Тренды гостиничного бизнеса, ИИ и другие темы в интервью с Сашей Галочкиным

За три года с появления ChatGPT ИИ-технологии влияют на многие процессы, в том числе и на тенденции индустрии гостеприимства. Из громкой новинки ИИ превратился в повседневный инструмент во многих сферах и тренд-2026 для гостиничного бизнеса. Тем не менее остается в фокусе и классика — работа с revenue и, конечно, прямые продажи.

Подробно обо всем поговорили с основателем и CEO TravelLine Сашей Галочкиным. В этом интервью — честный взгляд на ИИ-реальность, будущие проекты TravelLine и инвестиции, которые определят облик индустрии в 2026 году, помогут отельерам адаптироваться к новому и уверенно расти.

О чем поговорили:

1. Выводы за три года ИИ-амбассадорства.
2. Почему TravelLine последовал тренду на ИИ.
3. Развитие ИИ в индустрии с помощью TL.
4. Будущие проекты и методы TL.
5. Движение рынка к RMS.
6. Экспертность hotellab.
7. Точки роста для индустрии гостеприимства.
8. TravelLine и вызовы индустрии.
9. Топ трендов на 2026 год.
10. Послание клиентам TL.

— Когда появился ChatGPT, это была сенсация — он выскочил как джин из бутылки и, конечно же, взорвал наши представления о том, куда качнется следующий тренд и как это отразится на индустрии туризма и гостеприимства.

Если до этого многие пытались искусственно раскачать новое трендовое направление, тут оно появилось неожиданно даже для самих фаундеров и разогналось за считанные дни, недели, месяцы. С тех пор пошел обычный процесс, когда тренд подхватили все, и ИИ-шка максимально проникла как в бизнес-жизнь, так и в повседневность.

Если возвращаться в нашу отельную реальность, здесь все пока выглядит довольно консервативно. Первыми бросились ИИ-шкой автоматизировать работу иллюстраторы, потом ньюсмейкеры, потом дальше и дальше. Но в хоспиталити, по моим ощущениям, ИИ пока так и не стало вау-событием и не запустило какие-то глобальные изменения.

Появилось применение ИИ в ПО, но это скорее дополняющие элементы, которые позволяют где-то поднять конверсию, где-то — сэкономить время. Ожидать, что ИИ заменит человека, и мы сможем в ближайшее время большие куски бизнеса туда перенести, наверное, нельзя, но ИИ становится постоянной дополняющей историей, такой оптимизирующей приправой.

Автоматизация гостиничного бизнеса: пошаговое руководство →

ИИ пока не заменил полностью какую-то часть процесса взаимодействия с гостем. Может быть, это произойдет в следующем году, потому что в эту сторону идут большие LLМ-модели * — Яндекс и ГигаЧат. Вполне возможно, мы увидим тренд, когда гость взаимодействует с Алисой, задает ей вопросы, а потом Алиса идет бронировать отель или перелет, исходя из озвученных предпочтений.

Еще один пример, уже более глобальный, — когда мы видим, что Booking.com активно тестирует планировщик путешествий. Здесь за последние 15 лет полегло много стартапов, но с ИИ под капотом у этой затеи могут быть шансы, и это довольно интересно. Это какое-то новое качество, когда ты отдаешь ИИ-шке планировать свои перемещения.

Путь гостя в отель: схема, этапы пути и полезные материалы →

— В компании сразу нашлось несколько адептов ИИ, которые подхватили и начали всячески продвигать эту тему, но все равно требуется определенное время: сначала принять этот тренд, а потом понять, что из тренда он стал уже нашей повседневной жизнью.

Я давно себя поймал на мысли, что примерно в 70% случаев спрашиваю о чем-то GPT, причем качество ответов сильно превышает функционал стандартных поисковиков. Возможность поразвивать и поразгонять тему дает совершенно новый способ коммуникации и другой уровень получения данных.

Наверное, спустя год после запуска GPT мы всерьез занялись ИИ-трансформацией, и она, конечно же, будет продолжаться, вписываясь в современные тенденции развития гостиничного бизнеса. У нас как у IT-компании здесь две задачи. Во-первых — служить примером, некой ролевой моделью для наших клиентов и создавать инструменты, которые позволяют использовать ИИ-возможности. Во-вторых, для нас самих отдельный челлендж — это искать, где мы можем оптимизировать внутренние процессы, которые завязаны на людей, переложить их на машину. Где-то это позволит выиграть 20%, где-то — 30% времени, и это тоже большой прорыв.

— Год назад мы в числе первых запустили ИИ внутри TL: Reputation для анализа отзывов и генерации ответов на них. Это была самая понятная история, потому что ИИ лучше всего работает с текстовыми массивами. Этот инструмент хорошо работает, хорошо развивается, и тысячи клиентов его используют.

