Правильно составленная должностная инструкция (ДИ) помогает сотруднику ориентироваться в обязанностях, понимать свои права и круг ответственности. Но польза не только в этом: составить хорошую должностную инструкцию администратора гостиницы и правильно ввести ее в работу — значит, снизить риски трудовых споров и других конфликтных ситуаций.
Чтобы ДИ не пришлось переписывать, важно сразу:
— Выяснить актуальные цели отеля и задачи администратора.
— Как можно подробнее расписать обязанности.
— Опираться на нормы законы при составлении.
— Корректно ввести ДИ в работу.
Эта статья поможет сотрудникам отеля и кадровым работникам в гостиничной индустрии создать функциональную должностную инструкцию администратора, которая будет работать на отель, а не против него.
Разобраться в теме помог Владимир Назаров, руководитель службы приема и размещения Berry Hotel & Spa.
Руководитель Службы приема и размещения Berry Hotel & Spa — Разрабатывал и внедрял должностные инструкции в Berry Hotel & Spa для СПиР. — Начинал карьеру в отеле Four Seasons Hotel Moscow.
Основные элементы должностной инструкции администратора гостиницы
ДИ — это отдельно оформленный кадровый документ. Его структура типовая, но скачивать образец должностной инструкции администратора СПиР и использовать его как есть — нерабочая история: в ДИ важно учесть бизнес-процессы и реальное распределение обязанностей.
Основные элементы любой ДИ администратора такие:
— общие положения,
— что должен знать сотрудник,
— чем руководствуется сотрудник в своей деятельности,
— должностные обязанности,
— права,
— ответственность.
Рассмотрим каждый подробнее.
Общие положения ДИ администратора гостиницы
В этой части раскрывается роль администратора в рабочих процессах: подчиненность, квалификация, обязанности, права и ответственность. Иногда прописывают и действия, которые запрещено делать на работе. В таблице — список пунктов, которые нужно включить в ДИ для администратора СПиР.
Пример должностной инструкции с комментариями эксперта
Что должен знать администратор гостиницы
Этот раздел инструкции посвящен документам, которые должен изучить и знать сотрудник перед началом работы.
Правила и нормы труда
Чем руководствуется администратор гостиницы в работе
В разделе от общего к частному перечисляются категории, в которых сотрудник должен хорошо ориентироваться.
Чем руководствуется администратор:
— Законодательством Российской Федерации, в частности — законом о защите прав потребителей.
— Нормами этики и морали — в том числе, принятыми в профессиональной сфере.
— Основными процедурами и стандартами компании.
— Принципами корпоративной политики отеля.
— Инструкциями и должностными обязанностями, внутренними нормативными актами, стандартами отеля.
Корпоративная политика, как и внутренние стандарты, естественно отличаются в зависимости от направления и уровня отеля, хотя основные стандарты в отельной сфере идентичны. В сетевых отелях стандартам обучают штатные тренинг-менеджеры, в частных этим занимаются руководители подразделений или HR, а какие-то отели целенаправленно отправляют сотрудников на платное обучение, где с ними также работают специалисты и тренинг-менеджеры.
Должностные обязанности администратора гостиницы
В этом разделе ДИ отражают функции, которые должен выполнять администратор на рабочем месте. Их список отличается в зависимости от задач, которые необходимо выполнять в отеле.
Пример списка профессиональных обязанностей:
— Обслуживать гостей и предоставлять им высокий уровень сервиса.
— Вести документацию и отчетность.
— Заниматься процедурами check-in и check-out.
— Координировать работу служб, которые непосредственно взаимодействуют с гостями.
Пункт о постановке на учет в ФМС обязательно прописывается в ответственности или должностных обязанностях. В некоторых компаниях есть специальные процедуры по обучению, после которых сотрудники подтверждают, что обучились корректно выполнять данную процедуру и ознакомлены с последствиями и штрафами за несоблюдение процедуры подачи сведений в ФМС.
Права администратора гостиницы
Раздел основан на трудовом законодательстве, задачах и стандартах отеля.
— Запрашивать и получать от структурных подразделений различную информацию для выполнения обязанностей, указанных в ДИ.
— Предлагать руководству меры по совершенствованию работы.
— Взаимодействовать со всеми структурными подразделениями отеля для успешного решения текущих вопросов.
— Проходить обучение и повышать квалификацию за счет организации один раз в год.
— Знакомиться с документами, которые определяют права и обязанности по занимаемой должности, а также критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
— Претендовать на обеспечение организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
— Отклонять бронь или отказывать в заселении при наличии объективных причин.
— Принимать решения о предоставлении гостям каких-либо комплиментов или апгрейда.
Ответственность администратора гостиницы
Администратор несет ответственность за:
— Правонарушения, совершенные в процессе деятельности.
— Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей. Например, несоблюдение трудовой дисциплины — нарушение рабочего графика.
— Причинение материального ущерба организации в рамках трудового и гражданского законодательства РФ.
