Управление персоналом гостиницы: система и методы

Команда мечты — это где сотрудники горят работой и заботятся о гостях отеля. Чтобы этого добиться, нужна эффективная система управления персоналом гостиницы.

В статье рассказали, как управлять кадрами и удерживать лучших специалистов в сфере гостеприимства. Поделились инструментами автоматизации, которые помогут составить рабочие графики и контролировать уровень сервиса.

В статье:

1. Пять функций системы управления персоналом в гостиничном бизнесе.
2. Как поэтапно организовать управление персоналом гостиницы.
3. Какие показатели использовать для контроля работы персонала.

Управление персоналом гостиницы состоит из методов, правил и инструментов, которые помогают организовать работу команды. Система менеджмента кадров нужна, чтобы гости получали качественный сервис и возвращались в отель снова. На схеме показали, какие функции выполняет управление сотрудниками, а далее разберем каждый пункт.

Количество и состав персонала должны соответствовать загруженности отеля. Часто в высокий сезон сотрудники перерабатывают, а в межсезонье людям нечем заняться на смене. В первом случае есть риск выгорания и снижения качества услуг, а во втором, у компании растет фонд оплаты труда, но падает эффективность. Кадровый менеджмент помогает найти баланс.

Система управления персоналом гостиницы позволяет выстроить оптимальный график работы и распределить нагрузку. Перед наплывом постояльцев отельеры нанимают и обучают дополнительный персонал. В конце сезона, наоборот, сокращают количество смен на одного сотрудника.

Как TravelLine помогает в работе персонала гостиницы →

Пример. В межсезонье администратор семейного отеля у моря совмещает обязанности: принимает гостей и предлагает экскурсии на ресепшен. А в высокий сезон служба персонала выделяет отдельного специалиста по экскурсиям. Скорость обслуживания увеличивается, и гостям не приходится подолгу ждать заселения или консультации по путешествиям.

Когда работники понимают свою зону ответственности, коллектив избавляется от конфликтов и дублирования задач. Горничная знает, какие номера за ней закреплены, супервайзер контролирует качество уборки по понятным критериям, а администратор координирует все службы.

Управление персоналом отелей включает разработку и внедрение стандартов обслуживания. Это документ, который распределяет задачи между сотрудниками, делает внутренние процессы прозрачными и понятными для команды.

Ресепшен в отеле: организация работы и функции →

Пример. Гость звонит на ресепшен с просьбой заменить полотенца. Администратор связывается со службой хаускипинга, и старшая горничная поручает подчиненной отнести в номер свежие полотенца. Каждый из коллег выполнил свою задачу, и через десять минут гость доволен.

Опытные сотрудники знают особенности отеля и запросы гостей. Если они увольняются, качество сервиса может ухудшиться. А еще текучка персонала создает дополнительные затраты, потому что приходится обучать новичков.

Комфортные условия труда и возможности для карьерного роста помогают удержать лучшие кадры. В этой области методы управления персоналом в гостинице включают:

• Работу с лояльностью команды. Программы наставничества для новых сотрудников и корпоративные мероприятия создают ощущение «общего дела» и объединяют коллектив.

• Создание благоприятной атмосферы. Людям удобно работать, если график учитывает личные обстоятельства, есть служебные помещения для отдыха и четкие инструкции по задачам.

• Обратную связь от руководства. Вовлеченность команды повышается, если руководители благодарят и поощряют сотрудников. Даже символическая награда или статус «работника месяца» улучшают мотивацию.

Как эмоциональный интеллект руководителя влияет на команду отеля →

Пример. Сотрудники стали чаще увольняться. Кадровая служба провела опрос и выяснила, что людям не хватало обратной связи от управляющего. Персонал не понимал, по каким критериям он оценивает работу команды и назначает премии. В отеле внедрили практику ежемесячных встреч с руководителем для обсуждения проблем, вопросов и идей. Это повысило лояльность и снизило текучку персонала.

Анкеты для гостиницы: примеры опросников, и как их анализировать →

Управления персоналом гостиницы включает разработку KPI для сотрудников — от директора до горничной. Нужны измеримые показатели, которые позволяют объективно оценить качество сервиса. Эффективная система мотивации должна быть комплексной и справедливой. Вот пример такого подхода, который используют в УК Mirotel Management.

Система вознаграждения может состоять из двух взаимозависимых частей:

1. Премия за KPI. Основана на выполнении нескольких ежемесячных показателей. Премия выплачивается, если совокупный результат достигает установленного порога, например, 80% и выше. Этот уровень каждый отель определяет для себя самостоятельно.

