-
Системный подход в работе с гостем на примере загородного комплекса «Ямская Слобода. Завидово»
Мотивировать гостей к бронированию поможет персонализация, привлекательные тарифы и скидки. Главное, чтобы все инструменты мотивации были частями общей стратегии, а вы применяли их постепенно — шаг за шагом. Так работает системный подход.
В статье рассказали, как Сергей Батанов и Юлианна Матусевич, директор и директор по развитию УК BatanovPlus, с помощью системной работы помогли комплексу «Ямская Слобода. Завидово» увеличить загрузку объекта.
Светлана ЧерноваДиректор по работе с загородными объектамиО компанииКомпания BatanovPlus на рынке с 2019 года. Среди клиентов: эко-отель «Романов Лес», всесезонный курорт «Любогорье», загородный комплекс «Ямская Слобода. Завидово» и другие загородные объекты.Что такое системный подходСистемный подход — это способ выстраивать работу, задействуя каждый элемент. Важно двигаться постепенно: выявлять проблему → работать над решением → подводить итоги.
На практике можно разделить процесс на пять шагов:
1. Анализ текущей ситуации в отеле.
2. Разделение клиентской базы на сегменты.
3. Разработка стратегии продаж и продвижения,
4. Работа с программой лояльности.
5. Итоги проделанной работы.
Сергей и Юлианна рассказали нам подробно о каждом шаге.1. Анализ текущей ситуации в отелеЧтобы построить эффективное взаимодействие с гостем, проведите аудит качества обслуживания гостей:
— визит тайного покупателя,
— звонок в отель,
— тестирование сотрудников на знание инструкций и регламентов объекта,
— регулярная оценка компетенций персонала.И проанализируйте текущее положение отеля:
— какая у вас сейчас загрузка;
— как идут продажи;
— что вы предлагаете гостям: тарифы, спецпредложения и услуги;
— как вы позиционируете и продвигаете свой объект.
По итогу работы обозначьте:
— точку «А» — где вы находитесь сейчас, что уже имеете и чем занимаетесь;
— точку «Б» — куда вы хотите прийти, какие цели и задачи решить.“У комплекса была простая задача — увеличить загрузку. Перед тем, как взять на сопровождение отель, мы провели аудит маркетинга, точек контакта с гостями, процесса продаж и тарифной политики, чтобы расставить приоритеты и понять, с чего начать работу с объектом.
Точки
«А» и «Б» загородного комплекса «Ямская Слобода. Завидово"Какие нужны инструменты TravelLine1. TL: Помощник. Инструмент для анализа и настройки онлайн-продаж.
2. TL: Аналитика. Инструмент для анализа продаж с сайта.
3. TL: WebPMS. Отчеты: финансовые отчеты, история и прогноз, доходность и загрузка, календарь спроса, доходность по тарифам и другие отчеты.2. Разделение клиентской базы на сегментыНа этом этапе используйте ABC- или RFM-анализ. ABC-анализ выделяет основные продукты, которые приносят больше выручки. RFM-анализ помогает распределить гостей по их поведению и покупкам. Он оценивает:
— когда клиент совершил последнюю покупку — Recency;
— как часто он делает покупки — Frequency;
— на какую сумму — Monetary.
По итогу из всех клиентов выделите наиболее ценных и разработайте стратегию продаж по каждому из них:
— каким гостям уделить больше внимания;
— кто приносит наибольшую и наименьшую прибыль;
— что сделать, чтобы увеличить оборот компании.“Если объект новый и только выходит на рынок, мы проводим и анализ рынка, и составляем портрет клиента. Так как комплекс «Ямская слобода» не новый, мы проанализировали клиентскую базу и выявили ядро целевой аудитории — это семьи с детьми. Они приезжают отдыхать на выходные и хотят организовать свой и детский досуг.
Дополнительно описали аватар гостя этого сегмента, сценарии покупки и принятия решения. И разработали рекомендации по внедрению анимации и продажам допуслуг.Какие нужны инструменты TravelLine
Так выглядит раздел
«Профили гостей»
в TL: WebPMS2. TL: GMS. В разделе «Все гости» видно, сколько у вас постоянных гостей, откуда они о вас узнают, где бронируют, сколько приносят в среднем дохода и другие параметры. Этот инструмент находится в бета-тестировании и подключается по запросу.
Так выглядит часть раздела в TL: GMS, где есть информация о гостях3. Разработка стратегии продаж и продвиженияКогда вы поняли, какая часть клиентов интереснее для объекта, приступайте к планированию маркетинговых активностей и проработке стратегии продаж.“А вот тут начинается самое интересное. В «Ямской Слободе» было понимание, что основная ЦА — это семьи с детьми. При этом визуал, посты, фото, видео в соцсетях иногда не соответствовали позиционированию семейного отеля. Мы рисковали отпугнуть целевых гостей, поэтому аккуратно скорректировали политику объекта в точках контакта.
Поменяли визуал на сайте объекта, сделали акцент на каналах коммуникации, где есть целевая аудитория. Еще добавили активности во ВКонтакте и разместили рекламу. Конверсия сайта поднялась с 1,5% до 4%.
