Управление номерным фондом гостиницы: автоматизация процесса

Номерной фонд — это все номера в гостинице, которые доступны гостям для бронирования. Доход отеля и впечатления гостей напрямую зависят от состояния номеров и эффективного управления. Контроль бронирований, уборок, работа с данными гостей, оснащение и безопасность номеров — все эти процессы входят в управление номерным фондом гостиницы.

Когда фонд небольшой, многие процессы можно держать под контролем. Но чем больше отель, тем сложнее управлять им вручную: растет нагрузка на администраторов, повышается риск ошибок, а данные могут теряться между отделами.

Здесь на помощь приходит автоматизация. Современные поставщики ПО, такие как TravelLine, объединяют бронирования, уборки, отчетность и коммуникации между службами в едином пространстве. Это экономит время, дает контроль и предсказуемость.

1. Из чего состоит управление номерным фондом гостиницы.
2. Основные проблемы при управлении номерным фондом.
3. Автоматизация управления номерным фондом гостиницы.

Управление номерным фондом — это набор процессов, от которых зависит загрузка, доход и качество обслуживания. На первый взгляд может показаться, что это просто «следить, чтобы все номера были заняты и убраны», но на деле это целая система: бронирования, хаускипинг, безопасность, работа с персональными данными и аналитика.

Главная задача управления бронями — обеспечить стабильную загрузку и избежать ошибок, из-за которых теряются брони или возникает овербукинг. С этим помогают справиться флагманы TravelLine: модуль бронирования, менеджер каналов и шахматка. Особенно эффективно они работают в связке.
Когда отель подключает эти три главных инструмента платформы, все каналы продаж — сайт, OTA и звонки — объединяются в единую систему. Это работает так:

1. Бронирование, поступившее из любого онлайн-источника, автоматически отображается в шахматке.
2. Квота в остальных каналах обновляется — уменьшается на один номер.
3. Администратор видит актуальные данные по номерному фонду в шахматке.

Отель без персонала: технологии и автоматизация сервиса →

Это снижает нагрузку на персонал и исключает человеческий фактор. Шахматка становится пультом управления номерным фондом гостиницы: здесь видна занятость, статусы номеров, оплаты и выезды. А мобильное приложение TL Extranet позволяет контролировать ситуацию даже вне рабочего места — например, во время обхода территории или на планерке, а для самых трудолюбивых управленцев — даже в отпуске или командировке. Приложение можно скачать в App Store и Google Play.

Горничные отвечают за уборку и комфорт в номере. Если гость просит дополнительное полотенце или сообщает о поломке кондиционера, важно, чтобы запрос не потерялся. Именно поэтому в TravelLine есть модуль хаускипинга в TL: WebPMS. Узнать о нем больше можно на специальной странице сайта TravelLine.

Модуль хаускипинга помогает организовать уборки и наладить коммуникацию между отделами. Каждое обращение гостей фиксируется в системе и распределяется по исполнителям: горничные получают задачи в мобильном приложении, а супервайзер видит, какие номера готовы, где идет уборка, в какой номер донести белье.

Мобильное приложение TL Extranet: управляйте отелем в любом месте →

Кроме того, в шахматке можно разграничивать доступ к данным гостей. Например, горничная видит только номер и тип уборки, а не информацию о госте — это важно для защиты персональный информации о гостях отеля.

В TL: WebPMS эти процессы можно автоматизировать: все действия фиксируются в системе, а данные гостей защищены по требованиям 152-ФЗ. При регистрации гостя данные автоматически передаются в МВД через интеграцию, а интеграция со сканером паспортов автоматически заполнит данные гостя. Это не только ускоряет заселение, но и снижает риск ошибок при ручном вводе.

Стандарты обслуживания в гостинице: ключевые принципы и их реализация →

Отдельный аспект безопасности — контроль доступа и защита от ЧП. В современных отелях все чаще устанавливают датчики задымления, протечки и движения. Датчики помогут быстро отреагировать, если в номере случится пожар или прорвет трубу.

