28 июня 2023

Лояльность вне рамок: «Знак Качества» — единая программа для группы партнеров

Какие отели выбирают миллениалы
Программа лояльности «Знак Качества» — это маркетинговая программа лояльности, которая объединяет семь партнеров, расположенных в Ленинградской области, Республике Карелия, г. Санкт-Петербург в сфере HoReCa:

1. Курорт «Игора».
2. Парк-отель «Дача Винтера».
3. Сеть отелей «Точка на карте».
4. Центр активного отдыха «Терра Нордика».
5. Шоу-пространство «Ленинград Центр».
6. Ресторан «Блок».
7. Ресторан «Фаворит».

О целях и результатах партнерской программы лояльности рассказала команда проекта «Знак Качества».

Светлана Чернова
Директор по работе с загородными объектами

Как работает программа лояльности

У всех участников программы схожая целевая аудитория. «Знак Качества» помогает партнерам выстраивать долгосрочные взаимоотношения с гостями за счет различных инструментов стимулирования спроса: партнерские рассылки, повышение уровня скидки, обмен аудиторией и единая система управления.

Например, гость проживает в одном из отелей-партнеров, тратит деньги и повышает уровень своей скидки. Вот четыре способа, как гость может получать накопления:

1. в личном кабинете на сайте «Знака Качества»,
2. на сайте выбранного отеля,
3. в центре активного отдыха «Терра Нордика»,
4. при предъявлении виртуальной карты при оплате счета в ресторанах-партнерах.

Работает это так:

1. Гость переходит на сайт программы лояльности «Знак Качества». Там он регистрируется как новый участник или переводит свою пластиковую карту лояльности в электронную в личном кабинете. При переводе в виртуальный вид скидка и номер карты сохраняются.
Программа лояльности в отеле><meta itemprop=
Гость может перевести свою физическую карту в виртуальную или зарегистрироваться впервые
2. После регистрации гость бронирует и оплачивает отели в интернет-магазине в личном кабинете через модуль бронирования TravelLine. Модуль бронирования интегрирован в программу лояльности «Знак Качества», поэтому количество авторизованных участников программы лояльности «Знак Качества» определяется автоматически.

Участники программы лояльности «Знак Качества» в перспективе будут получать доступ к предпродажам номеров при бронировании в модуле TravelLine. Сейчас скидки по тарифам отображаются в соответствии с уровнем участия гостя.

3. Бронируя проживание в личном кабинете на сайте программы лояльности и предъявляя карту в кафе, ресторанах, участники повышают свой процент скидки и статус участия. Чем выше уровень, тем больше скидка.
Программа лояльности в отеле><meta itemprop=
Гость видит, как ему перейти на новый уровень и получить скидку побольше
При разработке операционной и маркетинговой модели был учтен опыт построения программ лояльности сетевых отелей и компаний из других индустрий. Для партнеров участие в единой программе лояльности снижает затраты на ее поддержку и стимулирует кросс-продажи между партнерами.

Цели партнерства

Цели — стратегические, и направлены на развитие и продвижение всех партнеров-участников:

— увеличить кросс-продажи между участниками — вовлечь гостя покупать у двух и более партнеров;
— мотивировать гостей на повторные посещения;
— увеличить посещаемость мероприятий;
— повышение лояльности аудитории к брендам партнеров;
— собирать общую аналитику по партнерам и формировать более универсальный продукт;
— сократить расходы на привлечение гостей.

Какие задачи решаем

1. Переводим участников на виртуальные карты лояльности. Это намного удобнее, так как гостям не нужно брать с собой физические карты. По QR-коду в мобильном телефоне можно определить номер карты, имя и статус участия гостя.

2. Автоматизируем программу лояльности. В личном кабинете гость видит историю покупок, которые гость совершил у разных партнеров. Кроме того, программа лояльности объединяет клиентские базы.

