Количество просмотров:438

Как разные поколения выбирают отель

Как разные поколения выбирают отель
19 Марта 2020 #Продажи, #Продвижение

На вебинарах и офлайн-встречах мы часто рассказываем о новом поколении гостей — зумерах или поколении Z. Некоторые отельеры просили подробнее рассказать о специфике таких гостей. Мы пошли немного дальше и сняли серию видеороликов о том, как разные поколения гостей выбирают отель. Конечно, наша выборка довольно условная, но результаты мы получили любопытные.

Выяснилось, что несмотря на разницу в возрасте, большинство гостей обращают внимание на одно и то же. Например, все читают отзывы перед тем, как бронировать отель. В статье поделюсь результатами нашего небольшого исследования.

Зумеры, 18−25 лет

Зумеры не представляют жизни без интернета, общаются в мессенджерах и соцсетях, остро реагируют на несправедливость и хотят сделать мир лучше. От отеля они тоже хотят справедливости: их ожидания от отдыха должны на 100% совпасть с реальностью.

В интернете зумеры сидят с мобильных устройств, поэтому отели тоже выбирают и бронируют с телефона. Чаще всего ищут отель в популярных каналах продаж, вроде Booking или Airbnb, и в соцсетях по геометкам или хештегам.

Если гостю интересен определенный отель, он найдет его официальный сайт, изучит информацию и забронирует там. Поэтому важно, чтобы сайт быстро загружался и легко подстраивался под экран телефона. Зумеры не будут долго думать и просто закроют неудобный сайт.

Если при бронировании у зумера возникнут вопросы, он напишет в соцсетях, мессенджерах или онлайн-чате. Так быстрее и привычнее. А еще ответы на некоторые вопросы проще найти в отзывах: их пишут люди, которые уже побывали в отеле. Зумеры — продвинутые пользователи интернета и понимают, что хорошие отзывы можно купить, а плохие — удалить, поэтому отсутствие негатива их, наоборот, настораживает.

«Я сама не люблю писать отзывы, но очень люблю их читать. Лучше, если у отеля есть и хорошие, и плохие отзывы. Отсутствие плохих — это как-то подозрительно. У меня складывается впечатление, что их специально убрали».

Катя, 22 года,
системный аналитик

Гости этого поколения привыкли экономить и понимают, что дешевый отель вряд ли будет роскошным, поэтому особых требований к оснащению у них нет. Зато им важно то, как с ними общается персонал. Зумеры не любят, когда с ними разговаривают свысока или навязывают допуслуги. Если что-то их возмутило, терпеть не станут и обязательно напишут отзыв или расскажут об инциденте в соцсетях.

Миллениалы, 25−35 лет

Миллениалы еще помнят жизнь без интернета, но сейчас активно пользуются новыми технологиями. Как и зумеры, гости этого поколения привыкли все делать со смартфона: искать отель, читать отзывы, бронировать.

У многих миллениалов уже есть дети, поэтому им важно, чтобы в отеле было все для семейного отдыха: детская площадка, правильное питание, развлечения. Информации о допуслугах в каналах продаж мало, поэтому они ищут сайт отеля и бронируют там. Если разобраться в тарифах сложно, миллениал вряд ли станет звонить в отдел бронирования, а просто перейдет на сайт другого отеля.

Во время семейного отдыха придирчиво относятся к чистоте и безопасности номеров и обращают внимание на сервис. Например, им важно, как персонал реагирует на просьбы и жалобы.

«Однажды нас с сыном заселили в номер, где сильно пахло сигаретами. Пришлось требовать, чтобы нас переселили. А администратор вела себя так, будто ей все равно: отказывалась верить, что в номере пахнет, не хотела давать для ребенка чистое постельное белье.

Плохой сервис испортил нам весь отдых. Если гость оказывается в незнакомом городе, ему в принципе не к кому больше обратиться со своей проблемой — только к администрации. Хочется чувствовать какое-то участие».

Диля, 33 года,
event-маркетолог

Миллениалы всегда читают отзывы в интернете и пишут их сами. Причем негативные отзывы оставляют чаще: хотят предупредить других гостей о недостатках отеля. Хороший отзыв напишут только в том случае, если отель их действительно впечатлил.

Бумеры, 55−75 лет


Многие бумеры уже на пенсии. Они консервативны и обычно выбирают известные крупные отели. Если отель не на слуху, доверия к нему меньше.

Большинство бумеров бронирует по телефону или через туроператоров, но некоторые уже освоили интернет и теперь учатся искать отели онлайн.

