25 февраля 2026

#Законы, #Продвижение

Хранение вещей в гостинице

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Услуга хранения вещей — неотъемлемая часть сервиса, который предлагают отели для комфорта и безопасности гостей. Гостям удобно пользоваться этой услугой до или после проживания — оставить вещи, чтобы погулять налегке. А для вас это дополнительная возможность расположить к себе. Когда гости понимают, что отель обеспечивает удобство и за пределами проживания, это оставляет положительные впечатления и формирует лояльность.

При этом важно помнить и о другой, менее приятной ситуации — когда гости забывают вещи в номере. Когда нет прозрачных процедур при хранении вещей, могут возникать путаница, имущественные споры и негативные отзывы.

В статье совместно с Романом Саулиным разобрали, как правильно организовать хранение вещей в гостинице и что делать, если гости что-то забыли.

Роман Саулин

CEO и основатель Qeepl, сервиса хранения багажа

Содержание статьи:

Ответственность отеля за хранение вещей постояльцев.
Время хранения вещей в гостинице.
Где хранятся ценные вещи в отеле.

Ответственность отеля за хранение вещей постояльцев

Некоторые гостиницы уведомляют гостей о том, что администрация не несет ответственности за оставленные вещи. Давайте разберемся, так ли это.

По закону отель отвечает за вещи своих гостей — об этом сказано в статье 925 Гражданского кодекса РФ. Чаще всего речь идет о двух ситуациях: хранение как услуга и работа с забытыми вещами. Разберем каждый тип подробнее.

Хранение вещей как услуга

Хранение как услуга — это ситуация, когда гость самостоятельно передает вещи отелю на время: до заселения, после выезда или на время экскурсии. Чтобы этот процесс был комфортным для гостя и безопасным для бизнеса, отелю важно заранее определить:

— Правила приема: что берем на хранение, а что — нет. Например, стоит определить ограничения по ценностям и хрупким предметам.
— Систему учета: нужно решить, как вы будете фиксировать взятые на хранение вещи, — в журнале регистрации или в программе, биркой или номером.
— Условия хранения: где именно вы будете хранить вещи. Под это можно выделить одно из существующих помещений, а в идеале — оборудовать специальную зону с контролем доступа и видеонаблюдением.
— Организацию приема и выдачи: сотрудники должны знать, как быстро принять и выдать вещи, как действовать в часы пик и не путать вещи гостей.

Ресепшен в отеле: как повысить эффективность работы →

Роман Саулин

CEO и основатель Qeepl, сервиса хранения багажа

С точки зрения сервиса, гостю важнее всего три вещи: скорость, безопасность, прозрачность. Поэтому лучший тон коммуникации на сайте и на стойке регистрации — не «мы не отвечаем», а «мы принимаем, как это устроено и что гарантируем».

Бывают случаи, когда хранение вещей в гостинице невозможно: маленькое лобби, нет выделенной комнаты, стойка занята, минимум персонала. В этом случае, чтобы оказать услугу, отель может задействовать сторонние сервисы.

Хранение вне гостиницы — это ситуация, когда отель рекомендует гостю оставить вещи в проверенной камере хранения. Гостиница помогает гостю решить задачу, при этом всю ответственность за сохранность, прием и выдачу вещей берет на себя сторонняя служба.

У хранения вещей вне отеля есть свои преимущества:

— Сохранение лояльности гостей: впечатления гостей об отеле не портятся, даже если в самом отеле нет услуги хранения вещей.
— Разгрузка ресепшена: вы сможете разгрузить администраторов и снизить риски того, что заселение будет идти слишком медленно или вещи гостей перепутаются в отеле.
— Увеличение прибыли: получение дополнительного дохода без инвестиций в инфраструктуру и без найма персонала.

Дополнительные услуги в гостинице →

Но важно помнить, что когда вы передаете оказание этой услуги сторонней компании, вы теряете контроль за качеством. Поэтому важно очень скрупулезно подойти к выбору партнера по хранению вещей — вы должны быть уверены в его стандартах обслуживания.

Также важно быть готовыми и к ситуации, когда гость забывает вещи после выезда. Рассмотрим, как грамотно организовать работу с такими находками.

Хранение забытых вещей

Хранение забытых вещей — это ситуация, когда гость случайно оставил что-то в номере или на территории отеля. По закону забытые вещи считаются «вверенными» отелю, и он несет за них ответственность.

Правила проживания в гостинице →

Гостинице важно организовать учет, безопасное хранение и возврат вещей владельцу, а также утвердить внутренний регламент по работе с забытыми вещами. Обычно он состоит из четырех пунктов:

Регистрация: внести данные о находке в журнал и указать дату, номер, опись и кто нашел.
Хранение: поместить найденные вещи в специальное помещение с ограниченным доступом и видеонаблюдением.
Уведомление: попытаться связаться с владельцем.
Выдача или утилизация: выдать вещь владельцу, убедившись, что вещь действительно его. Если срок хранения истек, находку нужно утилизировать.

По закону отель несет ответственность за вещи гостей, однако есть исключения: деньги, валютные ценности, ценные бумаги и драгоценности. Их необходимо передавать на хранение или помещать в сейф. Отель может снять с себя ответственность в двух случаях:

— если докажет, что никто кроме гостя не имел доступ к сейфу в номере;
— если доступ к сейфу стал возможен вследствие непреодолимой силы, например, природного катаклизма.

