28 мая 2025

#Продажи, #Кейсы

Guest relation manager в гостинице: кто это, что делает, каким должен быть

Екатерина Сундарева

Главный редактор

Guest relation manager отвечает за то, как пройдет визит ваших гостей. Если менеджер все сделал профессионально — гость вернется не раз. А еще порекомендует вашу гостиницу своим друзьям и знакомым. Если переводить на бизнесовый язык — у вас станет больше визитов и вырастет средний чек.

Чтобы гость остался доволен и порекомендовал вашу гостиницу друзьям, нужно сделать многое. Давайте разберемся поподробнее. Вот что рассмотрим:

Что за профессия guest relation manager (GRM).
Основные обязанности guest relation manager'a в гостинице.
Разница консьержа, администратора и guest relation manager’a.
Навыки и качества успешного guest relation manager'a.
Инструменты и показатели guest relation manager'a.
Образование guest relation manager’a.
Зарплата guest relation manager на 2025 год.
Почему гостинице нужен guest relation manager.
Что запомнить.

Что за профессия guest relation manager (GRM)

Профессия guest relation manager в гостинице — это то самое звено, которое связывает гостей и внутренние службы. Именно менеджеры по работе с гостями одними из первых встречают в гостинице и создают первое впечатление о гостеприимстве и уровне сервиса. Они — ваше лицо. Последнее впечатление создают тоже они: провожают и помогают, если гость, например, что-то забыл в отеле.

Guest relation manager востребован не только в гостиницах, но и в ресторанах, спа-комплексах — везде, где есть большой поток людей.

“

GRM — это про персональный подход к гостю на протяжении всего его контакта с отелем: от приветственного письма до заезда до трансфера в аэропорт. Он работает на вау-эффект.

Например, менеджер знает, что гости приедут с детьми. Значит, перед заездом guest relations manager положит в номер игрушки и все необходимые атрибуты для комфорта юных гостей. Или, зная, что у вас аллергия на какие-то продукты, например, орехи, он убедится, что их не предложат вам в качестве приветственного комплимента. Это премиальная надстройка над сервисом, которая стоит недорого, но может сильно повлиять на настроение клиента.

Стоит иметь таких замечательных специалистов в команде, потому что им не все равно на гостей. Особенно важен GRM для пятизвездочных резорт-отелей.

Глеб Крючков
Основатель компании Host, консьерж-сервиса уровня 5* отелей для премиальных объектов недвижимости

Основные обязанности guest relation manager’а в гостинице

В обязанности входит широчайший спектр вопросов. Их можно разделить на три группы:

1. Работа с гостями

Цель менеджера — обеспечение полного комфорта гостей. Они должны ощутить себя исключительными, высоко оценить предоставленные условия и захотеть вернуться снова, порекомендовать друзьям. Для этого менеджеры встречают, помогают, советуют, подсказывают.

Гостиничный этикет: правила поведения с гостями →

Если приезжают вип-гости, то guest relation manager лично встречает каждого, знает в лицо и по имени. Лучшие из менеджеров помнят и заранее учитывают предпочтения таких гостей, их дни рождения, и какие пожелания они высказывали.

Обязанности менеджера при работе с гостями:

— встреча и сопровождение клиентов;
— рассказ о сервисе и дополнительных услугах;
— информирование о плановых и внеплановых мероприятиях;
— разрешение конфликтов и проблем;
— обеспечение связи с турагентствами корпоративным клиентам.

2. Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Guest relation manager отвечает за комфорт не только в отеле, но и за его пределами: гость может обратиться к нему за советом, где лучше купить сувениры, куда пойти, что посмотреть, какие выставки и рестораны посетить. В этот момент устанавливаются доверительные и теплые отношения с гостем.

Если что-то пошло не так, менеджер по работе с гостями принесет извинения, выяснит в чем проблема, найдет решение и предоставит комплимент. Он в любой ситуации нацелен на повышение удовлетворенности клиентов.

А еще guest relation manager ведет базу данных гостей и записывает туда их пожелания. Когда клиент снова приедет в отель — он будет приятно удивлен, потому что его пожелания учли. Это очень помогает поднять лояльность и удовлетворенность гостей.

Программа лояльности для гостей →

Если нет guest relation manager'a в гостинице, то опишите частые пожелания гостей на сайте

В отеле «Русь» сделали отдельную вкладку с доступными услугами для детей

Обязанности менеджера при повышении лояльности:

— создание дружелюбной и безопасной атмосферы;
— помощь в выборе экскурсий, аренде оборудования, заказе трансфера;
— разбор плохих отзывов и жалоб, предоставление комплиментов;
— составление базы данных клиентов и их пожеланий.