«Бронировать онлайн мне бывает страшновато. Иногда сомневаюсь в себе, потому что на сайте придется самой заполнять данные: имя, номер телефона. Вдруг что-то сделаю не так.

Но нужно идти в ногу со временем, я это понимаю, поэтому пересиливаю себя и учусь пользоваться интернетом. Если совсем сложно разобраться, прошу дочку мне помочь».

Татьяна, 56 лет,
офис-менеджер

Наличие официального сайта отеля — критерий надежности для бумеров. Там подробно расписаны тарифы, указаны все контакты и нет сомнений, что информация достоверна.

Важнее всего для бумеров — сарафанное радио. Они спрашивают друзей и знакомых, где лучше отдохнуть, советуются с родственниками. Скорее всего поедут именно в тот отель, где уже отдыхал кто-то из близких.

В номере гости этого поколения проводят мало времени, стараются больше гулять и любоваться достопримечательностями. Поэтому они предпочитают отели в центре города или недалеко от моря.

Пожилым людям тяжело подниматься по крутым лестницам, обычно они выбирают нижние этажи или отели с лифтами. К номерам особых пожеланий нет. Главное, чтобы была хорошая звукоизоляция, и шум в коридоре не мешал высыпаться.

Бумеры хотят, чтобы отельеры реагировали на их просьбы и пожелания, были ближе к гостям. Если в отеле обслужили плохо, бумер может постесняться сделать замечание. Зато после выезда расскажет о ситуации своим друзьям и оставит отзыв.


Разным поколениям в отеле важны одни и те же вещи. Все гости обращают внимание на сервис и безопасность, читают и пишут отзывы. Вот несколько универсальных советов, которые подходят отелю с любой целевой аудиторией:

  1. Позаботьтесь о том, чтобы отель было легко найти и забронировать как с компьютера, так и с телефона. Подробно расскажите об инфраструктуре, допуслугах, условиях детского пребывания.

  2. Заведите аккаунты в соцсетях и займитесь их продвижением. Добавьте в описание профиля ссылку на сайт — так вы повысите вероятность, что отель забронируют напрямую.

  3. Быстро отвечайте на вопросы и отзывы. Благодарите за положительные комментарии и оперативно отрабатывайте негативные. Если вручную отслеживать их сложно, можно подключить специальные инструменты, например, TL: Reputation или Angry.Space.

  4. Общайтесь с гостями во время проживания, чтобы быстро получать обратную связь. Лучше, если гость скажет прямо, что ему не понравилось, и вы успеете решить проблему, чем он напишет негативный отзыв после выезда.

  5. Если к вам часто ездят семейные пары с детьми, обратите внимание, что у них могут быть особые запросы к оснащению номеров: наличие детской кроватки, блокаторы на окнах и дверях, заглушки для розеток.

Еще больше интересных видео смотрите на нашем YouTube-канале.

Смотреть видео


Поделиться:

Похожие статьи

Без чего нельзя продвигать отель в Инстаграме

Есть три главные рекомендации, без которых продвижение гостиницы в Инстаграме невозможно....
, | 24 Июля 2015

6 мировых трендов отдыха: что отелю предлагать гостям в 2020 году

Рассказываем, что будет популярно у путешественников в новом году...
| 14 Января 2020

Гости бронируют отдых. Предложите им больше, чем просто проживание

Сегодня разберемся, как не потерять гостей на этапе бронирования и заработать на продаже допуслуг....
, | 21 Июня 2019

Гости изучают информацию о базе отдыха. Расскажите о себе на сайте и в соцсетях

Используйте продающие возможности соцсетей и сайта, чтобы гостям было проще бронировать.
...
, | 15 Мая 2019

Как отелю создать страницу на Фейсбуке за 4 шага

Страница отеля на Фейсбуке — отличный инструмент для привлечения новых клиентов. Создайте страницу к...
| 26 Февраля 2019

В каких каналах продвигать отель

Рассказали про каналы продаж отеля и гостиницы: ОТА, соцсети, сайт, метапоисковики....
, | 31 Января 2020

Подпишитесь на блог TravelLine

Первым читайте статьи об онлайн-продажах, рабочих инструментах отельера и работе с сервисами TravelLine. Будем отправлять свежие статьи от экспертов прямо в день выхода, а вы легко их прочтете на любом устройстве.
Подписка на блог
Подпишитесь на блог и получите подборку статей по работе с соцсетями.