09 июля 2025

Должностная инструкция администратора гостиницы

Должностная инструкция администратора гостиницы
Правильно составленная должностная инструкция (ДИ) помогает сотруднику ориентироваться в обязанностях, понимать свои права и круг ответственности. Но польза не только в этом: составить хорошую должностную инструкцию администратора гостиницы и правильно ввести ее в работу — значит, снизить риски трудовых споров и других конфликтных ситуаций.

Чтобы ДИ не пришлось переписывать, важно сразу:
  • — Выяснить актуальные цели отеля и задачи администратора.
  • — Как можно подробнее расписать обязанности.
  • — Опираться на нормы законы при составлении.
  • — Корректно ввести ДИ в работу.

Эта статья поможет сотрудникам отеля и кадровым работникам в гостиничной индустрии создать функциональную должностную инструкцию администратора, которая будет работать на отель, а не против него.

Разобраться в теме помог Владимир Назаров, руководитель службы приема и размещения Berry Hotel & Spa.
  • Руководитель Службы приема и размещения Berry Hotel & Spa
    — Разрабатывал и внедрял должностные инструкции в Berry Hotel & Spa для СПиР.
    — Начинал карьеру в отеле Four Seasons Hotel Moscow.

Основные элементы должностной инструкции администратора гостиницы

ДИ — это отдельно оформленный кадровый документ. Его структура типовая, но скачивать образец должностной инструкции администратора СПиР и использовать его как есть — нерабочая история: в ДИ важно учесть бизнес-процессы и реальное распределение обязанностей.

Основные элементы любой ДИ администратора такие:
  • — общие положения,
  • — что должен знать сотрудник,
  • — чем руководствуется сотрудник в своей деятельности,
  • — должностные обязанности,
  • — права,
  • — ответственность.
Рассмотрим каждый подробнее.

Общие положения ДИ администратора гостиницы

В этой части раскрывается роль администратора в рабочих процессах: подчиненность, квалификация, обязанности, права и ответственность. Иногда прописывают и действия, которые запрещено делать на работе. В таблице — список пунктов, которые нужно включить в ДИ для администратора СПиР.
Список пунктов должностной инструкции администратора гостиницы
Пример должностной инструкции с комментариями эксперта

Что должен знать администратор гостиницы

Этот раздел инструкции посвящен документам, которые должен изучить и знать сотрудник перед началом работы.
Правила и нормы труда в части, касающейся должностной инструкции администратора СПиР
Правила и нормы труда

Чем руководствуется администратор гостиницы в работе

В разделе от общего к частному перечисляются категории, в которых сотрудник должен хорошо ориентироваться.

Чем руководствуется администратор:
  • — Законодательством Российской Федерации, в частности — законом о защите прав потребителей.
  • — Нормами этики и морали — в том числе, принятыми в профессиональной сфере.
  • — Основными процедурами и стандартами компании.
  • — Принципами корпоративной политики отеля.
  • — Инструкциями и должностными обязанностями, внутренними нормативными актами, стандартами отеля.
Читайте больше про 11 лучших организаторов корпоративных курсов
  • Руководитель СПиР Berry Hotel & Spa

    Корпоративная политика, как и внутренние стандарты, естественно отличаются в зависимости от направления и уровня отеля, хотя основные стандарты в отельной сфере идентичны. В сетевых отелях стандартам обучают штатные тренинг-менеджеры, в частных этим занимаются руководители подразделений или HR, а какие-то отели целенаправленно отправляют сотрудников на платное обучение, где с ними также работают специалисты и тренинг-менеджеры.

Должностные обязанности администратора гостиницы

В этом разделе ДИ отражают функции, которые должен выполнять администратор на рабочем месте. Их список отличается в зависимости от задач, которые необходимо выполнять в отеле.

Пример списка профессиональных обязанностей:
  • — Обслуживать гостей и предоставлять им высокий уровень сервиса.
  • — Вести документацию и отчетность.
  • — Заниматься процедурами check-in и check-out.
  • — Координировать работу служб, которые непосредственно взаимодействуют с гостями.
  • — Работать с ОТА и туристическими агентствами.
  • — Работать с физическими и юридическими лицами.
  • — Уведомлять ФМС о заселении гостей.
  • Руководитель СПиР Berry Hotel & Spa

    Пункт о постановке на учет в ФМС обязательно прописывается в ответственности или должностных обязанностях. В некоторых компаниях есть специальные процедуры по обучению, после которых сотрудники подтверждают, что обучились корректно выполнять данную процедуру и ознакомлены с последствиями и штрафами за несоблюдение процедуры подачи сведений в ФМС.