2. Премия за соблюдение стандартов. Зависит от качества процесса работы. Например, с помощью ИИ-анализа звонков проверяется, следует ли сотрудник скрипту продаж. Если стандарт соблюдается в >80% случаев, сотрудник получает свой процент от продаж.

Обе премии тесно связаны: чтобы получить вознаграждение, сотрудник должен успешно справляться и с KPI, и с соблюдением стандартов. Нельзя получить одну часть премии, провалив другую.

Однако даже самая совершенная внутренняя система не всегда отражает реальные впечатления гостя. Поэтому отельеры применяют внешний аудит персонала: проверки с помощью тайного гостя и мониторинг отзывов на сторонних площадках.

Пример. Количество негативных отзывов об отеле увеличилось, хотя сотрудники выполняют личные KPI. Руководитель провел проверку с помощью тайного гостя и выявил проблему. При заселении администратор не рассказывает: где находятся лифты, во сколько завтрак, как подключиться к Wi-Fi. А при выезде он не интересовался впечатлениями от проживания. Формально работа выполнена, но гости чувствовали равнодушие.

7 советов, которые помогут вам усилить отельный менеджмент →

В гостиничном бизнесе навыки команды напрямую влияют на настроение гостей и удовлетворенность сервисом. Поэтому обучение персонала — это не разовое мероприятие, а ключевая часть системы управления кадрами.

Обучение можно организовать разными способами. Новичков могут курировать более опытные коллеги-наставники, либо можно привлекать внешних экспертов. Для этого существуют специализированные организации, которые проводят корпоративные курсы и тренинги.

14 лучших организаторов корпоративных курсов →

Однако даже самые лучшие курсы не дадут результата без ежедневной поддержки со стороны руководства. Система развития работает только при его активном участии. Важно не просто установить правила, а помочь сотрудникам достичь целей. Для этого вам нужно:

1. Персонально разбирать показатели с каждым сотрудником.
2. Проводить регулярные встречи для анализа результатов и планирования.
3. Помогать в тех областях, где возникают трудности, и делиться лучшими практиками.

Пример. Горничным бизнес-отеля было сложно работать с конфликтными гостями. Сотрудники жаловались на поведение клиентов, а постояльцы, наоборот, отмечали грубое обращение со стороны сотрудниц. Управляющий пригласил психолога, который провел тренинг по разрешению конфликтов. После этого количество претензий снизилось, и сотрудники чувствуют себя уверенно в сложных ситуациях.

Особенно важен такой подход при адаптации новых сотрудников, чьи ошибки могут дорого стоить репутации отеля. Чтобы выстроить этот процесс, полезно знать о пяти ошибках новичков.

Координация работы сотрудников — это основа качественного сервиса. Даже если гостиница удобно расположена и предлагает современные номера, без слаженной команды впечатление гостей может оказаться испорченным.

Чтобы клиенты чувствовали внимание и заботу, важно выстроить процессы — от найма сотрудников до ежедневного контроля результатов. Вот какие этапы включает организация кадрового менеджмента в гостинице.

На этой стадии HR-специалисты и руководители отбирают и нанимают кандидатов. Внимание обращают на опыт работы и личные качества. Первый критерий позволяет оценить, как быстро человек разберется с обязанностями. Второй показывает, насколько соискатель подходит в команду и соответствует корпоративной культуре.

Как оценить опыт кандидата

• 1. Проанализируте резюме. Узнайте, как давно человек работает в гостиничной сфере и какие должности занимал. Также важно, с какими форматами размещения соискатель знаком: семейными и сетевыми отелями, курортными комплексами, апартаментами.

• 2. Проверьте знание стандартов. На собеседовании кандидата спросите: как обычно проходит заселение, что нужно сделать при жалобе гостя, как действует персонал в случае утери ключа от номера. Конкретный список вопросов различается в зависимости от вакансии.

• 3. Попросите рекомендации. Можно позвонить на предыдущее место работы или написать бывшему руководителю. Это поможет выяснить, как человек показывал себя в команде и справлялся с обязанностями. Для объективной оценки лучше получить несколько рекомендаций.

Чем занимается менеджер отеля →

Как оценить личные качества кандидата

В первую очередь для гостиничного персонала важны стрессоустойчивость и доброжелательность. Каждый день сотрудники сталкиваются с разными клиентами: одни устали после долгого перелета, другим предстоит сложная командировка. Умение улыбнуться и предложить помощь также важно, как знание стандартов обслуживания.

