15 Декабря 2022

Репутация отеля в интернете: как следить за отзывами гостей

Подборка с мероприятий: современные технологии в гостинице
Отзывы о гостинице очень мощно влияют на выбор отеля. Например, если в отзывах пишут, что в отеле слышно соседей, потенциальные гости задумаются. Но с этим можно работать: ответьте автору, что вам жаль, поблагодарите за отзыв и предложите решение — что будете выдавать гостям беруши и займетесь звукоизоляцией. Так можно получить лояльного клиента и плюс один к репутации отеля. Но это возможно, только если вы увидели этот отзыв.

Если негативная обратная связь останется без ответа, гости вполне могут уйти к конкурентам. Поэтому здорово иметь инструмент, в котором вы увидите отзывы с разных площадок и сможете на них ответить из одного окна. Это умеет наш TL: Reputation. Расскажу больше об этом инструменте для управления репутацией в интернете.

Александр Ешмеков
Директор по работе с отелями в TravelLine

Что такое TL: Reputation

TL: Reputation — это инструмент для сбора отзывов из каналов продаж и онлайн-отзовиков. Он работает так: отзывы с подключенных источников, где есть ссылка на ваш отель, собираются в одном личном кабинете. Вам не нужно искать отзывы отдельно в каждом канале. Инструмент поможет размещать отзывы на официальном сайте отеля, чтобы повысить доверие гостей.

Откуда собираются отзывы

Всего TL: Reputation собирает отзывы гостей из 16 открытых источников:
Дополнительно отзывы подтягиваются из модуля email-маркетинга в TL: Booking Engine. Отзывы вы можете получить из анкеты обратной связи в feedback-письмах, которые будут отправляться гостям автоматически после выезда. Больше о welcome- и feedback-письмах читайте в статье «Как отели увеличивают число повторных броней с помощью рассылок».

Как добавить источник

Всего четыре шага:

  1. Найти нужный источник в списке и нажать «Подключить». По кнопке откроется инструкция.
  2. Следовать инструкции: чаще всего нужно найти страницу вашего отеля в канале или отзовике и скопировать ссылку.
  3. В личном кабинете TravelLine вставить скопированную ссылку в поле «URL гостиницы в источнике» под инструкцией и нажать «Проверить информацию о гостинице».
  4. Проверить данные и поставить галочку на «Да, я подтверждаю правильность данных». Потом нажать «Подключить источник».

Готово. :) TL: Reputation начнет собирать отзывы в течение нескольких минут. Дальше отзывы будут собираться каждую ночь.

Глубина выгрузки отзывов

В настройках TL: Reputation можно выбрать период сбора отзывов. Этот параметр устанавливает глубину сбора из источников. По умолчанию инструмент собирает отзывы, оставленные за все время, но можно изменить глубину на 1,5 года. Отзывы, оставленные до этого периода, не будут влиять на рейтинг отеля на виджете.

Где смотреть все отзывы

В личном кабинете TravelLine → «Репутация» → «Отзывы». Мы сложили все ваши отзывы в аккуратный список, где видно оценку, превью и канал, из которого пришел отзыв. :)
Прогнозирование загрузки и оттока в гостинице><meta itemprop=
Вот как выглядят отзывы с подключенных каналов в списке — тут же можно перейти к ответу и опубликовать на сайте
Также в TL: Reputation можно настроить уведомления на почту, если гость оставил плохую оценку, которая понижает рейтинг. Так ответственные за отработку отзывов сотрудники смогут оперативно отреагировать на негативный комментарий. В поле «Максимальная оценка» нужно ввести верхний порог, а об отзывах ниже этой оценки будет приходить уведомление в заданное время.
Прогнозирование загрузки и оттока в гостинице><meta itemprop=
С этой настройкой вы будете получать уведомление о негативной оценке раз в неделю или в день

Как отвечать на отзывы

В TL: Reputation есть два способа отвечать на отзывы — из личного кабинета источника и прямо из TravelLine. Второй способ работает для отзывов, которые пришли через модуль email-маркетинга.