Показатели эффективности рекламных кампаний во ВКонтакте «Ямской Слободы» на июль 2022 годЧасто в загородных объектах нет отдела продаж — и заселением, и отработкой звонков занимаются сотрудники СПиР. Но сотрудники ресепшена — это не продажники, и для этого им нужен новый навык. Один из способов решить эту проблему — это разделить стратегию продаж на «как продавать» и «что продавать».«Как продавать»Сюда входит обучение персонала. Если у вас нет отдельного отдела продаж, тогда обучите администраторов СПиР продавать и создайте для них KPI по продажам, которые будут влиять на зарплату.“Обычно мы проводим тренинги по продажам для сотрудников. Делим персонал по типу продаж на «хантеров» и «фермеров», а затем обучаем их. Дополнительно работаем над KPI менеджеров по продажам.Чтобы сделать процесс работы более прозрачным и управляемым, подключите CRM-систему. Она поможет объединить все заявки от гостей в одном окне, повысить качество сервиса и анализировать продажи.“Если объект ранее не работал с CRM и не вел базу клиентов, объясняем, зачем это нужно. Помогаем внедрить так, чтобы все прошло гладко, и у сотрудников не было протестов. Например, это короткая конкурсная мотивация среди менеджеров по продажам на период внедрения.
Такой метод сразу снимает вопросы типа — «зачем это надо». Таким образом, мы закладываем культуру сбора и обработки данных, если ее до этого не было на объекте.«Что продавать»Под каждый сегмент гостей разработайте спепредложения, от которых клиенты не смогут отказаться. Создайте для гостей «вау-эффект», ведь именно за эмоциями и хорошим отдыхом они едут в отель.
Например, новым гостям предложите скидку на первое бронирование. А если у вас семейный отель, то специальные условия для семей с детьми, например, бесплатное проживание для детей или семейные развлечения.
Если гость был всего один раз, предложите ему бесплатный апгрейд номера или скидку на следующее бронирование. Для постоянных гостей продумайте пакетный тариф с активностями: прокат велосипедов, сапбордов, анимацию, экскурсии и прогулки, спа и другие услуги.“Если объект ранее не работал с CRM и не вел базу клиентов, объясняем, зачем это нужно. Помогаем внедрить так, чтобы все прошло гладко, и у сотрудников не было протестов. Например, это короткая конкурсная мотивация среди менеджеров по продажам на период внедрения.
Такой метод сразу снимает вопросы типа — «зачем это надо». Таким образом, мы закладываем культуру сбора и обработки данных, если ее до этого не было на объекте.Какие нужны инструменты TravelLine1. TL: Booking Engine. Настройте продажу допуслуг в модуле онлайн-бронирования.
2. Отдельный модуль для бронирования услуг от TravelLine, если их можно оказать без проживания: посещение спа, бани, тренажерного зала и другие.3. Настройте проживание детей. Гости с детьми хотят уже при бронировании знать, какие специальные условия вы можете предоставить. Настройте детское размещение по сниженной цене или бесплатно, и предлагайте номера, которые оснащены для проживания с ребенком.
На сайте «Ямской Слободы. Завидово» гости сразу видят, что в отель можно приехать с детьми4. Работа с программой лояльностиВ начале определите цели и задачи программы лояльности — на какие показатели бизнеса она должна влиять. Это может быть возвратность, средний чек, количество допуслуг на номер или гостя.“Чтобы запустить программу лояльности желательно наличие клиентской базы не менее 1 000 человек. Программа лояльности — это поступательные движения к гостям. Сначала учим их копить баллы или скидку, а потом предлагаем реферальную программу. Верхний уровень — стать амбассадором отеля.Реферальная программа — это бонусы, которые гость получает за рекомендацию отеля. Это способ поблагодарить лояльных гостей, которые продвигают ваш отель.“Основные показатели, которые мы отслеживаем: количество клиентов, которые используют программу лояльности, средний чек, количество гостей, пришедших через реферальную программу и объем денег, которые пришли через этот источник.Что сделали по объекту «Ямская слобода. Завидово»
— Поэтапно переводили гостей со скидочной системы на бонусную.
— Продавали сертификаты с различным номиналом.
— Использовали комбо-предложения по принципу «2+1». Например третьи сутки в подарок, но без питания, чтобы гости тратили эти деньги в ресторане. Так мы компенсировали подарочные сутки за счет высокой наценки на еду.
— Делали рассылки с сезонными предложениями по базе гостей.
Какие нужны инструменты TravelLine1. TL: Booking Engine. В его стоимость входит программа лояльности TravelLine, которая помогает построить долгосрочные отношения с гостями. Дополнительно ее подключать не нужно. В программе можно копить баллы или скидки.
2. Дашборд программы лояльности. Он поможет отследить динамику броней, которые созданы по программе.5. Итоги проделанной работыСистемный подход в работе с гостем — это непрерывный процесс. Пройдя все пять этапов, важно провести работу над ошибками, чтобы учесть их в будущем.“Анализ ошибок лучше всего делать в низкий сезон, когда на это есть время и ресурсы.— Готовьтесь к низкому сезону заранее. Самое выгодное предложение — раннее бронирование. Чем раньше гость забронирует, тем больше скидок и плюшек он получит. Это может быть тариф со скидкой или больший процент списания баллами в программе лояльности.
— Улучшайте процессы работы. Проводите аудит продаж, анализ работы сотрудников и их обучение. Внедряйте новые идеи, программу лояльности, чат-боты, цифровой консьерж и другие инструменты коммуникации с гостями.“Если вы хотите внедрить на своем объекте системный подход работы с гостем, но не знаете с чего начать, то всегда можно обратиться за консультацией в компанию BatanovPlus.Все функции, которые помогут в системной работе с гостем, есть в модуле бронирования TravelLine. Модуль — это основа основ. Он поможет выстроить работу с гостем, какую стратегию вы бы ни выбрали!Редактор: Алла Щеглова.Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
