-
30 апреля 2025Депозит в отеле: как правильно им управлять и что нужно учитывать
Депозит в отеле — это деньги, которые гость вносит при заезде. Эту сумму отель может использовать для оплаты штрафов или услуг во время пребывания: мини-бара, повреждений имущества, позднего выезда. Неизрасходованная сумма возвращается при выезде. Читайте в статье:- Что такое депозит в отеле.
- Зачем он нужен.
- Виды депозитов.
- Комментарий юриста.
- Как рассказать гостям, что вы берете депозит.
- Как автоматизировать работу с депозитом.
- Что нужно учитывать при возврате.
- Как депозит влияет на репутацию.
В статье есть комментарии участников Telegram-чата — TL: Беседки. Вступайте тоже, чтобы обсуждать с коллегами противоречивые темы и обмениваться опытом.
Светлана ЧерноваДиректор по работе с загородными объектамиЧто такое депозит в отелеЧтобы разобраться в этой теме, нужно для начала разграничить два понятия — предоплата и депозит.
1. Предоплата — это оплата до заезда
В гостиничном бизнесе предоплата — это гарантия заезда: гость вносит деньги заранее, а отель резервирует для него номер. С помощью предоплаты можно снизить количество отмен: вместо возврата средств предлагать гостям перевести деньги на депозит.Если вы работаете с TL: WebPMS, то можете перевести предоплату, которую гость внес при бронировании, на депозит гостя. Так вам не придется возвращать предоплату при отмене бронирования.
Депозит можно будет использовать для оплаты следующего заезда. О том, как это сделать, читайте в базе знаний.2. Депозит вносится отдельно
Он защищает отель от краж и порчи номера: если что-то пойдет не так, то взыскать с гостя ущерб можно будет как раз в счет депозита. Также депозит можно использовать для оплаты услуг во время проживания. Для некоторых гостей комфортнее списывать деньги за услуги или ужин в ресторане с депозита. Так им не нужно носить с собой банковскую карту или наличные.Если вы работаете с TL: WebPMS, то внести депозит можно в карте брони. Читайте в базе знаний все про депозит в отеле:
— два способа, как добавить депозит;
— как выдать гостю квитанцию о депозите;
— как взять штраф;
— как вернуть депозит и про другие операции в шахматке.
В карточке бронирования можно внести депозит, вернуть его и взять штрафВ России депозит используют в основном апартаменты. Зарубежные гостиницы практикуют депозиты при заселении: на счете гостя фиксируется определенная сумма, которая возвращается после выезда. Это также является гарантией возмещения возможного ущерба. Но есть минусы:- — При заселении гость может подумать, что ему не доверяют как добропорядочному постояльцу. Чтобы отработать этот риск, нужно обучить сотрудников и продумать скрипты в случае негатива.
“Мы берем депозит со всех гостей по умолчанию. Проблем нет, если администратор умеет грамотно и уверенно объяснить, зачем вносить депозит и как получить его обратно. Чаще всего гости реагируют адекватно.
Если появляется недовольство, то мы говорим, что депозит можно использовать для оплаты услуг, и так им не придется заниматься оплатой при выезде. Если гостю все же комфортнее оплатить услуги отдельно при выезде, то не настаиваем. Мы выбрали не давить на гостей, чтобы не терять лояльность клиентов. Репутация и лояльность для нас дороже неоплаченных услуг или ущерба.- — Гость не готов к тому, что у него на карте будут заблокированы деньги. Если он приезжает на долгий срок, то это значительная сумма. Важно предупредить об этом гостя, чтобы избежать разбирательств и негатива.
“Депозит мы оформляем как обычную оплату, а при выезде делаем возврат наличными. Если оплата депозита происходит картой, то используем функцию авторизации в банковском терминале — замораживаем один рубль на карте гостя, а при выезде списываем оплату на нужную сумму. Для гостя это выглядит как обычная оплата — нужно просто приложить карту к терминалу.
В этом случае авансовый и финальный чек пробивается только при выезде, когда завершается авторизация. Если гость не воспользовался услугами и не нанес ущерб, то этот самый замороженный один рубль возвращается гостю автоматически в в течение 30 дней.
