-
09 июля 2025
Должностная инструкция администратора гостиницы
- Главный редактор
Правильно составленная должностная инструкция (ДИ) помогает сотруднику ориентироваться в обязанностях, понимать свои права и круг ответственности. Но польза не только в этом: составить хорошую должностную инструкцию администратора гостиницы и правильно ввести ее в работу — значит, снизить риски трудовых споров и других конфликтных ситуаций.
Чтобы ДИ не пришлось переписывать, важно сразу:- — Выяснить актуальные цели отеля и задачи администратора.
- — Как можно подробнее расписать обязанности.
- — Опираться на нормы законы при составлении.
- — Корректно ввести ДИ в работу.
Эта статья поможет сотрудникам отеля и кадровым работникам в гостиничной индустрии создать функциональную должностную инструкцию администратора, которая будет работать на отель, а не против него.
Разобраться в теме помог Владимир Назаров, руководитель службы приема и размещения Berry Hotel & Spa.- Руководитель Службы приема и размещения Berry Hotel & Spa
— Разрабатывал и внедрял должностные инструкции в Berry Hotel & Spa для СПиР.
— Начинал карьеру в отеле Four Seasons Hotel Moscow.
Основные элементы должностной инструкции администратора гостиницыДИ — это отдельно оформленный кадровый документ. Его структура типовая, но скачивать образец должностной инструкции администратора СПиР и использовать его как есть — нерабочая история: в ДИ важно учесть бизнес-процессы и реальное распределение обязанностей.
Основные элементы любой ДИ администратора такие:- — общие положения,
- — что должен знать сотрудник,
- — чем руководствуется сотрудник в своей деятельности,
- — должностные обязанности,
- — права,
- — ответственность.
Общие положения ДИ администратора гостиницыВ этой части раскрывается роль администратора в рабочих процессах: подчиненность, квалификация, обязанности, права и ответственность. Иногда прописывают и действия, которые запрещено делать на работе. В таблице — список пунктов, которые нужно включить в ДИ для администратора СПиР.
Пример должностной инструкции с комментариями экспертаЧто должен знать администратор гостиницыЭтот раздел инструкции посвящен документам, которые должен изучить и знать сотрудник перед началом работы.
Правила и нормы трудаЧем руководствуется администратор гостиницы в работеВ разделе от общего к частному перечисляются категории, в которых сотрудник должен хорошо ориентироваться.
Чем руководствуется администратор:- — Законодательством Российской Федерации, в частности — законом о защите прав потребителей.
- — Нормами этики и морали — в том числе, принятыми в профессиональной сфере.
- — Основными процедурами и стандартами компании.
- — Принципами корпоративной политики отеля.
- — Инструкциями и должностными обязанностями, внутренними нормативными актами, стандартами отеля.
- Руководитель СПиР Berry Hotel & Spa
Корпоративная политика, как и внутренние стандарты, естественно отличаются в зависимости от направления и уровня отеля, хотя основные стандарты в отельной сфере идентичны. В сетевых отелях стандартам обучают штатные тренинг-менеджеры, в частных этим занимаются руководители подразделений или HR, а какие-то отели целенаправленно отправляют сотрудников на платное обучение, где с ними также работают специалисты и тренинг-менеджеры.
Должностные обязанности администратора гостиницыВ этом разделе ДИ отражают функции, которые должен выполнять администратор на рабочем месте. Их список отличается в зависимости от задач, которые необходимо выполнять в отеле.
Пример списка профессиональных обязанностей:- — Обслуживать гостей и предоставлять им высокий уровень сервиса.
- — Вести документацию и отчетность.
- — Заниматься процедурами check-in и check-out.
- — Координировать работу служб, которые непосредственно взаимодействуют с гостями.
- — Работать с ОТА и туристическими агентствами.
- — Работать с физическими и юридическими лицами.
- — Уведомлять ФМС о заселении гостей.
- Руководитель СПиР Berry Hotel & Spa
Пункт о постановке на учет в ФМС обязательно прописывается в ответственности или должностных обязанностях. В некоторых компаниях есть специальные процедуры по обучению, после которых сотрудники подтверждают, что обучились корректно выполнять данную процедуру и ознакомлены с последствиями и штрафами за несоблюдение процедуры подачи сведений в ФМС.
Права администратора гостиницыРаздел основан на трудовом законодательстве, задачах и стандартах отеля.- — Запрашивать и получать от структурных подразделений различную информацию для выполнения обязанностей, указанных в ДИ.
- — Предлагать руководству меры по совершенствованию работы.
- — Взаимодействовать со всеми структурными подразделениями отеля для успешного решения текущих вопросов.
- — Проходить обучение и повышать квалификацию за счет организации один раз в год.
- — Знакомиться с документами, которые определяют права и обязанности по занимаемой должности, а также критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
- — Претендовать на обеспечение организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
- — Отклонять бронь или отказывать в заселении при наличии объективных причин.
- — Принимать решения о предоставлении гостям каких-либо комплиментов или апгрейда.
Ответственность администратора гостиницыАдминистратор несет ответственность за:- — Правонарушения, совершенные в процессе деятельности.
- — Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей. Например, несоблюдение трудовой дисциплины — нарушение рабочего графика.
- — Причинение материального ущерба организации в рамках трудового и гражданского законодательства РФ.
- — Разглашение сведений конфиденциального характера.
- — Нарушение кассовой дисциплины.
Что запрещается делать администратору на рабочем местеДействия, которые запрещены на рабочем месте, указывать в ДИ не обязательно, но их фиксация пригодится, чтобы снизить риски споров. Лучше прописывать даже то, что на первый взгляд кажется банальным.
