Гостиничные цепи: как устроены и в чем выгода

Гостиничные сети создают, чтобы масштабировать бизнес. Расширение номерного фонда увеличивает прибыль. Рассказываем, как устроены гостиничные цепи на примерах крупных игроков российского рынка. Разбираем основные модели управления, а еще преимущества и недостатки сетевых отелей.

В статье:
— Что такое гостиничная цепь.
— Как устроены сети отелей: право собственности и менеджмент.
— Какие стандарты работают в цепи.
— По каким трендам развиваются гостиничные сети.

Гостиничная сеть — это группа объектов размещения, которую объединяет общий бренд, система менеджмента и стандарты обслуживания. Отели необязательно принадлежат одному собственнику, но связаны партнерскими отношениями.

Первой крупнейшей отельной сетью в России является Azimut Hotels, затем идет Cosmos Hotel Group, а замыкает тройку лидеров Radisson Hotel Group. Эти данные взяты из рейтинга Forbes по крупнейшим гостиничным сетям в России 2024 года, где ключевым показателем является размер номерного фонда.

Существует несколько видов гостиничных цепей. Они различаются по правам собственности на объекты и полномочиям управления.

Собственные гостиницы. Все отели принадлежат одному владельцу. Бизнес расширяется за счет покупки или строительства новых объектов. Такая модель управления гостиничными сетями требует значительных инвестиций, зато обеспечивает полный контроль над компанией.

Франшиза. Договор франчайзинга дает право пользоваться чужой бизнес-моделью. Документ подписывают две стороны:

— Владелец бренда — франчайзер. Предоставляет доступ к проверенным стратегиям, технологиям, поставщикам и каналам продаж.

—Покупатель — франчайзи. Пользуется наработанным имиджем бренда, а взамен соблюдают правила и стандарты сети.

Договор управления. Это соглашение между управляющей компанией и собственником объекта. Оператор ведет бизнес, а владелец отдает ему часть дохода в качестве вознаграждения. В такой модели гостиничных цепей управляющая компания может предоставлять объектам свой бренд.

Какие документы нужны для открытия гостиницы в 2025 году: список и примеры типичных ошибок в оформлении →

Централизация процессов отличает гостиничную сеть от обычной группы компаний. На объектах действуют согласованные стандарты качества, стратегия развития и брендинг. Вот какие признаки характерны для сетевых отелей.

Общее управление. Единый менеджмент координирует все сферы бизнеса:
— маркетинг и продажи;
— подготовку персонала;
— бюджетирование и финансы;
— внедрение новых технологий;
— контроль качества.

Например, в гостиничных цепях действуют единые системы обучения сотрудников. Рекламные кампании часто запускают для нескольких отелей сразу. В мобильное приложение для клиентов добавляют все объекты сети.

Визуальное оформление. Интерьеры номеров, внешняя отделка зданий, корпоративный мерч выдержаны в одном стиле. Дизайн не совпадает до мелочей, но общая концепция прослеживается. Это помогает запомниться и создать для гостей единое впечатление во всех отелях сети.

Сервисные стандарты. Все объекты заботятся о высоком качестве обслуживания. Если гостю понравился отель в Москве, то в Сочи человек рассчитывает на такой же сервис. Стандарты гостиничных сетей повышают лояльность клиентов и увеличивают количество повторных бронирований.

Отели в сети получают коммерческую выгоду, а гости — предсказуемый уровень сервиса. В итоге выигрывают обе стороны: гостиница увеличивает прибыль, а человек приобретает качественную услугу.

Преимущества гостиничных цепей для клиентов:

— Узнаваемый бренд. Популярное название повышает вероятность бронирования. Например, гость часто ездит в командировки. Если он предпочтет сетевые отели, то сможет останавливаться в знакомых условиях по всей стране.

— Программа лояльности. Карта постоянного гостя действует во всех отелях сети. Клиенты экономят на отдыхе и деловых поездках. Модуль бронирования TL: Booking Engine позволяет гостям регистрироваться в программе лояльности. В личном кабинете клиента есть специальный раздел «Отели в сети». Он учитывает накопления при бронированиях в любой гостинице цепи.

Подробнее про программу →

— Качественное обслуживание. Гости уверены, что стандарты обслуживания не меняются от города к городу. Комфортные кровати в номерах, вкусное питание и удобный трансфер есть во всей сети.

Преимущества сетевых отелей для собственников:

— Продвижение бренда. Владельцы отдельных объектов не тратят деньги и время на формирование образа бренда — этим занимается франчайзер или управляющая компания.

— Обучение персонала. Когда гостиница включается в сеть, команда проходит курсы и тренинги по единым программам. Это повышает квалификацию сотрудников и положительно влияет на удовлетворенность гостей.

