Системный подход в работе с гостем на примере загородного комплекса «Ямская Слобода. Завидово»
Мотивировать гостей к бронированию поможет персонализация, привлекательные тарифы и скидки. Главное, чтобы все инструменты мотивации были частями общей стратегии, а вы применяли их постепенно — шаг за шагом. Так работает системный подход.
В статье рассказали, как Сергей Батанов и Юлианна Матусевич, директор и директор по развитию УК BatanovPlus, с помощью системной работы помогли комплексу «Ямская Слобода. Завидово» увеличить загрузку объекта.
Светлана Чернова
Директор по работе с загородными объектами
О компании
Компания BatanovPlus на рынке с 2019 года. Среди клиентов: эко-отель «Романов Лес», всесезонный курорт «Любогорье», загородный комплекс «Ямская Слобода. Завидово» и другие загородные объекты.
Что такое системный подход
Системный подход — это способ выстраивать работу, задействуя каждый элемент. Важно двигаться постепенно: выявлять проблему → работать над решением → подводить итоги.
Сергей и Юлианна рассказали нам подробно о каждом шаге.
1. Анализ текущей ситуации в отеле
Чтобы построить эффективное взаимодействие с гостем, проведите аудит качества обслуживания гостей: — визит тайного покупателя, — звонок в отель, — тестирование сотрудников на знание инструкций и регламентов объекта, — регулярная оценка компетенций персонала.
И проанализируйте текущее положение отеля: — какая у вас сейчас загрузка; — как идут продажи; — что вы предлагаете гостям: тарифы, спецпредложения и услуги; — как вы позиционируете и продвигаете свой объект.
По итогу работы обозначьте: — точку «А» — где вы находитесь сейчас, что уже имеете и чем занимаетесь; — точку «Б» — куда вы хотите прийти, какие цели и задачи решить.
У комплекса была простая задача — увеличить загрузку. Перед тем, как взять на сопровождение отель, мы провели аудит маркетинга, точек контакта с гостями, процесса продаж и тарифной политики, чтобы расставить приоритеты и понять, с чего начать работу с объектом.
Сергей Батанов Директор компании BatanovPlus
Точки «А» и «Б» загородного комплекса «Ямская Слобода. Завидово"
Какие нужны инструменты TravelLine
1. TL: Помощник. Инструмент для анализа и настройки онлайн-продаж.
2. TL: Аналитика. Инструмент для анализа продаж с сайта.
На этом этапе используйте ABC- или RFM-анализ. ABC-анализ выделяет основные продукты, которые приносят больше выручки. RFM-анализ помогает распределить гостей по их поведению и покупкам. Он оценивает: — когда клиент совершил последнюю покупку — Recency; — как часто он делает покупки — Frequency; — на какую сумму — Monetary.
По итогу из всех клиентов выделите наиболее ценных и разработайте стратегию продаж по каждому из них: — каким гостям уделить больше внимания; — кто приносит наибольшую и наименьшую прибыль; — что сделать, чтобы увеличить оборот компании.
Если объект новый и только выходит на рынок, мы проводим и анализ рынка, и составляем портрет клиента. Так как комплекс «Ямская слобода» не новый, мы проанализировали клиентскую базу и выявили ядро целевой аудитории — это семьи с детьми. Они приезжают отдыхать на выходные и хотят организовать свой и детский досуг.
Дополнительно описали аватар гостя этого сегмента, сценарии покупки и принятия решения. И разработали рекомендации по внедрению анимации и продажам допуслуг.
Юлианна Матусевич Директор по развитию компании BatanovPlus
2. TL: GMS. В разделе «Все гости» видно, сколько у вас постоянных гостей, откуда они о вас узнают, где бронируют, сколько приносят в среднем дохода и другие параметры. Этот инструмент находится в бета-тестировании и подключается по запросу.
Так выглядит часть раздела в TL: GMS, где есть информация о гостях
3. Разработка стратегии продаж и продвижения
Когда вы поняли, какая часть клиентов интереснее для объекта, приступайте к планированию маркетинговых активностей и проработке стратегии продаж.
“
А вот тут начинается самое интересное. В «Ямской Слободе» было понимание, что основная ЦА — это семьи с детьми. При этом визуал, посты, фото, видео в соцсетях иногда не соответствовали позиционированию семейного отеля. Мы рисковали отпугнуть целевых гостей, поэтому аккуратно скорректировали политику объекта в точках контакта.
Поменяли визуал на сайте объекта, сделали акцент на каналах коммуникации, где есть целевая аудитория. Еще добавили активности во ВКонтакте и разместили рекламу. Конверсия сайта поднялась с 1,5% до 4%.
Сергей Батанов Директор компании BatanovPlus
Показатели эффективности рекламных кампаний во ВКонтакте «Ямской Слободы» на июль 2022 год
Часто в загородных объектах нет отдела продаж — и заселением, и отработкой звонков занимаются сотрудники СПиР. Но сотрудники ресепшена — это не продажники, и для этого им нужен новый навык. Один из способов решить эту проблему — это разделить стратегию продаж на «как продавать» и «что продавать».
«Как продавать»
Сюда входит обучение персонала. Если у вас нет отдельного отдела продаж, тогда обучите администраторов СПиР продавать и создайте для них KPI по продажам, которые будут влиять на зарплату.