Например, в разделе «Запрещается» можно указать следующие действия:- — Оставлять рабочее место без присмотра без разрешения непосредственного руководителя.
- — Использовать личный мобильный телефон для развлечений.
- — Принимать пищу на рабочем месте.
- — Курить в неположенных местах.
- — Распивать спиртные напитки в отеле и на его территории.
- — Использовать ненормативную лексику и т. д.
- Руководитель СПиР Berry Hotel & Spa
Материальная ответственность не указывается в ДИ — условия работы прописываются в трудовом договоре, в разделе «Права и обязанности сторон».
Формулировка может быть такой: «Избегать действий, которые наносят материальный и прочий ущерб работодателю, либо которые негативно сказываются на репутации и имидже работодателя. Если ущерб все же нанесен, сотрудник обязуется возместить его в размере, пределах и порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ».
Особенности должностных обязанностей и ДИ администратора по сравнению с обычными инструкциямиДолжностные инструкции администраторов гостиниц достаточно специфичны и охватывают огромный спектр работ. Чем подробнее составлен документ, тем он надежнее.- — Постановка гостей на учет ФМС.
- — Работа в режиме многозадачности.
- — Кассовая дисциплина и отчетность.
- — График рабочих смен зависит от потребностей отеля: смены могут быть как суточные, по 24 часа, так и более стандартные, по 12 и 8 часов.
- — Ведение отчетности о проделанной работе в течение смены.
- — Знание правил этикета и умение грамотно общаться с гостями.
- — Умение грамотно взаимодействовать с другими департаментами — зачастую от этого напрямую зависит качество сервиса в отелях.
Очень важно понимать, что должностная инструкция администратора гостиницы — это не универсальный документ, стандартных для всех отелей. Содержание каждой ДИ зависит от многих факторов: бизнес-процессов компании, индивидуальных особенностей сотрудника, потребностей отеля в тот или иной момент.
Например, особенность отелей с большим номерным фондом — своя штатная сетка сотрудников и большое количество персонала. В таких отелях все процессы выстроены с целью «оказывать максимально качественный сервис». Еще, как правило, в таких отелях есть отдельные департаменты по бронированию, рум-сервису, банкетной службе.
В отелях с небольшим номерным фондом обязанности этих департаментов могут распределяться на ресторанную службу и администраторов СПиР. Администраторы СПиР иногда выполняют и работу отдела бронирования.
Поэтому если в отеле меняются процессы, актуальные задачи и стандарты обслуживания, должностные обязанности и ДИ также важно пересматривать.Как составить хорошую должностную инструкцию: процесс1. Собрать информацию- — Оценить стандарты сервиса в отеле.
- — Определить, какие задачи стоят перед отелем в плоскости задач, которые обычно относятся к администратору.
- — Проанализировать текущие обязанности и задачи и понять, где есть пробелы, а где всё хорошо.
- — Собрать обратную связь от сотрудников о положении и выполнении текущих задач.
- — Определить четкую штатную сетку департамента, т. е. его структуру. Штатная сетка — это кадровый документ, в котором указаны все должности, количество ставок с суммами оплаты, а также структурная иерархия персонала в организации.
- — Учесть HR-политику, зоны ответственности.
2. Структурировать информацию
В структурированном виде информация для составления ДИ может выглядеть так:- — потребности отеля;
- — цели администратора в работе;
- — структура взаимодействия с другими подразделениями;
- — список задач, которые должен выполнять администратор.
Также на данном этапе важно проанализировать не только задачи и потребности отеля, но и есть ли у сотрудника объективная возможность выполнять эти задачи, сохраняя качество услуг и сервиса.
3. Сформулировать обязанности и ответственность и другие положения ДИ- — Четко и понятно описать обязанности.
- — Определить необходимые навыки и квалификацию.
- — Дополнить инструкцию другими положениями: что должен знать сотрудник, чем руководствуется в своей деятельности, права, ответственность, запреты.
4. Согласовать и утвердить- — Представить проект инструкции руководству.
- — Скорректировать по результатам обсуждения.
- — Утверждение окончательной версии инструкции.
5. Ввести ДИ в работу
Процесс ввода ДИ работу везде стандартный: приказ + ознакомление сотрудника с инструкцией. Копию ДИ желательно вручить сотруднику на руки.
Читайте больше про 5 частых ошибок в обучении персонала →- Руководитель СПиР Berry Hotel & Spa
Чтобы процесс работал, опытный руководитель подразделения должен системно контролировать, проводить анализ и корректировать ДИ, бизнес-процессы и обязанности администратора.
От того, насколько грамотно будет составлена должностная инструкция, напрямую зависит качество и уровень сервиса.
Очень важно обучать персонал: проводить тренинги по стандартам сервиса, внутренним стандартам гостиницы. Сейчас рынок отельной сферы испытывает острый дефицит кадров, и не всегда удается получить сотрудника с опытом. Поэтому если мы хотим требовать выполнения обязанностей на высоком уровне, будет справедливо для начала качественно обучить сотрудника.
Работайте с намиЧтобы работать с инструментами TravelLine, оставляйте заявку, и мы с вами свяжемся.Редактор: Евгения Щелчкова и Андрей Соловьев.
Прокачка личного кабинета TravelLine: больше броней, меньше рутиныРасскажем про расширенные функции и настройкиЗарегистрироватьсяУпоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ. Похожие статьи
Подпишитесь на блог TravelLine
Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с инструментами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подпишитесь на рассылку сейчас и получите подборку статей по работе с соцсетями.
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.