Авторизацию также можно проводить через АСУ, если есть соответствующая интеграция с банковским сервисом. У нас АСУ от Fidelio и интеграция с банком «Русский стандарт».Зачем нужен депозит в отелеПо трем причинам:- — Чтобы гарантировать оплату дополнительных расходов. Гости могут тратить депозит на мини-бар, услуги в номер, платную стоянку или поздний выезд. Депозит позволяет отелю заранее заблокировать деньги на карте гостя, чтобы не требовать отдельную оплату во время проживания.
- — Защищает от порчи имущества. Если гость повредит мебель, технику или декор, отель сможет покрыть расходы за счет депозита. Это особенно важно для номеров с дорогой отделкой. Важно помнить, что если депозита не было, то отель не имеет права взыскивать ущерб. Больше об этом рассказывали в посте в Telegram.
- — Защищает от неоплат. Например, если вы не берете предоплату за услуги, то гость может уехать не оплатив. С помощью депозита оплату за ужин в ресторане или спа-процедуры можно списать из внесенной суммы. Это безопаснее для отеля и удобнее для гостя.
Виды депозитовУсловия депозита зависят от правил гостиницы. Кто-то выбирает возвращать депозит сразу после выезда, другие разрешают использовать его в счет оплаты бронирования. Депозиты могут быть фиксированными или зависеть от стоимости проживания. Основные виды депозитов и их особенности:- — Возвращаемый депозит удерживается на банковской карте или наличными и возвращается после выезда, если не было дополнительных трат. Если отель взял депозит наличными, то при выезде он возвращается гостю на руки, если оплата была картой, то на эту же карту через 3−14 дней. Срок возврата зависит от банка-эмитента — это банк, который выпустил карту.
- — Невозвращаемый депозит — это сумма, которая сразу расходуется в счет оплаты за проживание. При выезде гостю останется доплатить оставшуюся часть.
- — Фиксированный депозит — это определенная сумма, установленная отелем для всех гостей. Главное, разместить информацию о депозите на сайте, чтобы гости не испугались при заселении.
- — Процентный депозит рассчитывается от стоимости номера или продолжительности проживания. Отель может брать 10% от стоимости проживания в счет депозита, чтобы гарантировать возмещение ущерба.
Вопросы юристуЧтобы разобраться в юридических тонкостях работы с депозитом, поговорили с Анастасией Королевой, гостиничным юристом.
— Можно ли средствам размещения брать депозит?- Гостиничный юристДа, отель может взимать депозит. В гражданском законодательстве это называется обеспечительным платежом. Он удерживается, если гость нарушил условия договора, причинил ущерб или нанес убытки. Но для этого сам депозит должен быть прописан в договоре.
— Как правильно прописать его в договоре?- Гостиничный юристВ договоре нужно указать, что отель берет обеспечительный платеж, его сумму и условия возврата. Если нет оснований для удержания, депозит возвращается, если основания есть — засчитывается в счет покрытия ущерба.
— Депозит нужно учитывать в кассовых операциях?— Отель обязан предоставлять гостю документальное подтверждение того, за что удерживаются деньги?- Гостиничный юристДа, нужно предоставить подтверждающие документы о нанесении ущерба. В идеале должен быть составлен акт, который гостю предлагают подписать. Это стандартная процедура.
Если вы берете депозит для покрытия возможного ущерба, то главное — это зафиксировать факт ущерба и довести информацию до гостя. Базовый минимум — это составить акт о нанесенном ущербе и предложить его подписать. Только после этого возможно удержание суммы с депозита. Гость должен четко понимать, за что он платит.
— Каким объектам подходит депозит?- Гостиничный юристЗакон не запрещает использовать депозит в отеле, но эта практика пока не очень распространена. Чаще всего обеспечительный платеж берут небольшие объекты размещения, особенно в посуточном бизнесе, где нет возможности детально проверять гостей. В дорогих отелях депозит может вызывать недовольство гостей, особенно если сумма значительная. Каждый отель сам решает, использовать ли депозит. Главное — четко прописать условия и донести их до гостей.
Где отелю рассказать о депозитеЕсли не предупредить гостей заранее о том, что вы берете депозит, то можно нарваться на негатив. Гость может отказаться от бронирования или поссориться с персоналом при заселении. Негатив может отпугнуть будущих постояльцев, если гость напишет плохой отзыв.