Что запрещается делать администратору на рабочем месте
Действия, которые запрещены на рабочем месте, указывать в ДИ не обязательно, но их фиксация пригодится, чтобы снизить риски споров. Лучше прописывать даже то, что на первый взгляд кажется банальным.
Например, в разделе «Запрещается» можно указать следующие действия:
— Оставлять рабочее место без присмотра без разрешения непосредственного руководителя.
— Использовать личный мобильный телефон для развлечений.
— Принимать пищу на рабочем месте.
— Курить в неположенных местах.
— Распивать спиртные напитки в отеле и на его территории.
Материальная ответственность не указывается в ДИ — условия работы прописываются в трудовом договоре, в разделе «Права и обязанности сторон». Формулировка может быть такой: «Избегать действий, которые наносят материальный и прочий ущерб работодателю, либо которые негативно сказываются на репутации и имидже работодателя. Если ущерб все же нанесен, сотрудник обязуется возместить его в размере, пределах и порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ».
Особенности должностных обязанностей и ДИ администратора по сравнению с обычными инструкциями
Должностные инструкции администраторов гостиниц достаточно специфичны и охватывают огромный спектр работ. Чем подробнее составлен документ, тем он надежнее.
— Постановка гостей на учет ФМС.
— Работа в режиме многозадачности.
— Кассовая дисциплина и отчетность.
— График рабочих смен зависит от потребностей отеля: смены могут быть как суточные, по 24 часа, так и более стандартные, по 12 и 8 часов.
— Ведение отчетности о проделанной работе в течение смены.
— Знание правил этикета и умение грамотно общаться с гостями.
— Умение грамотно взаимодействовать с другими департаментами — зачастую от этого напрямую зависит качество сервиса в отелях.
Очень важно понимать, что должностная инструкция администратора гостиницы — это не универсальный документ, стандартных для всех отелей. Содержание каждой ДИ зависит от многих факторов: бизнес-процессов компании, индивидуальных особенностей сотрудника, потребностей отеля в тот или иной момент.
Например, особенность отелей с большим номерным фондом — своя штатная сетка сотрудников и большое количество персонала. В таких отелях все процессы выстроены с целью «оказывать максимально качественный сервис». Еще, как правило, в таких отелях есть отдельные департаменты по бронированию, рум-сервису, банкетной службе.
В отелях с небольшим номерным фондом обязанности этих департаментов могут распределяться на ресторанную службу и администраторов СПиР. Администраторы СПиР иногда выполняют и работу отдела бронирования.
Поэтому если в отеле меняются процессы, актуальные задачи и стандарты обслуживания, должностные обязанности и ДИ также важно пересматривать.
Как составить хорошую должностную инструкцию: процесс
1. Собрать информацию
— Оценить стандарты сервиса в отеле.
— Определить, какие задачи стоят перед отелем в плоскости задач, которые обычно относятся к администратору.
— Проанализировать текущие обязанности и задачи и понять, где есть пробелы, а где всё хорошо.
— Собрать обратную связь от сотрудников о положении и выполнении текущих задач.
— Определить четкую штатную сетку департамента, т. е. его структуру. Штатная сетка — это кадровый документ, в котором указаны все должности, количество ставок с суммами оплаты, а также структурная иерархия персонала в организации.
— Учесть HR-политику, зоны ответственности.
2. Структурировать информацию В структурированном виде информация для составления ДИ может выглядеть так:
— потребности отеля;
— цели администратора в работе;
— структура взаимодействия с другими подразделениями;
— список задач, которые должен выполнять администратор.
Также на данном этапе важно проанализировать не только задачи и потребности отеля, но и есть ли у сотрудника объективная возможность выполнять эти задачи, сохраняя качество услуг и сервиса.
3. Сформулировать обязанности и ответственность и другие положения ДИ
— Четко и понятно описать обязанности.
— Определить необходимые навыки и квалификацию.
— Дополнить инструкцию другими положениями: что должен знать сотрудник, чем руководствуется в своей деятельности, права, ответственность, запреты.
4. Согласовать и утвердить
— Представить проект инструкции руководству.
— Скорректировать по результатам обсуждения.
— Утверждение окончательной версии инструкции.
5. Ввести ДИ в работу Процесс ввода ДИ работу везде стандартный: приказ + ознакомление сотрудника с инструкцией. Копию ДИ желательно вручить сотруднику на руки.
Чтобы процесс работал, опытный руководитель подразделения должен системно контролировать, проводить анализ и корректировать ДИ, бизнес-процессы и обязанности администратора.
От того, насколько грамотно будет составлена должностная инструкция, напрямую зависит качество и уровень сервиса.
Очень важно обучать персонал: проводить тренинги по стандартам сервиса, внутренним стандартам гостиницы. Сейчас рынок отельной сферы испытывает острый дефицит кадров, и не всегда удается получить сотрудника с опытом. Поэтому если мы хотим требовать выполнения обязанностей на высоком уровне, будет справедливо для начала качественно обучить сотрудника.
Работайте с нами
Чтобы работать с инструментами TravelLine, оставляйте заявку, и мы с вами свяжемся.
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine.
Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог
и получите подборку статей по работе с соцсетями.