Особенно это важно для апарт-отелей и объектов без круглосуточного администратора — система сама сигнализирует о проблеме и отправляет уведомление на телефон управляющего. Например, в УК Norke в номерах есть даже датчики движения и углекислого газа, чтобы защитить отель от взломов.

Электронные замки тоже можно интегрировать с АСУ. С интеграцией вы сможете выдавать гостям цифровые ключи — код доступа в номер или апартаменты, а по окончании проживания код автоматически деактивируется. Ключи или карточки не будут теряться, код доступа всегда будет в телефоне гостя.

Но будьте готовы подготовить отдельную инструкцию по заселению для пожилых гостей — более подробную. Им не всегда просто даются современные технологии, и зрение может их подвести, когда нужно будет ввести код.

Ресепшен в отеле: организация работы и функции →

Безопасность — это и вопрос доверия. В TravelLine постоянно собирают обратную связь о бронировании от гостей, чтобы сделать процесс выбора номера и оплаты максимально понятным. Прозрачный интерфейс и подсказки на каждом шаге бронирования не вызывают у гостей сомнений, что сайт официальный, а оплата точно уйдет в отель, а не мошенникам.

Управляя большим бизнесом, безопаснее учиться на чужом опыте. Поэтому в этой части статьи разберем проблемы, которые возникают у отельеров в управлении номерами. Это поможет вам выбрать подходящие инструменты и учесть ошибки коллег по цеху.

Инвентаризация в отеле — это учет всего материального фонда гостиницы: телевизоров, постельного белья, посуды, халатов и техники. Звучит как простая задача, но на деле — наоборот. Любая ошибка — лишние расходы, а в отеле с сотней номеров они накапливаются мгновенно.

Во-первых, номерной фонд движется — большинство номеров постоянно заняты гостями, остальные на уборке, еще несколько простаивают. Предметы мигрируют между ними: полотенце могли забрать в стирку, утюг — оставить в соседнем номере, а неисправный фен отдать в ремонт. В итоге к концу месяца сложно точно сказать, что действительно есть в наличии.

Вторая сложность в том, что в инвентаризации участвуют разные службы — хаускипинг, технический отдел, прачечная. Если у каждой есть своя таблица, свои обозначения и свои сроки, то данные могут не совпасть. Управляющему сложно опереться на эти цифры при планировании закупок: можно заказать лишнего, а можно не успеть что-то докупить.

Современные системы учета позволяют автоматизировать хотя бы часть этого процесса, но в небольших отелях все еще есть ручной подсчет (так делать не советуем). Это тормозит развитие: невозможно точно рассчитать себестоимость номера и планировать закупку нового оснащения, если нет точных данных. С автоматизацией управляющий понимает, сколько реально стоит номерной фонд, где теряются ресурсы и как их оптимизировать.

Как TravelLine помогает в работе персонала гостиницы →

Основная сложность в этом процессе — в рассинхронизации данных. Если сотрудники ведут учет вручную в таблицах или сообщают статусы номеров в чатах, появляются ошибки: администратор может выдать номер, который еще не убран, а горничная не узнает, что гость выехал, и пора приступать к уборке.

Чтобы избежать путаницы, нужно единое пространство для всех служб. В TravelLine это шахматка — для компьютера и телефона:

1. На экране компьютера отображаются все номера, статусы и бронирования в реальном времени. Администратор на стойке видит, какие номера свободны, кто заехал, кто выезжает, сколько номеров на уборке. Любые изменения фиксируются мгновенно.
2. В приложении есть список задач на уборку для горничных. После уборки они отмечают, что номер готов к заселению нового гостя. Так администратор уверен, что номер свободен.

Овербукинг — это ситуация, когда подтвержденных броней больше, чем доступных номеров. В результате отелю приходится отказывать гостю в заселении, переселять в другой объект или компенсировать незаезд. Все это бьет по репутации и напрямую влияет на прибыль.