Права администратора гостиницы

Раздел основан на трудовом законодательстве, задачах и стандартах отеля.


  • — Запрашивать и получать от структурных подразделений различную информацию для выполнения обязанностей, указанных в ДИ.
  • — Предлагать руководству меры по совершенствованию работы.
  • — Взаимодействовать со всеми структурными подразделениями отеля для успешного решения текущих вопросов.
  • — Проходить обучение и повышать квалификацию за счет организации один раз в год.
  • — Знакомиться с документами, которые определяют права и обязанности по занимаемой должности, а также критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
  • — Претендовать на обеспечение организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
  • — Отклонять бронь или отказывать в заселении при наличии объективных причин.
  • — Принимать решения о предоставлении гостям каких-либо комплиментов или апгрейда.

Ответственность администратора гостиницы

Администратор несет ответственность за:
  • — Правонарушения, совершенные в процессе деятельности.
  • — Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей. Например, несоблюдение трудовой дисциплины — нарушение рабочего графика.
  • — Причинение материального ущерба организации в рамках трудового и гражданского законодательства РФ.
  • — Разглашение сведений конфиденциального характера.
  • — Нарушение кассовой дисциплины.

Что запрещается делать администратору на рабочем месте

Действия, которые запрещены на рабочем месте, указывать в ДИ не обязательно, но их фиксация пригодится, чтобы снизить риски споров. Лучше прописывать даже то, что на первый взгляд кажется банальным.

Например, в разделе «Запрещается» можно указать следующие действия:
  • — Оставлять рабочее место без присмотра без разрешения непосредственного руководителя.
  • — Использовать личный мобильный телефон для развлечений.
  • — Принимать пищу на рабочем месте.
  • — Курить в неположенных местах.
  • — Распивать спиртные напитки в отеле и на его территории.
  • — Использовать ненормативную лексику и т. д.
Читайте о том, что должно быть в договоре с гостями
  • Руководитель СПиР Berry Hotel & Spa

    Материальная ответственность не указывается в ДИ — условия работы прописываются в трудовом договоре, в разделе «Права и обязанности сторон».
    Формулировка может быть такой: «Избегать действий, которые наносят материальный и прочий ущерб работодателю, либо которые негативно сказываются на репутации и имидже работодателя. Если ущерб все же нанесен, сотрудник обязуется возместить его в размере, пределах и порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ».

Особенности должностных обязанностей и ДИ администратора по сравнению с обычными инструкциями

Должностные инструкции администраторов гостиниц достаточно специфичны и охватывают огромный спектр работ. Чем подробнее составлен документ, тем он надежнее.

  • — Постановка гостей на учет ФМС.
  • — Работа в режиме многозадачности.
  • — Кассовая дисциплина и отчетность.
  • — График рабочих смен зависит от потребностей отеля: смены могут быть как суточные, по 24 часа, так и более стандартные, по 12 и 8 часов.
  • — Ведение отчетности о проделанной работе в течение смены.
  • — Знание правил этикета и умение грамотно общаться с гостями.
  • — Умение грамотно взаимодействовать с другими департаментами — зачастую от этого напрямую зависит качество сервиса в отелях.
Очень важно понимать, что должностная инструкция администратора гостиницы — это не универсальный документ, стандартных для всех отелей. Содержание каждой ДИ зависит от многих факторов: бизнес-процессов компании, индивидуальных особенностей сотрудника, потребностей отеля в тот или иной момент.

Например, особенность отелей с большим номерным фондом — своя штатная сетка сотрудников и большое количество персонала. В таких отелях все процессы выстроены с целью «оказывать максимально качественный сервис». Еще, как правило, в таких отелях есть отдельные департаменты по бронированию, рум-сервису, банкетной службе.

В отелях с небольшим номерным фондом обязанности этих департаментов могут распределяться на ресторанную службу и администраторов СПиР. Администраторы СПиР иногда выполняют и работу отдела бронирования.