Другая наша заметная история — это HotelGPT. Его мы пару лет назад презентовали на MITT’е — хотели привлечь внимание отельеров к теме и предложить такую игрушку, чтобы потрогать ИИ. К нему можно было обращаться без всяких VPN, задавать вопросы, генерировать тексты и картинки, сочинять ответы на отзывы. Удивительно, но мы этот проект запускали на две недели специально для MITT’а, а в итоге он работает до сих пор.

Искусственный интеллект в отеле: как мы запустили HotelGPT →

HotelGPT — как наш дашборд броней. Дашборд мы когда-то задумали для ковидных сводок, чтоб отельерам было проще следить за ситуацией. А теперь он превратился в постоянно работающий инструмент, к которому обращаются наши клиенты, большие издания и крупные OTA.

Анализ гостиничного рынка в дашборде TravelLine →

Еще в этом году мы стартовали тестирование TL: Chat. Это агент, который знает многое про отель и самообучается, используя данные с сайта отеля и из личного кабинета TravelLine. Он встраивается в сайт отеля и взаимодействует с гостем. Плюс, отельер может видеть, какие слепые зоны выявляет агент, и их заполнять. Это дает возможность улучшать процесс взаимодействия с гостем и последовательно минимизировать количество неотвеченных или некорректно отвеченных вопросов.

Почти 9 месяцев мы тестировали TL: Chat на 40 отелях, а сейчас готовим запуск на всех. По статистике на этих 40 отелях 13,3% от всех броней через наш модуль гости делают, пообщавшись с чатом, — будем его дальше развивать и улучшать.

На нашей конференции OVERBOOKING в этом году мы презентовали ИИ-скоринг — инструмент, который подсказывает, насколько полно отель рассказал о себе на сайте, в модуле бронирования. Он анализирует, с одной стороны, достаточно ли информации гостю, а с другой стороны — ИИ-алгоритмам, которые подтаскивают сайт отеля в выдачу и дают ему дополнительный слой видимости. Это сейчас суперактуально, когда люди в поиске часто даже не идут дальше нейроответов.

Анализ контента на сайте отеля с помощью ИИ →

Если говорить про внутренние проекты, то мы у себя тестируем ИИ-ассистента, который помогает техподдержке быстрее отвечать на вопросы клиентов, а в следующем году его передадим в пользование клиентам — используя его, они смогут быстро искать информацию по настройкам прямо в личном кабинете.

— В ИИ мы точно двигаемся очень аккуратно. Если бы год назад меня спросили, рекомендую ли я ИИ-агенты на сайте отеля, я бы сказал «нет», потому что цена ошибки очень большая. Если ИИ начнет нести какую-то ерунду, а гости заскриншотят это на сайте большого уважаемого отеля, разбираться с этим отелю придется долго. Хорошая новость в том, что наши эксперименты в этом году показали, что мы можем всем этим управлять, — путем ограничений отсекать ненужные вопросы и обеспечивать очень высокую точность ответов.

Есть момент, который усложняет вывод ИИ-инструментов в «живой» режим — для этого требуется серьезная переработка кода, который был легко и быстро создан с помощью ИИ для прототипа. Чтобы создать устойчивый и надежный конечный продукт, приходится полностью или почти полностью переделывать, переписывать то, что ты сделал в режиме быстрого прорыва с ИИ. Плюс в том, что к этому моменту гипотеза уже проверена, — делать это гораздо проще, и риска, соответственно, сильно меньше.

ИИ-проекты трехлетней давности сегодня выглядят как какие-то слезы — как будто общаешься с человеком, который пытается на ходу придумать хоть какой-то ответ и отвечает невпопад, а выход за рамки скриптов просто ставит его в тупик.

Сейчас мне видится, что в следующем году появится возможность делать голосовой ИИ-ассистент, потому что большие LLМ-системы уже умеют это делать в режиме реального времени: когда задаешь вопрос, а робот тебе отвечает сразу. Звучит как волшебство. А когда все это можно анализировать, это даст совершенно другой уровень прозрачности и понимания прошедшего диалога: сразу видишь, в каком ключе прошло общение с гостем, насколько эмоциональным был разговор, насколько полный ответ гость получил, то понимаешь, что отгружаешь в этой точке контакта.

— Вообще, инструмент, который позволяет работать с динамическими тарифами, появился у нас еще в 2019 году — это TL: Price Optimizer. Он довольно простой, но умеет в зависимости от загрузки и цен конкурентов формировать тариф, перескакивать между установленными уровнями цен — в принципе это неплохая база. Более того, этот инструмент в прошлом году сам себя «продал» примерно 100 отелям, хотя у нас даже не было его в плане продаж, а нового функционала мы не добавляли.

Revenue-менеджмент и динамическая цена: в чем разница →

Этот интерес говорит о том, что рынок дозрел до активного динамического ценообразования. Это то, что позволит отелям за счет правильной ценовой политики зарабатывать дополнительные деньги. Это всегда было суперактуально, а сейчас — тем более, поэтому запрос на RMS-систему вполне сформированный. 

