-
Кейс отеля «Коринтия Санкт-Петербург»: санкции и миллионы решений для оптимизации процессов гостиницы
- Главный редактор
«Коринтия Санкт-Петербург» — это большой пятизвездочный отель на Невском проспекте. Он предлагает 388 комфортабельных номеров и 17 конференц-залов, которые могут вместить тысячи людей. Отель семь раз получал награду Best Mice Hotel in Russia от World Travel Votes.
В статье рассказали, как отель справился с проблемами из-за санкций, уходом международных RMS-систем и кадровым голодом. Особое внимание уделим оптимизации работы гостиницы с гостями и борьбой с диспаритетом цен в разных каналах продаж. Кейсом поделилась Дарья Садыкова, Director of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург».
В статье:Вызовы индустрии: кадровый голод и уход международных RMSОтель «Коринтия» находится под управлением международного бренда, который не ушел из России после санкций в 2022-м. И только в 2023 году команда отеля столкнулась с ограничениями, когда снизился поток гостей. Обо всем — по порядку.Кадровый голодПо данным Росстата, в России рекордно низкий уровень безработицы — всего 2,37%. Это значит, что приток новых кадров в ближайшее время маловероятен.
Данные Росстата за 2024 годСредний возраст сотрудников отдела бронирования — 22−25 лет, то есть это люди, рожденные в 2000-х. В те годы рождаемость была минимальной — около 1,22 миллиона, и сейчас этот показатель продолжает снижаться. Поэтому рабочей силы на рынке очень мало. В отеле появились проблемы с наймом сотрудников.- Дарья СадыковаDirector of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург»Проблемы с кадрами действительно есть, и в ближайшем будущем мы вряд ли вернемся к уровню специалистов родом из 80-х годов — уровню моего поколения.
Наш отель тоже столкнулся с этим вызовом и смог адаптироваться за счет оптимизации процессов гостиницы и внедрения современных технологий, чтобы работать эффективно даже при ограниченном количестве кадров.
HR-директор отеля стал активно работать с регионами, в частности с университетом в Ярославле. Они начали напрямую набирать линейный персонал и организовали программу сотрудничества. Теперь профильных студентов приглашают на практику в отель, и около 90% из них остаются работать.- Дарья СадыковаDirector of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург»Ярославский университет у нас лидер в этой области. Мы привлекаем профильных студентов, заинтересовываем их работой в отеле и приглашаем на практику в наш отель.
Еще коллеги из TL применяют похожие подходы. Они посещают профильные вузы, обучают студентов работе с экстранетом TravelLine, благодаря чему отели получают уже подготовленных сотрудников для отдела бронирования.
Уход международных RMS-системВ гостиничном бизнесе RMS — это система, которая управляет доходом и помогает отелям оптимизировать цены и доступность номеров для максимизации прибыли. Она анализирует спрос и меняет цены, чтобы отель заработал больше денег.
После ухода международных RMS-систем отель столкнулся с большой нагрузкой и задачами, которые нужно было решать. Объем работы был огромным и лег на команду Дарьи.- Дарья СадыковаDirector of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург»У нас не было времени на Excel, слишком много данных для ручной работы. Возьмем год — это 365 дней — и посчитаем, сколько ценовых вариантов получится. У меня 206 активных тарифов только для индивидуальных гостей, 12 категорий номеров и 27 каналов продаж. Все перемножим и получим около 24 миллионов вариантов на год вперед.
Если просто считать за месяц — 2 миллиона. А если делать прогнозы дважды в день, то это уже 4 миллиона ценовых решений, за квартал — это уже около 6 миллионов.
Чтобы с этим справиться, мы нашли решение — полная интеграция с RMS, в нашем случае, — это hotellab, платформа TravelLine и АСУ.
Вот какими инструментами пользуются в «Коринтии».hotellab: RMSСейчас отель использует около 95% возможностей hotellab. В системе есть разные инструменты: отслеживание текущих бронирований, сравнение с бюджетом и историческими данными, анализ спроса и календарь загрузки.