“
Обычно мы проводим тренинги по продажам для сотрудников. Делим персонал по типу продаж на «хантеров» и «фермеров», а затем обучаем их. Дополнительно работаем над KPI менеджеров по продажам.
Юлианна Матусевич Директор по развитию компании BatanovPlus
Чтобы сделать процесс работы более прозрачным и управляемым, подключите CRM-систему. Она поможет объединить все заявки от гостей в одном окне, повысить качество сервиса и анализировать продажи.
“
Если объект ранее не работал с CRM и не вел базу клиентов, объясняем, зачем это нужно. Помогаем внедрить так, чтобы все прошло гладко, и у сотрудников не было протестов. Например, это короткая конкурсная мотивация среди менеджеров по продажам на период внедрения.
Такой метод сразу снимает вопросы типа — «зачем это надо». Таким образом, мы закладываем культуру сбора и обработки данных, если ее до этого не было на объекте.
Сергей Батанов Директор компании BatanovPlus
«Что продавать»
Под каждый сегмент гостей разработайте спепредложения, от которых клиенты не смогут отказаться. Создайте для гостей «вау-эффект», ведь именно за эмоциями и хорошим отдыхом они едут в отель.
Например, новым гостям предложите скидку на первое бронирование. А если у вас семейный отель, то специальные условия для семей с детьми, например, бесплатное проживание для детей или семейные развлечения.
Если гость был всего один раз, предложите ему бесплатный апгрейд номера или скидку на следующее бронирование. Для постоянных гостей продумайте пакетный тариф с активностями: прокат велосипедов, сапбордов, анимацию, экскурсии и прогулки, спа и другие услуги.
“
Если объект ранее не работал с CRM и не вел базу клиентов, объясняем, зачем это нужно. Помогаем внедрить так, чтобы все прошло гладко, и у сотрудников не было протестов. Например, это короткая конкурсная мотивация среди менеджеров по продажам на период внедрения.
Такой метод сразу снимает вопросы типа — «зачем это надо». Таким образом, мы закладываем культуру сбора и обработки данных, если ее до этого не было на объекте.
Сергей Батанов Директор компании BatanovPlus
Какие нужны инструменты TravelLine
1. TL: Booking Engine. Настройте продажу допуслуг в модуле онлайн-бронирования.
3. Настройте проживание детей. Гости с детьми хотят уже при бронировании знать, какие специальные условия вы можете предоставить. Настройте детское размещение по сниженной цене или бесплатно, и предлагайте номера, которые оснащены для проживания с ребенком.
На сайте «Ямской Слободы. Завидово» гости сразу видят, что в отель можно приехать с детьми
4. Работа с программой лояльности
В начале определите цели и задачи программы лояльности — на какие показатели бизнеса она должна влиять. Это может быть возвратность, средний чек, количество допуслуг на номер или гостя.
Чтобы запустить программу лояльности желательно наличие клиентской базы не менее 1 000 человек. Программа лояльности — это поступательные движения к гостям. Сначала учим их копить баллы или скидку, а потом предлагаем реферальную программу. Верхний уровень — стать амбассадором отеля.
Юлианна Матусевич Директор по развитию компании BatanovPlus
Реферальная программа — это бонусы, которые гость получает за рекомендацию отеля. Это способ поблагодарить лояльных гостей, которые продвигают ваш отель.
“
Основные показатели, которые мы отслеживаем: количество клиентов, которые используют программу лояльности, средний чек, количество гостей, пришедших через реферальную программу и объем денег, которые пришли через этот источник.
Юлианна Матусевич Директор по развитию компании BatanovPlus
Что сделали по объекту «Ямская слобода. Завидово»
— Поэтапно переводили гостей со скидочной системы на бонусную. — Продавали сертификаты с различным номиналом. — Использовали комбо-предложения по принципу «2+1». Например третьи сутки в подарок, но без питания, чтобы гости тратили эти деньги в ресторане. Так мы компенсировали подарочные сутки за счет высокой наценки на еду. — Делали рассылки с сезонными предложениями по базе гостей.
Какие нужны инструменты TravelLine
1. TL: Booking Engine. В его стоимость входит программа лояльности TravelLine, которая помогает построить долгосрочные отношения с гостями. Дополнительно ее подключать не нужно. В программе можно копить баллы или скидки.
Системный подход в работе с гостем — это непрерывный процесс. Пройдя все пять этапов, важно провести работу над ошибками, чтобы учесть их в будущем.
“
Анализ ошибок лучше всего делать в низкий сезон, когда на это есть время и ресурсы.
Сергей Батанов Директор компании BatanovPlus
— Готовьтесь к низкому сезону заранее. Самое выгодное предложение — раннее бронирование. Чем раньше гость забронирует, тем больше скидок и плюшек он получит. Это может быть тариф со скидкой или больший процент списания баллами в программе лояльности.
— Улучшайте процессы работы. Проводите аудит продаж, анализ работы сотрудников и их обучение. Внедряйте новые идеи, программу лояльности, чат-боты, цифровой консьерж и другие инструменты коммуникации с гостями.
Все функции, которые помогут в системной работе с гостем, есть в модуле бронирования TravelLine. Модуль — это основа основ. Он поможет выстроить работу с гостем, какую стратегию вы бы ни выбрали!
Подключить модуль
Редактор: Алла Щеглова.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine.
Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог
и получите подборку статей по работе с соцсетями.