По поводу hotellab. С Анатолием * мы знакомы с 2017 или 2018 года, много раз общались. Пару лет назад Толя решил, что международное направление — это его основной интерес, перебрался за границу и активно и вполне успешно продвигает hotellab в Европе. У него появился план передать российскую часть hotellab в чьи-то надежные руки — чьими-то надежными руками оказались мы с еще двумя инвесторами.

Мы вели неспешную переписку, наметили план, и в конечном итоге я на 27% зашел в hotellab. Обязательно будем усиливать интеграцию с TravelLine, хоть я и заходил туда как частный инвестор. Продукт достаточно зрелый: с 2019 года они на рынке, имеют сложившуюся репутацию. Рассчитываем, что силами команды hotellab и силой экспертизы TravelLine мы сможем этот проект разогнать гораздо быстрее, ну и, собственно говоря, занять первое место на рынке RMS-систем России.

Подробнее об инвестиции в hotellab — в Telegram-канале →

— Оцениваю высоко: hotellab показал свою жизнеспособность. Они прошли долину смерти, которую проходят не все стартапы, они прошли Ковид, начало СВО — было много потрясений, которые обычно ломают RMS-модели, основанные на данных. Живучесть hotellab и стала одной из причин, по которой я выбрал это партнерство для себя как стратегическое.

— Есть такая хорошая книга «От хорошего к великому». Мы всю жизнь живем по этому принципу, это наша основополагающая концепция — мы помогаем отельерам делать хорошие, качественные прямые продажи. И все, что мы делаем для этого, мы доносим на рынок и реализуем. Начали с модуля бронирования, дальше он дополнился программой лояльности, потом GMS, добавилась продажа услуг.

Тот инструмент, о котором я уже говорил, TL: Chat, — тоже не что иное, как инвестиция в прямые продажи. Так как он коммуницирует с гостем на сайте отеля, это должно способствовать росту конверсии прямых продаж. Мы, конечно, смотрим статистику. Она пока не совсем репрезентативная, так как выборка отелей небольшая, но в среднем работающий и обученный TL: Chat дает где-то +10% к конверсии в прямые продажи на сайте. Это очень неплохие показатели, тем более что мы только в начале этого пути, и дальше будем эту тему всячески раскачивать.

Другая история — это та нормативка, которая к нам прилетает от государства. Каждый год нас радуют чем-то новеньким, что приходится соблюдать, — это и турналог, и НДС, и заселение по правам. В частности, это приходится реализовывать в нашей АСУ. Развитие TL: WebPMS — это тоже один из векторов, по которым мы идем.

Отдельная история — это работа с услугами, допродажами, витриной. Здесь у нас большие планы на следующий год по тому, как всю эту историю развивать. Думаю, это будет трендом гостиничного бизнеса в следующем году.

При этом, естественно, у нас остается довольно обширная платформа инструментов, которая никуда не исчезает. Мы ее в режиме сопровождения и развития продолжаем довольно широким фронтом вести в светлое будущее, приправляя это все соусом ИИ.

Подробно обо всех новинках TL 2026 года — в записи вебинара:
RUTUBE
YouTube
ВКонтакте

— Мы видим вызовы индустрии и большей частью мы же эти самые вызовы сами себе и создаем. В свое время прямые онлайн-продажи hospitality появились после того, как мы, по большому счету, открыли это для индустрии. Сейчас наша миссия в каком-то смысле — открыть ИИ в массово понятном и продуктивном режиме для гостиничной индустрии. Будем рады тащить этот вопрос на себе, объяснять, рассказывать, внедрять новое, тем более, что это действительно максимально интересная история.

— ИИ-шка точно никуда не денется, она три года пышет невероятной энергией выше сосен — она по-прежнему будет проникать и в автоматизацию, и в бизнес-процессы, а мы будем этому всячески помогать и способствовать. Это без сомнения первый пункт.

Второй пункт тоже уже звучал в этом интервью — это revenue. Следующий год ожидается довольно непростым для гостиничной индустрии, если продолжится тенденция этого года, когда ADR не растет прежними темпами на 20−25%. В этом году все значительно скромнее. При этом внутренние расходы отеля никуда не уходят, а только растут. Поэтому точечное и предметное применение revenue-автоматизации, актуально как никогда.

Ценообразование в гостиничном бизнесе: как рассчитать цены →

Третий тренд гостиничного бизнеса — это по-прежнему работа с прямыми продажами, усиление прямых продаж, персонификация прямых продаж, лояльность прямых продаж, отстройка прямых продаж и автоматизация прямых продаж. Все то, что мы делаем, продолжится, по крайней мере, в TravelLine точно — мы стояли, стоим и будем стоять на страже гостиничной индустрии. Для нас это тренд, который будет длиться уже восемнадцатый год подряд.

— Хочу пожелать хорошего Нового года. Я считаю, что нам очень повезло с той индустрией, в которой мы 17 лет работаем. Я себя не устаю каждый день поздравлять с тем, как это так здорово в свое время получилось, потому что это самая теплая, самая интересная индустрия с самыми лучшими, доброжелательными, гостеприимными людьми. Счастливы присутствовать в этой сфере и жить в одну эпоху со всеми вами.