Схема обмена данными отеля «Коринтия». Данные передаются в обе стороны быстро — менее секундыДополнительные данные для более точного управленияКроме того, revenue-команда использует ежедневные прогнозы, анализ групповых бронирований, оценку своей доли на рынке, сравнение с будущими показателями и отслеживание темпов бронирований.
Инструменты RMS для управления доходом на основе данных, которые использует revenue-команда отеля в работеДашборд TravelLineЭтот инструмент предоставляет общую информацию. С его помощью можно делать выборки по регионам и звездности отелей, отслеживать тренды бронирований и анализировать каналы продаж.
Как пользоваться дашбордом TL: ответы на частые вопросы →
С дашбордом TravelLine отель видит, из каких регионов бронируют отели конкурентов и какие устройства используют гостиИнструмент бенчмаркинга в hotellabОн помогает видеть данные на будущие периоды с разделением на сегменты. На графике ниже показано распределение бронирований отеля по сегментам для отеля и рынка в целом. Отель лидирует по корпоративным клиентам, группам и индивидуальным туристам (FIT/TA).
Сравнение бронирований из инструмента бенчмаркинга в Hotellab по сегментам между отелем и рынком в целомЧтобы управлять разными сегментами гостей, отель использует бизнес-аналитику Group Analysis для расчета групповых тарифов и блоки доступности в TravelLine.Блоки доступности в TravelLineЭто отдельная группа номеров в бронировании, для которой устанавливается свое количество доступных для продажи номеров. Например, можно выделить отдельный блок для агентов, другой — для прямых клиентов, или настроить разные блоки для различных тарифов и каналов.
Как работать с разными блоками доступности номеров →Бизнес-аналитика Group Analysis в hotellabБизнес-аналитика Group Analysis в hotellab. С помощью нее сотрудники вносят данные о количестве нужных номеров разных типов — синглы, даблы, твины, а также комиссионные ставки и дополнительные доходы, например, питание или аренду, и через минуту система выдает рекомендованный тариф для группы.
Расчет Group Displacement и квотирование групп с помощью RMS на основе Group AnalysisИнтеграция данных — основа точного прогнозирования. В результате работы команды Дарьи, hotellab и TravelLine, точность функции 30-day forecast в отеле составила 99,7% в феврале и 99,1% в марте. Такие показатели возможны при связке систем и регулярному обмену информацией. Что позволяет собственнику и финансовому контролеру заранее получать точные прогнозы и принимать обоснованные решения.- Дарья СадыковаDirector of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург»Мы разделяем гостей примерно в соотношении — 60% групп и 40% индивидуальных гостей. Для этого используем управление блоками доступности в TravelLine. Эта настройка позволяет нам ограничивать количество номеров, доступных для разных тарифов.
Когда мы работаем с системой hotellab, данные автоматически синхронизируются между RMS и TravelLine, что значительно облегчает управление.
Модуль онлайн-бронирования TL: Booking EngineТак как бренд отеля остался в России, сайт тоже продолжил работу под текущим доменом. Чтобы не терять прямые брони, с помощью модуля создали «зеркало» для российских граждан. Если гости заходят с российского IP, происходит их редирект на локальный сайт.
Увеличивайте продажи с сайта с TL: Booking Engine →
Динамика загрузки отеля за ноябрь 2023-го, ноябрь 2024-го и январь 2025-гоЗа год в ноябре количество прямых бронирований с локального сайта выросло в два раза. А в январе 2025-го по сравнению с январем 2024-го — стало в пять раз больше.Как отель работает с гостями«Коринтия» уделяет внимание каждому этапу взаимодействия с гостями, чтобы сделать их опыт максимально комфортным и удобным.- Дарья СадыковаDirector of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург»По данным дашборда TravelLine, гость на сайте в окне бронирования проводит не больше 40 секунд. Если он не найдет подходящий тариф или вариант размещения, то скорее всего, уйдет и не вернется. Мы тщательно прописываем все варианты размещения — детские места, дополнительные кровати, возрастные группы детей и взрослых, — чтобы гости быстро находили нужный вариант и могли забронировать.
