10 июля 2024

#Продажи, #Продвижение, #Инструменты TL

Гарантированное и негарантированное бронирование: особенности, подтверждение и аннуляция

Александр Ешмеков

Директор по работе с отелями в TravelLine

Гости отменяют бронирования из-за изменившихся планов, отмененных рейсов или форс-мажорных обстоятельств. Если для гостя так просто получилось, то для отеля это — простой номера и потеря дохода.

Минимизировать незаезды можно с помощью гарантированного бронирования. В этой статье мы расскажем, как это работает, какие способы оплаты можно использовать и чем отличается гарантированное бронирование от негарантированного.

— Что такое гарантированное бронирование.
— Что такое негарантированное бронирование.
— Способы бронирования номера.
— Как переводить негарантированное бронирование в гарантированное.
— Как внедрить услугу гарантированного бронирования в гостиницу.
— Сравнительная таблица гарантированного и негарантированного бронирования.

Что такое гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование — это бронирование, при котором гость гарантирует бронирование платежом, то есть выбирает способ оплаты с частичной или полной оплатой проживания до заезда в отель.

Как отелю получить предоплату: 5 причин сделать оплату по ссылке →

Гарантированное и негарантированное бронирование в отеле

Статистика отмен по броням

Способы гарантированного бронирования

Любая форма гарантированного бронирования сохраняет номер для гостя и гарантию оплаты. Есть три метода гарантировать бронирование номеров в вашем отеле:

1. С предоплатой. Гость оплачивает всю стоимость или часть стоимости проживания заранее, а оставшуюся сумму вносит при регистрации или при выезде. В случае его незаезда отель может удержать средства в качестве оплаты простоя номера.

Способы гарантированного бронирования:
— оплата банковской картой на сайте;
— оплата картой по ссылке через модуль или АСУ;
— оплата брони частями;
— СБП — Система быстрых платежей;
— оплата через Yandex Pay и SberPay;
— оплата в кредит через сервис PayLate.

Принимайте онлайн-платежи за брони в один клик →

Способы оплаты на сайте сети апартаментов MOOV Apart в Санкт-Петербурге

2. Под гарантию компании. Компания или корпорация, у которой есть прямой договор с отелем, гарантирует оплату за проживание своих сотрудников. Отель может выставлять счет компании или следовать особым условиям оплаты.

3. С использованием ваучера. Ваучер — это документ, который подтверждает бронирование и оплату проживания в отеле. Его выдают туристические агентства, компании или партнеры. Гость предъявляет ваучер при заселении, и отель знает, что оплата за проживание будет произведена.

Особенности гарантированного бронирования

По новым правилам ожидать гостя необходимо до времени выезда (расчетного часа) дня, следующего за днем запланированного заезда, и в случае незаезда потребителя исполнитель вправе отказаться от исполнения договора.

Если гость уведомляет об отказе от бронирования до дня заезда, отель возвращает гостю плату за услуги средства размещения в полном размере.

В случае несвоевременного уведомления об отказе от договора, опоздания или незаезда с гостя взимается плата за номер, но не более чем за сутки. Это единственные удержания, которые сейчас возможны, но могут быть исключения для юридических лиц.

Что такое негарантированное бронирование

Негарантированное бронирование в гостинице — это бронирование, при котором гость ничего не платит до заезда в отель, то есть выбирает способ оплаты «при заселении» или «гарантия банковской картой». Гость не несет финансовых обязательств перед отелем и может отказаться от брони в любой момент. Отели относятся к таким гостям с настороженностью, так как многие из них не доезжают до гостиницы, и номер будет в простое.

Настороженность отеля выражается в более жестком регламенте по времени заезда.

Способы негарантированного бронирования

1. Оплата при заселении. Такой способ оплаты привлекает тех, кто предпочитает оплачивать услуги на месте. Это может увеличить количество бронирований, но в то же время по таким броням может быть много незаездов. Чтобы минимизировать эти риски, можно установить строгие условия отмены бронирования.

Как настроить правила аннуляции →

2. Гарантия банковской картой. Гость указывает данные карты для гарантии бронирования, но не оплачивает его на сайте. Отель может получить предоплату при заезде гостя любым удобным способом или списать ее в личном кабинете TravelLine.

Чтобы защитить данные карты, используется токенизация — процесс замены данных карты на уникальный токен. Данные хранятся в зашифрованном виде и не передаются третьим лицам.