— Управление маркетингом. Стратегию гостиничной сети разрабатывают специалисты из головного офиса. Они заказывают исследования и анализируют рынок. Объекты размещения сосредоточены только на операционном маркетинге. Гостиницы запускают контекстную и таргетированную рекламу, проводят ивенты, сотрудничают с блогерами.

Маркетолог в отеле: как найти и улучшить его показатели →

— Экономия на масштабах. Сети централизованно закупают мебель, постельное белье, расходные материалы для уборки. Поставщики предоставляют скидки на крупные партии товаров.

Управление гостиничными цепями имеет свои минусы, как любая бизнес-модель. В этом разделе собрали основные недостатки сетевых отелей:

— Ограниченная гибкость. Локальные менеджеры согласовывают ключевые решения с управляющими цепи. Они не могут самостоятельно менять брендбук, стандарты питания или оснащение номеров.

— Высокая конкуренция. Гостиничные сети борются за клиентов с помощью ценовой политики, качественного сервиса и бонусных программ. Все это требует значительных вложений и усилий персонала.

— Зависимость от репутации бренда. Если одна гостиница получает плохие отзывы или сталкивается с финансовыми трудностями, это может повлиять на всю сеть. Остальные отели тоже рискуют потерять гостей.

В гостиничных сетях отели внедряют инновации, автоматизируют бизнес-процессы и адаптируются к новым запросам клиентов. Мы выбрали несколько заметных трендов в бизнесе.

Тренды туризма — 2025: bleisure, ИИ и минимализм в жизни →

1. Внедрение цифровых технологий.
Электронными ключами от номера уже никого не удивить. Отели заселяют гостей через мобильные приложения, доставляют питание по QR-меню, устанавливают в номерах системы «умный дом» и подключают голосовых помощников. Вот какими цифровыми возможностями пользуются отельеры.

Автоматизация заселения. TL: WebPMS позволяет бесконтактно заселять гостей через интеграцию с системами электронных ключей. Клиенты получают цифровой ключ от номера, вводят свои данные, загружают документы и оплачивают проживание.

Заселение в отель: как TL упрощает и автоматизирует процесс от бронирования до входа в номер →

Работа с отзывами. Управлять репутацией отеля поможет TL: Reputation. Инструмент отслеживает отзывы клиентов на 23 ресурсах и автоматически добавляет свежие на официальный сайт.

Как повысить рейтинг отеля →

Сегментирование гостей. Чтобы поддерживать качество обслуживания, нужно изучить предпочтения аудитории. Так инструмент TL: GMS умеет сегментировать клиентов, формировать портрет гостя и отправлять триггерные рассылки. Например, можно поздравлять людей с днем рождения и дарить промокод со скидкой на проживание.

Автоматизация касается не только обслуживания клиентов, но и внутренних бизнес-процессов. Например, TL: Channel Manager управляет 130+ каналами продаж. Инструмент распределяет доступные номера и цены — достаточно загрузить информацию в личный кабинет.

2. Сервисная экосистема. Отель для современного гостя — это не только проживание в номере. Люди заинтересованы в дополнительных услугах. Поэтому гостиницы сотрудничают с ресторанными сетями, развлекательными центрами и спа-комплексами. При бронировании номера человек получает скидки у компаний-партнеров.

Как продавать дополнительные услуги:

— При бронировании. Когда гость выбирает номер, модуль бронирования TL: Booking Engine предлагает питание, трансфер, экскурсии по городу или повышение категории номера.

— При проживании. TL: WebPMS интегрируется с сервисом продажи услуг Hotbot.ai. Гость выбирает на онлайн-витрине услуги: сеанс массажа, аренду переговорной комнаты или доставку еды в номер. Все заказы отображаются в брони.

— Без проживания. Многие отели предоставляют услуги отдельно, без бронирования номера. Например, так продают билеты на мероприятия или посещение спа. Гостиница получает деньги через Hotbot. ai, а все оплаты сразу попадают в модуль финансового учета TL: WebPMS.

3. Забота о здоровье. Отели помогают гостям перезагрузиться ментально и физически. Для этого оборудуют номера по современным стандартам и предлагают оздоровительные программы.

Оснащение номеров. Гостиницы закупают ортопедические матрасы, устанавливают системы очистки воздуха, предлагают меню подушек.

Оснащение гостиниц и отелей →

Wellness-отдых. Он сочетает санаторное обслуживание и антистрессовые практики. С клиентами работают медики и специалисты альтернативных методик: аюрведы, гомеопатии, йоги.

Для гостей обустраивают зоны тишины и пространства для медитации. Также программы могут включать спортивные занятия и диетическое питание.