Личные качества сотрудников часто оценивают с помощью тестовых заданий. Вот несколько примеров для разных вакансий:

• — Администратор. Кандидату предлагают представить, что в отель заселяется «недовольный гость». Нужно найти выход из конфликтной ситуации и снять негатив.

• — Горничная. Соискателю показывают случайный номер после выселения гостя, и просят составить план уборки.

• — Официант. Сервирует условный стол и принимает заказ у потенциального гостя. Также можно добавить конфликтную ситуацию и оценить, как справится кандидат.

Когда коллектив формируется, нужно оценить совместимость коллег. Если каждый в отдельности показывает отличный результат, это не гарантирует слаженную работу команды. Поэтому в отелях проводят тестовые смены: они помогают понять, как кандидаты взаимодействуют друг с другом и гостями. По результатам руководители и HR-менеджеры отбирают сотрудников, которые смогут сработаться и поддержать друг друга в сложный момент.

Как TravelLine помогает в работе персонала гостиницы →

Помимо размещения вакансий на популярных работных сайтах, создайте на сайте отеля раздел «Вакансии». Это бесплатный и эффективный способ найти самых мотивированных сотрудников — тех, кто целенаправленно ищет работу именно у вас, потому что уже знаком с вашим брендом.

Менеджмент гостиницы разрабатывает стандарты обслуживания: инструкции и правила для сотрудников. Регламенты описывают пошаговые алгоритмы действий в разных ситуациях — от оформления заезда до разрешения конфликтов с гостями. Благодаря четким стандартам снижается риск ошибок, и постояльцы получают стабильно высокое качество сервиса.

Например, в инструкции для администратора прописывают, как действовать в случае сбоя в системе бронирования или овербукинга. А горничные должны знать, как проверить номер перед сдачей и что делать с забытыми вещами.

Организовать работу персонала помогают регулярные собрания и «пятиминутки». На встречах команда синхронизируется, обсуждает вопросы и проблемы, получает актуальную информацию. Сотрудники узнают об изменениях в меню ресторана, технических неполадках или вип-гостях, которые заселятся в ближайшее время. Личная коммуникация помогает людям действовать согласовано.

Должностная инструкция администратора гостиницы →

Это создание условий, при которых большой наплыв гостей и непредвиденные обстоятельства не нарушат работу отеля и не отразятся на качестве сервиса. Во время пиковых нагрузок администраторы будут вовремя регистрировать клиентов, ресторан продолжит обслуживание без перебоев, а горничные подготовят номера к заселению.

Чтобы команда отеля работала стабильно, нужна продуманная организация труда. Она состоит из трех ключевых элементов:

• — Расписание смен. Четкий график помогает равномерно распределить нагрузку и избежать ситуаций, когда в гостинице не хватает персонала. Допустим, в бизнес-отеле пик заселений приходится на начало рабочей недели. Значит, каждый понедельник и вторник нужно больше администраторов на ресепшен, а в середине недели и выходные можно выводить сокращенную смену.

• — Подменный персонал. Это кадровый резерв с частичной занятостью, который готов выйти в случае болезней или отпусков коллег. Крупные отели формируют отдельный штат совместителей. Небольшие гостиницы практикуют взаимозаменяемость: администраторов обучают задачам горничных, а управляющий может работать за сотрудника на ресепшен.

• — Структура подчиненности. Персонал должен знать: кто из руководителей какие сферы контролирует, кому сообщать о проблемах, и кто принимает решения в экстренной ситуации. Это снижает неопределенность и устраняет неразбериху на местах.

Когда команда собрана и сотрудники сработались, приходит время искать пути улучшения качества сервиса. Именно здесь на первый план выходит оптимизация. Ее главная цель — высвободить самый ценный ресурс команды: время и внимание для заботы о госте. Вот четыре ключевые процесса, с которых стоит начать.

1. Бронирование и управление продажами. Процесс становится полностью автоматическим с помощью модуля онлайн-бронирования TL: Booking Engine, который позволяет гостям самостоятельно выбирать номера, тарифы и допуслуги на сайте. Он освобождает от рутины. Сотрудники ресепшена тратят меньше времени на прием звонков и ручной ввод бронирований.