Так мы управляем бизнес-миксом, используя современные инструменты для контроля доступности и правильного ценообразования, чтобы эффективно работать с разными сегментами клиентов и не терять бронирования.
Вот какими инструментами пользуются в «Коринтии».
Инструмент для анализа гостей и коммуникации с ними TL: GMS. Если гость начал бронировать, но не завершил процесс, через заданное время ему автоматически отправляется письмо с напоминанием и предложением закончить бронирование. Если гость отменяет бронь — промокод для будущих бронирований, чтобы сохранить его лояльность.
Перед заездом гостю приходит классическое приветственное письмо с предложениями апсейлов — допуслуг и улучшения проживания. После выезда ему отправляют письмо с просьбой оставить отзыв и повторным приглашением вернуться. Еще отель поздравляет гостей с днем рождения или предлагает специальные акции и новости.
Путь гостя в отель: схема, этапы пути и полезные материалы →
В TL: GMS есть 11 сценариев рассылок. Их можно запустить все или выбрать только те, которые вам нужны: от работы с ответами и незавершенными бронями до приглашения вернуться снова- Дарья СадыковаDirector of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург»Мы также работаем с негарантированными бронированиями, предлагая гостю возможность подтвердить бронь оплатой, что снимает нагрузку с отдела бронирования.
Во время пребывания гостя мы собираем обратную связь — оцениваем процесс заселения и первый день проживания. Еще поздравляем гостей с праздниками и предлагаем специальные предложения, например, открытие сезона в горном отеле или уникальные акции.
Для корпоративных клиентов предусмотрены напоминания о получении закрывающих документов, что значительно облегчает работу сотрудников и снижает количество вопросов на ресепшен, особенно при большом потоке гостей.
Программа лояльности. Гости при бронировании с сайта получают дополнительную скидку 10% на тарифы, копят скидки на карту лояльности за пользование допуслугами и за проживание.
Как работать с постоянными гостями отеля →
Гостю предлагают выгодное бронирование с возможностью перейти в личный кабинет и присоединиться к программе лояльностиКорпоративный сегментВ отеле настроены три способа бронирования корпоратов: через отдел бронирования, сайт и ОТА. При бронировании с сайта в тарифы добавлены промокоды, которые гости вводят сами. Потом гость подтверждает бронь с помощью банковской карты или запрашивает счет. Такие брони идут мимо отдела бронирования и попадают напрямую в АСУ, что ускоряет процесс.
Как работать с командированными в отеле →
Чтобы упростить работу с ОТА, отель использует TL: Channel Manager. С помощью него можно передавать в каналы тарифы со всеми нужными ограничениями.- Дарья СадыковаDirector of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург»Корпоративные гости — это мой любимый сегмент. У нас 26 корпоративных аккаунтов, которые загружены по 3D-договорам TravelLine.
3D-договор — это трехстороннее соглашение между отелем, крупной компанией (например, корпоративным клиентом) и поставщиком услуг, например, системой бронирования или агентством.
Так, для нашего поставщика «Региональный центр бронирования» загружено 11 корпоративных тарифов. Настройка в менеджере каналов проста и занимает пару минут. Можно загружать любые тарифы — динамические или статические с разными ограничениями.
Но советую не перегружать ограничениями, так как не все перечисленные параметры работают — можно задавать участие в программе лояльности, квоты на тарифы и другие настройки.
Иностранные гостиВ 2023 году доля иностранных гостей в отеле составляла около 7,5%, а в 2024 году этот показатель вырос в два раза — до 15%. Поэтому, отелю понадобился интернет-эквайринг для приема платежей от иностранных гостей. Так начали сотрудничать с партнером по эквайрингу Комфорт Букинг.
Иностранный гость в отеле: три фишки TravelLine →- Дарья СадыковаDirector of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург»Когда гость не может оплатить своей иностранной картой бронь онлайн, он уходит в другие каналы, где эта оплата есть.