Поэтому если в отеле меняются процессы, актуальные задачи и стандарты обслуживания, должностные обязанности и ДИ также важно пересматривать.

Как составить хорошую должностную инструкцию: процесс

1. Собрать информацию
  • — Оценить стандарты сервиса в отеле.
  • — Определить, какие задачи стоят перед отелем в плоскости задач, которые обычно относятся к администратору.
  • — Проанализировать текущие обязанности и задачи и понять, где есть пробелы, а где всё хорошо.
  • — Собрать обратную связь от сотрудников о положении и выполнении текущих задач.
  • — Определить четкую штатную сетку департамента, т. е. его структуру. Штатная сетка — это кадровый документ, в котором указаны все должности, количество ставок с суммами оплаты, а также структурная иерархия персонала в организации.
  • — Учесть HR-политику, зоны ответственности.

2. Структурировать информацию
В структурированном виде информация для составления ДИ может выглядеть так:
  • — потребности отеля;
  • — цели администратора в работе;
  • — структура взаимодействия с другими подразделениями;
  • — список задач, которые должен выполнять администратор.

Также на данном этапе важно проанализировать не только задачи и потребности отеля, но и есть ли у сотрудника объективная возможность выполнять эти задачи, сохраняя качество услуг и сервиса.

3. Сформулировать обязанности и ответственность и другие положения ДИ
  • — Четко и понятно описать обязанности.
  • — Определить необходимые навыки и квалификацию.
  • — Дополнить инструкцию другими положениями: что должен знать сотрудник, чем руководствуется в своей деятельности, права, ответственность, запреты.

4. Согласовать и утвердить
  • — Представить проект инструкции руководству.
  • — Скорректировать по результатам обсуждения.
  • — Утверждение окончательной версии инструкции.

5. Ввести ДИ в работу
Процесс ввода ДИ работу везде стандартный: приказ + ознакомление сотрудника с инструкцией. Копию ДИ желательно вручить сотруднику на руки.

Читайте больше про 5 частых ошибок в обучении персонала
  • Руководитель СПиР Berry Hotel & Spa

    Чтобы процесс работал, опытный руководитель подразделения должен системно контролировать, проводить анализ и корректировать ДИ, бизнес-процессы и обязанности администратора.

    От того, насколько грамотно будет составлена должностная инструкция, напрямую зависит качество и уровень сервиса.

    Очень важно обучать персонал: проводить тренинги по стандартам сервиса, внутренним стандартам гостиницы. Сейчас рынок отельной сферы испытывает острый дефицит кадров, и не всегда удается получить сотрудника с опытом. Поэтому если мы хотим требовать выполнения обязанностей на высоком уровне, будет справедливо для начала качественно обучить сотрудника.
Работайте с нами
Чтобы работать с инструментами TravelLine, оставляйте заявку, и мы с вами свяжемся.
Редактор: Евгения Щелчкова и Андрей Соловьев.
Прокачка личного кабинета TravelLine: больше броней, меньше рутины
Прокачка личного кабинета TravelLine: больше броней, меньше рутины
Расскажем про расширенные функции и настройки
Зарегистрироваться
Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.

Похожие статьи

7 советов для управления гостиницей

Переводная статья с советами для руководителя, которые помогут вести эффективный менеджмент в отеле ...
,
29 сентября 2021

Guest relation manager в гостинице: кто это, что делает, каким должен быть

Guest relation manager отвечает за то, как пройдет визит ваших гостей....
,
28 мая 2025

Апселл в гостинице: как наладить дополнительные продажи

Апселл в гостинице — это метод продаж, при котором гостя мотивируют сделать более дорогостоящую поку...
,
16 июня 2022

Требования к гостиницам категории 5 звезд

В статье разбираем требования в пятизвездочном отеле к сервису, номерам и инфраструктуре с экспертом...
,
23 апреля 2025

Какие документы нужны для открытия гостиницы в 2025 году: список и примеры типичных ошибок в оформлении

Разбираем актуальный список документов и типичные ошибки при их получении и оформлении с гостиничным...
,
19 марта 2025

Классификация гостиниц: положение и изменения с 1 января 2025 года

В статье ответы на частые вопросы об изменениях с 1 января 2025. На вопросы отвечает Екатерина Шанды...
, ,
29 января 2025

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на блог TravelLine
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.