержен и требует компенсации ущерба.Совет: предоставляйте информацию о правилах хранения ценных вещей в отеле, желательно под роспись гостя. Организуйте хранение вещей в сейфе. Система видеонаблюдения поможет избежать лишних обвинений.Кейс № 4: оплата чужой картойВ этом случае обезопасить себя можно с помощью предоплаты, либо взяв расписку с гостя об использовании чужой карты.В отеле гости могут оплачивать проживание при выселении. Гость ввел данные банковской карты и сказал, что она оформлена на жену. Он ни в чем себе не отказывал: ходил по экскурсиям, ел в ресторане, жил в «Люксе». Хитрый гость выехал, не заплатив.Совет: если гость оплачивает с чужой карты, возьмите расписку, в которой будут указаны его паспортные данные и реквизиты карты.
Вы, как коммерческая организация, являетесь получателем денег, поэтому подстрахуйте себя. Также можно предложить гостю вариант с авторизацией и депозитом. Такие меры помогут в решении конфликтных ситуаций в гостинице.Кейс № 5: буйные гостиСпособы обезопасить себя:
— принимайте номер при гостях,
— снимайте вход горничной в номер на видео.
Предотвратить порчу имущества может помочь депозит, который возвращается гостю после выезда.Любители тусовок заселились в отель по выгодному тарифу и сутки жили в номере, в котором недавно был сделан ремонт. Горничные при приеме номера ужаснулись: посуда была разбита, постельное белье испачкано не выводимыми пятнами, а мебель и техника испорчены.Совет: принимайте номер при гостях и установите видеонаблюдение. На видео фиксируется выезд гостя и вход горничной в номер. Информируйте гостей о том, что приемку номера могут снимать на камеру телефона.
Если гость нанес ущерб, составляйте акт и уведомляйте гостя. Если ущерб серьезный, вызывайте полицию. Если гость не возвращается по уведомлению, приглашайте свидетелей.Это реальный пример конфликтной ситуации в гостинице. Гости отеля «Орбита» разгромили «Люкс» со свежим ремонтом. На тот момент депозит за номер не был предусмотрен, а нанесенный ущерб обнаружили только после выезда.
После этого в отеле приняли решение написать заявление в полицию и ввести депозит на эту категорию номеров. К счастью, сумму ущерба удалось взыскать.Правила поведения в конфликтных ситуациях в гостиницеКонфликтные ситуации могут возникнуть в любой момент, и от того, как персонал отеля будет вести себя в этих ситуациях, зависит репутация гостиницы и удовлетворенность гостей. Рассмотрим пять главных правил поведения в конфликтных ситуациях в гостинице.
1. Сохраняйте спокойствие. Независимо от эмоций гостя, сохраняйте самообладание. Гость может быть раздражен или даже агрессивен, но ваша задача — оставаться спокойным и профессиональным. Это поможет снизить напряжение и установить конструктивный диалог.
2. Не принимайте на личный счет. Недовольство гостя направлено не на вас лично, а на ситуацию. Сохраняйте профессиональную дистанцию и фокусируйтесь на решении проблемы.
3. Проявите эмпатию. Дайте гостю возможность высказаться полностью, не перебивая. Это покажет, что вы уважаете его мнение и готовы помочь. Используйте фразы вроде: «Я понимаю, что это могло вас расстроить» или «Мне жаль, что вам пришлось столкнуться с этой проблемой». Если проблема действительно на стороне отеля, признайте это. Гости ценят честность и открытость.
4. Предлагайте конкретные решения. Вместо общих обещаний, предложите конкретные действия. Например, если гость жалуется на шум, предложите переселение в более тихий номер.
5. Следите за результатом. Если проблема требует времени для решения, объясните гостю, какие шаги будут предприняты и в какие сроки. Это поможет избежать недоразумений и покажет вашу компетентность. Когда все уладите, попросите гостя оставить отзыв о том, как была решена проблема. Это поможет вам улучшать качество обслуживания и предотвращать подобные ситуации в будущем.Больше полезного про работу с трудными клиентамиСобрали для вас полезные книги, которые помогут работать с гостями и лучше понимать, как сохранять лояльность и хорошие отношения даже в непростых обстоятельствах.Практическое руководство по работе с клиентами.Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях.Практика выдающегося обслуживания.Как получить лояльность клиентов с помощью классного сервиса.Редактор: Диля Галлямова.Чтобы вам самим было удобно работать с гостями, подключайте инструменты TravelLine — они помогут автоматизировать работу.Lorem Ipsum is simply dummy text of the printing and typesetting industry. Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type and scrambled it to make a type specimen book. It has survived not only five centuries, but also the leap into electronic typesetting, reУпоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