Разберем на примерах, в каких случаях отель обязан отвечать, а в каких может избежать ответственности:

Таблица ответственности отеля за личные вещи гостей

Случаи, когда отель несет ответственность за пропавшие вещи гостей, а когда — нет

Время хранения вещей в гостинице

Найденные вещи хранятся в гостинице в течение определенного срока, который отель устанавливает сам. Рассмотрим примерные сроки хранения для часто забываемых категорий вещей в отеле.

Документы, деньги и ценные вещи

К этой категории относятся паспорта, деньги, ювелирные изделия, часы и банковские карты. Срок хранения — 1 год и более. Такие предметы принимаются по отдельному акту и хранятся в главном сейфе отеля.

Предметы без особой ценности

В эту группу входит большинство забываемых гостями вещей: одежда, наушники, зарядные устройства, книги, сувениры. Рекомендуемый срок хранения — от 3 до 6 месяцев.

Вещи индивидуального пользования

Это предметы личной гигиены: нижнее белье, бритвы, зубные щетки, открытая косметика. Срок хранения минимальный — от 1 до 2 недель с последующей обязательной утилизацией.

Продукты питания

Все оставленные продукты питания требуют особого подхода в соответствии с санитарными нормами. Продукты со вскрытой или поврежденной упаковкой утилизируют сразу. А продукты в герметичной упаковке хранятся до 7 дней.

Отдельный случай — запечатанные дорогостоящие продукты: вина, коньяки или банки с икрой. Их можно хранить в течении срока годности, который указан на упаковке. Однако после 1 года и более продукты утилизируются по регламенту отеля.

Итак, сколько хранить разные категории забытых вещей в гостинице:

Указали примерные сроки хранения забытых вещей, но вы можете их менять

Правила хранения забытых вещей в регламенте загородного яхт-клуба «Кошкинский фарватер»

Так выглядит часть регламента загородного яхт-клуба «Кошкинский фарватер», в котором прописаны сроки хранения забытых вещей

Где хранятся ценные вещи в отеле

Организовать хранение личных вещей в гостинице можно по-разному. У каждого — свои плюсы и минусы, уровень безопасности и логика работы. Разберем подробнее каждый вариант для хранения ценных вещей проживающих в гостинице.

Ячейка на ресепшен

Это самый надежный способ. Гость передает ценности сотруднику, который составляет подробную опись в акте приема-передачи. После подписания документа отель принимает на себя полную материальную ответственность. Доступ к сейфу обычно имеют только старшие смены, что обеспечивает двойной контроль.

Плюсы: Максимальная безопасность и юридическая чистота.
Минусы: Нужно обращаться к персоналу, доступ только в часы работы ресепшена.
Что хранить: Драгоценности, деньги, документы, и другие драгоценные вещи.

Сейф в номере

Самый удобный и популярный вариант. Гость самостоятельно устанавливает код на электронном или биометрическом замке. Ответственность отеля ограничена и наступает только при доказанной неисправности сейфа или нарушения доступа со стороны сотрудника.

Плюсы: Круглосуточный доступ, конфиденциальность, не нужно взаимодействовать с персоналом.
Минусы: Уровень безопасности зависит от модели сейфа; юридическая защита слабее, чем у ячейки на ресепшен.
Что хранить: Драгоценности, деньги, документы, технику.

Камеры хранения багажа

Камера хранения в отеле — это общее помещение для временного хранения чемоданов и сумок до заселения или после выезда. Каждый багаж фиксируется в журнале регистрации или в программе, биркой или номером. Отель отвечает за сохранность вещи, но не за ее содержимое.

Плюсы: Решает проблему хранения крупного багажа, ведется учет.
Минусы: Не подходит для ценностей; возможна путаница при высокой загрузке.
Что хранить: Багаж, спортивный инвентарь, крупные покупки.

Роман Саулин

CEO и основатель Qeepl, сервиса хранения багажа

Для управленца камера хранения — это про снижение ошибок: чаще всего проблемы возникают не из-за краж, а из-за путаницы в выдаче и отсутствия фиксации.

Локеры

Это ячейки для самообслуживания, которые обычно расположены в лобби. Гость самостоятельно кладет вещь, закрывает дверцу и получает уникальный код или ключ. Как и камера хранения, локеры не предназначены для особо ценных вещей.

Плюсы: Круглосуточный доступ без участия персонала, стандартизированные размеры (S/M/L).
Минусы: Ограниченный размер, наименьший уровень защиты из всех вариантов.
Что хранить: Багаж, верхнюю одежду, покупки.

Роман Саулин

CEO и основатель Qeepl, сервиса хранения багажа

Если говорить про ценные вещи, локеры и камеры хранения не заменяют сейф, но отлично закрывают задачу безопасного краткосрочного хранения сумок.

Таблица поможет персоналу в отеле быстро сориентироваться и дать гостю четкий ответ по хранению вещей

Грамотно выстроенная система хранения вещей в гостинице поможет повысить лояльность гостей, обеспечивая удобство за пределами проживания путешественников.

Продуманный регламент, конкретные сроки и безопасные места хранения в гостинице позволяют не только создать положительные впечатления у гостей, но и снизить юридические и репутационные риски для отеля.

Редактор: Анна Филиппова.

Работайте с нами

Чтобы работать с инструментами TravelLine, оставляйте заявку, и мы с вами свяжемся.

Оставить заявку

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.