Когда гость выбирает способ «Гарантия банковской картой» и вводит реквизиты карты, подтверждает блокировку 1 рубля на карте через СМС, который затем разблокируется. Деньги за бронь не списываются, но карта привязывается к бронированию, что позволяет отелю списать оплату при прибытии гостя.

Способ оплаты «Гарантия банковской картой» →

Способы оплаты группы отелей Cosmos Hotel Group. Способ «Оплатить при заселении» отмечен мотиватором «Самый удобный способ»

Особенности негарантированного бронирования

Отели не могут включить в счет оплату простоя номера при отмене негарантированного бронирования. Чтобы избежать потерь, отели могут:

— устанавливать четкие правила отмены бронирования на сайте с указанием информации о времени заезда и оплате простоя номера согласно п. 15 постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085;

— предлагать как гибкие, так и невозвратные тарифы.

Это помогает минимизировать риски пустующих номеров и финансовых потерь.

В модуле бронирования TL: Booking Engine есть фильтр для выбора способов оплаты. Теперь гостям проще выбрать, как оплатить бронь, — с предоплатой или без нее.

Выбор способов оплаты в TL: Booking Engine →

Способы бронирования номера

Гарантированное и негарантированное бронирование в гостинице гость может совершить двумя способами: офлайн и онлайн.

Офлайн-бронирование

— По телефону, когда гость звонит в отель. Бронирование по телефону не всегда подразумевает оформление подтверждения. Порой договоренность остается только в устной форме, и в случае непредвиденных ситуаций, например, если сотрудники забыли про бронь, у гостя не будет письменного подтверждения.

Чтобы избежать таких ситуаций, важно вносить все брони, в том числе по телефону и от стойки, в АСУ — автоматизированную систему управления отелем. Это гарантирует, что бронь не потеряется. А еще можно запросить оплату таких броней, отправив ссылку на оплату через модуль управления заказами TL: Order Management. Это добавит дополнительную уверенность и защиту от незаездов.

Как продавать услуги по телефону и превращать звонки в брони →

— Через электронную почту, когда гость пишет письмо с просьбой забронировать номер. Письма от гостей и ваши ответы остаются в почтовом архиве, что позволяет легко восстановить информацию в случае форс-мажора.

Обычно в ответном письме прописывается вся важная информация, которая помогает избежать недоразумений и позволяет гостю всегда освежить данные в памяти. Но есть и минус — ожидание ответа может затянуться. Лучше рассмотрите другие способы для более быстрого общения с гостями. Например, модуль бронирования TravelLine отправляет подтверждение брони на электронную почту гостя автоматически.

— От стойки, когда гость бронирует номер в последний момент в день заезда или приезжает в отель без предупреждения.

Онлайн-бронирование

— Через модуль бронирования, когда гость бронирует номер на сайте отеля. Это самый удобный вариант. Гость может выбрать разные способы оплаты, особенно если мы говорим про гарантированное бронирование, и сразу оплатить бронь через удобную платежную систему.

— Через социальные сети, когда в профиле есть ссылка на официальный сайт или кнопка «Забронировать», чтобы гости сразу переходили в модуль бронирования.

— Через ОТА, когда гость бронирует через агентства. Гость может оплатить номер при заселении в отель, или частично или полностью банковской картой на сайте агентства.

Как получить оплату за брони через ОТА →

Как переводить негарантированное бронирование в гарантированное

Перевод негарантированных бронирований в гарантированные может значительно уменьшить количество отмен и повысить заполняемость отеля.

По инициативе гостя

Если гость при оформлении номера выбрал негарантированное бронирование, но в поездке понимает, что не успевает в отель к часу Х, то в большинстве случаев отель может перевести негарантированную бронь в гарантированную.

Как это происходит:
1. Гость звонит в отель и сообщает, что задерживается.

2. Сотрудник отеля спрашивает имя гостя и находит бронирование в базе.

3. Далее сотрудник отеля запрашивает информацию о банковской карте: Ф.И.О владельца, номер и срок действия.

Не все гости готовы предоставить данные карты по телефону. Так, в модуле управления заказами TL: Order Management можно списать оплату за бронирование без ввода деталей карты. Сотрудник отеля создает заказ на оплату, и ссылка автоматически отправляется гостю по СМС, а гость оплачивает бронь.