2. Заселение и выезд гостей. Для этого есть онлайн-регистрации (часть модуля бронирования) и система управления отелем АСУ TL: WebPMS, которая автоматически сохраняет данные гостя и позволяет быстро выдать ключ. Администратору остается только проверить документы гостя и выдать ключ, что сокращает процесс заселения, и не нужно вручную вбивать паспортные данные, что исключает опечатки и ускоряет процесс.

Управление номерным фондом гостиницы: автоматизация процесса →

3. Обслуживание номеров. Процесс уборки становится быстрым и прозрачным с помощью модуля обслуживания номеров в TL: WebPMS. Система автоматически назначает уборки, а руководитель видит статус каждого номера в реальном времени.

4. Работу с отзывами. Этот процесс становится управляемым с помощью TL: Reputation. Инструмент автоматически собирает отзывы из 27 источников в единый интерфейс, что избавляет команду от ручного мониторинга, а встроенный ИИ-анализ выделяет, что понравилось и не понравилось гостю, а также помогает написать ответ.

Чем меньше времени персонал тратит на рутину, тем больше ресурсов остается на главное — заботу о гостях и создание положительного клиентского опыта.

Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, собиратйе обратную связь от гостей. Контроль качества позволяет вовремя замечать недовольство клиентов и оперативно на него реагировать. Помогают цифровые инструменты:

• — онлайн-опросы после выезда;
• — чаты в мессенджерах;
• — QR-коды с формой отзыва в номерах.

Чтобы исправить недочеты сервиса, корректируйте работу отдельных сотрудников, или перестраивайте целые процессы. Например, вместо передачи заданий горничным устно или на бумаге, можно автоматизировать процесс: горничная получит на смартфон четкий список номеров, отметит выполнение и сразу сообщит о проблемах. Так умеет работать расширенный модуль обслуживания номеров в TL: WebPMS.

Хаускипинг в гостинице: что это и как реализовать →

Чтобы оценить работу сотрудников, выявить недочеты и точки роста в качестве сервиса, собрали несколько параметров, которые помогут контролировать персонал.

Этот показатель отражает, как быстро ваши администраторы оформляют гостей. Долгое ожидание — один из самых частых раздражителей, поэтому процесс должен быть максимально быстрым. В идеале он не должен занимать более 5−10 минут. Чтобы получить полную картину, лучше сочетать два метода сбора данных:

• — Субъективная оценка (восприятие гостя). Включите в онлайн-опрос после выезда прямой вопрос: «Пожалуйста, оцените, насколько быстрым было ваше заселение». Это покажет не столько реальное время, сколько ощущения гостя.

• — Объективные данные (реальное время). Самый точный способ — анализ данных из вашей PMS-системы. Фиксируйте время начала регистрации в системе и время активации ключа. Регулярные замеры помогут понять, когда возникают пиковые нагрузки и нужна ли помощь на ресепшене.

Сравнивая отзывы гостей с реальными цифрами, вы поймете, где именно проблема: в медленной работе сотрудника или системы, или в факторах, которые создают у гостя ощущение долгого ожидания.

Данные для анализа можно собирать по-разному. Классический способ — включить пункт в онлайн-опрос после выезда. Более продвинутый и эффективный метод — настроить автоматическую рассылку «Оценка процесса заселения» в мессенджер гостя.

Скорость реакции персонала на просьбы гостей — от утюга до ужина в номер — напрямую влияет на их впечатления. Чтобы этот процесс был управляемым, в отелях вводят временные стандарты.

Стандарты закрепляются в официальных документах отеля: должностных инструкциях или правилах обслуживания, которые обязательна для всех сотрудников, включая горничных. Время обработки зависит от сложности заявки. Например, в инструкциях прописывают, как быстро нужно выполнить просьбу клиента:

• — принести полотенце — 10 минут;
• — забрать вещи в прачечную — 15 минут;
• — починить кран в ванной — 1 час.

Конечно, важно подходить к этому с умом: сложная поломка может потребовать больше времени, и это нормально. Главное, что такие стандарты помогают выявить системные проблемы. Если вы видите, что персонал регулярно не укладывается в нормативы на определенном участке, это сигнал — нужно пересмотреть процессы или выделить больше ресурсов.

Для анализа скорости выполнения заявок достаточно вести простую таблицу, где сотрудники отмечают время получения и закрытия задачи. Показываем пример таблицы, в которой можно собирать данные.

Это вероятность, что человек вернется в отель снова, выберет его среди конкурентов или порекомендует друзьям. Для измерения показателя отельеры используют индекс NPS (Net Promoter Score). Вот как его рассчитывают:

• 1. Среди гостей проводят опрос: «Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете гостиницу знакомым?»