3. Взаимодействие с другими отделами

Зона ответственности менеджера по работе с гостями обширна. Он — полноценный управленец, который находится рядом с генеральным директором и операционным управляющим.

В зависимости от структуры объекта и специфики рабочих процессов guest relation manager может и проверять номера перед заселением, и организовывать мероприятия, и следить за качеством обслуживания. Также ему могут поручить управление горничными, водителями, ведущими и т. п. Если возникает серьезный вопрос, менеджер оперативно находит решение с генеральным директором или управляющим.

Управление гостиницей: разбор организационных структур →

Guest relation manager в гостинице — это тот, кто знает клиентов и работу сервиса лучше других, поэтому он участвует в разработке маркетинговой стратегии и рекламных кампаний.

Обязанности менеджера при взаимодействии с другими отделами:

— контроль качества обслуживания и соблюдения стандартов компании;
— проверка номеров перед заселением;
— управление младшим персоналом: горничные, водители и т. п.;
— координация мероприятий в отеле;
— участие в разработке маркетинговой стратегии и рекламных кампаний.

Разница консьержа, администратора и guest relation manager’a

Консьержа, администратора и менеджера по работе с гостями часто путают между собой. Давайте посмотрим на основные отличия.

Отличия консьержа и guest relation manager’a

GRM часто путают с консьержем, поскольку некоторые их обязанности действительно пересекаются. На самом деле это два разных сотрудника.

Консьерж является главным помощником по решению вопросов, преимущественно, вне отеля. Его задачи: организовать трансфер или экскурсии, отвезти на шоппинг, найти билеты в театр, рассказать о достопримечательностях и т. д.

Как повысить продажи услуг и средний чек в гостинице →

Guest relation manager занят вопросами размещения и пребывания в гостинице. Он решает проблемы, связанные с бытом, сервисом, обслуживанием. К нему можно обратиться, если в номере не работает розетка, сломан душ, нужно воспользоваться услугами отельных аниматоров и т. д.

Если вы попросите помощи вне гостиницы, менеджер по работе с гостями обязательно поможет. Но важно понимать, что это не его основная функция. Тогда как консьерж нацелен именно на решение вопросов вне отеля.

“

Консьерж чаще всего выполняет задачи, связанные с досугом и комфортом в городе. Например, организовать встречу в аэропорту или букет цветов в отель, найти билеты в Большой театр или пиджак нестандартного размера, раздобыть бутылочку шампанского определенного года или гида на китайском языке.

Ключевая разница guest relation manager’a и консьержа в том, что менеджер по работе с гостями чаще всего использует отельные ресурсы для решения задач гостя, а консьерж — контакты и ресурсы вне отеля.

Отличия администратора и guest relation manager’a

Тут сходств уже больше, поскольку GRM выполняет примерно тот же функционал, что и администратор гостиницы. Они различаются тем, что у GRM более индивидуальный подход, глубже знания сервиса, менеджмента, а еще он следит за маркетинговой стратегией, рекламными кампаниями отеля, продумывает различные программы по удержанию клиентов и увеличению посещаемости.

Если администратор хочет двигаться по карьерной лестнице, то один из путей — это движение к позиции guest relation manager.

Мотивация для персонала гостиницы →

Навыки и качества успешного guest relation manager’a

Чтобы сформировать у клиентов ощущение их исключительности и расположить к гостинице, менеджер по работе с гостями должен обладать определенными профессиональными навыками и личностными качествами. Рассмотрим самые важные.

Профессиональные навыки

Это специфические умения, без которых не справиться с рабочими задачами. Еще их называют «твердые навыки»:

— ведение переговоров;
— управление персоналом;
— разработка рекламных кампаний;
— расчет прибыльности отеля, оптимизация расходов;
— знание стандартов, законов и документооборота;
— владение английским языком и офисными программами.

Личностные качества

Это универсальные компетенции, которые непосредственно не относятся к профессии, но без них будет трудно работать и развиваться. Еще их называют «мягкие навыки»:

— деловая хватка;
— многозадачность и стрессоустойчивость;
— владение основами психологии;
— грамотная устная и письменная речь;
— спокойный темперамент и доброжелательность;
— мягкий голос и опрятный внешний вид;
— педантичность и внимательность;
— склонность слушать и анализировать другого человека.

Я описала идеального сотрудника. В реальности всегда чего-то не хватает. Но это не страшно, если вы видите перед собой мотивированного человека. Он быстро наберет недостающее и будет развиваться дальше — и как человек, и как профессионал.

Менеджер отеля: чем он занимается →

Инструменты и показатели guest relation manager

Еще десять лет назад невозможно было представить такой уровень технологичности профессии. А теперь технологии и программные инструменты — верные друзья успешного менеджера по работе с гостями. Иначе просто не получится.