Еще мы настроили на сайте оплату через СБП. Все невозвратные тарифы проходят через наш сайт и отдел бронирования, а деньги хранятся в Комфорт Букинге.
Если возникают возвраты, то они автоматически их обрабатывают, что очень удобно. Кроме того, у нас есть оплата частями. А если вы готовы, то можно подключить оплату в кредит.
Как отель работает с диспаритетомДиспаритетное бронирование — это ситуация, когда бронирование из канала продаж имеет цену ниже минимальной стоимости, которая отображается в модуле бронирования на официальном сайте средства размещения.
Для работы с диспаритетом revenue-команда использует два инструмента:1. TL: ПомощникВ нем есть отчет «Диспаритетные бронирования», который помогает выявлять случаи диспаритета и контролировать его, чтобы цены на официальном сайте были более привлекательными для гостя.
Анализ работы отеля с инструментом TL: Помощник →
Отчет показывает разницу в процентах — насколько цена на сайте выше цены в канале- Дарья СадыковаDirector of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург»Диспаритетные бронирования у нас показываются прямо на главной странице — ничего искать не нужно. И есть специальный виджет «Вы теряете деньги», который предупреждает, где именно вы теряете деньги. Там отображается список каналов, в которые уходят средства.
Конечно, бывают обычные ошибки или лаги — с ними мы работаем вручную и быстро исправляем. Но есть и более сложные случаи, например, каналы продаж, как Озон или Яндекс. Если гость премиум-подписчик, то эти каналы предлагают ему скидки. В итоге бронирование приходит по более низкой открытой цене.
Чтобы бороться с этим, хочу напомнить, что у нас есть специальные тарифы с кешбэком, которые помогают удерживать гостей и минимизировать такие потери.
Еще инструмент TL: Помощник следит за показателями продаж и подсказывает, что нужно добавить или изменить, чтобы сайт и онлайн-бронирование привлекали больше гостей.2. Тарифы с кешбэком на сайтеТакже отель использует их в низкий сезон. Кешбэк привлекает гостей бронировать на официальном сайте, и отель получает больше гарантированных броней, так как кешбэк начисляется только при 100% оплате проживания.
Визуально акцию с кешбэком на сайте отеля можно настроить тремя способами: виджет на сайте, баннер в модуле бронирования и лендинг тарифа с условиями акции.
Как настроить акцию с кешбэком →
Кешбэк стимулирует гостей бронировать на сайте. Предложите гостям кешбэк за бронирование, чтобы увеличить количество бронирований в низкий сезон или нужный период- Дарья СадыковаDirector of Revenue & Reservations отеля «Коринтия Санкт-Петербург»Корпоративный лайфхак: клиент компании бронирует напрямую с сайта. Он оплачивает корпоративной картой и получает все необходимые закрывающие документы на полную сумму. Если гость бронирует тариф с кешбэком, то он и его получает.
Уровень кешбэка и даты, на которые он действует, я регулирую самостоятельно.
Отель сам выбирает размер кешбэка и условия акцииОтель «Коринтия Санкт-Петербург» показал, что санкции, уход международных систем и кадровый дефицит — это стимул для трансформации. Прямые бронирования выросли в 5 раз благодаря технологиям и оптимизации процессов гостиницы. А автоматизация позволила эффективно управлять миллионами ценовых решений и компенсировать дефицит кадров.
«Технологии стали нашим основным партнером в управлении доходом и гостем. Они не заменили людей, но дали нам инструменты работать эффективнее, умнее и предсказывать успех в условиях, где другие видят только проблемы», — резюмирует Дарья Садыкова.Работайте с намиСделайте сайт главной площадкой продаж и получайте больше прямых, самых выгодных броней.Редактор: Алла Щеглова.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ. Похожие статьи
Подпишитесь
на блог TravelLineБудем отправлять подборки с новыми статьями и полезными постами из соцсетей. А еще вы сможете влиять на контент с помощью опросов для подписчиков.
Подпишитесь на рассылку сейчас, и мы отправим вам гайд по работе с отзывами гостей.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