Причины почти всегда организационные: несогласованная работа ОТА, задержка в обновлении квоты или ошибки ввода данных вручную. Например, пришла бронь из канала продаж, но администратор не успел внести изменения в квоту — номер был продан повторно через сайт.

Главная защита от овербукинга — это автоматизация. В платформе TravelLine это работает так: гость делает бронь на сайте или в OTA → квота сразу уменьшается во всех каналах. Сверку бронирований не нужно делать вручную, наложения сведены до минимума.

А еще автоматическая синхронизация бронирований помогает точнее планировать загрузку. Управляющий видит реальную картину: какие категории продаются быстрее других, когда начинается пик бронирований, в какие каналы выставить больше номеров, чтобы больше заработать на спросе. Для последней задачи даже есть специальная функция — расширенное управление доступностью.

Гость оценивает отель в целом, а не каждую службу отдельно. Грубая ошибка одного отдела может стать фиаско всей гостиницы в глазах гостя. Например, если администратор заселит гостя в неубранный номер, то первое впечатление от отеля будет испорчено. Если нет автоматизации, могут произойти сбои в коммуникации: администратор не отписался в чате, что гость выселился, горничные не убрались.

Шахматка TravelLine решает эту проблему: все службы работают в одной системе, а статусы номеров обновляются автоматически. Администратор видит, какие номера заняты, на уборке или готовы к заселению, а супервайзер хаускипинга — кто из сотрудников выполняет уборку и сколько задач осталось до конца смены. Когда каждый сотрудник знает, что и когда делать, а система помогает не забыть о мелочах, отель работает как единый живой организм.

Выше разобрали, из чего состоит система управления номерным фондом и каких ошибок можно избежать, если настроить работу. Но есть еще один, возможно самый важный, аргумент в пользу автоматизации — это контроль.

Если сотрудники отеля делают все руками, то одна ошибка ручного труда может запустить цепную реакцию. Задача управленца — сделать работу отеля предсказуемой: не думать о том, как решить кризисную ситуацию, а быть на шаг впереди. У TravelLine есть отличная база для этого: шахматка для управления номерами и аналитикой, модуль, интегрированный в платформу, менеджер каналов для защиты от овербукинга.

Еще автоматизация — это основа устойчивости бизнеса. Когда процессы выстроены в общем пространстве, то отель не зависит от конкретных людей. Например, если уволится администратор, то работа не остановится — на его место придет другой. Научить новичка работать за настроенным пультом управления проще, чем погружать в процессы, в курсе которых был только бывший сотрудник. Именно поэтому все крупные корпорации бесконечно улучшают процессы — бизнес должен жить, несмотря на перестановки в штате сотрудников.

В значимости автоматизации разобрались. Стартовый набор для комфортного управления номерным фондом отеля такой:

1. Шахматка. Это визуальная панель, где видно все: какие номера заняты и свободны, где идет уборка, а где ожидается заезд. С нее начинается утро администратора и заканчивается рабочий день управляющего. Шахматка помогает быстро оценить загрузку, проверить новые брони и избежать человеческих ошибок.

2. Модуль бронирования. Он превращает сайт отеля в полноценный канал продаж. Гости видят актуальные тарифы, могут оплатить проживание онлайн и сразу получить подтверждение. Для отеля это меньше звонков и ручных заявок, а главное — больше прямых продаж без комиссий агрегаторов.

3. Менеджер каналов. Он синхронизирует данные между всеми площадками: сайтом, OTA и АСУ. Стоит поменять цену или закрыть дату в шахматке — изменения автоматически обновятся во всех подключенных каналах. Это экономит часы рутинной работы и практически исключает овербукинг.

Этот базовый комплект — ваш фундамент для предсказуемого управления номерным фондом гостиницы. А дальше можно масштабировать систему: добавить модули для работы с отзывами, лояльностью, хаускипингом или аналитикой. С TravelLine вы получаете гибкие инструменты, которые адаптируются под ваш объект — от мини-гостиницы до сети отелей. Наверное, это и есть самое главное — TravelLine растет вместе с вашим бизнесом.