4. Гостю присваивается новый номер подтверждения, и данные о бронировании обновляются в системе, меняя статус на гарантированное.

По инициативе отеля

Если отель хочет гарантировать бронь, то важно определить:

1. Близкие даты заезда. Если дата заезда приближается, свяжитесь с гостями, чтобы подтвердить их намерения и предложить сделать бронирование гарантированным.

2. Пиковые периоды. В периоды высокого спроса предложите гостям гарантировать бронирование, чтобы они были уверены в наличии номера.

3. Повторных гостей. Гости, которые уже останавливались в отеле, более лояльны к внесению предоплаты.

Как можно гарантировать бронирование:

— Напомнить о бронировании. Отправляйте гостю напоминания о предстоящем заезде за несколько дней до даты бронирования. Это может быть электронное письмо или сообщение в мессенджере.

Это можно сделать с помощью TL: GMS в модуле бронирования. В нем 10 сценариев рассылок, которые уже готовы к отправке гостям, в том числе предложение оплатить негарантированную бронь.

Так работают рассылки по негарантированным броням из TL: GMS в модуле бронирования TravelLine

— В низкий сезон предложите гостям более гибкие условия отмены или специальные предложения, например, возможность перенести дату бронирования, бесплатный завтрак или апгрейд номера.

Оставляйте заявку, и мы свяжемся с вами, чтобы обсудить настройки в личном кабинете TravelLine →

Как внедрить услугу гарантированного бронирования в гостинице

1. Оцените текущую систему бронирования и выявите слабые места. Например, соберите статистику по бронированиям за последние несколько месяцев или лет. Обратите внимание на количество негарантированных бронирований и частоту их отмен. Эти данные можно собрать в личном кабинете TravelLine.

Отчет «Отмены бронирований» →

2. Определите, какие методы гарантированного бронирования подходят для вашего отеля: предоплата, кредитная или иностранная карта, депозит или другие методы. Для этого изучите, кто ваши гости: путешественники, бизнес-туристы, иностранные туристы или семьи.

По данным «Интерфакс Россия», количество бронирований летних путевок в Россию от иностранных туристов увеличилось в три раза по сравнению с прошлым годом. Если ваша аудитория — иностранцы, то рассмотрите возможность предоплаты и для них.

Как принять оплату иностранной картой в модуле бронирования →
Как принять оплату иностранной картой в TL: Order Management →

3. Определите условия для каждого метода: сроки внесения предоплаты и размеры депозитов.

4. Убедитесь, что ваш модуль бронирования интегрирован с необходимыми платежными системами, которые поддерживают предоплату или блокировку средств.

5. Обновите или настройте вашу систему управления отелем, чтобы она поддерживала новые функции гарантированного бронирования и могла автоматически обрабатывать поступления предоплаты.

Мобильное приложение TL Extranet: управляйте отелем в любом месте →

6. Обновите информацию на сайте отеля, чтобы гости могли легко понять, как работает гарантированное бронирование.

Напоминаем, что для приема платежей вам понадобится эквайринг.
Согласно федеральному закону 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации» от 22.05.2003, все отельеры, включая ИП, обязаны использовать онлайн-кассы с 2018 года. Этот закон регулирует работу с физическими и онлайн-кассами, обеспечивая правильное и законное принятие оплаты.

Если вы пользуетесь модулем бронирования или модулем заказов TravelLine и эквайрингом от наших партнеров «Комфорт Букинг», онлайн-касса не нужна.

Сравнительная таблица гарантированного и негарантированного бронирования

Эта таблица поможет быстро понять ключевые различия между гарантированным и негарантированным бронированием и выбрать наиболее подходящий вариант для вашего отеля.

Сравнительная таблица: гарантированное и негарантированное бронирование

Отели предоставляют гостям возможность выбора между гарантированным и негарантированным бронированием — гость самостоятельно сравнивает преимущества и недостатки каждого варианта. Для отеля при правильном подходе оба варианта бронирования остаются безопасными и комфортными. Но гарантированное бронирование все-таки надежнее. 🙂

Редактор: Алла Щеглова.

С TL: Order Management проще управлять оплатами: вы формируете заказ, а инструмент создает ссылку на оплату и отправляет гостям чеки и уведомления. Минута, и оплата прошла.

Подробнее о TL: Order Management

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.