• 2. Участников делят на три группы: в ответе 0−6 баллов — это критики, 7−8 баллов — нейтралы, 9−10 баллов — промоутеры.

• 3. Рассчитывают процент критиков и промоутеров среди участников опроса.

• 4. Вычисляют индекс NPS по формуле.

5. Оценивают результат. Если индекс меньше 0, большинство клиентов недовольны отелем. Когда показатель больше 0, среди гостей преобладают промоутеры с положительным мнением о сервисе.

Пример расчета индекса NPS. Сотрудники отеля провели опрос среди 100 гостей и получили такие ответы:

• — 60 человек поставили 9−10 баллов — это значит, среди опрошенных 60% промоутеров;
• — 25 человек поставили 7−8 баллов — доля нейтралов составляет 25%;
• — 15 человек поставили 0−6 баллов — процент критиков оказался 15%.

NPS равен 45% — это разница между долей промоутеров и долей критиков. Результат означает, что у отеля гораздо больше лояльных клиентов, чем недовольных.

Можно автоматизировать оценку NPS c помощью подробного опроса. Это часть инструмента TL: GMS. Опрос будет отправляться гостям в письме после выезда. Есть готовые шаблоны вопросов и ответов, вам не надо их составлять. И еще — детальная статистика и отчеты, включая среднюю оценку, файл XLSX со всеми ответами и историю в карточке гостя.

Если сотрудники часто уходят, это может быть связано с разными факторами, например, с уровнем нагрузки, условиями труда или возможностями для развития. А если люди остаются в компании надолго, это говорит о высокой эффективности управления персоналом гостиницы. Текучка снижается, когда руководители уделяют внимание адаптации новичков, проводят обучение для сотрудников и выстраивают прозрачную систему премирования.

Регулярный анализ текучести кадров помогает выявить закономерности и понять причины ухода сотрудников. Например, если наблюдается отток администраторов ресепшен, это повод проанализировать их графики и нагрузку. А высокая текучесть среди горничных может указывать на неравномерное распределение номеров или на проблемы с рабочим инвентарем.

Пример расчета текучки кадров. За год из отеля уволились 8 сотрудников, а всего в штате 40 человек. Это значит, текучка составляет: 8/40×100% = 20%. Показатель лучше, чем в среднем по сфере гостеприимства. Согласно исследованию компании Antal Talent, ежегодная текучка кадров в гостиницах — около 58%.

Если в отеле высокая текучка, технологии могут стать настоящим спасением. Автоматизируя процессы, вы снижаете зависимость от людей. Например, заселение, ответы на частые вопросы, постановка задач горничным передайте технологиям. Так, отель становится менее зависим от конкретного сотрудника.

Отель без персонала: технологии и автоматизация сервиса →

Показатель включает: претензии клиентов, низкие оценки, отрицательные отзывы на интернет-площадках. Обратная связь указывает на ошибки отдельных сотрудников и системные недочеты в работе отеля. Недовольство медленным обслуживанием в ресторане говорит о недостатки персонала. А жалобы на грубость администратора показывают, что работнику нужен дополнительный тренинг по коммуникациям.

Как повысить рейтинг отеля →

Для системного контроля за обратной связью отели ведут статистику жалоб по категориям: вежливость персонала, качество уборки, технические проблемы в номерах, скорость обслуживания. Такое деление позволяет точечно выявлять и устранять проблемы.

— Управления персоналом гостиницы — это набор методов и инструментов, которые помогают подобрать кадры, обучить и мотивировать, а потом следить за результатами работы и создавать благоприятную атмосферу в коллективе.

— Кадровый менеджмент в отеле выполняет пять ключевых функций: оптимизация работы, распределение задач, удержание персонала, контроль качества работы, развитие профессиональных навыков.

— Систему управления персоналом строят в несколько этапов: формируют команду, выстраивают работу, стабилизируют процессы, находят способы улучшения и отслеживают качество обслуживания.

— Чтобы контролировать работу персонала в гостинице, используют показатели: среднее время заезда и выезда, скорость обработки заявок, уровень удовлетворенности и лояльности, уровень текучки кадров, уровень негативной обратной связи от гостей.

— Автоматизировать управление командой позволяют инструменты TravelLine. В шахматке TL: WebPMS удобно составлять график уборки номеров и распределять задачи между горничными. TL: Reputation и TL: GMS помогают собрать обратную связь о работе сотрудников: отслеживать отзывы в интернете и проводить опросы после выезда.