3. Привлекаем клиентов к покупкам у всех партнеров. Это отличается от типичной модели на рынке, когда гость может применить скидку только в отеле или ресторане, где он является участником программы лояльности. В нашем случае, регистрируясь один раз, клиент становится участником единой программы для семи партнеров.
4. Создаем сложные, но при этом бесшовные интеграции между личным кабинетом участника, модулем бронирования TravelLine, через который проходят бронирования отелей-партнеров, ресторанной системой iiko.

5. Даем гостям возможность быстро повысить статус участия, закрывая основные боли. Например, забронировать отель и получить накопления теперь можно не только в личном кабинете программы лояльности, но и на официальном сайте отеля.
Программа лояльности в отеле><meta itemprop=

В чем польза этого решения

Гостям интересен соревновательный момент и достижения. Растет посещаемость, увеличиваются траты гостей внутри инфраструктуры партнеров.

У нас появляется все больше новых гостей, которые узнают о партнерах через рассылки, по сарафанному радио. За счет аналитики у нас есть возможность отследить закономерности и частоту посещений отелей, увидеть, что нравится гостям больше всего, и найти точки роста.

Гостям больше не нужно заполнять бумажные анкеты и тратить время при заселении в отель или выезде.

В отличие от балльных и бонусных программ лояльности у нас нет никаких ограничений на размер накоплений. Выгоду гости гарантированно получают сразу при достижении нового уровня, не дожидаясь баллов, которые можно потратить в будущем при сложной механике списания.

Каких результатов добились

Внешние программные решения не отвечали потребностям проекта по уровню информационной безопасности, кастомизации, интеграции, и требовали дополнительного времени и денег на адаптацию и доработку.

Поэтому весь frontend и backend программы лояльности «Знак Качества» был разработан собственными силами. Занималась этим профессиональная команда дизайнеров, разработчиков и верстальщиков.

Партнерскую программу лояльности запустили 20 марта 2023 года. Первые результаты программы лояльности за три месяца работы:

— 40 часов работы над интеграцией дали нам 24% общих лояльных пользователей и 7% кросс-лояльных.

— На 20 июня 2023 года в программе лояльности участвуют 3 982 человека, которые оформили виртуальную карту. Так мы исключили дополнительные затраты на печать карт с внутренними чипами, а также на печать полиграфии и анкеты. Себестоимость пластиковой карты с чипом внутри — 35−50 рублей за одну карту, а виртуальная выдается бесплатно и не имеет срока действия.

— Сумма покупок участников программы лояльности — 28,5 млн рублей.

— Сумма бронирований через сайт программы лояльности «Знак Качества» — 8,6 млн рублей.

Данные актуальны на 26 июня 2023 года.
Программа лояльности работает как на удержание постоянных гостей, так и на привлечение новых. Чтобы начать работу с лояльностью гостей, подключите нашу программу, которая встроена в модуль бронирования TravelLine и входит в его стоимость.
Редактор: Диля Галлямова.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

Программа лояльности в отеле: ответы на частые вопросы

Программа лояльности в гостинице выгодна и для отельера, и для гостя. Гость получает скидки за прожи...
| 16 сентября 2021

Интервью с Константином Феклисовым: лояльность в отеле

Как работает программа управления лояльностью на примере отеля «Вега Измайлово»....
| 06 октября 2021

Кейс отелей Norke: как вывести программу лояльности гостей на новый уровень

Некоторые отели работают с лояльностью гостей поступательно — постепенно расширяют и улучшают програ...
, | 09 июня 2022

5 способов снизить отмены бронирований в отеле и сохранить лояльность гостей

Техподдержка TravelLine делятся советами о том, как снизить число отмен и сохранить лояльность госте...
| 01 апреля 2020

Дайджест: новые онлайн-каналы, программа лояльности, внедрение CRM и другие новинки

Рассказали об итогах акции Ростуризма и платежной системы «Мир», новом функционале и важных интеграц...
, , | 24 сентября 2020

Как работать с онлайн-отзывами гостей

В статье — общие правила работы с отзывами гостей и подробная инструкция, как работать с негативными...
, , | 27 декабря 2023

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.