Где показываются отзывы

В виджете на сайте отеля виден рейтинг и количество отзывов, по которым рейтинг рассчитался. По клике на виджет открываются все отзывы, которые отель решил опубликовать.
Прогнозирование загрузки и оттока в гостинице><meta itemprop=
Виджет с рейтингом, который ведет на отзывы по клику на него

Мнение отельера

IZZZI — это сеть отелей в Санкт-Петербурге: два работающих отеля, еще три готовятся к открытию. В IZZZI работают с отзывами с помощью TL: Reputation. Полина Герасимова, руководитель отдела продаж сети отелей IZZZI, ответила на несколько вопросов про репутацию гостиницы.

— Как в вашей сети выстроена работа с отзывами? Кто этим занимается?
 — За отзывами следят управляющие отелей, они отвечают на каждый отзыв не дольше 24 часов. Отдел продаж читает все отзывы раз в неделю и публикует на сайте самые лучшие. Каждый отзыв мы разбираем, общаемся с гостем, стараемся вернуть его лояльность. Это помогает нам учиться на своих ошибках, чтобы другие гости были довольны и уже не сталкивались с такой же проблемой.

— Онлайн-репутация — это инструмент для привлечения?
 — Конечно! Сейчас гости смотрят рейтинги, и это влияет на решение о покупке. Отзывы это в первую очередь отстройка от конкурентов, которых сейчас все больше. Гостю нужно убедиться в правильности выбора отеля, поэтому он выбирает, читая отзывы.

— С какими площадками вы работаете?
 — Работаем со всеми площадками. Сейчас чаще оставляют отзывы на Яндекс Путешествиях.

— Когда вы начали работать с репутацией?
 — Год назад. Уже целый год мы отвечаем на каждый отзыв. Изначально основным источником отзывов был Букинг. Когда в марте он ушел из России, мы обратили внимание на все остальные площадки и теперь пристально следим за изменением рейтинга. Каждый месяц смотрим, сравниваем и реагируем, если что-то пошло не так, принимаем меры. У всех отелей сети IZZZI есть KPI на рейтинг отеля — не ниже 9,3.

— Как помогает модуль маркетинга и TL: Reputation?
 — Репутация вообще безумно удобный инструмент — все отзывы в одном месте. Я, например, не слежу за каждой площадкой, а раз в неделю смотрю лучшие отзывы в TL: Reputation, чтобы добавить их на сайт. Если гость оставил негативный отзыв, то это знак, — что-то пошло не так. Инструмент для управления онлайн-репутацией помогает нам сразу увидеть и отработать его.

Модуль маркетинга тоже выручает, ведь мы постоянно делаем email-рассылки. Все очень просто: в welcome- и feedback-письма мы добавляем важную информацию, которую хотим донести до гостя. Недавно анонсировали акцию — апгрейд номера, чтобы гости могли улучшить номера в период низкого сезона бесплатно или за минимальную доплату. Об этом предложении мы оповещаем гостей рассылкой за 2−3 дня до заезда.

Полезные статьи и посты про ответы на отзывы

Если вы уже задумались о том, чтобы подключить TL: Reputation, но почему-то еще сомневаетесь, переходите на страницу инструмента. Там подробно описан функционал, есть цена и кнопка заявки. Но мы на вас не давим. :)
Редактор: Диля Галлямова.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

Как отвечать на онлайн-отзывы гостей

Отзывы помогают получить ценную обратную связь, а ответы на них — установить взаимопонимание. Подгот...
, , | 31 Марта 2021

Кто в отеле должен заниматься онлайн-репутацией

Онлайн-репутация отеля строится на взаимодействии с гостями, работе с отзывами. Собирайте отзывы на ...
| 04 Декабря 2015

Как отели увеличивают число повторных броней с помощью рассылок

Рассылки — эффективный инструмент. Если вы пока не отправляете рассылки через специальные сервисы, т...
, | 08 Октября 2021

О доработках прошлых и будущих: новинки TravelLine, которые вы могли пропустить.

Вспомнили о доработках 2022 года и о планах на 2023-й....
, , | 31 Января 2023

Электронные замки для гостиниц: 14 преимуществ

Электронные замки исключают заселение вне кассы, делают нахождение в отеле безопасным и удобным для ...
, | 05 Декабря 2022

Праздник к нам приходит: готовим тарифы и приглашаем гостей. Основано на реальных кейсах

На обучающем вебинаре специалисты техподдержки TravelLine рассказали, как оптимизировать работу...
, | 01 Декабря 2022

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.