Чтобы избежать конфликтов, расскажите гостям о депозите: зачем вы его берете, в каком размере и при каких условиях возвращаете. Информировать гостей можно заранее на сайте и при заселении.На сайте и в рассылкеУкажите информацию о депозите на сайте в разделе «Условия бронирования», в карточке номера и тарифе. Пропишите сумму, условия возврата и варианты использования депозита: для оплаты услуг, в счет оплаты проживания при заселении или для возмещения ущерба.
Будьте готовы к тому, что некоторые гости откажутся от бронирования из-за депозита. В таких случаях поможет проактивная работа с незавершенными бронированиями: письма, звонки и ответы на возражения помогут убедить гостя, что это безопасно и даже удобно. Но нужно балансировать так, чтобы не навязывать свои правила гостю.При заселенииПри заезде важно объяснить гостю, зачем вы берете депозит и как сам гость может его использовать. Расскажите, как списывать оплату из депозита, в каких случаях возможны удержания и когда вы вернете деньги, если ущерба нет. Чем понятнее и прозрачнее условия при заезде, тем меньше конфликтов при выезде.Как отелю автоматизировать работу с депозитомРучное управление депозитами — это риск ошибок и лишняя нагрузка на персонал. Автоматизация помогает упростить процесс: гость получает подтверждение о внесении депозита, а сотрудники — точные данные о всех операциях. Разберем, как АСУ от TravelLine облегчит работу с депозитом в отеле.Поможет выдать квитанцию в один кликГость должен быть уверен, что его деньги в безопасности. Выдать чек или квитанцию о внесении депозита, чтобы избежать недопонимания, можно прямо в карточке гостя в TL: WebPMS.
Выдать гостю квитанцию на депозит можно в карточке бронирования в шахматке TravelLineЕсли вы берете предоплату, лучше сделать это в процессе бронирования — на шаге оплаты. Так процесс будет удобнее и для гостей, и для сотрудников. Брать предоплату можно в модуле бронирования TravelLine. Помните, что предоплата — это не депозит, и взыскать ущерб в счет предоплаты нельзя.Покажет информацию о депозитеДепозит не должен теряться в бумажных записях и отдельных файлах. Информация о нем должна автоматически попадать в карточку гостя в шахматке. Это позволит видеть сумму предоплаты, учитывать списания за услуги и быстро рассчитать остаток к возврату при выезде.“Мы берем депозит с банковской карты с помощью функции «Предавторизация». Для этого у нас есть интеграция между терминалом и АСУ. Депозит наличными берем в рамках обеспечительного платежа по договору.Что нужно учитывать при возврате депозитов- — Сроки возврата. Наличные нужно возвращать при выезде гостя. Средства, заблокированные на карте, могут разблокироваться в течение 3−14 дней в зависимости от банка.
- — Формат возврата. Возвращать депозит нужно таким же способом, каким он взимался: наличными, разблокировкой суммы на карте, возвратом на карту.
- — Документы и проверки. Персонал должен сверять расходные операции перед возвратом. Важно фиксировать все списания по депозиту и проверять состояние номера перед расчетом с гостем.
- — Работа с конфликтами. Объяснять гостям условия депозита нужно заранее. Чтобы избежать негатива, будьте честными и предоставляйте отчет о списанных суммах. А еще классно, если вы будете быстро реагировать на жалобы.
“Предавторизация, заморозка денег на карте гостя — это своего рода залог по карте. Чеки нужно обязательно сохранять, чтобы сделать отмену авторизации и вернуть гостю депозит.Влияние депозитов на репутацию отеляДепозит повышает доверие при прозрачных условиях возврата. Но если на сайте нет информации об условиях депозита, то блокировка средств или отказ в заселении без внесения депозита вызовет негатив. Также недовольство может появится, если банк долго возвращает или разблокирует средства на карте гостя.
Лучше избегать жесткой политики без учета индивидуальных ситуаций. Пойдите навстречу гостю, если у него есть весомая причина отменить бронирование или отказаться вносить депозит.
Грамотное управление депозитами снижает финансовые риски и повышает доверие гостей. Важно внедрять прозрачные условия, автоматизировать процесс и оперативно работать с жалобами, чтобы депозиты работали на пользу и отелю, и гостям.Работайте с намиУправляйте отелем с любого устройства с TL: WebPMS — через личный кабинет на компьютере или из бесплатного мобильного приложения.Редактор: Диля Галлямова.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями
и их деятельность запрещена на территории РФ.Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