Инструменты и технологии guest relation manager

Guest relation manager использует целый арсенал технологических решений:

— CRM-системы нового поколения;
— интеграция с системами бронирования;
— автоматические напоминания о важных датах;
— аналитика гостевых предпочтений;
— мобильные решения;
— приложения для мгновенного сервиса;
— цифровые ключи и персонализированные уведомления;
— системы оценки качества в реальном времени;
— искусственный интеллект;
— чат-боты для обработки стандартных запросов;
— анализ тональности отзывов;
— прогнозирование потребностей гостей.

Искусственный интеллект в отеле →

Показатели guest relation manager

Для оценки работы менеджера по работе с гостями используют следующие KPI:

— гостевые метрики;
— индекс потребительской лояльности (NPS);
— процент повторных бронирований;
— количество положительных отзывов;
— финансовые показатели;
— средний чек на гостя;
— продажи дополнительных услуг;
— доход от постоянных клиентов;
— операционные показатели;
— время решения проблем;
— процент выполненных запросов;
— количество эскалаций к руководству.

Показатели гостиничного бизнеса →

Образование guest relation manager’a

Базовое образование, которое желательно, чтобы было у кандидата:

— «Гостиничное дело»;
— «Управление персоналом в гостиничном бизнесе»;
— «Управление бизнес-процессами в индустрии гостеприимства»;
— «Туризм».

Можно пройти онлайн-обучение: часто это дешевле, быстрее, а знания более актуальны. Разброс цен на обучение большой, как и разнообразие форматов: от мини-курса на две недели до полноценного обучения с дипломом государственного образца длиной в несколько лет.

Обучение персонала гостиницы: 11 организаторов курсов →

Зарплата guest relation manager’а на 2025 год

Guest relation manager относится к среднему управляющему персоналу, поэтому средний заработок невелик. Он зависит от сезонности, популярности и престижности отеля, близости к туристическим маршрутам и т. д.

По данным hh.ru, средняя зарплата по России у guest relation manager составляет 60 000−100 000 рублей в месяц, в Москве — до 150 000 рублей в месяц.

Зарплата guest relation manager'a в гостинице на hh.ru в мае 2025

В мае 2025 года зарплаты guest relation manager’а на hh.ru варьируются от 52 000 до 150 000 рублей

Почему гостинице нужен guest relation manager

По данным ВЦИОМ, 95% россиян обращают внимание на отзывы в интернете, когда выбирают гостиницу. Исследование демонстрирует, что гости руководствуются не только стоимостью, расположением и количеством звезд, как раньше. Теперь им важен и сервис, который обеспечит комфорт.

Повышение уровня сервиса

Сегодня уже недостаточно вежливо общаться с гостями и рассказывать об услугах отеля. Нужна индивидуальная забота о госте: вовремя напомнить о важном мероприятии, забронировать столик в ресторане, предварительно обсудив удобное время и уточнив вкусовые предпочтения. В конце концов — просто посоветовать хорошую сувенирную лавку. Все это кратно повышает вероятность того, что гость вернется к вам и порекомендует вашу гостиницу друзьям.

Вау-эффект для гостя: лучшие практики сервиса и оснащения номеров →

Экономическая выгода

Менеджер по работе с гостями повышает не только лояльность (читай долгосрочную выручку), но и продажи дополнительных услуг. До заезда он изучает анкету гостя, где есть история визитов, пожелания, отзывы и в момент прибытия ненавязчиво предлагает услуги. Например, бизнесмену предложит переговорку, гурману расскажет о меню с национальной кухней, а спортсмену покажет тренажерный зал и бассейн.

Что запомнить

В этой статье я рассказала о ключевых моментах профессии guest relation manager — главного по заботе о клиентах. Перечислим самое важное.

Guest relation manager в гостинице — это звено, которое связывает гостей и внутренние службы. Он создает первое и последнее впечатление клиента.
Из навыков ему пригодятся: ведение переговоров, управление персоналом, разработка рекламных кампаний. А из личных качеств будут полезны приятный внешний вид, деловая хватка и стрессоустойчивость.
На рынке труда нехватка кадров, поэтому выберите самые важные для вас навыки и качества — остальному придется обучить. До найма обязательно определитесь с показателями, которыми будете измерять эффективность.
У клиентов растет спрос на заботливый сервис. Поэтому отелю нужны менеджеры по работе с гостями. Они обеспечат человекоцентричный подход.

Работайте с нами

TL: GMS поможет создавать рассылки по сценариям без отдельного почтового сервиса — прямо в интерфейсе TravelLine.

Оставить заявку

Редактор: Андрей Соловьев.

Упоминая в этой публикации Meta, Facebook и Instagram, сообщаем, что они признаны экстремистскими организациями и их деятельность запрещена на территории РФ.